[논문]서비스직과 비서비스직의 감정노동 및 감정노동이 우울과 삶의 질에 미치는 영향

김환; 한수미; 최혜라

doi:10.5762/kais.2019.20.4.177

서비스직과 비서비스직의 감정노동 및 감정노동이 우울과 삶의 질에 미치는 영향
Emotional Labor between Service Job vs. Non-Service Job and Effect of Emotional Labor on Depression and quality of Life 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.20 no.4, 2019년, pp.177 - 188

김환 (서울사이버대학교 상담심리학과) , 한수미 (서울사이버대학교 상담심리학과) , 최혜라 (서울사이버대학교 상담심리학과)

초록
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감정노동이란 직업적인 요구에 맞춰 감정을 조절하여 표현하는 것을 말한다. 그간 서비스 근로자의 감정노동 특징이나 관련 요인에 대한 연구는 다양하게 이뤄졌으나 서비스 근로자와 비서비스 근로자의 감정노동을 비교한 연구가 많지 않았으므로, 본 연구에서는 근로자의 유형을 나누어 감정노동의 차이를 검증해보고자 하였다. 또한 감정노동의 부정적인 결과로 알려져 있는 우울과 삶의 질 저하에도 관심을 가지고 이들에게서 나타나는 우울, 삶의 질과 감정노동 간의 관계에 대해서도 알아보고자 하였다. 이러한 목적으로 125명의 서비스 근로자와 사이버대학교에 재학 중인 186명의 온라인 대학생 자료를 수집하였으며, 온라인 대학생의 경우 비서비스직 임을 확인하기 위하여 관리자, 군인 및 주부로 대상의 직업을 제한하였다. 집단 차를 알아보기 위해 일원변량분석에 더불어 사후분석으로 Fisher의 LSD를 실시하였다. 고객응대의 과부하 요인은 서비스직에서 다른 세 집단에 비해 높았고 감정조절의 요구와 규제, 감정 부조화, 우울은 서비스직과 주부 집단에서 높게 나타났다. 다중회귀분석의 시행 결과로는 감정부조화가 우울을 상승시키고 삶의 질을 저하시키는 영향이 있는 한편, 지지와 보호는 삶의 질을 향상시키고 우울은 저하시키는 효과가 나타났다. 이러한 결과를 토대로 연구의 함의와 제한점에 대해 논하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

Emotional labor is the process of regulating feelings or emotions and expressing them in the way that fulfill job requirement. There have been many studies about characteristics or related variables of service workers' emotional labor, but are few studies comparing emotional labor between service workers and non-service workers. Therefore we are to examine the differences of emotional labor among the different types of workers. And as depression and lowered quality of life are well known negative consequences of emotional labor, we also intend to study the relationship between depression, quality of life, and emotional labor. Data were collected from 125 sales workers, and 186 cyber university full time students. And as to assure the student participants to be non-service workers, we limited the participant job as administrator, soldier or housewife. To compare differences of groups, one-way ANOVA was performed with Fisher's LSD as post hoc comparison. On overload in customer reception, service workers showed significantly higher scores, and on demand of emotional regulation/emotional dissonance/depression, both service workers and housewives showed significantly higher scores. Also analysis of multiple regression was performed, and the result showed that, emotional dissonance increased depression but decreased quality of life, while support/care increased quality of life, but decreased depression. With the result, implications and limitations of this study were discussed.

주제어

표/그림 (5)

표 Table 1. Demographic characteristics of the respondents
표 Table 2. Means and standard deviations of study variables
표 Table 3. Analysis of Variance & post-hoc comparison
표 Table 4. The effects of emotional labor variables on depression.
표 Table 5. The effects of emotional labor variables on quality of life.

