[논문]푸드테라피와 서비스품질이 긍정적 감정 및 브랜드충성도에 미치는 영향: 대구·경북지역 한식뷔페레스토랑 고객을 중심으로

이지연; 변광인

doi:10.5392/jkca.2018.18.10.464

푸드테라피와 서비스품질이 긍정적 감정 및 브랜드충성도에 미치는 영향: 대구·경북지역 한식뷔페레스토랑 고객을 중심으로
Effects of Service Quality including Food Therapy Element on Positive Emotion and Brand loyalty: Focusing on Daegu-Gyeongbuk Hansik Buffet Restaurant Customers 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.18 no.10, 2018년, pp.464 - 477

이지연 (영남대학교 식품과학과 외식산업학전공) , 변광인 (영남대학교 식품경제외식학과)

초록
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본 연구에서는 푸드테라피와 서비스품질이 긍정적 감정 및 브랜드 충성도 간의 관계를 살펴보고자 하였다. 푸드테라피와 서비스품질이 긍정적 감정에 미치는 영향을 살펴보고, 긍정적 감정이 브랜드 충성도에 미치는 영향을 살펴보았으며, 푸드테라피와 서비스품질이 브랜드 충성도에 미치는 간접효과를 살펴보고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 한식뷔페레스토랑에 방문하는 고객들의 직업 비율에 의한 할당 표본추출을 실시하였다. 조사는 2018년 7월 1일부터 7월 25일까지(25일간) 설문조사를 실시하였고, 전체 850부를 배포하여 회수된 설문지 805부에서 불성실한 설문지 19부를 제외한 786부가 최종분석에 사용되었다. 분석결과, 음식품질, 접점서비스, 신체적테라피, 심리적테라피는 긍정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 서비스환경은 유의하지 않았다. 또한, 긍정적 감정은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 음식품질, 접점서비스, 신체적테라피, 심리적테라피는 충성도에 유의한 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 푸드테라피 요소가 레스토랑 관련 연구에서 충성도를 향상시키는데 얼마나 중요한 역할을 하는지에 대해 밝혔다는 측면에서 의의가 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study is effect of food therapy and service quality, aimed to examine the relationship between positive emotion and brand loyalty. It examined the effects of service quality and food therapy on positive emotion, and examined the effects of positive emotion on brand loyalty, and then aimed to examine the indirect effects of service quality and food therapy on brand loyalty. To this end, quota sampling was conducted according to the job ratio of the customers visiting Hansik buffet restaurants. A survey was carried out from July 1 to 25, 2018(25 days), and a total of 850 questionnaires were distributed and 786 of collected 805 questionnaires were finally used for an analysis excluding 19 unreliable ones. The results of analysis were as follows: food quality, service encounter, physical therapy and psychological therapy significantly affected positive emotion, while service environment was not significant. Also, positive emotion significantly affected brand loyalty, and food quality, service encounter, physical therapy, psychological therapy had significant indirect effects on brand loyalty. The present study is significant in the aspect that it determined how important a role food therapy elements play in improving brand loyalty in a restaurant-related study.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

