[논문]일식전문점의 물리적 환경이 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향

박세환; 유영진

doi:10.5392/jkca.2019.19.09.181

일식전문점의 물리적 환경이 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향
The Effect of the Physical Environment on the Customer Satisfaction, Revisit Intention, and Word of Mouth Intention in Japanese Restaurants 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.19 no.9, 2019년, pp.181 - 194

박세환 (대구가톨릭대학교 외식산업학 전공) , 유영진 (대구가톨릭대학교 외식산업학과)

초록
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본 연구는 일식전문점의 물리적 환경이 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 수행되었다. 이를 위해 대구지역의 일식전문점을 이용한 적이 있는 성인 남 여 341명을 대상으로 자료를 수집하였다. 자료 분석을 위해 SPSS 프로그램의 빈도분석, 요인분석, 회귀분석, 다중회귀분석을 사용하였다. 요인분석을 통해 일식전문점의 물리적 환경은 쾌적성, 심미성, 편리성 3까지 구성요소로 확인되었으며, 다중회귀분석결과 물리적 환경의 3 구성요소는 고객만족, 재방문의도, 구전의도 각각에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 회귀분석결과 고객만족이, 재방문의도와 구전의도 각각에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 일식전문점의 물리적 환경 영향력을 확인하고 실무적 차원의 시사점과 이론적 차원의 시사점을 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to investigate the effect of physical environment of Japanese restaurant on customer satisfaction, revisit intention and word of mouth intention. For this purpose, data were collected from 341 adult males and females who had used Japanese restaurants in Daegu. SPSS program frequency analysis, factor analysis, regression analysis and multiple regression analysis were used for data analysis. Through the factor analysis, the physical environment of the Japanese specialty restaurant was identified as a component of comfort, aesthetics, and convenience. As a result of the multiple regression analysis, the three components of the physical environment have positive effects on customer satisfaction, return visit intention, and word of mouth intention. The results of regression analysis showed that customer satisfaction had a positive effect on revisit and word of mouth intention. Through the results of this study, we confirmed the physical and environmental impacts of the specialty restaurants and suggested the practical and theoretical implications.

주제어

표/그림 (9)

그림 그림 1. 연구모형
표 표 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성
표 표 2. 물리적 환경의 타당성 및 신뢰도 분석
표 표 3. 고객만족, 재방문 의도, 구전의도의 타당성 및 신뢰도 분석
표 표 4. 구성개념의 기술통계 및 상관관계 분석
표 표 5. 물리적 환경이 고객만족, 재방문 의도, 구전의도에 미치는 영향 분석
표 표 6. 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향 분석
표 표 7. 고객만족이 구전의도에 미치는 영향 분석
표 표 8. 연구가설의 결과 요약

