서비스품질 연구는 서비스학의 주요주제로서 오랜 기간 다수의 연구가 진행되었다. 본 연구는 서비스품질 측정 요소를 개선하기 위한 탐색적 연구로서 서비스본질 특성인 관계성, 쌍방향성, 수평성, 조화성 등을 반영하여 연구를 수행하였다. 또한 그동안 개발된 서비스 품질 측정요소 중에서 환경적 품질, 결과 품질, 편의성 품질 등 주요 요소를 고려하여 본 연구 모형을 재구성하였고, 관계성과 쌍방향성을 상호작용품질로 통칭하는 품질요소를 재설계하였다. 설계된 서비스품질요소는 상호작용품질, 결과품질, 환경품질, 편의성품질, 조화성품질, 수평성품질 6개로 구성 하였으며, 6개 품질요소에 대해 전문가그룹 평가를 수행하여 18개의 측정항목을 도출하였다. 도출된 18개 측정항목의 타당성 검증을 위해 설문조사를 수행하였다. 설문분석 결과, 서비스 품질 측정 요소는 18항목 중에 6요인 15항목이 타당한 것으로 나타났다. 본 연구에서 제시된 서비스 품질 측정을 위한 여섯 개의 요소는 초기단계의 연구 결과이지만, 향후 서비스품질 요소 개선에 활용될 수 있을 것이며, 서비스경제에 부합하는 서비스 특성을 반영하였음에 의의가 있다. 특히 수평성품질과 조화성품질 요소는 기존 연구에서 언급되지 않은 새로운 요소로서 향후 세부 연구수행을 통한 검증이 필요하다. 서비스의 본질과 신서비스의 특징을 반영하여 서비스 품질 측정요소를 개선하는 후속 연구가 필요하다.
서비스품질 연구는 서비스학의 주요주제로서 오랜 기간 다수의 연구가 진행되었다. 본 연구는 서비스품질 측정 요소를 개선하기 위한 탐색적 연구로서 서비스본질 특성인 관계성, 쌍방향성, 수평성, 조화성 등을 반영하여 연구를 수행하였다. 또한 그동안 개발된 서비스 품질 측정요소 중에서 환경적 품질, 결과 품질, 편의성 품질 등 주요 요소를 고려하여 본 연구 모형을 재구성하였고, 관계성과 쌍방향성을 상호작용품질로 통칭하는 품질요소를 재설계하였다. 설계된 서비스품질요소는 상호작용품질, 결과품질, 환경품질, 편의성품질, 조화성품질, 수평성품질 6개로 구성 하였으며, 6개 품질요소에 대해 전문가그룹 평가를 수행하여 18개의 측정항목을 도출하였다. 도출된 18개 측정항목의 타당성 검증을 위해 설문조사를 수행하였다. 설문분석 결과, 서비스 품질 측정 요소는 18항목 중에 6요인 15항목이 타당한 것으로 나타났다. 본 연구에서 제시된 서비스 품질 측정을 위한 여섯 개의 요소는 초기단계의 연구 결과이지만, 향후 서비스품질 요소 개선에 활용될 수 있을 것이며, 서비스경제에 부합하는 서비스 특성을 반영하였음에 의의가 있다. 특히 수평성품질과 조화성품질 요소는 기존 연구에서 언급되지 않은 새로운 요소로서 향후 세부 연구수행을 통한 검증이 필요하다. 서비스의 본질과 신서비스의 특징을 반영하여 서비스 품질 측정요소를 개선하는 후속 연구가 필요하다.
Service quality research has been the subject of service studies for many years. This study is an exploratory study to improve the service quality measurement factor, and the research has been carried out reflecting the nature of the service; relationship quality, interactivity, horizontality, and h...
