[논문]대학기록관의 내부마케팅을 통한 이용자 만족도 제고 방안

구영미; 홍현진

doi:10.14699/kbiblia.2019.30.4.235

대학기록관의 내부마케팅을 통한 이용자 만족도 제고 방안
A Study on Improving User Satisfaction through Internal Marketing of University Archives 원문보기

한국비블리아학회지 = Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science, v.30 no.4, 2019년, pp.235 - 254

구영미 (광주광역시교육청 중등교육과) , 홍현진 (전남대학교 문헌정보학과)

초록
AI-Helper

정보기술 발달에 따른 기록관의 패러다임이 과거 기록물에 대한 보존 관리에서 이용 중심의 서비스로 전환되고 있다. 이에 본 연구는 기록정보 서비스 이용자의 만족도 제고를 위한 조직적 개선 노력을 위하여, 대학기록관 기록물관리 전문요원을 대상으로 대학기록관 내부마케팅 요소가 직원의 고객지향성에 어떤 영향을 미치는가에 대한 실증연구를 설문을 통해 진행하였다. 선행연구를 토대로, 내부마케팅의 요인으로 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층지원, 교육훈련을 설정하고, 이에 대한 매개변수는 직무만족, 조직몰입, 종속변수로는 고객지향성을 설정하고 연구 변수 간 가설과 연구모형을 설정하고 통계시스템을 통한 분석을 시도하였다. 연구 결과를 종합하면, 내부마케팅의 요소는 직무만족 및 조직몰입, 고객지향성에 대해 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 대학기록관 직원의 직무만족과 조직몰입, 고객지향성 향상에 있어 내부마케팅 요인 중 경영층지원 요인이 가장 밀접한 관계가 있는 것으로 도출되었다.

Abstract ▼ AI-Helper

According to the development of information technology, the paradigm of the archives is shifting from preservation management of past records to use-oriented services. In this regard, this study is conducted an empirical study on the effect of internal marketing factors of university archives on the customer orientation of employees in order to improve organizational satisfaction for users of records information service. Based on the previous research, the delegation of authority, internal communication, management support, and training are established as factors of internal marketing, and the parameters for this are job satisfaction, organizational commitment, customer orientation as dependent variables, and We set up hypothesis between research variables and attempted an analysis through statistical system. In summary, each element of internal marketing showed significant results on job satisfaction and organizational commitment, and management support was most closely related to job satisfaction, organizational commitment, and customer orientation of university archive staff.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