Bagozzi & Yi(1991), Fornell & Larcker(1981)가 제시하는 기준을 토대로 신뢰성 및 타당성을 살펴보고자 하였다[55][56].
첫째, 푸드테라피와 서비스품질이 긍정적 감정에 미치는 영향을 살펴본다. 둘째, 한식뷔페레스토랑에 대한 긍정적 감정이 브랜드 충성도에 미치는 영향을 살펴본다. 셋째, 푸드테라피와 서비스품질이 충성도에 미치는 간접효과는 어떠한지 살펴본다.
따라서 본 연구에서는 푸드테라피 요소를 서비스품질 요소에 포함하여 긍정적 감정 및 브랜드 충성도 간의 관계를 살펴보고자 하였다.
본 연구는 대구ㆍ경북에 위치한 한식뷔페레스토랑에 근무하는 매니저급 5인과 포커스 그룹인터뷰를 통하여 한식뷔페레스토랑 고객층의 직업 비율을 질문하였다. 이때, 전문직, 생산/기술직, 사무/관리직, 공무원, 자영업, 주부, 학생의 직업유형을 제시하였다.
본 연구는 한식뷔페레스토랑의 서비스품질과 푸드테라피 가 긍정적 감정과 브랜드 충성도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 이에 대한 연구가설의 검정결과는[표 9]와 같다.
본 연구는 한식뷔페레스토랑의 푸드테라피와 서비스 품질이 긍정적 감정과 브랜드 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 음식과 치유를 활용한 외식사업 실무 적용의 필요성에 대한 근거를 마련하는데 유의미한 성과를 도출하였다. 하지만, 본 연구도 몇 가지 한계점을 가지고 있고, 향후 연구들을 위한 몇 가지 제언을 하고자 한다.
본 연구에서는 뷔페레스토랑의 푸드테라피요소와 서비스품질 요소, 긍정적 감정의 변화에 따라 브랜드 충성도의 변화를 살펴보고자 하였다.
만약, 위생적이지 못한 음식점에 방문하였을 경우, 부정적 감정이 생기고, 재방문 하려는 의도는 매우 낮아질 것이다. 본 연구에서는 이에 대한 반대의 측면에서 푸드테라피 요소 또는 서비스품질 등의 요인들이 해당 한식뷔페레스토랑에 대해 소비자들이 가지는 기분의 상태인 긍정적 감정에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다.
본 연구에서는 한식레스토랑과 관련된 선행연구들[20-28]을 통하여 서비스 품질을 측정하는 항목들과 함께 푸드테라피 요소를 독립변수의 포함시키고자 하였다.
본 연구에서는 한식뷔페레스토랑을 방문한 고객이 지각하는 푸드테라피와 서비스품질의 수준이 긍정적 감정과 브랜드 충성도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 고찰하여 아래 연구모형을 구성하였고, 개념들 간의 영향관계를 규명하기 위해 연구가설을 설정하였다.
둘째, 한식뷔페레스토랑에 대한 긍정적 감정이 브랜드 충성도에 미치는 영향을 살펴본다. 셋째, 푸드테라피와 서비스품질이 충성도에 미치는 간접효과는 어떠한지 살펴본다. 본 연구의 결과는 외식분야 연구에 이론적 시사점을 제공할 것으로 사료된다.
구체적인 연구목적은 다음과 같다. 첫째, 푸드테라피와 서비스품질이 긍정적 감정에 미치는 영향을 살펴본다. 둘째, 한식뷔페레스토랑에 대한 긍정적 감정이 브랜드 충성도에 미치는 영향을 살펴본다.
푸드테라피 요소를 포함하는 서비스 품질 요소가 긍정적 감정과 어떠한 영향관계를 갖게 되는가에 대해 살펴보고자 하였다. 또한, 푸드테라피 요소가 기존에 외식경영에서 가장 중요하게 다뤄져 왔던 서비스품질 요소에 포함되어, 소비자들의 긍정적 감정에 어떠한 요소가 더 큰 영향을 갖는가에 대해 살펴볼 수 있을 것으로 사료된다.

가설 설정

따라서 가설 2는 채택되었다. 가설 2의 결과에서 주목해야할 영향력의 수준이다. 표준화경로계수를 통해 알 수 있겠지만, 0.
가설 4. 한식뷔페레스토랑의 서비스품질이 충성도에 미치는 간접효과는 유의할 것이다.
가설 2. 한식뷔페레스토랑의 푸드테라피가 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5. 한식뷔페레스토랑의 푸드테라피가 충성도에 미치는 간접효과는 유의할 것이다.