Service quality research has been the subject of service studies for many years. This study is an exploratory study to improve the service quality measurement factor, and the research has been carried out reflecting the nature of the service; relationship quality, interactivity, horizontality, and harmony. Also, among the developed service quality measurement factors, the research model is reconstructed considering the major factors such as environmental quality, result quality, and convenience quality. Relationality and interactivity redesigned the quality factor, which is called interactive quality. The redesigned service quality factors consisted of interaction quality, result quality, environmental quality, convenience quality, harmonious quality, and horizontal quality. Experimental group evaluation was conducted on the quality factors and 18 measurement items were derived. A questionnaire was conducted to verify the validity of the 18 items. As a result of the questionnaire analysis, 6 factors and 15 items among the 18 items of service quality measurement factor were found valid. The six factors for the service quality measurement presented in this study are the results of the early stage research, but they can be used to improve the service quality factor in the future. However, this is significant because it reflects the characteristics of services that are consistent with the service economy. In particular, the horizontal quality and harmony quality factors are new factors not mentioned in the previous studies and need to be verified through further detailed studies. Further research is needed to improve the service quality measurement factors reflecting the nature of services and the characteristics of new services.
Service quality research has been the subject of service studies for many years. This study is an exploratory study to improve the service quality measurement factor, and the research has been carried out reflecting the nature of the service; relationship quality, interactivity, horizontality, and harmony. Also, among the developed service quality measurement factors, the research model is reconstructed considering the major factors such as environmental quality, result quality, and convenience quality. Relationality and interactivity redesigned the quality factor, which is called interactive quality. The redesigned service quality factors consisted of interaction quality, result quality, environmental quality, convenience quality, harmonious quality, and horizontal quality. Experimental group evaluation was conducted on the quality factors and 18 measurement items were derived. A questionnaire was conducted to verify the validity of the 18 items. As a result of the questionnaire analysis, 6 factors and 15 items among the 18 items of service quality measurement factor were found valid. The six factors for the service quality measurement presented in this study are the results of the early stage research, but they can be used to improve the service quality factor in the future. However, this is significant because it reflects the characteristics of services that are consistent with the service economy. In particular, the horizontal quality and harmony quality factors are new factors not mentioned in the previous studies and need to be verified through further detailed studies. Further research is needed to improve the service quality measurement factors reflecting the nature of services and the characteristics of new services.
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문제 정의
본 연구에서는 Brady and Cronin(2001)이 발전시켰던 3차원 품질과 Han and Lee(2012)가 B2B시장 상황에서 개발한 5차원 모형을 참고하여 신서비스특징을 반영한 서비스품질의 새로운 측정 척도를 개발하였다.
Brady and Cronin(2001)는‘결과품질에는 핵심 서비스의‘욕구 충족성’과 결과적으로 느끼는 가격의 적정성으로서 ‘가치성’ 및 결과적 기분으로서 ‘호감성’을 포함한다고 했다. 본 연구에서는 결과 품질을 서비스과정이 끝난 후에 결과적으로 고객이 만족하는 정도로 정의하였다.
본 연구에서는 서비스의 본질적 특성을 반영하여 서비스품질 측정 요소 개선을 수행한다. 서비스품질측정에 관한 선행연구들을 고찰하여 정리하고, 새로운 품질요소를 정의하며, 정의된 새로운 품질요소의 타당성을 검증하는 순서로 연구를 수행하였다.
본 연구에서는 서비스의 본질적 특성을 반영하여 서비스품질 측정 요소 개선을 수행한다. 서비스품질측정에 관한 선행연구들을 고찰하여 정리하고, 새로운 품질요소를 정의하며, 정의된 새로운 품질요소의 타당성을 검증하는 순서로 연구를 수행하였다.
현대 서비스경제시대에 부합하는 서비스품질 측정 척도 개선 필요성이 큰 상황에서, 본 연구는 신경영 패러다임 맞는 서비스품질을 측정할 수 있는 도구 개발을 시도하였다. 특히 기존 연구들에서 관심 받지 못한 서비스의 수평성 측면과 조화성 측면을 새로운 서비스품질 차원으로 도입하였다.