AI 본문요약
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문제 정의

물리적 환경에 대한 연구가 지속적으로 수행되었으며, 서비스 산업에서는 산업의 성장에 따라 시장이 세분화 되면서 마케팅 목표 달성을 위한 중요한 도구로 물리적 환경을 활용되고 있다. 따라서 본 연구에서는 외식산업의 세분화에 따라 다양해진 소비자의 욕구를 파악하기 위해 소비자가 인식한 일식전문점에 대한 물리적 환경을 파악하고자 한다.
따라서 본 연구의 목적은 소비자가 인식하는 일식전문점에 대한 물리적 환경의 하위 요소를 파악하고, 일식전문점의 물리적 환경이 소비자 행동의도 즉 고객만족, 재구매 의도, 구전의도에 미치는 영향을 조사하고자 한다. 이를 통해 급변하는 소비자들의 니즈를 충족시키는 효율적인 마케팅 시사점을 제공하고자 한다.
또한 소비자가 지각하는 물리적 환경의 하위요소를 일식전문점에 적용함으로써 소비자 행동의도에 미치는 영향을 파악하여 실무적·이론적 시사점을 제시하고자 한다.
본 연구는 일식전문점을 이용하는 고객들을 대상으로 물리적 환경에 대한 인식을 조사하고 물리적 환경이 소비자 행동의도의 하위요인인 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향을 파악하기 위한 목적으로 각 개념과 관련된 선행연구[7][4][17][42-44]를 토대로 연구모형을 도식화 하였으며, 모형은 다음과 같다.
본 연구는 일식전문점의 물리적 환경이 소비자의 행동의도에 미치는 영향을 조사하였다. 일식전문점의 물리적 환경의 하위요인을 파악하기 위하여 요인분석을 실시한 결과 쾌적성, 심미성, 편리성의 세 가지 요인으로 분석되었다.
본 연구에서는 외식기업의 물리적 환경은 소비자 행동에 영향을 미치는 외식기업의 시설이며, 외식기업의 시설에 대해 소비자들이 지각하는 물리적 요인의 집합으로 정의하고자 한다. 물리적 환경의 차원은 공조환경, 공간배치, 상징물 등의 3개로 분류하여 연구한 [14]의 연구결과를 수용하여, 식당 내부 이동은 편리하다, 부대시설 이용이 용이하다, 식당외관이 매력적이다, 식당의 조명이 마음에 든다, 출입구 주변이 청결하다 등의 총 15개 문항으로 조작하여 설문하였다.
본 연구에서는 이변량 상관분석을 실시하여 요인분석 결과 도출된 각 요인에 대한 기술통계 분석 및 각 구성개념들 간의 관련성을 살펴보았으며, 그 결과는 [표 4]와 같다. 모든 변수들 간에는 유의수준 0.
본 연구에서는 행동의도를 전반적인 만족을 포함하는 심리적 변수인 고객만족, 재방문의도, 구전의도로 구성하여 연구를 수행하고자 하였다.
본 연구의 차별성은 다음과 같다. 소비자의 가치 변화에 따라 일본음식 특유의 섬세하고 예술적 특성을 전달하고자 하는 일식전문점의 물리적 환경에 대한 특성을 파악하고자 하였으며, 이러한 물리적 환경에 고객만 족과, 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향력을 파악하여 실무적 차원의 전략을 제안하고자 하였다. 특히 커피전문점의 물리적 환경, 중식 프랜차이즈 레스토랑의 물리적 환경, 한식 뷔페의 물리적 환경, 오픈주방 레스토랑에 대한 물리적 환경에 대한 연구 등 다수의 선행 연구가 존재하고 있으나, 일식 전문점의 물리적 환경에 대한 연구가 다소 미미한 것으로 나타나고 있다.
소비자 행동의도의 하위 변수로는 선행 연구를 바탕으로 하여 고객만족, 재방문의도, 구전의도로 선정하였다. 앞서 언급한 일식전문점의 물리적 환경 하위 요인이 고객만족, 재방문의도와 구전의도의 소비자 행동의도에 미치는 영향에 관한 분석과 고객만족이 재방문의도와 구전의도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 일식전문점 이용객을 대상으로 실시하였으며, 연구결과를 통해 일식전문점 운영에 차별화된 경쟁우위의 전략과 유용한 정보, 시사점을 제공하고자 하였다.
따라서 본 연구의 목적은 소비자가 인식하는 일식전문점에 대한 물리적 환경의 하위 요소를 파악하고, 일식전문점의 물리적 환경이 소비자 행동의도 즉 고객만족, 재구매 의도, 구전의도에 미치는 영향을 조사하고자 한다. 이를 통해 급변하는 소비자들의 니즈를 충족시키는 효율적인 마케팅 시사점을 제공하고자 한다. 또한 소비자가 지각하는 물리적 환경의 하위요소를 일식전문점에 적용함으로써 소비자 행동의도에 미치는 영향을 파악하여 실무적·이론적 시사점을 제시하고자 한다.
앞서 언급한 일식전문점의 물리적 환경 하위 요인이 고객만족, 재방문의도와 구전의도의 소비자 행동의도에 미치는 영향에 관한 분석과 고객만족이 재방문의도와 구전의도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 일식전문점 이용객을 대상으로 실시하였으며, 연구결과를 통해 일식전문점 운영에 차별화된 경쟁우위의 전략과 유용한 정보, 시사점을 제공하고자 하였다. 연구 분석에 따른 결과는 [표 8]에 간략하게 나타냈으며, 자세한 내용의 결과 및 시사점은 다음과 같다.