제안 방법

구성개념들의 상관관계와 방향성을 살펴보기 위하여 이 변량 상관관계분석을 실시하였다. 이 분석에서 상관계수의 제곱 값을 상 상관행렬에 함께 제시하였고, 대각선 행렬에 평균분산추출지수를 함께 제시하였다.
긍정적 감정, 충성도에 대해서는 각각 탐색적 요인분석을 실시하였다. 요인분석결과, 2개 요인의 KMO값은 기준을 충족하고 Bartlett의 구형성검정은 모두 유의한 것으로 나타나 요인분석이 적합함을 알 수 있었다.
긍정적 감정은 Tsaur, Luoh & Syue(2015), 류주연(2015)의 연구를 토대로 6개 항목을 본 연구의 목적에 부합하도록 수정ㆍ보완하여 리커트 5점 척도로 구성하였다[47][51].
그 결과, 주부가 가장 많았고, 다음으로 학생, 사무직/관리직, 전문직, 생산/기술직, 자영업, 공무원 등의 순위로 나타났다. 따라서 본 연구에서는 비확률표본추출방법 중 판단표본추출방법과 할당표본추출방법을 적용하여 한식뷔페레스토랑에 방문한 고객의 직업유형의 순위에 따라서 배포하는 설문지의 부수를 결정하였다. 이때, 포커스그룹 인터뷰를 진행한 5인에게 배포 부수의 비율이 방문하는 고객의 비율과 적절히 매칭 되는지 회의를 진행하였고, 최종적으로 주부 255부(30%), 학생 170부(20%), 사무/관리직 144부(17%), 전문직 102부(12%), 생산/기술직 68부(8%), 자영업 60부(7%), 공무원 51부(6%) 등으로 전체 850부를 배포하였다.
이에 대한 연구가설의 검정결과는[표 9]와 같다. 또한, 연구가설 검정 결과에 따른 결론 및 시사점을 함께 제시하였다.
한식뷔페레스토랑의 서비스품질은 소비자들이 한식뷔페레스토랑을 방문하기 전에 가졌던 기대가 충족되는 정도로 정의하고, 선행연구들[20][21][23-28]을 토대로 17개 항목을 본 연구의 목적에 부합하도록 수정ㆍ보완하여 리커트 5점 척도로 구성하였다. 또한, 푸드테라피는 선행연구들[13][29][48-50]을 토대로 10개 항목을 본 연구의 목적에 부합하도록 수정ㆍ보완하여 리커트 5점 척도로 구성하였다. 긍정적 감정은 Tsaur, Luoh & Syue(2015), 류주연(2015)의 연구를 토대로 6개 항목을 본 연구의 목적에 부합하도록 수정ㆍ보완하여 리커트 5점 척도로 구성하였다[47][51].
본 연구는 연구의 목적을 달성하기위한 연구모형을 분석하는 과정에서 수정지수를 기준으로 긍정적 감정과 충성도의 오차항 간에 공분산을 설정하였다. 분석결과모형의 적합도는 X²=8.
본 연구에서는 AMOS의 부스트래핑 기법을 이용하여 간접효과에 대한 유의성을 분석하여 가설 4와 가설 5를 검정하였다. 가설 4의 검정결과, 한식뷔페레스토랑의 서비스품질은 충성도에 유의한 간접효과가 부분적으로 있는 것으로 나타났다.
셋째, 본 연구에서는 푸드 테라피 요소와 서비스품질을 함께 독립변수로 연구모형을 구성하여 긍정적 감정과 충성도 간의 인과관계연구를 진행하였다. 인과관계연구에서는 주로 독립변수와 종속변수간의 회귀선에 의한 관계에 주목하고 있어서 소비자들이 푸드테라피 요소를 어떠한 의미로 받아들이는지에 대해 규명하는 것은 쉽지 않다는 한계점이 있다.
구성개념들의 상관관계와 방향성을 살펴보기 위하여 이 변량 상관관계분석을 실시하였다. 이 분석에서 상관계수의 제곱 값을 상 상관행렬에 함께 제시하였고, 대각선 행렬에 평균분산추출지수를 함께 제시하였다. 모든 개념들 간에는 정의 상관관계가 있는 것으로 확인되었다.
이때, 포커스그룹 인터뷰를 진행한 5인에게 배포 부수의 비율이 방문하는 고객의 비율과 적절히 매칭 되는지 회의를 진행하였고, 최종적으로 주부 255부(30%), 학생 170부(20%), 사무/관리직 144부(17%), 전문직 102부(12%), 생산/기술직 68부(8%), 자영업 60부(7%), 공무원 51부(6%) 등으로 전체 850부를 배포하였다. 이때, 최근 3개월 안에 한식뷔페레스토랑을 방문한 경험이 있는지를 먼저 질문한 후 방문경험이 있는 경우에만 설문조사를 실시하였다. 이때 방문한 한식뷔페레스토랑은 자연별곡, 계절밥상, 올반, 풀잎채, 기타 등으로 질문 하였다.
본 연구에서는 한식뷔페레스토랑을 방문한 고객이 지각하는 푸드테라피와 서비스품질의 수준이 긍정적 감정과 브랜드 충성도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 고찰하여 아래 연구모형을 구성하였고, 개념들 간의 영향관계를 규명하기 위해 연구가설을 설정하였다.
긍정적 감정은 Tsaur, Luoh & Syue(2015), 류주연(2015)의 연구를 토대로 6개 항목을 본 연구의 목적에 부합하도록 수정ㆍ보완하여 리커트 5점 척도로 구성하였다[47][51]. 충성도는 선행연구들[52][53]을 토대로 3개 항목을 본 연구의 목적에 부합하도록 수정ㆍ보완하여 리커트 5점 척도로 구성하였다. 분석은 SPSS 프로그램과 AMOS프로그램을 함께 활용하여 분석을 실시하였다.
탐색적 요인분석을 통하여 정제된 개념들을 좀더 엄격한 기준을 통하여 신뢰성 타당성을 검정하고자 확인적 요인분석을 실시하였다. 분석과정에서 적합도를 저해하는 항목은 제거하였다.
본 연구의 목적을 달성하기위한 측정도구는 다음과 같이 구성하였다. 한식뷔페레스토랑의 서비스품질은 소비자들이 한식뷔페레스토랑을 방문하기 전에 가졌던 기대가 충족되는 정도로 정의하고, 선행연구들[20][21][23-28]을 토대로 17개 항목을 본 연구의 목적에 부합하도록 수정ㆍ보완하여 리커트 5점 척도로 구성하였다. 또한, 푸드테라피는 선행연구들[13][29][48-50]을 토대로 10개 항목을 본 연구의 목적에 부합하도록 수정ㆍ보완하여 리커트 5점 척도로 구성하였다.