제안 방법
그리고 초연결화 초지능화 시대인 제4차 산업혁명시대의 도래 상황과 서비스의 본질인 관계성, 쌍방향성, 수평성, 조화성을 반영하여 수평성 차원과 조화성 차원을 추가하였다. 서비스 제공자와 서비스사용자 간의 수평성이 품질 요소로서 중요하다고 보았으며, 서비스는 고객과 공급자가 서비스플랫폼 위에서 하나의 시스템으로 운영되므로, 전체적 차원에서 서비스는 조화성을 가져야 가치를 가질 수 있다고 보았다.
그리하여, 본 연구에서는 서비스품질 요소를 관계성과 쌍방향성이라는 특징을 상호작용 품질로 통칭하면서, 결과 품질, 환경 품질, 편의성 품질, 수평성 품질, 조화성 품질과 더불어 6개 차원으로 선정하였다. 기존 서비스품질 [Tab.
본 연구에서 개발된 척도는 기존의 척도와 차이가 있다. 기존연구는 상호작용 품질, 결과 품질, 환경 품질, 편의성 품질 등으로 서비스품질 척도를 구성하였지만 본 연구에서는 이들에 추가하여 새로운 척도로서 수평성 품질과 조화성 품질 등 두 차원을 추가하였다. 탐색적 분석 결과, 수평성 품질과 조화성 품질 두 차원은 모두 유의한 수치를 나타냈다.
도출된 품질요소와 측정항목을 탐색적으로 검증하기 위해 일반인을 대상으로 인터넷 설문조사를 실시하였다.
상호작용 품질이 중요한 이유는 많은 서비스 기업이 그들의 핵심 서비스만으로 그들 자신을 차별화시키기 어렵기 때문이라는 것이다. 본 연구는 앞서 언급한 3차원 모형에 따라 상호작용 품질을 채택하여, 인적상호작용 품질을 서비스 제공자와 구매자 사이의 서비스계약 및 실행과정에서 서로 간의 소통, 태도, 행동을 통해 평가되는 품질로 정의하였다.
본 연구에서 문항의 선택기준은 고유값과 요인 적재치를 사용하였다. 서비스품질 측정 요소는 6개의 요인으로 구분되었으며, 총 18개 문항 중 3개 문항이 구조에 맞지 않게 적재되어 제거되고 최종적으로 15개 문항, 즉 수평적 품질(3문항), 상호작용 품질(3문항), 조화적 품질(3문항), 환경품질(2문항), 편의성품질(2문항), 결과품질(2문항) 을 분석에 이용하였다.
본 연구에서는 기존 문헌을 종합적으로 정리하여 결과 품질의 하위 차원을‘서비스 경험에 대한 사후적 인식 만족 정도’, ‘서비스 이용 후에 호감을 가지는 정도’, ‘지불한 것 대비 만족스러운 정도’ 등 3개 항목으로 구성하였다.
본 연구에서는 기존의 문헌을 종합적으로 정리해서 환경 품질의 하위 차원으로‘서비스 제공 환경의 시설이 사용하기에 용이한 정도’, ‘서비스 제공환경의 내/외부가 청결한 정도’, ‘서비스 제공 환경의 매력 정도’등 3개 항목으로 구성하였다.
본 연구에서는 기초연구로서 수평성 품질의 하위차원을‘서비스 제공자와 서비스 이용자가 성별, 지위에 상관없이 서로 존중하는 정도’, ‘서비스 제공자가 고객의 신분에 관계없이 공정한 대우를 하는 정도’, ‘ 서비스 이용자가 성별, 지위에 상관없이 서비스 제공자를 배려하는 정도’ 등 3개 항목으로 구성하였다.