이러한 점에 착안하여 본연구에서는 기록관에 근무하는 직원들의 근무환경 요인과 이러한 요인이 기록정보서비스 제공에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 그리고 기록관리 기관 평가에서 가장 미진한 결과를 보였던 대학기록관을 대상으로, 기록관 직원들의 근무환경에 대한 인식 현황을 분석하기 위하여 내부마케팅과 고객지향성의 개념을 적용해 보았다.
이러한 연구배경을 바탕으로 본 연구에서는 기록정보 이용자들의 서비스 만족 향상을 위하여 기록관리 분야에서 내부마케팅 개념을 처음으로 적용해 보고자 하였다. 그리고 대학기록관 근무 직원의 내부마케팅에 대한 인식 정도를 알아보고, 내부마케팅이 직원들의 직무만족과 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는지, 더 나아가 기록정보서비스를 이용하는 고객들에 대한 서비스지향성에 어떠한 영향을 미치는지 실증적인 연구를 진행하였다.
설문응답자의 특성과 소속 대학기록관의 운영주체와 설치형태를 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다. 그리고 연구 변수별 평균과 표준 편차 등의 기술통계를 파악함으로써 연구의 기초자료로 삼고자 하였다.
본 연구는 기록 관리의 최종 목적을 서비스 제공에 두고 기록관리 기관의 이용자 대상 서비스 활성화를 위한 동기를 내부직원에서 찾고자 하였다. 그리고 직원의 고객지향성에 대한 실증연구를 위하여 내부마케팅이라는 개념을 적용하여 연구를 시도하였다.
본 연구는 기록관리 분야에 있어 내부마케팅 요소를 처음 적용하여 시도한 연구라는 점에서 의의가 있으며, 대학기록관의 운영 목표를 기록보존에서 서비스로 확장하고, 직원의 근무 환경 인식을 근거로 서비스 향상을 위한 기초 자료를 마련하고자 하였다. 하지만 경영층 지원에 대한 실질적 개선과 고객지향성 향상을 위한 구체적인 방안까지는 제시하지 못한 한계가 있어 이를 위한 후속연구가 필요할 것이다.
본 연구는 기록정보서비스 만족도 향상을 위하여 선행연구를 토대로 대학기록관 내부고객 만족을 위한 내부마케팅 요소를 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층지원, 교육훈련으로 설정하고, 대학의 운영체제에 따른 내부마케팅 인식차이와 내부마케팅이 직원들의 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향, 그리고 기록정보서비스 제공을 위한 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지 알아보았다.
본 연구는 대학기록관 내부마케팅 요소가 이용자들의 기록정보서비스 만족도 증진을 위한 고객지향성에 미치는 영향에 대한 실증연구로, 기록 관리에 있어 처음으로 내부마케팅 개념을 적용하고, 기록정보서비스 개선을 위한 방안으로 기록물관리 전담요원이 조직 내에서 본연의 역할을 수행할 수 있는 조직 환경을 구축하는 것에서 접근하고자 하였다. 선행연구를 통해 독립변수인 내부마케팅과 매개변수인 직무만족, 조직몰입, 그리고 종속변수인 고객지향성 간의 다양한 영향관계에 대해 확인할 수 있었으며, 그 결과를 토대로 다음과 같이 가설을 설정하였다.
기록정보서비스 과정이 이용자의 요구에서 시작되어 서비스 직원과 이용자와의 지속적인 상호소통과정을 통해 이루어지므로, 내부고객인 직원에 대한 조직적 지원과 직원의 근무환경에 대한 인식은 이용자 서비스 만족도 향상에 매우 중요한 영향을 미칠 것이라 예상할 수 있다. 이러한 연구배경을 바탕으로 본 연구에서는 기록정보 이용자들의 서비스 만족 향상을 위하여 기록관리 분야에서 내부마케팅 개념을 처음으로 적용해 보고자 하였다. 그리고 대학기록관 근무 직원의 내부마케팅에 대한 인식 정도를 알아보고, 내부마케팅이 직원들의 직무만족과 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는지, 더 나아가 기록정보서비스를 이용하는 고객들에 대한 서비스지향성에 어떠한 영향을 미치는지 실증적인 연구를 진행하였다.
기록물의 체계적이고 전문적인 관리를 위하여 전문요원의 배치와 자격요건 등을 법을 통해 의무화하고, 기록정보 서비스 만족도 향상을 위하여 다양한 연구와 시도뿐만 아니라 기록물관리 전문요원이 배치된 조직 내에서 기대되는 역할을 수행할 수 있도록 운영시스템을 갖추고 전문가로서의 역할을 발휘할 수 있도록 조직 환경을 조성하는 노력 역시 중요하다(서혜란 외 2008, 236). 이러한 점에 착안하여 본연구에서는 기록관에 근무하는 직원들의 근무환경 요인과 이러한 요인이 기록정보서비스 제공에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 그리고 기록관리 기관 평가에서 가장 미진한 결과를 보였던 대학기록관을 대상으로, 기록관 직원들의 근무환경에 대한 인식 현황을 분석하기 위하여 내부마케팅과 고객지향성의 개념을 적용해 보았다.
지금까지 대학을 대상으로 한 내부마케팅 연구를 살펴보았으며, 이 외에도 다양한 학문 분야에서 내부마케팅에 관한 연구가 진행되었으나 기록관을 대상으로 한 내부마케팅 연구는 아직 사례를 찾을 수 없었다. 특히 대학기록관의 경우 법 제정 이후 기록물관리 전문요원의 확보와 역할, 직무인식에 대한 연구는 있었으나 실제 기록관 내에서의 근무 환경에 대한 인식과 서비스 향상을 위한 조직적 개선방안을 연구한 사례는 없음을 확인하고, 본 연구에서는 대학기록관의 내부마케팅에 대한 연구를 시도해 보고자 하였다.