대상 데이터

이때 방문한 한식뷔페레스토랑은 자연별곡, 계절밥상, 올반, 풀잎채, 기타 등으로 질문 하였다. 설문조사는 2018년 7월 1일부터 7월 25일까지(25일간) 설문조사를 실시하였고, 회수된 설문지는 805부(회수율: 94.7%)가 회수되었고, 불성실한 설문지 19부를 제외한 786부를 최종분석에 사용하였다.
따라서 본 연구에서는 비확률표본추출방법 중 판단표본추출방법과 할당표본추출방법을 적용하여 한식뷔페레스토랑에 방문한 고객의 직업유형의 순위에 따라서 배포하는 설문지의 부수를 결정하였다. 이때, 포커스그룹 인터뷰를 진행한 5인에게 배포 부수의 비율이 방문하는 고객의 비율과 적절히 매칭 되는지 회의를 진행하였고, 최종적으로 주부 255부(30%), 학생 170부(20%), 사무/관리직 144부(17%), 전문직 102부(12%), 생산/기술직 68부(8%), 자영업 60부(7%), 공무원 51부(6%) 등으로 전체 850부를 배포하였다. 이때, 최근 3개월 안에 한식뷔페레스토랑을 방문한 경험이 있는지를 먼저 질문한 후 방문경험이 있는 경우에만 설문조사를 실시하였다.

데이터처리

구성개념들의 신뢰성 타당성 검정을 위하여 탐색적 요인분석과 확인적요인분석을 실시하였다. 먼저 탐색적요인 분석과정에서 단일 차원성을 5개 항목은 제거되었다.
충성도는 선행연구들[52][53]을 토대로 3개 항목을 본 연구의 목적에 부합하도록 수정ㆍ보완하여 리커트 5점 척도로 구성하였다. 분석은 SPSS 프로그램과 AMOS프로그램을 함께 활용하여 분석을 실시하였다.
응답자의 인구통계적특성을 살펴보기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 분석과정에서 결측치는 분석에서 제외되었다.

이론/모형

Cronin & Taylor(1992)는 Parasuraman et al.(1988)이 제시한 SERVQUAL의 22개 항목을 그대로 가져와 4개 산업(은행, 세탁소, 패스트푸드, 해충퇴치용역)을 대상으로 한 성과만을 측정하는 SERVPERF 방식으로 서비스품질을 측정하였다[18]. 이후 3차원서비스품질 요인이 제시 되었는데(Brady & Cronin, 2000), 3차원 서비스품질 모형은 서비스상품, 서비스전달, 서비스 환경의 3가지 요인으로 발전하게 되었다[19].

