[논문]서비스직 근로자의 개인-직무 적합성과 직무만족 관계에서 조직후원인식의 매개효과 분석

장선윤; 송지훈; 김수정

doi:10.5762/kais.2019.20.9.111

서비스직 근로자의 개인-직무 적합성과 직무만족 관계에서 조직후원인식의 매개효과 분석
The Effect of Person-Job Fit on Job Satisfaction for the Employees of the Service Sector: Focused on the Mediating Effects of Perceived Organizational Support 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.20 no.9, 2019년, pp.111 - 120

장선윤 (한국표준협회 서비스혁신팀) , 송지훈 (한양대학교 교육공학과) , 김수정 (한양대학교 한국교육문제연구소)

초록
AI-Helper

본 연구는 서비스직 근로자의 개인-직무 적합성과 직무만족 간의 관계에서 조직후원인식의 매개효과를 규명하고자 하였다. 이를 위하여 개인-직무 적합성, 직무만족, 조직후원인식에 대한 선행연구를 기반으로 연구모형을 설정하고 가설을 도출하였다. 특히, 조직후원인식은 정서적 조직후원인식과 수단적 조직후원인식으로 세분화하였다. 본 연구를 위하여 국내 기업에서 서비스 직무를 담당하고 있는 근로자를 대상으로 설문 조사를 실시하였으며, 온라인으로 총 350명에게 배포되었으며, 최종 281명의 응답 결과를 분석하여, 유효 회수율은 80.3%를 기록하였다. 그 결과 첫째, 개인-직무적합성은 직무만족과 조직후원인식에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 개인-직무 적합성과 직무만족간의 관계에서 조직후원인식의 하위요인 중 정서적 조직후원인식은 매개효과가 있는 나타났으나, 수단적 조직후원인식은 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로, 고객 점점에서 감정노동을 수행하는 서비스직 근로자의 개인-직무 적합성을 판단해 볼 수 있는 채용 제도의 변화, 조직 구성원의 정서적 지원체계 구축을 위한 조직 문화 및 인사제도 마련, 서비스직 근로자들의 직무만족을 높이기 위한 보상 및 인력개발 체계 구축 등 인사교육 전반에 걸친 이론적 및 실천적 시사점을 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study examined the mediating effects of perceived organizational support (POS) on the relationship between the person-job fit and job satisfaction of service workers. POS is divided into socioemotional POS and instrumental POS. To achieve the research purpose, a questionnaire survey was conducted on workers in charge of service jobs in domestic companies through an on-line survey system and finally, the results of 281 respondents were analyzed to verify the hypothesized research model with an 80.3% effective recovery rate. The findings are as follows. First, the person-job fit has positive effects on job satisfaction and POS. Second, among the sub-constructs of POS, socioemotional support has mediating effects, but instrumental support has no mediating effects on the relationship between person-job fit and job satisfaction. Based on the results of this study, this study suggests theoretical and practical implications for the human resource development and management of service workers. Overall, changes in the recruitment system, which can judge the person-job fit of employees who perform emotional labor facing customers, organizational culture and personnel system for establishing socioemotional support system, and compensation and workforce development system, are needed to enhance the job satisfaction of service workers.

주제어

표/그림 (8)

그림 Fig. 1. Research Model
표 Table 1. Correlation analysis
그림 Fig. 2. The mediated effect of socioemotional and instrumental POS
표 Table 2. Results of confirmatory factor analysis
표 Table 3. Results of hypotheses testing
표 Table 4. Decomposition of effects
표 Table 5. Model comparison between full model and controlled model
표 Table 6. Structural Model Invariance Across the groups

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

본 연구는 서비스직 근로자들의 개인-직무 적합성이 직무만족에 미치는 영향과 조직후원인식의 매개효과를 밝히고자 하였다. 본 연구의 결과와 이론적 시사점을 살 펴보면 다음과 같다.

가설 설정

가설 1. 서비스직 근로자들의 개인-직무 적합성과 직무만족은 정(+)의 관계를 가질 것이다.
가설 2. 서비스직 근로자들의 개인-직무 적합성과 직무만족의 관계에서 정서적 조직후원인식은 매개역할을 할 것이다.
가설 3. 서비스직 근로자들의 개인-직무 적합성과 직무만족의 관계에서 수단적 조직후원인식은 매개역할을 할 것이다.