가설 설정

H1, H2, H6는 독립변수로서 내부마케팅 각 요인인 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층지원, 교육훈련이 각각 매개변수인 직무만족, 조직몰입과 종속변수인 고객지향성에 영향을 미치는 영향관계를 나타낸 것으로, 다중회귀분석을 진행하였다. 그리고 H3, H4, H5는 직무만족, 조직몰입, 고객지향성 간의 영향관계를 알아보기 위한 단순회귀를 진행하였다.
• H6. 대학기록관의 내부마케팅은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

그리고 선행 연구를 바탕으로 연구문제 해결을 위한 가설과 연구모형을 설정하고, 연구조사 대상과 설문내용을 구체화하여 조사를 진행하였다.
본 연구는 기록 관리의 최종 목적을 서비스 제공에 두고 기록관리 기관의 이용자 대상 서비스 활성화를 위한 동기를 내부직원에서 찾고자 하였다. 그리고 직원의 고객지향성에 대한 실증연구를 위하여 내부마케팅이라는 개념을 적용하여 연구를 시도하였다.
그리고 선행 연구를 바탕으로 연구문제 해결을 위한 가설과 연구모형을 설정하고, 연구조사 대상과 설문내용을 구체화하여 조사를 진행하였다. 마지막으로 설문조사를 통해 수집한 실증 데이터를 통계프로그램을 통해 분석하여, 연구문제에 대한 검증을 실시하고, 연구의 결과를 도출함으로써 연구의 결론과 향후 연구에 대한 시사점 등을 제시하였다.
본 연구를 위한 선행연구로 대학기록관의 인적 운용 및 직무인식 등에 관한 연구와 대학을 대상으로 한 내부마케팅 연구로 나누어 살펴보았다.
본 연구에서는 내부마케팅 및 직무만족, 조직몰입, 고객지향성에 대한 인식 측정을 위하여 선행연구를 바탕으로 과 과 같이 설문문항을 구성하였다.
연구변수 간의 영향 관계 분석을 위하여 앞서 제시하였던 연구가설을 과 같이 모형으로 도식화 해 보았다.
<표 4>와 같이 응답자의 인구통계학적 특성을 성별, 연령, 학력, 직급, 근무연수와 고용형태로 나누어 살펴보았다. 성별의 경우 남성 39명, 여성 41명으로 비율이 비슷하였으며, 연령은 20대 9명(11.
대학기록관의 내부마케팅과 고객지향성의 영향에 대한 실증적 연구의 방법은 다음과 같다. 우선, 연구대상인 대학기록관의 개념과 운영 현황, 내부마케팅에 대한 이론적 고찰을 위하여 선행연구와 문헌연구를 진행하였다. 그리고 선행 연구를 바탕으로 연구문제 해결을 위한 가설과 연구모형을 설정하고, 연구조사 대상과 설문내용을 구체화하여 조사를 진행하였다.
서혜란, 옥원호(2008)는 기록물관리 전문요원의 자격이나 교육과정에 대한 연구는 진행되고 있으나 기록물관리 전문요원들이 근무하면서 직면하는 직무수행상의 문제나 직무만족, 근무여건에 대한 연구가 부족한 상태임을 밝히며, 기록관리의 장기적 혁신과 전문요원의 제대로 된 역할 수행을 위해 근무상황과 직무관련 인식 파악을 통한 조직 환경 조성이 중요하다고 말하고 있다. 이를 위해 정부기관에 근무하는 기록물관리 전문요원들을 대상으로 실증조사를 통해 시행초기에 있는 기록물관리 전문요원 제도 및 운영의 적합성을 제고하고, 기록물관리 전문요원제도의 발전방안을 모색하였다.