성능/효과

가설 1의 검정결과, 음식품질, 접점서비스 등의 2개 요인이 긍정적 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 서비스 환경은 긍정적 감정에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
가설 2의 검정결과, 긍정적 감정은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 2는 채택되었다.
본 연구에서는 AMOS의 부스트래핑 기법을 이용하여 간접효과에 대한 유의성을 분석하여 가설 4와 가설 5를 검정하였다. 가설 4의 검정결과, 한식뷔페레스토랑의 서비스품질은 충성도에 유의한 간접효과가 부분적으로 있는 것으로 나타났다. 즉, 음식품질, 접점서비스가 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 서비스 환경은 충성도에 미치는 영향이 유의하지 않는 것으로 나타났다.
Bagozzi & Yi(1991), Fornell & Larcker(1981)가 제시하는 기준을 토대로 신뢰성 및 타당성을 살펴보고자 하였다[55][56]. 관측변수와 잠재변수간의 t값은 모두 2.58 이상으로 높게 나타나 1% 수준에서 유의한 것으로 확인되었다. 구성개념의 신뢰도는 0.
이때, 전문직, 생산/기술직, 사무/관리직, 공무원, 자영업, 주부, 학생의 직업유형을 제시하였다. 그 결과, 주부가 가장 많았고, 다음으로 학생, 사무직/관리직, 전문직, 생산/기술직, 자영업, 공무원 등의 순위로 나타났다. 따라서 본 연구에서는 비확률표본추출방법 중 판단표본추출방법과 할당표본추출방법을 적용하여 한식뷔페레스토랑에 방문한 고객의 직업유형의 순위에 따라서 배포하는 설문지의 부수를 결정하였다.
요인분석결과, 2개 요인의 KMO값은 기준을 충족하고 Bartlett의 구형성검정은 모두 유의한 것으로 나타나 요인분석이 적합함을 알 수 있었다. 긍정적 감정의 분산설명력은 69.258%의 설명력을 가지는 것으로 나타났고, 단일 요인으로 도출되었으며, 신뢰도는 0.910으로 높은 수준을 보였다. 충성도의 분산설명력은 83.
둘째, 외식산업의 트렌드는 너무나 빠르게 변화하고 있다. 변화하는 시간적인 부분을 충분히 감안하여야 함에도 불구하고, 본 연구에서는 횡단적 연구설계로 변화하는 트렌드를 충분히 감안하지 못하였다.
둘째, 한식뷔페레스토랑에 대한 긍정적 감정의 수준이 높아질수록 해당 한식뷔페레스토랑의 브랜드 충성도가 높아지는 것으로 나타났다. 이는 긍정적 감정이 기업에 대한 충성도에 긍정적 영향을 미친다는 결과를 제시한 김균래(2015)의 선행연구와 정은정(2018)의 항공사 기내식 관련 서비스품질 연구에서 감정반응이 충성도에 유의한 영항을 미친다는 결과를 제시한 선행연구의 결과를 지지한다[41][46].
따라서 가설 1은 부분 채택되었다. 또한, 가설 2의 검정결과에서 신체적 테라피와 심리적 테라피는 모두 긍정적 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 2는 채택되었다.
따라서 가설 4는 부분채택되었다. 또한, 가설 5에서 신체적테라피와 심리적테라피는 모두 충성도에 유의한 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 가설 5는 채택되었다.
셋째, 소비자들이 지각하는 한식뷔페레스토랑의 음식품질, 접점서비스의 수준이 높아질수록 긍정적 감정의 매개를 통해 충성도에 미치는 간접효과는 유의한 것으로 나타났다. 또한, 소비자들이 지각하는 한식뷔페레스토랑의 신체적테라피, 심리적 테라피의 수준이 높아질수록 긍정적 감정의 매개를 통해 충성도에 미치는 간접효과는 유의한 것으로 나타났다. 이러한 결과는 푸드테라피가 고객충성도에 유의한 영향을 미친다는 연구 결과를 제시한 이윤주(2013)의 연구결과를 지지한다[29].
