[논문]Kano 모델 기반의 기업규모별 국방품질보증 서비스품질에 관한 연구

김성훈; 서현수

doi:10.7469/jksqm.2018.46.3.397

문제 정의

본 연구는 방위산업분야에서 기품원이 수행하는 군수품 품질보증활동에 대해 품질의 이원적 인식방법인 Kano 모델을 기반으로 서비스품질의 속성을 분류하고, 이를 통하여 기업규모별로 고객들이 인식하는 서비스 만족도 수준을 조사하여 개선이 필요한 국방품질보증분야의 서비스 요소를 도출하고자 하였다. 고객만족계수를 통해 동일한 품질 특성을 갖는 요소들 간의 영향력 차이를 파악하며, 또한 고객만족도의 현재 수준에서 얼마나 더 개선될 수 있는지 만족도의 정도를 잠재적 고객만족 개선지수를 통해 산출해 봄으로써 군수품 품질보증활동에 대한 고객의 요구사항을 판단하고 개선요소를 파악하는데에 기초자료를 제시하고자 하였다.
본 연구는 방위산업분야에서 기품원이 수행하는 군수품 품질보증활동에 대해 품질의 이원적 인식방법인 Kano 모델을 기반으로 서비스품질의 속성을 분류하고, 이를 통하여 기업규모별로 고객들이 인식하는 서비스 만족도 수준을 조사하여 개선이 필요한 국방품질보증분야의 서비스 요소를 도출하고자 하였다. 고객만족계수를 통해 동일한 품질 특성을 갖는 요소들 간의 영향력 차이를 파악하며, 또한 고객만족도의 현재 수준에서 얼마나 더 개선될 수 있는지 만족도의 정도를 잠재적 고객만족 개선지수를 통해 산출해 봄으로써 군수품 품질보증활동에 대한 고객의 요구사항을 판단하고 개선요소를 파악하는데에 기초자료를 제시하고자 하였다.
이를 통해 규정에 따른 표준·균일화 되어있는 정부 품질보증활동이 기업에 대해 어떻게 영향을 미치는지를 조사·분석함으로써 역량과 여건이 각기 다른 기업들에 대한 효과적인 품질보증활동 방안은 무엇인지에 대해 모색할 수 있었으며, 이를 통해 기업에 적합한 품질보증활동 서비스를 제공하고자 노력하였다.
이에 따라 본 연구에서는 이전 연구에서 적용한 서비스품질의 속성을 재정립한 후 이원적 품질분류 기법인 Kano 모델을 이용하여 군수품 품질보증업무에 대해 대기업, 중기업, 소기업과 같이 기업규모별로 서비스품질을 분류한 다음 Timko가 제시한 고객만족계수(Timko, 1993)를 산출하여 고객이 느끼는 만족과 불만족의 수준을 파악하고, Kano의 품질분류 결과와 고객만족계수를 활용하여 잠재적 고객만족 개선지수를 산출해 봄으로써 현재의 만족도 수준에서 향상될 수 있는 고객만족의 범위를 파악하고자 하였다.