대상 데이터

그리고 추가로 한국대학기록관협의회 소속 대학 중 개인회원을 제외한 총 39개 대학 중 국가기록원 제공 목록과 중복되지 않는 11개 대학을 포함하여 총 174개 대학을 대상으로 연구를 진행하기로 하였다. 2018년 11월 12일에서 12월 9일까지 한 달 동안 174개 대학을 대상으로 유선으로 설문 목적과 내용을 설명하며 설문요청을 하였고, 이 중 17개 대학은 설문조사 기간 동안 담당자가 부재중으로 연락이 닿지 않았으며, 33개 대학의 경우 설문에 대한 응답을 거부하였다. 이에 설문에 응한 124개 대학을 대상으로 설문을 진행하였으며, 이 중 80개 대학(64.
대학기록관의 내부마케팅 인식조사를 위하여 국가기록원으로부터 국내 설치된 대학기록관의 목록을 받을 수 있었으며, 이 목록에서 시행령에 근거하여 대학기록관 설치대상인 국공립대학 50개와 사립대학 113개를 대상으로 연구를 진행하였다. 그리고 추가로 한국대학기록관협의회 소속 대학 중 개인회원을 제외한 총 39개 대학 중 국가기록원 제공 목록과 중복되지 않는 11개 대학을 포함하여 총 174개 대학을 대상으로 연구를 진행하기로 하였다. 2018년 11월 12일에서 12월 9일까지 한 달 동안 174개 대학을 대상으로 유선으로 설문 목적과 내용을 설명하며 설문요청을 하였고, 이 중 17개 대학은 설문조사 기간 동안 담당자가 부재중으로 연락이 닿지 않았으며, 33개 대학의 경우 설문에 대한 응답을 거부하였다.
내부마케팅은 마케팅의 주요 참여자라 할 수 있는 조직, 고객, 직원 간의 관계에서 조직의 목표달성을 위해 직원을 내부고객으로 보고 내부고객의 동기부여나 직무만족도 향상 등의 전략을 통하여 외부고객의 만족도를 이끌어내는 마케팅 종류의 하나로 볼 수 있다. 내부마케팅의 구성요소는 대상기관의 특성에 따라 달라질 수 있으며, 본 연구에서는 선행연구를 참고하여 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층지원, 교육훈련으로 선정하였다.
대학기록관의 내부마케팅 인식조사를 위하여 국가기록원으로부터 국내 설치된 대학기록관의 목록을 받을 수 있었으며, 이 목록에서 시행령에 근거하여 대학기록관 설치대상인 국공립대학 50개와 사립대학 113개를 대상으로 연구를 진행하였다. 그리고 추가로 한국대학기록관협의회 소속 대학 중 개인회원을 제외한 총 39개 대학 중 국가기록원 제공 목록과 중복되지 않는 11개 대학을 포함하여 총 174개 대학을 대상으로 연구를 진행하기로 하였다.
2018년 11월 12일에서 12월 9일까지 한 달 동안 174개 대학을 대상으로 유선으로 설문 목적과 내용을 설명하며 설문요청을 하였고, 이 중 17개 대학은 설문조사 기간 동안 담당자가 부재중으로 연락이 닿지 않았으며, 33개 대학의 경우 설문에 대한 응답을 거부하였다. 이에 설문에 응한 124개 대학을 대상으로 설문을 진행하였으며, 이 중 80개 대학(64.5%)에서 답변을 받았다.