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 이런 취지에 따라 서비스직 집단과 비서비스직 집단의 감정노동의 차이를 한국산업안전보건공단의 ‘한국형 감정노동 평가도구’를 통해 살펴보고자 하였다. 그리고 감정노동이 정신건강의 대표 지표라 할 수 있는 우울과 삶의 질 저하에 대해서도 어떤 영향을 미치는 지 확인하려는 시도를 하였다.
다음으로 서비스직과 비교를 위한 비서비스직의 선정 작업이 필요하였는데, 동일한 직장(백화점)의 비서비스직의 경우, 서비스직으로 선정된 판매직 종사자들의 감정노동에 있어서 주요 이해당사자인 ‘조직’의 일원이므로 서비스직 선정과는 독립적인 타 집단을 대상으로 인원을 선발하고자 하였다.
그런데 최근 연구들은 감정노동의 부정적 영향을 확인하고 여러 직군들 간에 감정노동을 비교하고는 있지만, 정작 서비스직과 비서비스직의 감정노동 차이에는 주목하지 못하였다. 본 연구는 서비스직과 비서비스직을 비교함으로써 감정노동의 개념을 명료화하고 감정노동 이론을 정립하는데 기여하고자 하였다. 연구 결과, 서비스직인 백화점 판매사원 집단은 비서비스직인 관리자 집단과 군인 집단에 비해 감정노동의 주요 측면들에서 통계적으로 유의미하게 높은 수준을 나타냈다.
본 연구는 이런 취지에 따라 서비스직 집단과 비서비스직 집단의 감정노동의 차이를 한국산업안전보건공단의 ‘한국형 감정노동 평가도구’를 통해 살펴보고자 하였다.
최근 개발된 한국산업안전보건공단의 감정노동 평가 도구는 서비스직에 특히 초점을 맞춘 측면이 있다[4]. 본 연구에서는 서비스직의 감정노동 수준을 이 척도를 이용하여 파악해보고, 이를 비서비스직군과 비교해봄으로써 서비스직이 경험하는 감정노동의 수준 및 감정노동의 부정적 영향력을 재확인해보고자 하였다. 한국산업안전보 건공단의 ‘한국형 감정노동 평가도구’는 감정노동을 5개의 하위 요인으로 나누어 평가하는데, 그들은 각각 ①감정조절의 요구와 규제, ②고객응대의 과부하와 갈등, ③ 감정부조화 및 손상, ④조직의 감시와 모니터링, ⑤조직의 지지와 보호체계이다[4].

가설 설정

1) 감정노동 및 그 하위 요인은 비서비스직에 비하여 서비스직 근로자에게서 더 높게 나타날 것이다.
2) 감정노동은 우울에 정적인 영향을 끼칠 것이다.
3) 감정노동은 삶의 질에 부적인 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

아울러 본 연구에서는 감정노동의 부정적 결과로 알려진 우울과 삶의 질 저하에 대해서도 평가하여 감정노동 5개 하위요인과의 관련성도 살펴보았다. 이런 작업을 통해 감정노동 개념의 특징 및 부정적 결과를 초래하는 주요 하위 요인에 대해 파악할 수 있을 것으로 기대한다.
이는 Morris와 Feldman이 제안한 개인적 요소[9]에 조직의 감시 또는 조직의 보호 요소를 추가한 것으로, 감정노동의 개념을 좀 더 확장한 것으로 볼 수 있다[4]. 조직의 감시와 모니터링 영역에서는, 서비스 근로자 감정노동 수행에 대한 회사 내 감시의 정도와 고객응대에 대한 평가가 승진이나 인사고과에 반영되는 정도를 측정한다. 조직의 지지와 보호체계는 감정노동 수행 중 문제가 발생했을 때 근로자를 지원하는 체계가 있는지와 직장 동료의 지지 정도를 측정한다.