이 분석에서 상관계수의 제곱 값을 상 상관행렬에 함께 제시하였고, 대각선 행렬에 평균분산추출지수를 함께 제시하였다. 모든 개념들 간에는 정의 상관관계가 있는 것으로 확인되었다. 대부분의 외식관련 연구에서 서비스품질 요인들 중 가장 중요한 요인으로 제품품질, 즉 음식품질이 가장 높은 상관관계를 가지는 연구들이 대부분인데 본 연구에서는 심리적테라피가 긍정적 반응과 충성도간의 상관관계가 0.
가설 1의 검정결과, 음식품질, 접점서비스 등의 2개 요인이 긍정적 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 서비스 환경은 긍정적 감정에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설 1은 부분 채택되었다.
따라서 지속적인 연구결과들이 축척되어 좀 더 명확한 개념들 간의 관계가 규명되는 것을 고려하였을 때 본 연구의 결과는 의미가 있다. 본 연구 결과의 간접효과에 대한 표준화 경로계수의 수준을 살펴보면, 간접효과에서도 심리적 테라피가 충성도에 가장 강한 간접효과가 있는 것으로 나타났고, 다음으로 음식품질, 신체적테라피, 접점서비스의 순으로 충성도에 미치는 영향력이 강한 것으로 나타났다. 따라서 푸드테라피 요소가 고객들의 브랜드충성도를 향상시키는데 매우 중요한 역할을 하는 요인임이 다시 한 번 검증되었다.
499%의 설명력을 가지는 것으로 나타났다. 분석결과, 푸드테라피 9개 항목은 신체적테라피와 심리적테라피 두 개 요인으로 도출되었다. 서비스품질의 13개 항목은 음식품질, 접점서비스, 서비스 환경 등의 3개요인으로 도출되었다.
본 연구는 연구의 목적을 달성하기위한 연구모형을 분석하는 과정에서 수정지수를 기준으로 긍정적 감정과 충성도의 오차항 간에 공분산을 설정하였다. 분석결과모형의 적합도는 X²=8.537, df=4, p=0.074, X²/df=2.134,GFI=0.997, AGFI=0.978, CFI=0.998, NFI=0.997, TLI=0.990, RMR=0.006, RMSEA=0.038로 모두 기준치를 충족하는 것으로 나타났다. 가설 검정결과는 다음과 같다.
6이상으로 매우 높게 나타났다. 상관계수 제곱 중 가장 높은 값이 긍정적 감정과 충성도 간의 상관계수 제곱 값으로 0.488로 나타났고, 평균분산추출지수 중 가장 낮은 긍정적 감정의 0.719를 비교한 결과 모든 평균분산추출지수의 값이 구성개념들 간의 상관계수 제곱 값 보다 높기 때문에 판별타당성은 확보되었다.
셋째, 소비자들이 지각하는 한식뷔페레스토랑의 음식품질, 접점서비스의 수준이 높아질수록 긍정적 감정의 매개를 통해 충성도에 미치는 간접효과는 유의한 것으로 나타났다. 또한, 소비자들이 지각하는 한식뷔페레스토랑의 신체적테라피, 심리적 테라피의 수준이 높아질수록 긍정적 감정의 매개를 통해 충성도에 미치는 간접효과는 유의한 것으로 나타났다.
신체적테라피에서 2개항목, 서비스 환경에서 2개 항목, 심리적 테라피에서 1개 항목, 접점서비스에서 2개 항목, 긍정적 감정에서 2개 항목 등이 제거되었다. 수정모형의 적합도는 X²=2.869, df=188, p=.000, X²/df=2.869, RMR=0.022, GFI=0.942, AGFI=0.922, NFI=0.957, CFI=0.971, RMSEA=0.049, TLI=0.965으로 모든 지수가 기준치를 충족하는 것으로 나타났다. Bagozzi & Yi(1991), Fornell & Larcker(1981)가 제시하는 기준을 토대로 신뢰성 및 타당성을 살펴보고자 하였다[55][56].
긍정적 감정, 충성도에 대해서는 각각 탐색적 요인분석을 실시하였다. 요인분석결과, 2개 요인의 KMO값은 기준을 충족하고 Bartlett의 구형성검정은 모두 유의한 것으로 나타나 요인분석이 적합함을 알 수 있었다. 긍정적 감정의 분산설명력은 69.