본 연구에서는 상호작용 품질 관련 기존의 문헌을 종합적으로 정리하여 측정 항목을 채택하였다. 상호작용 품질의 하위 차원을‘서비스 직원이 친절하고 공손하게 서비스를 제공하는 정도’, ‘서비스직원이 업무를 신속하게 처리 하는 정도’, ‘서비스 직원이 열정적으로 고객의 요구를 받아들인 정도’등 3개 항목으로 구성하였다.
본 연구에서는 앞에서 살펴본 SERVQUAL 모형, 2차원 모형, 3차원 모형, B-SERVQUAL 모형을 참고하고, 서비스의 본질적 특성과 서비스경제사회의 특징을 반영하여 새로운 품질요소를 선정하였다. 구체적으로 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질 척도에서 3개 차원을 선정하고 추가적으로 산업서비스 품질차원인 편의성품질을 선정하였다.
본 연구의 타당성 검증은 구성영역의 확인을 통해 실시하였는데, 18개 항목을 요인분석 하였다. 측정변수는 척도 순화과정을 통하여 일부항목을 제거하였다.
상호작용 품질의 하위 차원을‘서비스 직원이 친절하고 공손하게 서비스를 제공하는 정도’, ‘서비스직원이 업무를 신속하게 처리 하는 정도’, ‘서비스 직원이 열정적으로 고객의 요구를 받아들인 정도’등 3개 항목으로 구성하였다.
전문가 설문 대상은 서비스학 연구자 20명, 대학교수 3명, 서비스업체 대표 7명, 연구원 1명 등 모두 31명을 선정하고 서비스품질 요소를 1차 검증하였다. 서비스품질 차원들이 가진 정의와 개념을 잘 반영하는지에 대해 질문하였으며 33개 초안 측정항목에 대해 질문하였다. 그 결과 33개 항목이 18개의 측정항목으로 정제되었다.
본 연구에서 문항의 선택기준은 고유값과 요인 적재치를 사용하였다. 서비스품질 측정 요소는 6개의 요인으로 구분되었으며, 총 18개 문항 중 3개 문항이 구조에 맞지 않게 적재되어 제거되고 최종적으로 15개 문항, 즉 수평적 품질(3문항), 상호작용 품질(3문항), 조화적 품질(3문항), 환경품질(2문항), 편의성품질(2문항), 결과품질(2문항) 을 분석에 이용하였다. 그 결과 전체 누적 퍼센트는 77.
본 조사의 응답자 수는 105명이며, 불성실한 응답을 제외하여 분석에는 102부가 유효 표본으로 사용되었다. 설문 조사는 2016년 12월 3일부터 2016년 12월 30일까지 4주 동안 수행되었으며, 유효 표본에 대한 응답자의 인구통계적 특성은 아래와 같다.
본 연구의 타당성 검증은 구성영역의 확인을 통해 실시하였는데, 18개 항목을 요인분석 하였다. 측정변수는 척도 순화과정을 통하여 일부항목을 제거하였다. 먼저 타당도 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다.
현대 서비스경제시대에 부합하는 서비스품질 측정 척도 개선 필요성이 큰 상황에서, 본 연구는 신경영 패러다임 맞는 서비스품질을 측정할 수 있는 도구 개발을 시도하였다. 특히 기존 연구들에서 관심 받지 못한 서비스의 수평성 측면과 조화성 측면을 새로운 서비스품질 차원으로 도입하였다. 실무적 측면에서 본 연구결과는 서비스 이용자와 서비스 공급자에게 그들의 관계성과를 평가하고 개선시키는데 유용한 개념적 틀을 제공할 수 있다.
품질요소 측정을 위한 항목 개발은 본 연구자가 제시한 품질요소 정의와 초안 측정항목을 전문가들에게 제시하고, 수정 보완의견을 받는 방식으로 진행되었다. 전문가 설문 대상은 서비스학 연구자 20명, 대학교수 3명, 서비스업체 대표 7명, 연구원 1명 등 모두 31명을 선정하고 서비스품질 요소를 1차 검증하였다.