대상 데이터

다음으로 서비스직과 비교를 위한 비서비스직의 선정 작업이 필요하였는데, 동일한 직장(백화점)의 비서비스직의 경우, 서비스직으로 선정된 판매직 종사자들의 감정노동에 있어서 주요 이해당사자인 ‘조직’의 일원이므로 서비스직 선정과는 독립적인 타 집단을 대상으로 인원을 선발하고자 하였다. 따라서 비서비스직 집단을 모집하기 위해 서울 소재 한 온라인대학교에 정규학생으로 등록 및 재학 중인 학생들을 대상으로 공지하여 자발적 참가자로부터 설문 응답을 받았다. 온라인대학교의 학생 중에는 직장이 있어서 직업과 학업을 병행하고 있는 경우가 많으므로, 혹시라도 서비스직으로 일하는 학생이 포함되지 않도록 선별하는 것이 중요하였다.
따라서 연구진의 합의 과정을 거치고 한국표준 직업분류를 참조하여 ‘관리자’와 ‘군인’ 및 ‘주부’ 학생만을 대상으로 설문을 받았으며, 이들은 총 186명이었다.
본 연구를 위해 크게 2개의 집단에서 응답자를 모집하였다. 먼저 서비스직 집단을 모집하기 위해 서울 소재 한 백화점의 판매직 종사자 125명에게 설문 응답을 받았다. 다음으로 서비스직과 비교를 위한 비서비스직의 선정 작업이 필요하였는데, 동일한 직장(백화점)의 비서비스직의 경우, 서비스직으로 선정된 판매직 종사자들의 감정노동에 있어서 주요 이해당사자인 ‘조직’의 일원이므로 서비스직 선정과는 독립적인 타 집단을 대상으로 인원을 선발하고자 하였다.
본 연구를 위해 크게 2개의 집단에서 응답자를 모집하였다. 먼저 서비스직 집단을 모집하기 위해 서울 소재 한 백화점의 판매직 종사자 125명에게 설문 응답을 받았다.
앞에서 언급한 바와 같이, 본 연구에서 크게 2개의 집단에서 응답자를 모집하였다. 서비스직 집단의 경우 서울 소재 한 백화점에서 판매직 사원들을 모집하였다. 연구진이 사원들에게 자발적 참여를 부탁하였으며, 참여에 대한 물질적 보상은 없었다.
온라인대학교 집단의 경우, 서울 소재 한 온라인대학교의 과목게시판에 연구에 대한 공지를 올려 자발적으로 참여할 학생들만 모집하였다. 연구진은 비서비스직으로 관리자, 군인, 주부 집단을 선정하였고, 따라서 학생들 중 관리자, 군인 및 주부만 연구에 참여해줄 것을 요청하였다.

데이터처리

감정노동의 하위 5개 요소들을 예측 변인으로 하고 우울을 종속변인으로 한 회귀분석을 실시하였다. 이 때 다중공선성 문제가 있는지 확인해 보았는데, 분산팽창계수 값들(1.
네 집단의 표본 크기에 차이가 있으므로, 사후비교 방식으로는 검정력은 약하지만 표본 크기가 달라도 사용할 수 있는 Fisher의 최소유의차(least significant difference; LSD) 방식을 사용하였다. 변량분석 이후, 감정노동의 하위요인 중 어느 요인이 우울과 삶의 질에 큰 영향을 발휘하는지 알아보기 위해 연구대상을 통합하여 한 집단으로 하고 회귀분석을 실시하였다.
집단 간 감정노동, 우울, 삶의 질 점수에 차이가 있는지를 살펴보기 위해 변량분석을 실시하였다. 변량분석에서 전체 F검정결과가 유의한 경우, 판매직 사원, 관리자, 군인, 주부의 네 집단 중 어느 집단 간에 차이가 나는지 알아보기 위하여 사후비교 (post-hoc comparison)를 실시하였다. 네 집단의 표본 크기에 차이가 있으므로, 사후비교 방식으로는 검정력은 약하지만 표본 크기가 달라도 사용할 수 있는 Fisher의 최소유의차(least significant difference; LSD) 방식을 사용하였다.
0 버전을 사용하였다. 집단 간 감정노동, 우울, 삶의 질 점수에 차이가 있는지를 살펴보기 위해 변량분석을 실시하였다. 변량분석에서 전체 F검정결과가 유의한 경우, 판매직 사원, 관리자, 군인, 주부의 네 집단 중 어느 집단 간에 차이가 나는지 알아보기 위하여 사후비교 (post-hoc comparison)를 실시하였다.