데이터처리

H1, H2, H6는 독립변수로서 내부마케팅 각 요인인 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층지원, 교육훈련이 각각 매개변수인 직무만족, 조직몰입과 종속변수인 고객지향성에 영향을 미치는 영향관계를 나타낸 것으로, 다중회귀분석을 진행하였다. 그리고 H3, H4, H5는 직무만족, 조직몰입, 고객지향성 간의 영향관계를 알아보기 위한 단순회귀를 진행하였다.
독립표본 T 검정이란 2개의 표본을 측정하여 판단하는 분석방법으로 보통 유사하거나 대립되는 표본의 평균을 비교하여, 비교한 평균값이 어떠한 의미를 가지는지 판단할 때 사용한다(노경섭 2016, 65). 본 연구에서는 대학기록관의 운영주체와 설치형태, 응답자의 인구통계학적 특성에 따른 내부마케팅과 직무만족, 조직몰입, 고객지향성 요인에 대한 직원의 인식차를 알아보기 위하여 독립표본 T 검정을 실시하였다. <표 7>은 집단 비교분석을 위한 표본별 구분 기준을 나타낸 것이다.
본 연구에서는 연구분석의 방법으로 첫째, 연구의 기초자료 마련을 위한 인구통계학적 빈도분석과 변수별 기술통계분석, 둘째, 설문의 타당도와 신뢰도 확보를 위한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석, 마지막으로 연구문제 분석과 가설검증을 위한 독립표본 T 검정, 회귀분석을 실시하였다. 분석을 위한 도구로는 SPSS 23.
설문 측정의 타당도 검증을 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였고, 요인추출을 위해 주성분 분석, 요인회전은 Kaiser의 정규화가 있는 베리맥스를 사용하였다. 내부마케팅의 요인으로 추출된 4요인은 모두 요인적재량은 0.
설문응답자의 특성과 소속 대학기록관의 운영주체와 설치형태를 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다. 그리고 연구 변수별 평균과 표준 편차 등의 기술통계를 파악함으로써 연구의 기초자료로 삼고자 하였다.
신뢰도 분석은 측정된 값들에 대한 일관성에 대한 검증으로, 본 연구에서는 내적 일관성의 측정을 위해 크론바흐 알파 값으로 신뢰도 계수를 측정하였다. 크론바흐 알파계수는 0~1 사이의 값을 가지며, 계수가 높을수록 신뢰성이 높은 것으로 간주하는데, 본 연구에서는 크론바흐 알파계수를 측정한 결과, 7개 요인 모두 0.
연구가설 검증을 위하여 변수 간의 단순, 다중 회귀분석을 실시하였다. 연구변수 간의 영향 관계 분석을 위하여 앞서 제시하였던 연구가설을 <그림 1>과 같이 모형으로 도식화 해 보았다.