제안 방법

Kano 모델과 고객만족계수를 산출하여 품질보증활동 분야의 서비스품질 속성을 분류하고 고객의 만족/불만족에 영향을 끼치는 요소를 순위를 통해 분류해보았다. 하지만 실질적인 고객의 만족을 꾀하기 위해서는 현재의 고객이 서비스에 대해 얼마나 만족하고 있는지에 대한 현재 상태를 조사하여 효과성 있는 우선적인 업무개선 요소를 파악해볼 필요가 있다.
우선 기품원 내규인 ‘군수품 품질경영 기본규정’를 기반으로 기품원이 직접 수행하는 품질보증활동의 업무를 구분하고, 이에 품질보증업무와 관련된 7개 분야(제품확인감사, 프로세스 검토, 품질경영시스템 평가, 품질보증계획 검토, 형상통제, 대군지원업무, 기술지원 및 기타)로 크게 구분하였다. 다음으로 군수품 품질보증분야에 10년 이상의 경험을 가진 기업체 전문가 10명과 기품원 근무자 5명에게 설문조사 형태로 의견을 1차로 수렴한 의견을 바탕으로 서비스품질 요소에 대한 2차(안)을 도출한 다음 동일한 인원에게 다시 설문조사하여 의견을 종합하였다. 이같은 방식으로 정의된 품질보증활동 서비스품질 요소인 33개 중 최빈값을 가지는 25개 품질요소를 서비스품질 수준 조사를 위한 측정도구로 최종적으로 선정하였으며, 선정된 품질요소에 대한 현재 만족도 수준을 측정하기 위한 설문조사는 5점 리커트 척도를 사용하였다.
이에 따라 본 연구의 목표인 '품질보증 업무 개선 소요 발굴'은 한정되고 지정되어 있는 고객에게 상당기간동안 큰 효과를 거둘 것으로 예상되며, 이를 위해 방위산업에 지속적으로 참여의사가 있는 기업들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 또한 고객이 근무하고 있는 기업의 업무환경, 기업특성이 모두 동일하다고 가정하여 분석한 2017년도의 기존 연구를 바탕으로 좀 더 효과적이고 실질적인 고객 의견과 업무개선 소요를 파악하기 위해 불특정 다수가 아닌 지정되어 있는 방위산업의 특수성을 활용하여 기존 연구와는 달리 기업규모(대기업, 중기업, 소기업)를 기준점으로 삼고 이를 통해 분석하였다. 이를 통해 규정에 따른 표준·균일화 되어있는 정부 품질보증활동이 기업에 대해 어떻게 영향을 미치는지를 조사·분석함으로써 역량과 여건이 각기 다른 기업들에 대한 효과적인 품질보증활동 방안은 무엇인지에 대해 모색할 수 있었으며, 이를 통해 기업에 적합한 품질보증활동 서비스를 제공하고자 노력하였다.
본 연구는 앞서 최종 선정된 서비스품질 25문항과 인구통계학적 특성을 분석하기 위한 5문항으로 설문지를 작성 하여 수행하였으며, 2018. 4.
우선 기품원 내규인 ‘군수품 품질경영 기본규정’를 기반으로 기품원이 직접 수행하는 품질보증활동의 업무를 구분하고, 이에 품질보증업무와 관련된 7개 분야(제품확인감사, 프로세스 검토, 품질경영시스템 평가, 품질보증계획 검토, 형상통제, 대군지원업무, 기술지원 및 기타)로 크게 구분하였다.
다음으로 군수품 품질보증분야에 10년 이상의 경험을 가진 기업체 전문가 10명과 기품원 근무자 5명에게 설문조사 형태로 의견을 1차로 수렴한 의견을 바탕으로 서비스품질 요소에 대한 2차(안)을 도출한 다음 동일한 인원에게 다시 설문조사하여 의견을 종합하였다. 이같은 방식으로 정의된 품질보증활동 서비스품질 요소인 33개 중 최빈값을 가지는 25개 품질요소를 서비스품질 수준 조사를 위한 측정도구로 최종적으로 선정하였으며, 선정된 품질요소에 대한 현재 만족도 수준을 측정하기 위한 설문조사는 5점 리커트 척도를 사용하였다.
그러나 응답의 최빈값으로 품질특성을 결정하기 때문에 품질특성 내의 상대적인 차이가 고려되지 않는다. 이러한 한계점을 극복하고자 분류된 품질요소 내에서 어떤 품질요소가 고객만족에 더 큰 영향을 미치는지를 알 수 있도록 Timko의 고객만족계수를 활용하여 분석해보았다.
이를 보완하기 위하여 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index : Potential Customer Satisfaction Improvement Index)를 적용하여 현재의 고객만족 상태를 파악하였으며, 이는 사용자의 요구사항이 충족되었을 경우 고객 만족이 얼마나 더 개선될 수 있는지, 얼마나 효과성이 있는지를 분석하는 방법이다. 현재 만족수준을 도출하기 위해 Kano 모델에서 실시한 긍정과 부정의 설문조사 방법과 더불어 한가지의 설문 문항을 추가하였다. 잠재적 고객만족 개선지수는 식 (3)을 통해 산출 가능하며, 현재의 만족위치(P)와 만족계수(S)의 차이값으로 산출된다.