제안 방법

본 연구에서는 서비스직 근로자들의 개인-직무 적합성을 직무만족의 선행변수로 고찰하고자 한다. 본 연구의 또 다른 목적은 개인-직무 적합성이 조직후원인식의 매개효과를 통하여 직무만족에 미치는 영향에 대하여 연구 하고자 한다.
본 연구에서는 서비스직 근로자들의 개인-직무 적합성과 직무만족과의 관계에서 조직후원인식의 매개효과를 실증적으로 분석하고자 한다. 서비스직 근로자들의 개인 -직무 적합성은 독립변수로, 직무만족은 종속변수로 설정하였으며, 조직후원인식을 정서적 조직후원인식과 수단적 조직후원인식으로 세분화하여 매개변수 효과를 분석하였다. 본 연구의 모형은 Fig 1과 같다.

대상 데이터

국내 기업에서 서비스 직무를 담당하는 근로자들을 대상으로 편의표집(convenience sampling) 방법을 통해 설문을 실시하였다. 설문지는 온라인 설문 형태로 총 350명에게 배포되었고 319명의 응답이 회수되었다.
설문지는 온라인 설문 형태로 총 350명에게 배포되었고 319명의 응답이 회수되었다. 응답 결과 중 서비스 외 직무 담당자의 응답, 불성실 응답, 결측값을 가진 응답을 제외한 281명의 데이터를 분석에 사용하여, 최종적으로 유효한 회수율은 80.3 %를 기록하였다.

데이터처리

가설 검증 전에 변수들 간의 관계성을 보기 위해 Pearson 상관관계분석을 실시하였다. 독립변수인 개인직무 적합성은 매개변수인 정서적 조직후원인식(r=.
개인-조직 적합성과 직무만족간의 관계에서 조직후원 인식의 하위요인별 매개효과의 유의성을 검증하기 위하여 부트스트래핑(bootstrapping)을 실시하였다. 부트스트래핑은 추정치의 정규분포를 가정하지 않아도 되는 방법으로 본 연구에서는 5,000회 반복 추출하여 검증하였다.
지금까지 조직후원인식이 개인-조직 적합성과 직무만족 간의 관계에서 매개 역할을 한다는 것이 검증되었기에, 본 연구모형에서 사회 인구학적 요인인 성별에 따라 어떠한 차이가 존재하는지 검증하기 위해 구조방정식을 이용한 집단 간 비교 분석(test of the structural model invariance across the groups)과 집단 간 C.R.(Critical Ratio for differences between parameters)값 비교를 통한 모수 차이 검증을 실시하였다. 형태동일성은 기존 모형에서 만족하였으므로 측정동일성 제약을 검정한 후 집단 간 비교를 통해 성별 차이가 조절효과를 갖는지 확인하였다.

이론/모형

개인-직무 적합성은 Lauver & Kristof-Brown가 개발하고[15], 허명숙, 천명숙이 국내 실정에 맞게 타당화 한 척도 4개 문항을 사용하였다[35]. 문항은 개인이 담당 하고 있는 직무가 자신의 욕구 및 가치관을 반영하는 정도를 묻는 내용으로 구성되어있다.
조직후원인식을 측정하기 위해 McMillan이 개발한 척도[29]를 전이제가 국내 기업의 실정에 맞게 번안한 문항을 사용하였다[38]. 본 척도는 정서적 조직후원인식 7 문항과 수단적 조직후원인식 8문항으로 구성되어 있다.
직무만족을 측정하기 위해 Brayfield & Rothe가 개발한 척도[36]를 김태성이 번안한 문항을 사용하였다 [37]. 본 척도는 직무에 대한 흥미와 열정, 기쁨과 보람 등을 통해 직무만족을 묻는 5개의 문항으로 구성되어 있다.

성능/효과

둘째, 개인-직무 적합성과 직무만족의 관계에서 조직후원인식의 매개효과를 검증한 결과, 정서적 조직후원인식은 매개효과가 있는 것으로 나타났으나, 수단적 조직후원인식은 매개효과가 없는 것으로 밝혀졌다. 그 간 서비스직 근로자의 직무만족에 있어 조직후원인식과 관련한 연구는 미미하였는데, 본 연구를 통해 서비스직 근로자의 직무만족과 조직후원인식의 관계에 있어 정서적 조직후원인식이 직무만족에 유의하게 영향을 미친다는 구체적인 자료를 제공한 것으로 볼 수 있다.
본 연구의 결과와 이론적 시사점을 살 펴보면 다음과 같다. 첫째, 개인-직무 적합성은 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 개인-직무 적합성과 직무만족간의 관계를 밝힌 선행연구들과 일치하는 결과이다[16, 15, 18, 39].