먼저 탐색적요인 분석과정에서 단일 차원성을 5개 항목은 제거되었다. 요인분석결과, KMO값은 기준을 충족하고 Bartlett의 구형성검정은 유의한 것으로 나타나 요인분석이 적합함을 알 수 있었고, 누적분산설명력은 73.499%의 설명력을 가지는 것으로 나타났다. 분석결과, 푸드테라피 9개 항목은 신체적테라피와 심리적테라피 두 개 요인으로 도출되었다.
가설 4의 검정결과, 한식뷔페레스토랑의 서비스품질은 충성도에 유의한 간접효과가 부분적으로 있는 것으로 나타났다. 즉, 음식품질, 접점서비스가 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 서비스 환경은 충성도에 미치는 영향이 유의하지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설 4는 부분채택되었다.
첫째, 독립변수인 한식뷔페레스토랑에 대한 음식품질, 접점서비스, 신체적테라피, 심리적 테라피가 높아질수록 소비자들이 지각하는 한식뷔페레스토랑에 대한 긍정적 감정이 높아지는 것으로 나타났다. 이는 서비스 품질이 고객감정반응 및 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미친다는 연구결과를 제시한 선행연구[31][30]의 결과를 지지하는 반면, 푸드테라피가 심리적 건강에 미치는 영향이 유의하지 않다는 연구결과를 제시한 김경미(2018)의 연구결과와는 상이한 결과가 나타났다[13].
3%로 나타났다. 최종학력은 4년제 대학교 재학/졸업자가 45.7%로 가장 많은 것으로 나타났고, 직업은 한식뷔페레스토랑에 근무하는 매니저 5인을 대상으로 실시한 포커스그룹인터뷰에서 결정된 비율대로 조사된 결과로 주부가 28.8%로 가장 많았고, 다음으로 학생이 16.6%, 사무/관리직이 15.9%, 전문직이 9.8%, 생산/기술직이 8.2%, 자영업자가 6.9%, 공무원이 2.9%로 나타났고, 기타가 10.8%로 나타났다. 월평균소득은 100만원 미만이 27.
910으로 높은 수준을 보였다. 충성도의 분산설명력은 83.934%의 설명력을 가지는 것으로 나타났고, 단일요인으로 도출되었으며, 신뢰도는 0.904의 높은 신뢰도를 보였다.
표준화 경로계수의 수준을 살펴보면, 간접효과에서도 심리적 테라피가 충성도에 가장 강한 간접효과가 있는 것으로 나타났고, 다음으로 음식품질, 신체적테라피,접점서비스의 순으로 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 푸드테라피 요소가 고객들의 충성도를 향상시키는데 매우 중요한 역할을 하는 요인임이 다시 한 번 검증되었다.
이러한 결과에서 주목해야 할 부분은 기존 연구에서 외식업체의 서비스품질이 고객만족 또는 충성도에 미치는 영향관계에서 대부분 음식품질의 영향력이 가장 강하다는 결과가 도출되어 왔다. 하지만, 본 연구에서 나타난 표준화 경로계수를 살펴보면, 독립변수들 중 심리적 테라피가 긍정적 감정에 가장 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 현대인들은 식사를 하는 시간 및 공간에서 음식과 접점서비스의 수준도 중요하지만, 심리적으로 또는 신체적으로 치유 받기를 원하고 있다는 측면을 고려해야한다.
이러한 결과에서 주목해야할 부분은 기존 연구에서는 외식업체의 서비스품질이 고객만족 또는 충성도에 미치는 영향관계에서 대부분 음식품질의 영향력이 가장 강하다는 결과가 도출되어 왔다. 하지만, 본 연구에서 나타난 표준화 경로계수를 살펴보면, 심리적 테라피가 긍정적 감정에 가장 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 현대인들은 식사를 하는 시간 및 공간에서 음식과 접점서비스의 수준도 중요하지만, 심리적으로 또는 신체적으로 치유 받기를 원하고 있다는 측면을 고려해야한다.