대상 데이터

5. 4. 까지 약 한달 간 크고 작은 방산 및 일반업체를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 부산 및 경남지역에 위치한 업체 종사자를 모집단으로 최근 1년 이내에 방위사업청과의 중앙조달 계약실적이 있는 업체 종사자 180명을 대상으로 설문하였다.
까지 약 한달 간 크고 작은 방산 및 일반업체를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 부산 및 경남지역에 위치한 업체 종사자를 모집단으로 최근 1년 이내에 방위사업청과의 중앙조달 계약실적이 있는 업체 종사자 180명을 대상으로 설문하였다. 설문지는 총 180부가 배포되었으나, 불성실한 응답이 포함된 설문지를 제외한 총 158부를 조사분석에 사용하였다.
부산 및 경남지역에 위치한 업체 종사자를 모집단으로 최근 1년 이내에 방위사업청과의 중앙조달 계약실적이 있는 업체 종사자 180명을 대상으로 설문하였다. 설문지는 총 180부가 배포되었으나, 불성실한 응답이 포함된 설문지를 제외한 총 158부를 조사분석에 사용하였다. 설문 응답자의 인구통계학적 특성은 Table 5와 같다.
이에 따라 본 연구의 목표인 '품질보증 업무 개선 소요 발굴'은 한정되고 지정되어 있는 고객에게 상당기간동안 큰 효과를 거둘 것으로 예상되며, 이를 위해 방위산업에 지속적으로 참여의사가 있는 기업들을 대상으로 설문조사를 실시하였다.

이론/모형

군수품 품질보증활동과 관련된 업무에 대한 서비스품질 요소들을 Kano 모델을 이용하여 기업규모별로 구분하여 보았다. 먼저 대기업 부문에서는 Table 6에서와 같이 11개 항목이 매력적 품질, 8개 항목이 일원적 품질, 그리고 6개 항목이 당연적 품질 요소로 분류되었으며, 무관심 품질과 역품질 요소는 나타나지 않았다.