이론/모형

변량분석에서 전체 F검정결과가 유의한 경우, 판매직 사원, 관리자, 군인, 주부의 네 집단 중 어느 집단 간에 차이가 나는지 알아보기 위하여 사후비교 (post-hoc comparison)를 실시하였다. 네 집단의 표본 크기에 차이가 있으므로, 사후비교 방식으로는 검정력은 약하지만 표본 크기가 달라도 사용할 수 있는 Fisher의 최소유의차(least significant difference; LSD) 방식을 사용하였다. 변량분석 이후, 감정노동의 하위요인 중 어느 요인이 우울과 삶의 질에 큰 영향을 발휘하는지 알아보기 위해 연구대상을 통합하여 한 집단으로 하고 회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서 응답자들의 삶의 질 수준을 파악하기 위해 Griffin이 개발하고 조명한과 차경호가 한국어로 번안한 삶의 만족도 척도[61,62]를 사용하였다. 이 척도는 총 5문항으로 구성되어 간결하게 실시할 수 있는 장점이 있다.
본 연구에서 응답자들의 우울수준을 파악하기 위해 Beck이 개발한 벡 우울척도(BDI)를 사용하였다. 이 척도는 우울증의 인지적, 정서적, 동기적, 신체적 증상 영역을 포함하는 21문항의 자기보고식 검사이며, 각 문항마다 0~3점으로 채점되고, 점수가 높을수록 우울 정도가 심함을 나타낸다[59].
본 연구에서는 감정부조화를 감정노동의 한 요소로 포함시킨 한국산업안전보건공단의 ‘한국형 감정노동 평가도구’[4]를 사용하였다.
우울 정도에 대한 Beck의 기준은 0~9점은 우울하지 않은 상태, 10~15점은 경도 우울, 16~23은 중도 우울, 24점 이상은 심한 우울상태이다. 본 연구에서는 이영호가 번안한 한국판 BDI를 사용하였고, 해당연구에서 내적합치도는 대학생 집단에서 .98, 일반인 집단에서 .84가 보고되었다[60]. 본 연구에서 전체문항에 대한 내적합치도는 .