후속연구

관리자는 서비스 인력을 관리하기 위해 정서적 조직후원인식보다 수단적 조직후원인식의 매개효과가 유의미할 가능성이 있기 때문이다. 둘째, 본 연구에서는 서비스직 근로자들의 직무에 대한 만족감에 있어 조직후원인식이 매개하는 관계성에만 초점을 맞추고 있지만, 향후 연구에서는 선행연구에서 직무 만족에 중요한 역할을 했던 매개변수의 다양성과 조절변수의 메커니즘을 고려한 탐색적인 연구가 필요할 것이다. 셋째, 개인-직무 적합성, 조직후원인식, 직무만족과의 관계를 명확히 검증하기 위해서는 종단 연구도 필요하다고 할 수 있으나, 본 연구에서는 횡단 자료만을 이용하여 분석에 활용하였다.
본 연구가 가지는 방법론적 한계점들과 가능한 후속 연구들은 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 연구 대상의 범위를 비 관리자로 한정하였으나, 향후 연구에서는 관리자와 비 관리자에 따른 조직후원인식의 매개효과에 관해 세밀하게 살펴볼 필요가 있다. 관리자는 서비스 인력을 관리하기 위해 정서적 조직후원인식보다 수단적 조직후원인식의 매개효과가 유의미할 가능성이 있기 때문이다.
셋째, 개인-직무 적합성, 조직후원인식, 직무만족과의 관계를 명확히 검증하기 위해서는 종단 연구도 필요하다고 할 수 있으나, 본 연구에서는 횡단 자료만을 이용하여 분석에 활용하였다. 따라서 향후 연구에서는 서비스 기업의 지속 가능한 경영을 위한 효율적인 인력개발 및 관리에 영향 주는 종단 연구가 이루어져야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	적합성이란?	적합성이란 관계를 맺는 대상과 잘 맞는다는 의미로, 균형과 질서를 이루면서 모순이 최소화된 상태를 의미한 다[13]. 적합성에 관한 연구는 개인-조직 적합성 (Person-Organization Fit), 개인-직무 적합성 (Person-Job Fit)이라는 두 개념을 중심으로 활발히 이 루어져 왔다[14].
	서비스 산업의 비중이 증가하는 이유는?	기업에 적합한 인재를 확보하는 것은 조직의 성과와 직결되기 때문에 기업에서는 확보된 인적자원을 조직역 량 발현의 전략적 수단으로 활용하고 있다[1]. 현대 산업의 흐름이 제조업을 기반으로 한 공급자 중심에서 수요자 중심으로 변화하면서 서비스 산업의 비중이 증가하고 있고, 이에 따라 기업 성과의 기준 또한 새롭게 정의되고 있다. 서비스 기업에서의 성과는 고객 만족에 영향을 주는 서비스 품질에 의해 결정되고, 서비스 품질은 고객 접점에서 서비스를 제공하는 담당 직원에 의해 결정되므로, 최근 서비스 기업에서 인력 개발 및 관리의 중요성이 증 대되고 있다[2, 3].
	직무 적합성에 따른 스트레스, 성과 변화는 무엇인가?	개인과 직무 적합성이 중요한 이유는 개인이 가진 가치와 이상을 실현시킬 수 있는 직무를 담당하게 되었을 때, 직무에 대해 긍정적인 태도를 갖게 되고, 결과적으로 기업의 성과에도 긍정적인 영향을 미치기 때문이다[6]. 연구자들은 개인에게는 본래 타고난 특성에 잘 맞는 환경과 일이 있고, 상호간의 적합 도가 높으면 스트레스는 낮아지고 성과는 높아지게 되는 반면, 적합도가 낮으면 스트레스가 높아지고, 담당 직무 를 넘어서 조직 생활 자체에 대한 불만족으로까지 이어 진다고 주장하였다[7]. 그러나 서비스 직무의 여건상 서비스 담당자는 자신의 감정을 드러내지 못하는 감정 노동을 수행하기 때문에, 고객 대면 시간이 길어질수록 스트레스가 높아져 개인뿐 아니라 서비스 품질에까지 부정적인 영향이 미치게 된다[8].

참고문헌 (40)

C. H. Lee, "Effects of perceived flight attendants' person-organization fit, person-job fit on job satisfaction and turnover intention", Journal of the Aviation Management Society of Korea, Vol.14, No.4, pp.73-93, Aug. 2016.
K. Y. Ji, "The influence of the job motivation and lmx of hotel f&b dept. employees on the job satisfaction and the organizational commitment", Korean Journal of Hospitality and Tourism, Vol.18, No.2, pp.77-94, Apr. 2009.
H. Nadiri, C. Tanova, "An investigation of the role of justice in turnover intentions, job satisfaction, and organizational citizenship behavior in hospitality industry", International Journal of Hospitality Management, Vol.29, No.1, pp.33-41, Mar. 2010. DOI: http://dx.doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.05.001

상세보기
S. Y. Kim, S. J. Chang, H. R. Kim, J. H. Roh, "A study on the relationship between emotional labor and depressive symptoms among korean industrial service employees", The Korean Society Of Occupational And Environment, Vol.14, No.3, pp.227-235, Sep. 2002.