성능/효과

Kano 모델 기반 품질보증활동업무 서비스품질의 속성은 크게 ‘매력적’, ‘일원적’ 그리고 ‘당연적’ 품질로 분류됨을 알 수 있었다.
둘째, 기업규모별로 고객만족계수를 분석한 결과, 대기업과 중기업에서는 ‘기품원 담당자와의 의사소통에 대한 만족성’ 등의 항목은 만족계수가 높게 나타나 업무수행간 대화와 협의 등을 통하여 고객과의 의사소통을 충분히 가지는 것이 고객들의 만족감을 향상시키는 효과가 큰 것으로 나타났다.
마지막으로 소기업에서는 ‘프로세스 개선 요구사항의 실현성’ 항목에 대한 개선이 시급한 것으로 조사되었다.
군수품 품질보증활동과 관련된 업무에 대한 서비스품질 요소들을 Kano 모델을 이용하여 기업규모별로 구분하여 보았다. 먼저 대기업 부문에서는 Table 6에서와 같이 11개 항목이 매력적 품질, 8개 항목이 일원적 품질, 그리고 6개 항목이 당연적 품질 요소로 분류되었으며, 무관심 품질과 역품질 요소는 나타나지 않았다. 중기업 부문에서는 9개 항목이 매력적 품질, 8개 항목이 일원적 품질 그리고 8개 항목이 당연적 품질 요소로 분류되었다.
셋째, 기업규모별로 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)를 통해 고객의 현재 만족도 수준에서 충족도가 높아졌을 때 개선될 수 있는 만족도의 크기를 살펴본 결과, 대기업에서는 ‘품질기동지원반 활용의 적절성’ 항목이 PCSI 지수가 가장 큰 것으로 나타났으며, 중기업에서는 ‘기술자료 검토시 기술지원의 적극성’ 항목이 가장 개선 필요한 것으로 식별되었다.
소기업의 경우, ‘제품확인 감사기간 준수’, ‘정부 품보계획 수립시 위험식별 및 평가등급의 적절성’ 에 대해 고객만족계수가 큰 것으로 조사되었으며, ‘제품특성 및 기술자료 이해 수준’, ‘시정조치요구 내용의 타당성 및 설명의 충분 성’ 이 불만족계수가 가장 큰 것으로 나타났다.
표를 통하여 조사결과를 살펴보면 대기업의 경우에는 ‘기품원 담당자와의 의사소통에 대한 만족성’, ‘기품원과의 의사소통 기회의 충분성’에 대한 항목이 가장 만족계수가 큰 것으로 나타난 반면에 ‘제품확인 간 품질문제사항 식별에 대한 타당성’, ‘시정조치요구 내용의 타당성 및 설명의 충분성’은 불만족계수가 가장 큰 것으로 나타났다. 이는 품질보증 업무규정의 전파교육이나 업무처리간 의사소통 등을 통해 기품원과의 원활한 소통이 이루어질 경우 고객의 만족 효과가 커지는 것을 알 수 있으며, 제품확인간 발생하는 품질문제와 이와 함께 수반되는 시정조치에 대해서는 항상 공정하고 객관성 있기를 원하는 것으로서 그렇지 않을 경우 불만사항이 큰 것으로 나타났다.
중기업은 ‘기술자료 검토시 기술지원의 적극성’, ‘기품원과의 의사소통기회의 충분성’이 높은 수치를 나타내었으며, 마지막으로 소기업의 경우 ‘정부품보계획 수립 시 위험식별 및 평가등급의 적절성’, ‘프로세스 개선 요구사항의 실현성’과 이 높은 수치를 나타내었다.
중기업의 경우는 ‘제품확인감사 기간 준수’, ‘업체 품보계획서 승인기간 준수’ 등 9개 항목이 매력적 품질요소로 분류되었으며, 마지막으로 소기업의 경우 ‘업체품질보증계획 사전 검토 및 협의의 충분성’ 등 11개 항목이 매력적 품질로 분류되었다.
중기업의 경우는 대기업과 마찬가지로 ‘기품원 담당자와의 의사소통에 대한 만족성’, ‘기품원과의 의사소통기회의 충분성’과 같은 소통과 관련된 품질 요소가 충족될 경우 고객의 만족계수가 높은 것으로 조사되었으며, ‘품질시스템 평가인원의 전문성’, ‘프로세스 개선 요구사항의 실현성’ 등에 대해서는 불만족계수가 가장 큰 것으로 나타났다.
첫째, Kano 모델을 이용하여 군수품 품질보증활동의 매력적 품질 요소를 기업규모별로 분류한 결과, 대기업 부문에서는 ‘제품확인감사 기간 준수’, ‘프로세스(공정)의 이해수준’ 등 매력적 품질요소 11항목이 도출되었다.
표를 통하여 조사결과를 살펴보면 대기업의 경우에는 ‘기품원 담당자와의 의사소통에 대한 만족성’, ‘기품원과의 의사소통 기회의 충분성’에 대한 항목이 가장 만족계수가 큰 것으로 나타난 반면에 ‘제품확인 간 품질문제사항 식별에 대한 타당성’, ‘시정조치요구 내용의 타당성 및 설명의 충분성’은 불만족계수가 가장 큰 것으로 나타났다.