성능/효과

감정노동의 하위 요인별로 살펴보면, 먼저 감정조절의 요구와 규제에서는 서비스직과 주부가 군인에 비해 유의미하게 점수가 높았다. 고객응대의 과부하와 갈등에서는 서비스직이 다른 세 집단에 비해 점수가 유의미하게 높았다.
고객응대의 과부하와 갈등에서는 서비스직이 다른 세 집단에 비해 점수가 유의미하게 높았다. 감정부조화 및 손상에서는 서비스직과 주부의 점수가 비슷한 수준이며, 관리자와 군인보다 유의미하게 높은 수준이었다. 조직의 감시와 모니터링에서는 주부의 점수가 서비스직과 군인 집단에 비해 유의미하게 높고, 관리자 집단의 점수가 가장 낮았다.
둘째, 주부 집단의 경우 본 연구에서 서비스직의 비교 집단으로 선정하였으며, 이들이 느끼는 감정노동의 특징이나 양상에 대해 알아보고자 하는 것은 연구의 일차적 목표나 의도가 아니었음에도 불구하고 그들이 상당한 수준의 감정노동을 경험하며 감정노동이 심리상태에도 영향을 주고 있다는 결과를 얻게 되었다. 주부 집단은 다른 비서비스직 집단에 비해 감정조절의 요구를 더 높게 보고하였고, 고객응대 과부하 및 갈등, 감정부조화 및 손상도 더 높았다.
첫째, 본 연구를 통해 서비스직인 백화점 판매사원 직업의 특성을 좀 더 명료하게 살펴볼 수 있었다. 백화점 판매사원은 비교집단인 관리자나 군인에 비해 감정조절의 압박을 더 많이 느꼈으며, 고객응대의 과부하와 갈등, 감정부조화 및 손상을 더 많이 경험하고 있었다. 백화점 판매사원은 ‘을’의 위치에서 백화점에 매출을 올려주는 ‘갑’ 위치의 고객에게 봉사하도록 교육받고, 고객이 부당하게 대하거나 불만을 터뜨려도 맞서지 않고 최대한 감정을 조절해서 친절하게 응대해야 한다.
넷째, 감정노동의 구성요소 중 감정부조화 및 손상이 우울과 삶의 질에 영향을 미치는 결과에 대해 더 논의할 수 있다. 본 연구에서 회귀분석을 하였을 때 다른 요소들에 비해 감정부조화가 우울과 삶의 질에 미치는 영향력이 유의미하였다. 이는 감정노동의 부정적 측면 중 감정 부조화 및 손상이 가장 중요한 측면임을 시사하며, 감정 부조화를 가장 중요한 요인으로 본 기존 연구결과들과 일치하는 것이다[9,67,68].
다섯째, 감정노동의 구성요소 중 조직의 지지와 보호 체계가 갖는 긍정적 영향에 주목할 필요가 있다. 본 연구의 회귀분석 결과를 통해 볼 때, 잘 갖추어진 조직의 지지와 보호체계는 우울을 낮추고 삶의 질을 높이는 방향으로 작용할 수 있다. 최근 서비스 현장에서 자사 직원들을 보호하기 위한 법제도를 정비하고 직원들의 스트레스 해소를 위한 프로그램이나 상담실 설치 등을 시도하고 있는데, 이런 노력이 감정노동 자체를 막아주지는 못하더라도 정신건강에 미치는 부정적인 영향을 줄여줄 수는 있을 것으로 보인다.
셋째, 백화점 판매사원 집단과 주부 집단의 점수 양상이 비슷하다는 것은 감정노동이 반드시 서비스직이라는 직업 외형에만 해당하는 것은 아닐 수 있음을 의미한다. 즉 객관적으로 고객을 응대해야 하거나 회사 내 감정표현 규범이 있는 경우가 아니라도, 주관적으로 상대방과의 관계를 염려하고 절제된 감정을 표현해야 한다는 압박이 있을 수 있고 이것이 감정노동으로 이어질 수 있다는 것이다.
Hochschild는 전체 미국 근로자의 3분의 1이상이 감정노동에 종사하고 있다고 추정했는데[1], 점차 서비스직의 비율이 높아 가고 있는 우리나라의 산업구조를 볼 때, 우리나라 근로자의 상당 비율도 감정노동에 종사하고 있으며 앞으로 계속 증가할 것으로 예측된다. 실례로, 2011년 말 국내 서비스업 부분 사업체 수는 248만 7천 개로 전년대비 3.4% 증가하였고, 종사자 수는 938만 2천명으로 3.1%, 매출액은 1,395조 9천억 원으로 8% 증가하였다. 이는 2001년과 비교하면 사업체 수 23.
본 연구는 서비스직과 비서비스직을 비교함으로써 감정노동의 개념을 명료화하고 감정노동 이론을 정립하는데 기여하고자 하였다. 연구 결과, 서비스직인 백화점 판매사원 집단은 비서비스직인 관리자 집단과 군인 집단에 비해 감정노동의 주요 측면들에서 통계적으로 유의미하게 높은 수준을 나타냈다. 판매사원 집단은 관리자 집단과 군인 집단에 비해 우울은 더 높은 수준으로 나타났고, 삶의 질은 더 낮은 수준으로 나타났 다.