성능/효과

05보다 큰 값을 나타냄으로써 유의하지 않음을 나타냈다. 가설이 기각된 권한위임의 제외하고 표준화계수를 통해 나머지 요인의 고객지향성에 대한 영향 정도를 살펴보면 경영층지원 0.407, 교육훈련 0.308, 내부커뮤니케이션 0.288의 순으로 나타나, 경영층지원이 가장 높은 영향력을 보였다. 이에 따라, 연구가설에 대한 회귀분석 결과를 정리해보면, H6-1을 제외한 모든 가설이 채택되어 변수 간 영향력의 차이는 있지만 모두 유의한 영향 관계가 있음을 확인 할 수 있었다.
대학기록관 운영주체를 국공립(37교)과 사립(43교)으로 나누고 독립표본 T 검정을 실시한 결과, 운영주체에 따른 내부마케팅 요인 인식의 차이는 없는 것으로 나타났다. 그리고 대학기록관을 설치형태별로 독립기관과 도서관, 박물관 소속기관(17개), 총무과 소속기관(63개)으로 나누고 독립표본 T 검정을 실시한 결과 직무만족 요인에서 총무과 소속의 기록관보다 독립기관이나 도서관, 박물관 소속의 기록관이 평균이 높은 것으로 나타났다.
응답자의 인구통계학적 특성 간 변수요인의 평균 차를 알아본 결과 설문응답자의 학력, 직급별, 고용형태에서는 집단 간 유의한 차이를 찾을 수 없었으나 응답자의 성별 특성에서 여성에 비해 남성의 직무만족 요소가 높게 파악되었다. 그리고 연령별 특성에서 20~30대 응답자의 내부커뮤니케이션 인식 정도가 40대 이상 응답자에 비해 높은 것으로 나타났다. 또한 5년 이상 근무한 직원이 직무만족과 조직몰입에서 5년 미만인 직원보다 더 높은 평균값을 가짐을 확인할 수 있었다.
5 이상이었고, 교차요인적재량보다 높은 값을 가져 측정도구가 변수를 잘 설명하고 있음을 확인하였다. 그리고 탐색적 요인분석의 척도 값인 KMO의 값이 0.863으로 나와 일반적 사회과학 연구 문제의 기준 값인 0.5를 상회하여 좋은 편으로 나왔으며, Bartlett의 구형성 검정의 유의확률도 0.00으로 요인분석에 적합하다고 분석되었다.
설문 측정의 타당도 검증을 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였고, 요인추출을 위해 주성분 분석, 요인회전은 Kaiser의 정규화가 있는 베리맥스를 사용하였다. 내부마케팅의 요인으로 추출된 4요인은 모두 요인적재량은 0.5 이상이었고, 교차요인적재량보다 높은 값을 가져 측정도구가 변수를 잘 설명하고 있음을 확인하였다. 그리고 탐색적 요인분석의 척도 값인 KMO의 값이 0.
네 번째 직무만족과 조직몰입 고객지향성에 미치는 영향에 대한 단순 회귀분석의 결과 β값이 각각 0.585, 0.658의 값을 보였으며, 가설은 모두 유의한 결과를 나타냈다.
둘째, 대학기록관의 내부마케팅이 직원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 대하여 다중회귀를 통해 살펴본 결과, 내부마케팅 하위 요소인 권한위임, 내부커뮤니케이션, 경영층지원, 교육훈련은 직원의 직무만족과 조직몰입에 대하여 영향력의 차이는 있지만, 모두 유의미한 영향을 미치고 있으며 특히 경영층지원의 요소가 가장 높은 영향력을 보인다는 것을 알 수 있었다.
그리고 연령별 특성에서 20~30대 응답자의 내부커뮤니케이션 인식 정도가 40대 이상 응답자에 비해 높은 것으로 나타났다. 또한 5년 이상 근무한 직원이 직무만족과 조직몰입에서 5년 미만인 직원보다 더 높은 평균값을 가짐을 확인할 수 있었다. 이상의 연구결과를 보면, 독립표본 T 검정에서는 일부 요소에 대해서 유의미한 결과를 보이긴 하였으나 내부마케팅 요소에 있어서는 대부분의 경우에 있어서 집단 간 유의한 차이를 보이지 않았다.
마지막으로 내부마케팅 각 요인의 고객지향성에 대한 다중회귀분석의 결과를 보면 권한위임의 유의확률이 0.111로 0.05보다 큰 값을 나타냄으로써 유의하지 않음을 나타냈다. 가설이 기각된 권한위임의 제외하고 표준화계수를 통해 나머지 요인의 고객지향성에 대한 영향 정도를 살펴보면 경영층지원 0.
마지막으로 대학기록관의 내부마케팅이 직원의 고객지향성에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 권한위임의 요소를 제외한 내부커뮤니케이션, 경영층지원, 교육훈련 3요소에 대한 유의확률이 모두 0.05이하로 고객지향성에 대해 유의한 결과를 보였으며, 표준화 계수를 통해 경영층지원, 교육훈련, 내부커뮤니케이션 순의 영향관계를 확인할 수 있었다.