대상 데이터
본 연구에서는 앞에서 살펴본 SERVQUAL 모형, 2차원 모형, 3차원 모형, B-SERVQUAL 모형을 참고하고, 서비스의 본질적 특성과 서비스경제사회의 특징을 반영하여 새로운 품질요소를 선정하였다. 구체적으로 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질 척도에서 3개 차원을 선정하고 추가적으로 산업서비스 품질차원인 편의성품질을 선정하였다.
본 조사의 응답자 수는 105명이며, 불성실한 응답을 제외하여 분석에는 102부가 유효 표본으로 사용되었다. 설문 조사는 2016년 12월 3일부터 2016년 12월 30일까지 4주 동안 수행되었으며, 유효 표본에 대한 응답자의 인구통계적 특성은 아래와 같다.
품질요소 측정을 위한 항목 개발은 본 연구자가 제시한 품질요소 정의와 초안 측정항목을 전문가들에게 제시하고, 수정 보완의견을 받는 방식으로 진행되었다. 전문가 설문 대상은 서비스학 연구자 20명, 대학교수 3명, 서비스업체 대표 7명, 연구원 1명 등 모두 31명을 선정하고 서비스품질 요소를 1차 검증하였다. 서비스품질 차원들이 가진 정의와 개념을 잘 반영하는지에 대해 질문하였으며 33개 초안 측정항목에 대해 질문하였다.
데이터처리
측정변수는 척도 순화과정을 통하여 일부항목을 제거하였다. 먼저 타당도 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 모든 측정변수는 구성요인을 추출하기 위해서 주성분 분석(principle component analysis)을 사용하였으며, 요인 적재치의 단순화를 위하여 직교회전방식(varimax)을 채택하였다.
먼저 타당도 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 모든 측정변수는 구성요인을 추출하기 위해서 주성분 분석(principle component analysis)을 사용하였으며, 요인 적재치의 단순화를 위하여 직교회전방식(varimax)을 채택하였다.
이론/모형
서비스품질에 관한 연구는 Parasuraman 등(1988)이 개발한 SERVQUAL모형. Grӧnroos(1984)의 2차원 모형, Rust and Oliver(1994)의 3차원 모형 등이 있는데, 이들이 개발한 주요 품질 요소는 유형성, 신뢰성, 공감성, 응답성, 확신성, 서비스기능, 서비스기술, 상호작용 품질, 물리적환경, 결과품질 등 다양하다.
성능/효과
서비스품질 차원들이 가진 정의와 개념을 잘 반영하는지에 대해 질문하였으며 33개 초안 측정항목에 대해 질문하였다. 그 결과 33개 항목이 18개의 측정항목으로 정제되었다. 각 서비스품질 차원에서 중복된 표현이나 모호함이 있는 항목들이 제거되었다.
서비스품질 측정 요소는 6개의 요인으로 구분되었으며, 총 18개 문항 중 3개 문항이 구조에 맞지 않게 적재되어 제거되고 최종적으로 15개 문항, 즉 수평적 품질(3문항), 상호작용 품질(3문항), 조화적 품질(3문항), 환경품질(2문항), 편의성품질(2문항), 결과품질(2문항) 을 분석에 이용하였다. 그 결과 전체 누적 퍼센트는 77.041%로 나타났다. 제거된 3 항목은 환경품질의 ‘서비스 제공환경의 내/외부가 청결한 정도’, 편의성 품질의 ‘제공한 서비스 정보를 편리하게 이용가능한 정도’, 결과품질의 ‘서비스 경험에 대한 사후적 인식 만족 정도’등인데, 항목 자체의 유의성이 낮다기 보다는 타 항목에서 이러한 특성이 부분적으로 고려되었기 때문으로 분석된다.