이는 감정노동의 부정적 측면 중 감정 부조화 및 손상이 가장 중요한 측면임을 시사하며, 감정 부조화를 가장 중요한 요인으로 본 기존 연구결과들과 일치하는 것이다[9,67,68]. 이 결과를 바탕으로 추론해보면, 서비스 종사자들이 감정조절의 압박을 느끼고 고객 응대에서 과부하를 겪는다 하더라도 감정부조화를 경험하지 않는다면 정신건강에 미치는 부정적인 영향은 줄어들 수 있다는 것이다. 따라서 감정노동을 예방하고 치유하는 프로그램들에서는 궁극적으로 감정부조화를 줄이고 해소하는 개인적, 조직적, 사회적 방안에 대한 고민이 있어야 할 것이다.
감정노동의 하위 5개 요소들을 예측 변인으로 하고 우울을 종속변인으로 한 회귀분석을 실시하였다. 이 때 다중공선성 문제가 있는지 확인해 보았는데, 분산팽창계수 값들(1.02~2.00)은 10보다 현저하게 작고 공차한계 값(.50~.98) 역시 0.1보다 높아 다중공선성 문제는 배제할 수 있었다. 회귀분석 결과, 감정노동이 우울에 미치는 회귀모형의 전체 설명력(R²)은 .
또한 감정부조화 및 손상이 덜하다. 정신 건강 관련 지표에서는 다른 두 집단에 비해 관리자 집단과 군인 집단의 우울 점수가 낮고, 삶의 질은 더 높게 나타났다.
감정부조화 및 손상에서는 서비스직과 주부의 점수가 비슷한 수준이며, 관리자와 군인보다 유의미하게 높은 수준이었다. 조직의 감시와 모니터링에서는 주부의 점수가 서비스직과 군인 집단에 비해 유의미하게 높고, 관리자 집단의 점수가 가장 낮았다. 조직의 지지와 보호체계에서는 집단 간 차이가 나타나지 않았다.
한편, 본 연구에 참여한 주부집단은 연구진이 처음에 비서비스직으로 선정하였지만, 척도 점수들은 오히려 서비스직 집단의 특징을 많이 공유하는 것으로 나타났다. 주부 집단은 서비스직 판매사원 집단과 유사하게 감정노동 수준이 높았으며, 우울은 높고 삶의 질은 낮은 양상을 보였다.
심지어 조직의 감시와 모니터링 차원에서도 주부집단의 점수가 더 높았다. 즉, 주부집단은 판매 사원 집단과 동등하거나 유사한 수준의 감정노동을 하고 있었으며, 이로 인한 부정적인 결과도 높은 수치로 나타났다. 주부의 주된 역할과 책임에 있어서 물리적인 노동에 더하여 감정노동 역시 큰 비중을 차지하고 있음을 확 인한 것이라 할 수 있다.
첫째 서비스 종사원이 고객과 얼마나 자주 상호작용하는가 하는 ‘감정표현 빈도(frequency of emotional display)’, 둘째, 조직이 요구하는 감정표현을 해야 하는 ‘표현규제 따르기(attentiveness to required display)’, 셋째, 여러 가지 다양한 감정을 표현해야 하는 ‘감정표현 다양성(variety of emotional display)’, 넷째, 조직의 표현규범과 개인의 느낌이 불일치할 때 느껴지는 ‘감정부조화(emotional dissonance)’이다.
본 연구 결과를 살펴보면서 추가적으로 논의할 사항들은 다음과 같다. 첫째, 본 연구를 통해 서비스직인 백화점 판매사원 직업의 특성을 좀 더 명료하게 살펴볼 수 있었다. 백화점 판매사원은 비교집단인 관리자나 군인에 비해 감정조절의 압박을 더 많이 느꼈으며, 고객응대의 과부하와 갈등, 감정부조화 및 손상을 더 많이 경험하고 있었다.
연구 결과, 서비스직인 백화점 판매사원 집단은 비서비스직인 관리자 집단과 군인 집단에 비해 감정노동의 주요 측면들에서 통계적으로 유의미하게 높은 수준을 나타냈다. 판매사원 집단은 관리자 집단과 군인 집단에 비해 우울은 더 높은 수준으로 나타났고, 삶의 질은 더 낮은 수준으로 나타났 다. 그러나 조직의 감시와 모니터링 및 조직의 지지와 보호에서는 관리자 및 군인 집단과 차이를 보이지 않았다.
그러나 조직의 감시와 모니터링 및 조직의 지지와 보호에서는 관리자 및 군인 집단과 차이를 보이지 않았다. 한편, 본 연구에 참여한 주부집단은 연구진이 처음에 비서비스직으로 선정하였지만, 척도 점수들은 오히려 서비스직 집단의 특징을 많이 공유하는 것으로 나타났다. 주부 집단은 서비스직 판매사원 집단과 유사하게 감정노동 수준이 높았으며, 우울은 높고 삶의 질은 낮은 양상을 보였다.
1보다 높아 다중공선성 문제는 배제할 수 있었다. 회귀분석 결과, 감정노동이 우울에 미치는 회귀모형의 전체 설명력(R²)은 .188로 유의한 수준이었다, F=12.743 ***. 표준화된 회귀계수(B) 및 비표준화 회귀계수(β)는 아래 Table 4에 제시하였다.

