[논문]대기시간 관리와 메뉴품질이 한식뷔페의 고객만족과 재방문에 미치는 영향

곽지원; 오지은; 조미숙

doi:10.7318/kjfc/2018.33.3.250

대기시간 관리와 메뉴품질이 한식뷔페의 고객만족과 재방문에 미치는 영향
Study on the Effect of a Waiting Time Management and Menu Quality for Customer Satisfaction and Re-visit Intentions in Korean Buffet Restaurants 원문보기

韓國食生活文化學會誌 = Journal of the Korean Society of Food Culture, v.33 no.3, 2018년, pp.250 - 260

곽지원 (이화여자대학교 식품영양학과) , 오지은 (이화여자대학교 신산업융합대학) , 조미숙 (이화여자대학교 식품영양학과)

Abstract ▼ AI-Helper

The Korean buffet restaurant, which was developed by combining the Korean food and a buffet, allows a large menu to be enjoyed at a reasonable price and has become popular with men and women, young and old, and become a new type of eating out. This study examined the effects of the waiting time management and menu quality on the customer satisfaction and re-visit intention in a Korean buffet restaurant to help quality improvement and development of Korean buffet restaurants. The customer satisfaction and re-visit intention only had a significant effect on the staff attitude toward waiting time. Hygiene, sensory factor, and variety of menu quality were significantly related to customer satisfaction and re-visit intention, respectively. In addition, satisfaction with food and service had a significant effect on the re-visit intention and customer satisfaction. Therefore, it is important to establish a virtuous cycle structure that will improve the re-visit intention by satisfying customers through waiting time management and menu quality for the development of Korean buffet restaurants.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

한식뷔페에서 발생하는 대기시간에 대한 연구는 부재하여본 연구에서는 한식뷔페에서 대기시간 관리, 즉 대기시간 동안 직원의 태도와 이용자의 행동을 통해 고객만족과 재방문 의도와의 관계를 파악하여 대기시간 관리 방안을 모색하고, 메뉴품질을 구성하는 요소를 선정하여 음식점의 전반적인 평가가 되는 메뉴품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향을 파악하여 메뉴품질의 향상을 위한 방안을 모색하고자 하였다.

가설 설정

가설1. 대기시간 관리는 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설2. 메뉴품질은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설3. 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구에 사용된 설문지는 선행연구를 바탕으로 연구 목적에 적합하게 수정 및 보완하였다.
설문은 한식뷔페의 이용형태에 관한 10문항, 대기시간 관리를 파악하기 위한 12문항, 메뉴품질을 파악하기 위한 12 문항, 고객만족도를 파악하기 위한 10문항, 재방문 의도를 파악하기 위한 7문항, 인구통계학적 특성에 관한 6문항, 총 57 문항으로 구성되었다.

대상 데이터

각 설문의 척도로 한식뷔페의 이용 형태와 인구통계학적 특성은 명목 척도를 사용하였으며, 그 외 설문 문항에 대해서는 리커트 5점 척도를 사용하여 전혀 그렇지 않다 1점, 그렇지 않다 2점, 보통이다 3점, 그렇다 4점, 매우 그렇다는 5 점으로 설정하였고, 자기보고식 설문지법으로 설문조사를 실시하여 350부의 설문지 중 총 329부(94.0%)의 설문지를 유효 표본으로 사용하였다.
대기시간 관리와 메뉴품질이 한식뷔페의 고객만족 및 재방문 의도에 미치는 영향을 조사하기 위하여 한식뷔페를 이용한 경험이 있는 서울, 경기 지역에 거주하는 20세 이상의 남녀를 대상으로 2017년 9월부터 2017년 10월까지 한 달간 설문조사를 실시하였다.

데이터처리

조사대상자의 인구통계학적 특성과 한식뷔페의 이용형태를 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였고, 한식뷔페의 대기 시간 관리와 메뉴품질, 고객만족과 재방문 의도에 대한 문항의 타당도를 검증하기 위해 요인 분석을 실시하였으며, 문항 간의 내적 일관성을 판단하기 위해 신뢰도 분석을 실시하였다. 그리고 다중회귀분석을 실시하여 연구의 가설을 검증하고 연구결과를 해석하였으며 연구결과를 바탕으로 한식뷔페의 대기시간 관리와 메뉴품질의 향상을 위한 발전 방향에 대해 고찰하였다.
조사대상자의 인구통계학적 특성과 한식뷔페의 이용형태를 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였고, 한식뷔페의 대기 시간 관리와 메뉴품질, 고객만족과 재방문 의도에 대한 문항의 타당도를 검증하기 위해 요인 분석을 실시하였으며, 문항 간의 내적 일관성을 판단하기 위해 신뢰도 분석을 실시하였다. 그리고 다중회귀분석을 실시하여 연구의 가설을 검증하고 연구결과를 해석하였으며 연구결과를 바탕으로 한식뷔페의 대기시간 관리와 메뉴품질의 향상을 위한 발전 방향에 대해 고찰하였다.