후속연구

본 연구의 표본은 대구, 경북에 있는 소비자들만을 대상으로 연구를 진행하여 지역별 특성이 고르게 분포되지 않아 편향적인 결과를 보일 수 있고, 확률적이지 않은 표본추출로 연구결과를 충분히 감안하여 적용해야할 것이다. 따라서 향후 연구에서는 좀 더 다양한 지역에 확률적인 방법으로 표본추출을 설계해야할 것이다.
변화하는 시간적인 부분을 충분히 감안하여야 함에도 불구하고, 본 연구에서는 횡단적 연구설계로 변화하는 트렌드를 충분히 감안하지 못하였다. 따라서 향후 연구에서는 종단적 연구설계를 고려하여 시간적인 변화를 함께 다루는 연구결과를 제시 하는 것이 바람직할 것이다.
인과관계연구에서는 주로 독립변수와 종속변수간의 회귀선에 의한 관계에 주목하고 있어서 소비자들이 푸드테라피 요소를 어떠한 의미로 받아들이는지에 대해 규명하는 것은 쉽지 않다는 한계점이 있다. 따라서, 향후 연구에서는 푸드테라피 요소가 서비스품질 요소에서 어떠한 품질로 받아들여지고, 인식되는지에 대한 품질속성을 파악하는 Kano모형을 적용하여 연구를 진행 한다면, 더욱 의미있는 결과를 도출할 수 있을 것으로 사료된다.
푸드테라피 요소를 포함하는 서비스 품질 요소가 긍정적 감정과 어떠한 영향관계를 갖게 되는가에 대해 살펴보고자 하였다. 또한, 푸드테라피 요소가 기존에 외식경영에서 가장 중요하게 다뤄져 왔던 서비스품질 요소에 포함되어, 소비자들의 긍정적 감정에 어떠한 요소가 더 큰 영향을 갖는가에 대해 살펴볼 수 있을 것으로 사료된다.
본 연구의 결과는 외식분야 연구에 이론적 시사점을 제공할 것으로 사료된다. 또한, 푸드테라피를 반영하는 외식산업 전반에 실무적 시사점을 제공할 것으로 사료된다.
셋째, 푸드테라피와 서비스품질이 충성도에 미치는 간접효과는 어떠한지 살펴본다. 본 연구의 결과는 외식분야 연구에 이론적 시사점을 제공할 것으로 사료된다. 또한, 푸드테라피를 반영하는 외식산업 전반에 실무적 시사점을 제공할 것으로 사료된다.
첫째, 본 연구는 한식뷔페레스토랑에 근무하는 전문가집단(매니저 5인)과 포커스그룹인터뷰를 통하여 방문고객의 특성을 고려하여 판단표본 추출과 할당표본 추출을 고려하여 표본의 대표성을 고려하였음에도 불구하고, 표본의 한계점을 피해갈수는 없었다. 본 연구의 표본은 대구, 경북에 있는 소비자들만을 대상으로 연구를 진행하여 지역별 특성이 고르게 분포되지 않아 편향적인 결과를 보일 수 있고, 확률적이지 않은 표본추출로 연구결과를 충분히 감안하여 적용해야할 것이다. 따라서 향후 연구에서는 좀 더 다양한 지역에 확률적인 방법으로 표본추출을 설계해야할 것이다.
하지만, 본 연구도 몇 가지 한계점을 가지고 있고, 향후 연구들을 위한 몇 가지 제언을 하고자 한다. 첫째, 본 연구는 한식뷔페레스토랑에 근무하는 전문가집단(매니저 5인)과 포커스그룹인터뷰를 통하여 방문고객의 특성을 고려하여 판단표본 추출과 할당표본 추출을 고려하여 표본의 대표성을 고려하였음에도 불구하고, 표본의 한계점을 피해갈수는 없었다. 본 연구의 표본은 대구, 경북에 있는 소비자들만을 대상으로 연구를 진행하여 지역별 특성이 고르게 분포되지 않아 편향적인 결과를 보일 수 있고, 확률적이지 않은 표본추출로 연구결과를 충분히 감안하여 적용해야할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	푸드테라피이란 무엇인가?	푸드테라피(Food therapy)는 음식(Food)과 치유(Therapy)의 합성어로 인체의 방어력과 면역력을 높여주는 자연 치유 요법이며 음식을 통하여 육체와 정신의 질병을 치료하는 음식요법이다[11]. 또한 푸드테라피는 음식이 지닌 여러 성질을 이용하여 심신의 질병을 예방하고 건강을 증진시키는 방법을 통칭하는 자연치유법으로 기존의 약선학, 민간요법, 식이요법 등의 다양한 방법을 포괄하고 있으며 섭취 가능한 모든 음식을 대상으로 건강에 유익한 것을 뜻한다[12].
	한식뷔페레스토랑의 장점은 무엇인가?	과거의 뷔페레스토랑은 양식 위주였으나 고객의 욕구가 다양해지고 사람들의 외식기호가 선진화됨에 따라 다국적형태의 음식이 나타나게 되었다[3]. 한식뷔페레스토랑은 일반 뷔페레스토랑과 기본적인 특징이 같은데 시간 절약, 저렴한 가격, 다양한 요리 제공, 좋은 위생 상태, 빠른 좌석 회전율, 음식물 쓰레기 감소 등이 장점이다[4].
	브랜드 충성도가 높은 고객들은 수익률 증대에 어떤 역할을 하는가?	Dick & Basu(1994)는 여러 제품들 중 특정 브랜드의 제품을 구매하는 의사결정이 오랫동안 지속되면서 표출되는 행위가 브랜드 충성도라고 하였다[43]. 충성도가 높은 고객은 많은 양을 빈번하게 구입하고 경쟁 기업의 가격 유인 전략에도 덜 민감하여 상대적으로 높은 가격에도 지속적으로 재구매를 하며, 긍정적 구전을 통해 신규 고객을 창출함으로써 기업의 수익률 증대에 큰 역할을 한다[45].

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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