상세보기
D. H. Yoo, Y. H. Shin, "The mediating role of person-job fit in the relationship between job autonomy and proactive behavior", Journal of Organization and Management, Vol.38, No.3, pp.121-149, May. 2017.
H. M. Choi, H. R. Lee, "Antecedent factors of employee's job satisfaction and customer orientation in hotel service encounter: Perceived organizational support vs. person-organization fit", Journal of Tourism Sciences, Vol.37, No.3, pp.11-34, Apr. 2013.

상세보기
A. L. Kristof-Brown, R. D. Zimmerman, E. C. Johnson, "Consequences of individuals' fit at work: A meta-analysis of person-job, person-organization, person-group, and person-supervisor fit", Personnel Psychology, Vol.58, No.2, pp.281-342, Jun. 2005. DOI: http://dx.doi.org/10.1111/j.1744-6570.2005.00672.x

상세보기
Y. T. Kim, "The causes of job stress among workers in the service sector", Journal of Far East Social Welfare , Vol.6, No.0, pp.69-98, Dec. 2010.
W. Y. Lee, "The Effect of Job Stress on Job Satisfaction and Turnover Intention Among Hotel Employees -The Moderating Role of Switching Costs-", Korea Journal of Tourism and Hospitality Research, Vol.29, No.4, pp.1-21, Oct. 2014.
K. Birdir, "General manager turnover root cause", Journal of Contemporary Hospitality Management , Vol.14, No.1, pp.396-402, Feb. 2002. DOI: http://dx.doi.org/10.1108/09596110210415123

상세보기
A. Mohsin, J. Lengler, B. Kumar, "Exploring the antecedents of intentions to leave the job: The case of luxury hotel staff", International Journal of Hospitality Management , Vol.35, pp.48-58, Dec. 2013. DOI: http://dx.doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.002

상세보기
L. Rhoades, R. Eisenberger, "Perceived organizational support: A review of the literature", Journal of Applied Psychology, Vol.87, No.4, pp.698-714, Aug. 2002. DOI: http://dx.doi.org/10.1037/0021-9010.87.4.698

상세보기
J. Chatman, "Improving interactional organizational research: A model of person-organization fit", Academy of Management Review , Vol.14, No.3, pp.333-349, Jul. 1989. DOI: http://dx.doi.org/10.5465/AMR.1989.4279063

상세보기
B. I. Choi, C. H. Jang, S. K. Kwun, "The effects of person-organization fit and person-job fit on organizational effectiveness", Journal of Organization and Management , Vol.35, No.1, pp.199-232, Feb. 2011.
K. J. Lauver, B. A. Kristof, "Distinguishing between employees perception of person-job and person-organization fit", Journal of the Vocational Behavior, Vol.59, No.3, pp.454-470, Dec. 2001. DOI: http://dx.doi.org/10.1006/jvbe.2001.1807

상세보기
D. F. Caldwell, C. A. III. O'Reilly, "Measuring person-job fit with a profile-comparison", Journal of Applied Psychology, Vol.75, No.6, pp.648-657, Dec. 1990. DOI: http://dx.doi.org/10.1037/0021-9010.75.6.648

상세보기
A. L. Kristof-Brown, "Perceived applicant fit: Distinguishing between recruiters' perceptions of person-job and person-organization fit", Personnel Psychology, Vol.53, No.3, pp.643-671, Autumn 2000. DOI: http://dx.doi.org/10.1111/j.1744-6570.2000.tb00217.x

상세보기
A. L. Kristof-Brown, K. J. Jansen, A. E. Colbert, "A policy-capturing study of the simultaneous effects of fit with jobs, groups, and organizations", Journal of Applied Psychology, Vol.87, No.5, pp.985-993, Oct. 2002, DOI: http://dx.doi.org/10.1037/0021-9010.87.5.985