후속연구

본 연구는 기업규모별 업무 개선소요를 파악하는데 실질적 도움을 줄 수 있지만, 업무적 한계점 또한 존재한다. 기품원의 업무 특성상, 계약업체의 품질경영활동의 전반적인 관리와 더불어 납품에 직접적인 영향을 미치는 업무가 주를 이루므로 지속적인 계약을 원하는 계약업체의 경우, 설문조사 간 기품원에 호의적으로 응답했을 가능성이 존재한다.
본 연구를 통해 방위산업 분야의 군수품 품질보증활동 업무를 수행함에 있어 대업체 고객에 대한 만족도 수준 조사로서 기업의 규모에 따른 고객이 인식하는 품질보증업무 서비스에 대한 만족도를 구별해봄으로써, 대업체 고객의 만족도 향상을 위해 품질보증활동 수행 시 기업규모별로 우선적으로 관심을 두어야 할 서비스품질 요소가 무엇인지를 파악하여 기업구분별로 적합한 품질보증활동 업무의 수행방안 도출에 기여할 것으로 기대가 된다.
소기업의 경우, ‘정부품보계획 수립시 위험식별 및 평가등급의 적절성’ 항목에 대해 높은 PCSI 지수가 도출되었으며, 이는 군수품을 제조하고 납품하는 과정에 있어 정부 품질보증 등급에 대한 불만사항이 많았던 것으로 예상할 수 있으며, 앞으로 충분하고 공감할 수 있는 협의를 통하여 정부 품질보증 위험등급을 결정하고 적절한 품질보증활동을 수행한다면 계약업체에 알려준다면 고객의 만족감을 향상 시킬 수 있을 것으로 생각된다.
소기업이 주로 계약하는 군수품은 기동화력분야 무기체계의 수리부속품에 해당되며, 완성장비의 영향성과 같은 특성이 일부 고려되지 않는 위험등급과 그에 따른 틀에 박힌 기품원의 품질보증활동이 수행됨으로서 자체가 계획한 업무가 원활하게 진행되지 못할 경우 불만족이 큰 것으로 판단할 수 있다. 위와 같이 불만족계수 값이 큰 항목들은 품질보증활동 서비스가 고객이 인식할 때 불필요하다고 생각되거나, 효과가 크지 않다고 판단할 경우 민원 등과 같은 불만의 요인이 될 수 있으므로 우선적으로 개선요소를 식별하고 서비스제공에 심층적인 노력을 기해야 할 것으로 판단된다.
이러한 한계점을 극복하기 위해서는 단편적이고 일회성을 띈 설문조사가 아닌 설문조사 정례화 및 지속적인 업무적 소통 그리고 피드백을 통해 품질요소를 정교화 하여야 한다. 이를 통해 실질적이고 효과성있는 업무 개선소요를 심도있게 발굴 할 수 있을 것이다.
학문적인 관점으로 본 연구를 분석해보면, 방위산업 군수품 품질보증분야에서 Kano모델을 활용하고 기업특성까지 고려하여 고객의 만족추세를 분석한 연구는 최초이며, 이를 바탕으로 Servqual과 같은 기법을 활용하여 고객 요구사항을 파악하기 위한 업무 고도화에 기초연구로 활용 할 수 있을 것으로 기대된다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	품질보증 이란?	일반적으로 품질보증은 소비자가 요구하는 품질이 충분히 만족하는지를 보증하기 위하여 생산자 또는 다른 외부인에 의해 실시되는 활동으로서 제품 또는 서비스가 제시된 품질요구사항을 만족시키고 있다는 적절한 신뢰감을 주기 위하여 계획적이고 체계적으로 실시하는 모든 활동이라 할 수 있다.
	군수품 품질보증활동 관련 업무의 서비스품질 요소들은 Kano 모델에 따라 어떻게 분류되었나?	군수품 품질보증활동과 관련된 업무에 대한 서비스품질 요소들을 Kano 모델을 이용하여 기업규모별로 구분하여 보았다. 먼저 대기업 부문에서는 Table 6에서와 같이 11개 항목이 매력적 품질, 8개 항목이 일원적 품질, 그리고 6개 항목이 당연적 품질 요소로 분류되었으며, 무관심 품질과 역품질 요소는 나타나지 않았다. 중기업 부문에서는 9개 항목이 매력적 품질, 8개 항목이 일원적 품질 그리고 8개 항목이 당연적 품질 요소로 분류되었다. 소기업 부문에 서는 11개 항목이 매력적 품질, 14개 항목이 일원적 품질 요소로 분류되었다.
	군수품에 대한 품질보증활동은 어떻게 이루어 지는가?	방위산업 분야의 군수품에 대한 품질보증활동은 방위사업법에 의거 국방기술품질원(이하 기품원)이 수행하는 고유 임무로서 계약된 제품의 생산업체가 구축한 품질경영운영 실태를 모니터링 하고, 관련규격에 따라 제품의 생산 감독 및 최종 완제품의 수락 여부를 결정한다. 그리고 생산현장에서 발생되는 품질문제와 군에 인도된 후 운용과정에서 발생되는 품질불만에 대한 원인분석 및 개선활동도 수행하고 있다.

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