<표 6>은 변수 요인별 기술통계 분석 결과이다. 설문응답자들은 내부마케팅 요인 중에서 교육훈련이 가장 높게 인식되었으며, 편차도 가장 적게 나타나 대학기록관에서는 효율적인 기록관리를 위해 교육훈련의 필요성을 인식하고 있으며, 실제 실시하고 있음을 알 수 있다. 그리고 경영층지원 요소가 평균이 가장 낮고 편차도 크다는 것을 볼 수 있는데 이는 기록관이 대학 내부 기관으로서 경영층의 인식과 지원이 부족한 현실을 반영한다고 할 수 있다.
세 번째 직무만족이 조직몰입에 미치는 영향에 대한 단순회귀분석의 결과도 β값이 0.820으로 높은 영향력을 보였으며, 가설은 유의한 결과를 나타냈다.
셋째, 대학기록관 직원의 직무만족과 조직몰입, 고객지향성의 영향관계에 대한 단순회귀분석결과, 변수 간 표준화 계수를 통한 유의미한 영향관계를 확인 할 수 있었다.
위의 연구결과를 종합하면, 내부마케팅에 대한 직무만족 및 조직몰입에 대한 관계와 고객지향성에 대한 영향관계에서 모두 경영층지원 요소가 가장 밀접한 관계가 있는 것으로 분석되었다. 이에 따라 대학기록관의 고객서비스 만족도를 높이기 위해서는 내부마케팅의 요소 가운데 경영층의 적극적인 지원과 기록 관리에 대한 인식 개선이 무엇보다 시급하다고 볼 수 있다.
응답자의 인구통계학적 특성 간 변수요인의 평균 차를 알아본 결과 설문응답자의 학력, 직급별, 고용형태에서는 집단 간 유의한 차이를 찾을 수 없었으나 응답자의 성별 특성에서 여성에 비해 남성의 직무만족 요소가 높게 파악되었다.
또한 5년 이상 근무한 직원이 직무만족과 조직몰입에서 5년 미만인 직원보다 더 높은 평균값을 가짐을 확인할 수 있었다. 이상의 연구결과를 보면, 독립표본 T 검정에서는 일부 요소에 대해서 유의미한 결과를 보이긴 하였으나 내부마케팅 요소에 있어서는 대부분의 경우에 있어서 집단 간 유의한 차이를 보이지 않았다.
또한 연구대상인 80개 대학기록관에 대하여 설치형태별로 독립기관 5개, 도서관 소속 8개, 박물관 소속 4개 기관과 총무과 소속 기관 63개 기록관에서도 내부마케팅 요소의 인식차를 발견할 수 없었다. 이에 따라 본 연구에서는 내부마케팅 요소 인식에 있어서는 대학기록관의 운영주체나 설치형태가 크게 영향을 미치지 않음을 알 수 있다. 다만 대학기록관 설치형태에 있어서 독립기관 등이 총무과 소속기관보다 직무만족이 높으며 권한위임의 요소를 중요하게 인식하는 점에 있어서, 기록업무가 독립적으로 분리되어 있을 경우 담당자의 권한위임에 따른 책임요소는 증가하지만, 직무만족은 더 높다는 것을 알 수 있다.
288의 순으로 나타나, 경영층지원이 가장 높은 영향력을 보였다. 이에 따라, 연구가설에 대한 회귀분석 결과를 정리해보면, H6-1을 제외한 모든 가설이 채택되어 변수 간 영향력의 차이는 있지만 모두 유의한 영향 관계가 있음을 확인 할 수 있었다.
그리고 경영층지원 요소가 평균이 가장 낮고 편차도 크다는 것을 볼 수 있는데 이는 기록관이 대학 내부 기관으로서 경영층의 인식과 지원이 부족한 현실을 반영한다고 할 수 있다. 전체 변수 가운데에서는 고객지향성에 대한 요인이 평균 3.94로 가장 높게 나타남으로써 대학기록관에서 근무하는 직원들이 전반적으로 고객서비스에 대한 인식이 높음을 확인할 수 있었으며, 직무만족 3.61, 조직몰입 3.57 순으로 나타났다.
첫째, 대학기록관의 운영체제와 설치형태, 설문응답자의 특성에 따라 표본으로 나누고 연구변인 간 인식의 차이를 검정한 결과, 대학기록관 설치형태에 있어 독립기관 형태의 기록관이 총무과 소속 기록관보다 직무만족요인의 평균이 높은 것으로 파악되는 등 일부 요인에 있어서 평균값의 차이에 따라 인식차가 발생하기도 하였으나, 전반적으로는 크게 차이가 없는 것으로 파악되었다. 이에 대학기록관의 내부마케팅은 소속 대학의 운영주체와 설치형태보다 선행연구 등을 통해 살펴보았을 때, 기록업무 자체에 대한 주변의 인식과 전문직으로서의 평가 등에 더 관련이 있을 것으로 예측할 수 있다.
신뢰도 분석은 측정된 값들에 대한 일관성에 대한 검증으로, 본 연구에서는 내적 일관성의 측정을 위해 크론바흐 알파 값으로 신뢰도 계수를 측정하였다. 크론바흐 알파계수는 0~1 사이의 값을 가지며, 계수가 높을수록 신뢰성이 높은 것으로 간주하는데, 본 연구에서는 크론바흐 알파계수를 측정한 결과, 7개 요인 모두 0.8 이상의 값으로 나와 내적 일관성이 우수한 수준으로 확보되었다고 할 수 있다.