상세보기
I. S. Lee, J. H. Baek, M. K. Jeon, "The effect of person-environment fit on organizational effectiveness", Korean Journal of Business Administration, Vol.23, No.4, pp.1951-1967, Aug. 2010.
N. K？ Kwon, H. M. Jeon, "The effects of hotel employees' person-environment fit and job engagement on the innovative work behavior", Journal of Foodservice Management Society of Korea, Vol.20, No.3, pp.79-100, Jun. 2017.
D. H. Kang, M. K. Kim, "A study on the effects of the person-environment fit of hotel employees'on job satisfaction and customer orientation", Korea Journal of Tourism and Hospitality Research , Vol.26, No.3, pp.345-360, Jun. 2012.
R. Hoppock, Job satisfaction. New York: Harper and Brothers, 1935, Reprint, New York: Amo Press, 1977.
A. E. Locke, The Nature and Causes of Job Satisfaction, in Marvin D. Dunnette ed., Handbook of Industrial Organizational Psychology, Chicago: Rand Mcnally College Publishing Co., 1976.
E. E. Lawler, High involvement management: Participative strategies for improving organizational performance. San Francisco: Jossey-Bass, 1986.
R. M. Steers, "Effects of need for achievement on the job performance-job attitude relationship", Journal of Applied Psychology, Vol.60, No.6, pp.678-682, Dec. 1975. DOI: http://dx.doi.org/10.1037/0021-9010.60.6.678

상세보기
S. P. Robbins, T. A. Judge, Organizational Behavior(18th ed.), NJ: Pearson, 2018.
R. Eisenberger, R. Huntington, S. Hutchison, D. Sowa, "Perceived organizational support", Journal of Applied Psychology , Vol.71, No.3, pp.500-507, Aug. 1986. DOI: http://dx.doi.org/10.1037/0021-9010.71.3.500

상세보기
J. H. Seo, "Study on the early development of perceived organizational support and organizational commitment: Focus on the role of realistic job preview and self-efficacy", Korean Association Of Industrial Business Administration , Vol.26, No.4, pp.253-280, Dec. 2011.
R. McMillan, Customer Satisfaction and Organizational Support for Service Providers , Ph.D dissertation, University of Florida, Gainesville, FL, pp.56-66, 1997.
T. W. Chung, J. H. Jeon, J. M. Joo, "Effects of employee's organizational justice on perceived organizational support in a ski resort: Moderating effects of perceived politics", Korean Journal of Sport Studies, Vol.46, No.5, pp.385-397, Sep. 2007.
S. H. Kim, J. K. Lee, I. O. Choi, "The effects of perceived organizational support and leader-member exchange on the job satisfaction and moderator effect of trust: In military organization context", The Korean Association of Personnel Administration, Vol.32, No.3, pp.39-68, Sep. 2008.
C. H. Suh, K. S. Chang, H. Y. Ahn, "The influence of the organization justice recognized by hotel employees on the organizational commitment and the mediating role of the understanding of organizational support", Korean Journal of Hospitality & Tourism, Vol.14, No.2, pp.131-147, Jun. 2005.
J. Y. Park, B. K. Koo, "Causal relationship between perceived organizational support and job performance of travel agents", Korea Academic Society of Tourism Management, Vol.25, No.2, pp.65-82, Jun. 2010.
I. S. Im, Business Management. Parkyeongsa. 1997.
M. S. Heo, M. J. Cheon, "A study on the impact of employee's person-environment fit and information systems acceptance factors on performance: The mediating role of social capital", Asia Pacific Journal of Information Systems, Vol.19, No.2, pp.1-42, Jun. 2009.
A. H. Brayfield, H. F. Rothe, "An index of job satisfaction", Journal of Applied Psychology, Vol.35, No.5, pp.307-311, Oct. 1951. DOI: http://dx.doi.org/10.1037/h0055617

상세보기
T. S. Kim, "Effect of person-environment(job, organization) fit on job satisfaction and customer orientation: Mainly on ktx train attendants", The Academy of Customer Satisfaction Management, Vol.16, No.3, pp.87-104, Oct. 2014.
I. J. Jeon, The Mediating Effects of Work-life Balance on the Relationship Between Perceived Organizational Support and the Subjective Well-being for Employees. Master's thesis. Hanyang University, Seoul, Korea, pp.53, 2018.
D. M. Cable, D. S. DeRue, "The convergent and discriminant validity of subjective fit perception", Journal of Applied Psychology, Vol.87, No.5, pp.875-884, Oct. 2002. DOI: http://dx.doi.org/10.1037/0021-9010.87.5.875

상세보기
D. S. Eom, S. E. Jeong, "The effect of exchange ideology on the perceived organizational support and the trust in organization", Journal of Creativity and Innovation, Vol.9, No.4, pp.35-70, Dec. 2016.

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증