가설 설정

가설 3. 일식전문점의 물리적 환경은 구전의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구의 실증분석에 이용된 일식전문점의 물리적 환경 측정 문항에 대해 탐색적 요인분석을 실시하여 동질적인 몇 개의 요인으로 구분하였다. varimax회전을 이용한 주성분 분석(principle component analysis)을 실시하여 측정변수의 구성요인을 추출하였다. 요인 수의 결정은 고유값(eigen value)이 1.
고객만족은 제공받은 서비스에 만족 한다, 전반적으로 만족 한다, 종사원의 관심과 배려에 만족 한다, 다른 브랜드에 비해 만족 한다 등의 4가지 문항으로 [32]의 연구를 참고하여 조작하였으며, 재방문의도는 다음에도 이용할 것이다, 음식 가격이 올라도 이용할 것이다, 문제점을 경험해도 이용할 것이다, 음식의 품질이 좋아서 재방문할 것이다, 분위기나 편리성으로 인해 재방문할 것이다 등의 5가지 문항으로, [7][43][44]의 연구를 참고하여 조작하였다. 구전의도는 다른 사람들에게 긍정적으로 이야기 할 것이다, 다름 사람들에게 적극적으로 추천할 것이다, 다른 사람들에게 적극적으로 홍보할 것이다, 다른 사람에게 권유할 것이다 등의 4가지 문항으로 [42][46]의 연구를 참고해 조작하여 측정하였다.
0이 상으로 나타나, 측정항목들이 하나의 요인으로 묶여 측정항목들의 타당성이 있다고 판단할 수 있다. 그 결과 각 변수들의 단일차원성을 확인하였다.
고객만족은 [32]의 연구를 참고하였고, 재방문 의도는 [7][43][44]의 연구를 참고하였으며, 구전의도는 [42][46]의 연구를 참고하여 설문 문항을 구성하였다. 물리적 환경과 행동의도에 대한 설문 문항은 리커트 5점 척도로 측정하였으며, 인구통계학적 특성은 명목척도와 비율척도로 측정하였다.
본 연구에서는 외식기업의 물리적 환경은 소비자 행동에 영향을 미치는 외식기업의 시설이며, 외식기업의 시설에 대해 소비자들이 지각하는 물리적 요인의 집합으로 정의하고자 한다. 물리적 환경의 차원은 공조환경, 공간배치, 상징물 등의 3개로 분류하여 연구한 [14]의 연구결과를 수용하여, 식당 내부 이동은 편리하다, 부대시설 이용이 용이하다, 식당외관이 매력적이다, 식당의 조명이 마음에 든다, 출입구 주변이 청결하다 등의 총 15개 문항으로 조작하여 설문하였다.
본 연구목적을 달성하기 위해 전문가 의견 조사, 예비 조사와 본 조사를 실시하였으며, 본 연구에 부합하는 물리적 환경에 대한 측정항목을 선정하기 위하여 전문가 3명의 의견 조사를 실시하였다. 전문가 의견을 토대로 일식전문점의 물리적 환경의 주요 하위요인에 대한 측정항목을 설정하여 설문지를 구성하여 예비 조사를 실시하였다.
본 연구에서는 물리적 환경에 대한 다양한 구성요인 중 쾌적성, 심미성, 편리성에 대한 부분을 활용하였다. 쾌적성은 외식기업의 물리적 환경에서 고객의 지각에 가장 많은 부분을 차지하며, 중요하게 여기는 부분이다[47-49].
본 연구의 실증분석에 이용된 일식전문점의 물리적 환경 측정 문항에 대해 탐색적 요인분석을 실시하여 동질적인 몇 개의 요인으로 구분하였다. varimax회전을 이용한 주성분 분석(principle component analysis)을 실시하여 측정변수의 구성요인을 추출하였다.
일식전문점의 물리적 환경의 하위요인을 파악하기 위하여 요인분석을 실시한 결과 쾌적성, 심미성, 편리성의 세 가지 요인으로 분석되었다. 소비자 행동의도의 하위 변수로는 선행 연구를 바탕으로 하여 고객만족, 재방문의도, 구전의도로 선정하였다. 앞서 언급한 일식전문점의 물리적 환경 하위 요인이 고객만족, 재방문의도와 구전의도의 소비자 행동의도에 미치는 영향에 관한 분석과 고객만족이 재방문의도와 구전의도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다.
일식전문점의 물리적 환경을 측정하기 위해 응답자에게 설문시점을 기점으로 3개월 이내에 가장 자주 찾았거나 친숙하게 생각하는 일식전문점에 대해 상기하도록 유도하여 조작하였다.
자료 수집은 설문지에 나타난 지시어를 바탕으로 직접 기입하는 자기기입식 방법을 활용하였으며, 2018년 11월 01일부터 2018년 11월 20일까지 총 20일간 실시하였다. 설문지는 총 360부를 배포하여 351부를 회수하였으며, 설문응답이 불성실한 10부를 제외한 341부를 유효 표본으로 사용하였다.
본 연구목적을 달성하기 위해 전문가 의견 조사, 예비 조사와 본 조사를 실시하였으며, 본 연구에 부합하는 물리적 환경에 대한 측정항목을 선정하기 위하여 전문가 3명의 의견 조사를 실시하였다. 전문가 의견을 토대로 일식전문점의 물리적 환경의 주요 하위요인에 대한 측정항목을 설정하여 설문지를 구성하여 예비 조사를 실시하였다. 예비 조사는 대구 지역의 외식 소비자 중에서 최근 3개월 이내 일식전문점을 이용한 경험이 있는 고객 30명을 대상으로 2018년 9월 15일에서 20일까지 5일간 실시하여 측정항목의 신뢰성과 타당성을 검정하였다.