후속연구

그 결과 기록물관리 전문요원으로서 직업적 역량의 중요도에 비해 보유도가 대체적으로 낮은 것으로 드러났으며, 소속기관별, 경력별로도 역량인식의 차이가 있음을 확인할 수 있어 직업적 특성에 기초한 계속교육을 통한 역량 개발을 제안하고, 적합한 인적자원 선발을 위한 기초자료로 연구가 활용될 수 있기를 기대하였다.
본 연구는 기록관리 분야에 있어 내부마케팅 요소를 처음 적용하여 시도한 연구라는 점에서 의의가 있으며, 대학기록관의 운영 목표를 기록보존에서 서비스로 확장하고, 직원의 근무 환경 인식을 근거로 서비스 향상을 위한 기초 자료를 마련하고자 하였다. 하지만 경영층 지원에 대한 실질적 개선과 고객지향성 향상을 위한 구체적인 방안까지는 제시하지 못한 한계가 있어 이를 위한 후속연구가 필요할 것이다. 한편, 본 연구는 대학기록관뿐만 아니라 기록관의 조직별 근무 환경을 고려한 내부마케팅 요소를 도출하고 적용함으로써, 이용자 서비스 향상을 위한 기관의 문제점 파악과 개선방안 도출에 활용할 수 있을 것으로 기대한다.
하지만 경영층 지원에 대한 실질적 개선과 고객지향성 향상을 위한 구체적인 방안까지는 제시하지 못한 한계가 있어 이를 위한 후속연구가 필요할 것이다. 한편, 본 연구는 대학기록관뿐만 아니라 기록관의 조직별 근무 환경을 고려한 내부마케팅 요소를 도출하고 적용함으로써, 이용자 서비스 향상을 위한 기관의 문제점 파악과 개선방안 도출에 활용할 수 있을 것으로 기대한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	기록관의 패러다임이 어떻게 변화하고 있는가?	정보기술 발달에 따른 기록 이용자와 이용 환경의 변화로 기록관의 패러다임이 과거 기록물에 대한 보존관리에서 이용자 중심의 기록정보 서비스로 전환되고 있다. 기존의 기록관이 자료를 보존하고 후대에 이를 전승하는 것을 목적으로 하였다면 변화된 기록관의 모습은 보존된 자료를 활용하여 이용자들의 정보 요구를 해결하는 것으로 정보서비스 측면이 강조되고 있다(국가기록원 2011, 19). 이는 2012년부터 실시하고 있는 국가기록원의 기록관 이용자 대상 만족도 조사에서도 확인할 수 있다.
	우리나라 기록관리 평가 현황은?	국가기록원에서는 공공기록물 관리에 관한 법률 제9조 및 동법 시행령 제63조에 의거하여 기록관리 역량강화와 안정적인 기록관리 체계정착을 목표로 중앙행정기관을 비롯하여 특별지방행정기관, 시도교육청, 교육지원청, 정부산하공공기관, 국공립대학 등을 대상으로 2007년부터 기록관리 업무 현황 및 추진 실적에 대한 평가를 매년 실시하고 있다. 2017년 기록관리 평가결과에 의하면, 중앙행정기관 및 시도교육청은 평가결과가 전체 평균을 상회하는 반면, 교육지원청과 국공립대학은 평균에 미치지 못하고 있으며, 대학기록관 사이에서도 기록관리 수준이 평준화되어 있지 않고 기관 간 편차가 크다고 밝히고 있다. 그리고 평가결과에 따라 기관 등급을 가에서 마까지 5등급으로 나누고 있는데, 국공립대학의 경우 가 등급을 받은 곳이 6개 대학인 반면 최하위인 마 등급을 받은 곳은 28개 대학으로 절반을 넘고 있다.
	내부마케팅이란 무엇인가?	내부마케팅이란 기관이나 조직의 목적달성을 위하여 상품판매나 서비스 대상이 되는 외부고객이 아닌 내부고객, 즉 직원을 대상으로 근무 환경과 조직의 분위기 등을 통제함으로써 직원의 만족도 향상을 통하여 서비스의 궁극적 대상이 되는 외부고객의 만족도를 향상시키고자 하는 개념이라 할 수 있다. 그리고 고객지향성은 고객인 이용자들을 대상으로 최상의 서비스를 제공하고, 이에 대해 만족감을 가질 수 있도록 추구하는 조직과 직원의 성향이라 할 수 있다.

참고문헌 (16)

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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