이론/모형

고객만족은 ‘한식뷔페를 이용하면서 고객이 느끼는 흡족한 상태’로 정의하고, Choi(2013), Jang(2016)의 선행 연구에서 사용한 척도를 바탕으로 전반적인 느낌, 음식의 맛, 재료, 음식의 보충, 가격, 시설과 분위기, 위생적인 환경, 직원의 서비스, 프로모션 및 이벤트, 접근성 및 교통편을 중심으로 고객만족을 측정하였다.
대기시간은 ‘한식뷔페 매장에 입장하여 식사를 하기 전 까지 기다리는 동안 고객에 의해 지각된 시간’이라고 정의하고, Jeong(2014), Kim(2007)의 선행연구에서 사용한 척도를 바탕으로 대기 시간 중 직원의 태도와 이용자의 행동을 중심으로 대기시간 관리를 측정하였다.
메뉴품질은 ‘한식뷔페에 대한 평가에 영향을 미치는 음식의 품질’이라고 정의하고, Kim(2014), Choi(2012), Ko(2011), Lee(2011)의 선행연구에서 사용한 척도를 바탕으로 음식의 맛, 온도, 색상, 신선도, 메뉴의 보충, 종류, 다양한 식재료, 친환경 식재료, 음식 주변의 청결, 깨끗한 집기류, 주방과 홀의 쾌적함, 이용 가격을 중심으로 메뉴품질을 측정하였다.
재방문 의도는 ‘이전 한식뷔페를 이용한 경험에 대한 평가를 바탕으로 재방문 계획이 있거나 또는 미래에도 다시 방문하려고 하는 자신의 의지 또는 신념’이라고 정의하고, Lee(2016, 2011), Park(2010)의 선행연구에서 사용한 척도를 바탕으로 재방문 의사, 외식 시 한식뷔페를 우선적으로 고려, 가격 대비 음식, 가격 대비 서비스, 친구나 가족과 함께 이용, 주변에 추천, 가격 인상 시 방문을 중심으로 재방문 의도를 측정하였다.

성능/효과

둘째, 메뉴품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 2 ‘메뉴품질은 고객만족에 유의한 영향을 미친다’는 채택되었다. 메뉴품질에 있어 3가지 요인 중 위생에 해당하는 부분이 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관능적 요소, 다양성의 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 3 ‘고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미친다’ 는 채택되었다. 고객만족의 요인 중 음식에 대한 만족이 서비스에 대한 만족보다 재방문 의도에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 특히 음식에 대한 만족 중 시설과 분위기, 위생적인 환경이 음식의 맛 보다 높게 응답되어 음식 자체 보다 음식을 둘러싼 환경적인 부분이 재방문 의도에 중요한 요소로 작용하고 있다는 것을 확인할 수 있었다.
첫째, 대기시간 관리가 고객만족에 미치는 영향과 관련하여 대기시간 관리에 있어 4가지 요인(직원의 태도, 대기시간, 서비스 시설 이용, 이용자의 행동) 중 직원의 태도 만이 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1 ‘대기시간 관리는 고객만 족에 유의한 영향을 미친다는 부분채택 되었다. 직원이 고객 에게 대기 예상 시간을 알려주고, 도움 요청 시 신속한 서비스 및 도움을 제공하며, 대기시간에 대해 미안한 태도를 보이고, 대기시간을 줄이기 위해 노력을 하며, 문자서비스 및 방송으로 들어가는 순서를 알려주는 태도는 고객만족과 재방문 의도에 유의한 영향을 미쳤지만, 대기시간과 매장 내서비스 시설, 예를 들어 TV 및 잡지, 매장에서 제공하는 음료 및 스낵을 이용하거나, 함께 간 사람들과 이야기를 나누고 핸드폰으로 인터넷 검색 또는 SNS를 하는 이용자의 행동은 고객만족과 재방문 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 대기시간 관리에 있어서는 직원의 태도가 무엇보다 중요한 것으로 확인되어 직원은 대기시간 동안 지속적으로 고객과 소통하고, 고객과 공감이 되는 행동을 하는 것이 중요하다고 사료된다.

후속연구

본 연구는 한식뷔페를 이용한 경험이 있는 성인을 대상으로 대기시간 관리와 메뉴품질이 고객만족과 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악하기 위해 조사하였으며 연구 결과는 향후 한식뷔페의 상품 개발 및 고객만족도 향상을 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 생각된다. 본 연구 결과는 다음과 같다.
향후 대기시간 관리를 효율적으로 수행하기 위해서는 Son 등(2017)의 연구에서 언급된 의료기관에서 운영 중인 홈페이지, 모바일 앱(App) 등의 다양한 예약채널과 대기시간을 안내하는 대기안내 화면 제공, 무인기기를 이용한 수납, 무인정산기 출차시스템 등을 뷔페 이용 시 사전 예약 및 결제 시스템에 적용하는 방법도 필요하겠다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	대기시간 관리와 메뉴품질과 관련한 여러 선행 연구들을 조사하여 연구모형을 입증하기 위해 어떤 가설을 설정하였는 가?	가설1. 대기시간 관리는 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설2. 메뉴품질은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설3. 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
	국내 한식뷔페는 무엇인가?	국내 한식뷔페는 한끼에 1~2만원대의 가격으로 다양한 메뉴를 섭취할 수 있어 방문 고객들은 대기 번호표를 받고 1 시간씩 기다려 입장을 해야 할 정도로 매우 인기가 높은 레스토랑의 유형이다. 그 결과 2017년 6월 국내 한식뷔페는 2014년과 비교하여 매장 수가 29개에서 115개로 크게 증가 되었다(한국식품연감 2017-2018).
	뷔페에서 대기시간이 발생하는 이유는?	한편 뷔페는 일반적인 음식점보다 다양한 메뉴와 셀프서 비스로 식사 시간이 길고, 다양한 할인과 가성비를 중요시 하는 소비자들로 인해 대기시간이 발생하게 된다. 긴 대기시간은 고객에게 불만족의 요소가 될 수 있어 서비스 관리자는 대기시간 및 과정을 관리하는 대기시간 관리에 관심을 기울여야 한다.

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