본 연구에서는 요인분석을 실시하였고, 요인추출모델로는 주성분 분석을 사용하여 분석결과 [Tab. 4-1]과 같이 KMO 측도의 값이 .745로서 적당한 값으로 나타났다.
기존연구는 상호작용 품질, 결과 품질, 환경 품질, 편의성 품질 등으로 서비스품질 척도를 구성하였지만 본 연구에서는 이들에 추가하여 새로운 척도로서 수평성 품질과 조화성 품질 등 두 차원을 추가하였다. 탐색적 분석 결과, 수평성 품질과 조화성 품질 두 차원은 모두 유의한 수치를 나타냈다.
후속연구
본 연구는 편의추출법을 사용함으로서 결과를 일반화하는데 한계점이 존재하며, 인터넷 응답 방식으로 설문지를 배포, 회수하는 과정에서 응답자들이 긍정적인 응답을 하였을 가능성이 존재한다. 본 연구는 탐색적 연구로서 의미를 가지며, 향후에 보다 정밀한 분석을 수행할 필요가 있다. 반복적인 검증연구를 통하여 척도의 적용가능성 여부를 다각도로 규명해야 할 것이다.
본 연구는 편의추출법을 사용함으로서 결과를 일반화하는데 한계점이 존재하며, 인터넷 응답 방식으로 설문지를 배포, 회수하는 과정에서 응답자들이 긍정적인 응답을 하였을 가능성이 존재한다. 본 연구는 탐색적 연구로서 의미를 가지며, 향후에 보다 정밀한 분석을 수행할 필요가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스품질 개선을 위해서는 무엇이 필요한가?
서비스품질 개선을 위해서는 현대 서비스의 본질을 고려하여 서비스품질을 정확히 측정할 수 있는 도구가 필요하다. 즉 서비스본질인 관계성, 쌍방향성, 수평성, 조화성을 고려하여 서비스품질 측정요소개선이 필요하다.
서비스품질에 관한 연구는 무엇이 있으며 개발한 주요 품질 요소는?
서비스품질에 관한 연구는 Parasuraman 등(1988)이 개발한 SERVQUAL모형. Grӧnroos(1984)의 2차원 모형, Rust and Oliver(1994)의 3차원 모형 등이 있는데, 이들이 개발한 주요 품질 요소는 유형성, 신뢰성, 공감성, 응답성, 확신성, 서비스기능, 서비스기술, 상호작용 품질, 물리적환경, 결과품질 등 다양하다.
신서비스 품질 요소 중 조화성 품질이란 ?
‘조화(調和)’는 ‘서로 모순되는 것이나 어긋나는 것이 없이 잘 어울린 것’을 의미한다. 조화성 품질은 서비스 수요자와 공급자, 서비스 환경과 서비스 실행 내용, 서비스에 활용되는 제품과 수행되는 서비스가 얼마나 서로 잘 어울리고 있는가를 판단하는 품질 척도로 정의한다.
참고문헌 (8)
Brady, M. K. and Cronin, Jr. J. J.(2001), "Some New Thoughts on conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach," Journal of Marketing, 65(July), 34-49.
Han, Sang-Lin, Lee, Seong Ho(2012), B-SERVQUAL: Development of Service Quality Scale for B2B Markets. Marketing Research, 27(4), pp.17-45
Kim, Hyunsoo (2018), New Management of Management, Kookmin University Press,
Parasuraman, A. Zeithaml. V. A. & Berry, L. L.(1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Rust, Roland T. and Richard L. Oliver(1994), "Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier," in Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Roland T. Rust and Richard L Oliver(Eds), Thousand Oake, CA: Sage Publications, 1-19.
Yi, You Jae and Lee, Cheonglim(2014), 'Recent Research on Service Marketing: A Critical Review and Future Priorities', Marketing Management Research, 19(2), pp. 1-43.
Yi, You Jae(1997), 'Problems with the nature of the service and response strategy', Marketing, 31 (6), pp.30-41
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