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문제 정의
- 따라서 본 연구는 이러한 문제점에 착안하여 기존의 결점-근본원인 기반의 부정적 대처방식에서 벗어나 조직이나 개인의 긍정적인 면을 수용하거나 이를 적극적으로 개발하여 개인과 조직의 강점을 변화과정에 적용하려는 변화관리 기법인 긍정 탐색(appreciative inquiry: AI, 이하 AI)에 초점을 맞추고 있다.
- 본 연구는 AI와 감정노동 이론에 고객이 지각한 영업 사원의 적응적 판매행동이라는 새로운 영역을 접목시켜 분석함으로써 이론적 및 실무적으로 많은 시사점을 제공 하고 있다. 이는 영업사원의 직무수행 능력을 향상시키고 고객만족을 개선할 수 있어서 긍정적인 조직 이미지 구축에 기여를 할 수 있다.
- 이와 같은 상황에서 본 연구는 선행연구를 통해 효과가 검증된 AI와 감정노동을 포함하여 영업행위에 있어서 영업사원의 적응적 판매행동에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 살펴봄으로써 영업사원을 대상으로 한 적응적 판매행동 연구에 기초를 제시하고 있다. 즉, 이는 경영자 또는 관리자가 영업조직에서 발휘하는 영업사원의 적응적 판매행동에 대한 선행요인인 AI 및 감정노동에 대해 이해를 높이고, 이를 기반으로 영업사원의 행동을 효율적으로 전환시키는데 있어 유용한 기초 자료를 제공하기 위한 연구모델을 제시하였다.
- 이와 같은 상황에서 본 연구는 선행연구를 통해 효과가 검증된 AI와 감정노동을 포함하여 영업행위에 있어서 영업사원의 적응적 판매행동에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 살펴봄으로써 영업사원을 대상으로 한 적응적 판매행동 연구에 기초를 제시하고 있다. 즉, 이는 경영자 또는 관리자가 영업조직에서 발휘하는 영업사원의 적응적 판매행동에 대한 선행요인인 AI 및 감정노동에 대해 이해를 높이고, 이를 기반으로 영업사원의 행동을 효율적으로 전환시키는데 있어 유용한 기초 자료를 제공하기 위한 연구모델을 제시하였다. 본 연구는 영업 현장에서 영업사원들의 AI가 감정노동의 하위차원인 심층행동과 표면행동이 적응적 판매행동 및 고객만족에 미치는 영향에 대해 이원적 방법으로 검증하였다.
가설 설정
- 영업사원의 긍정 탐색은 심층행동에 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.
- 영업사원의 긍정 탐색은 표면행동에 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.
- 영업사원의 심층행동은 적응적 판매행동 에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 영업사원의 표면행동은 적응적 판매행동 에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
- [가설 3] 객이 지각한 적응적 판매행동은 고객만 족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
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