후속연구

마지막으로 본 연구의 한계를 논의하자면, 표본 선정의 문제와 더불어 표본 특수성 및 이에 따른 연구결과의 일반화 가능성 문제를 언급할 수 있다. 본 연구의 주요 관심이 서비스직과 비서비스직의 비교연구였으므로 비서비스직 집단의 정체성 규정과 그에 따른 선발은 중요 한 부분이다.
즉 남성에 비해 여성이 감정을 조절해야 한다는 압박감을 많이 느끼고 더 감정조절을 하며 소진될 가능성이 있는 것이다. 본 연구에서 성차는 연구의 초점이 아니었지만, 추후에는 성차를 고려하여 참여자를 모집하고 연구를 진행할 필요가 있을 것이다.
특히 군인 집단의 경우 다른 집단과 연령이나 성별 구성에서도 차이를 보였다. 본 연구의 제한점을 극복하기 위해서는 추후 사례 수를 늘려 연구 결과를 반복검증할 필요가 있을 것이다.
본 연구의 주요 관심이 서비스직과 비서비스직의 비교연구였으므로 비서비스직 집단의 정체성 규정과 그에 따른 선발은 중요 한 부분이다. 서비스직에 대한 비교집단의 직무나 주요 업무에서 서비스 요소를 배제하기 위해 본연구에서는 온라인 대학생 중, 관리자, 군인, 및 주부를 비교집단으로 선정하였으나, 이들이 반드시 비서비스직 전체를 대표하는 집단이라 하기는 어려우며 좀 더 명확한 정의에 의해 비서비스직을 규정하고, 다양한 비서비스 직종을 대상으로 확장 및 확인 연구할 필요도 있는 것으로 생각된다. 판매사원 표본의 경우, 자료는 한 곳에서만 수집되었기 때문에 모든 판매사원을 대표하는 것으로 보기 어렵다.
아울러 본 연구에서는 감정노동의 부정적 결과로 알려진 우울과 삶의 질 저하에 대해서도 평가하여 감정노동 5개 하위요인과의 관련성도 살펴보았다. 이런 작업을 통해 감정노동 개념의 특징 및 부정적 결과를 초래하는 주요 하위 요인에 대해 파악할 수 있을 것으로 기대한다.
아울러 가사노동으로 인해 소진된 상태에서 배우자와 자녀를 응대해야 하므로 과부하를 더 쉽게 느낄 수 있다. 이에 대해서는 추후 주부의 가사노동 수준에 따라 감정노동에 차이가 있는지 살펴보는 연구가 필요할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	백화점 판매사원의 감정노동 서비스의 양상은?	이는 감정노동 서비스가 고객의 지갑을 열게 하고 궁극 적으로 백화점 매출에 영향을 미친다는 인식 때문이다. 참고로 본 연구의 판매사원들은 모두 비정규직 여성이었으며, 백화점의 감정표현규범을 따르지 않을 경우 고용이 불안정해지는 등 잠재적 불이익을 받을 수 있으므로 본인의 감정을 억누르고 감정노동을 하게 되는데, 이것이 과부하, 감정부조화 및 손상 등으로 이어지는 것으로 보인다.
	감정노동이란?	감정노동(emotional labor)이라는 개념은 Hochschild 가 처음 제안한 것으로 알려져 있다[1]. Hochschild는 비 행 승무원을 대상으로 한 저서 『The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling』을 통해, 감정노 동이란 외부적으로 관찰 가능한 표정과 행동적인 표현을 만들어내기 위해 감정을 조절하는 것이라 정의 하였다 [1]. 즉 감정을 인위적으로 조절하는 것을 노동으로 본 것인데, 특히 서비스 분야의 종사자들이 육체노동과 정신노동 외에 고객과의 상호작용 과정에서 자신의 감정을 관리하여 적절한 감정을 만들어내는 형태의 노동을 감정 노동이라고 본 것이다.
	감정노동이 초래하는 문제점은?	이런 의미에서 감정노동은 실제로 내면에서 느끼는 감정과 겉으로 드러나는 표면적인 감정 사이의 괴리와 관련되어 있으며 대부분의 서비스 근로자 들이 경험하는 것으로 볼 수 있다[2]. Hochschild는 이러한 감정노동이 장시간 지속되면 약물남용, 알코올중독, 두통, 결근 등의 문제가 초래되며, 이러한 부정적인 영향 은 개인뿐만 아니라 조직에도 해를 끼친다고 하였다[1].

참고문헌 (68)

A. R. Hochschild. The managed heart : commercialization of human feeling. University of California Press, 1983.
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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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