대상 데이터

본 연구의 모집단은 설문시점을 기점으로 3개월 이내에 일식전문점을 이용한 경험이 있는 만 20세 이상 성인 남녀이며, 대구·경북의 거주자를 대상으로 조사를 실시하였다.
자료 수집은 설문지에 나타난 지시어를 바탕으로 직접 기입하는 자기기입식 방법을 활용하였으며, 2018년 11월 01일부터 2018년 11월 20일까지 총 20일간 실시하였다. 설문지는 총 360부를 배포하여 351부를 회수하였으며, 설문응답이 불성실한 10부를 제외한 341부를 유효 표본으로 사용하였다.
전문가 의견을 토대로 일식전문점의 물리적 환경의 주요 하위요인에 대한 측정항목을 설정하여 설문지를 구성하여 예비 조사를 실시하였다. 예비 조사는 대구 지역의 외식 소비자 중에서 최근 3개월 이내 일식전문점을 이용한 경험이 있는 고객 30명을 대상으로 2018년 9월 15일에서 20일까지 5일간 실시하여 측정항목의 신뢰성과 타당성을 검정하였다.

데이터처리

고객만족과 재방문의도, 구전의도에 대한 타당성 검정을 위해 단일차원성검정(unidimensionality)을 활용하였다. 단일차원성검정은 개념에 대한 세부문항들이 단일요인모델에 의해 수용할 수 있는 수준의 적합도를 나타내는가를 판단하는 것이다.
고객만족은 구전의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 5를 검증하기 위하여 회귀분석을 실시하였으며, 그 결과 t값이 14.716(p=.000)으로 나타나 가설 5 는 채택되었다. 회귀모형의 F값이 p=.
고객만족은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이 라는 가설을 4를 검증하기 위하여 회귀분석을 실시하였으며, t값이 17.483(p=.000)으로 나타나 통계적 유의수준 하에서 고객만족이 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 4는 채택되었다. 즉, 고객만족이 높으면 재방문의사가 높아지는 것을 알 수 있으며, 회귀모형의 F값이 p=.
본 연구에서는 측정도구의 구성타당성과 신뢰성을 확인하기 위하여 요인분석 및 신뢰성 분석, 상관분석을 실시하였다. 그 결과를 통해 측정도구의 집중타당성 및 내적일관성이 성립되었음을 확인하였다.
소비자가 인식하는 일식전문점의 물리적 환경이 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 단순회귀분석과 다중회귀분석을 실시하였고, 다중회귀분석의 입력변수 선택방법은 단계선택법 (stepwise selection method)을 이용하였다. 그 결과는 [표 5]와 [표 6][표 7]과 같다.
수집된 자료의 통계분석방법은 IBM SPSS 23.0 통계프로그램을 이용하였으며, 인구통계학적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 측정도구의 타당성 및 신뢰성을 검정하기 위하여 요인분석 및 신뢰도분석을 실시하였다. 일식전문점의 물리적 환경이 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향을 검정하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.
0 통계프로그램을 이용하였으며, 인구통계학적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 측정도구의 타당성 및 신뢰성을 검정하기 위하여 요인분석 및 신뢰도분석을 실시하였다. 일식전문점의 물리적 환경이 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향을 검정하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다.

이론/모형

물리적 환경 관련 문항은 [7][14][45][46]의 연구를 참고하여 15문항으로 구성 하였으며, 행동의도의 하위 변수인 고객만족, 재방문의도, 구전의도와 관련된 문항은 총 13문항으로 고객만족 4문항, 재방문의도 5문항, 구전의도 4문항으로 구성하였다. 고객만족은 [32]의 연구를 참고하였고, 재방문 의도는 [7][43][44]의 연구를 참고하였으며, 구전의도는 [42][46]의 연구를 참고하여 설문 문항을 구성하였다. 물리적 환경과 행동의도에 대한 설문 문항은 리커트 5점 척도로 측정하였으며, 인구통계학적 특성은 명목척도와 비율척도로 측정하였다.
고객만족은 제공받은 서비스에 만족 한다, 전반적으로 만족 한다, 종사원의 관심과 배려에 만족 한다, 다른 브랜드에 비해 만족 한다 등의 4가지 문항으로 [32]의 연구를 참고하여 조작하였으며, 재방문의도는 다음에도 이용할 것이다, 음식 가격이 올라도 이용할 것이다, 문제점을 경험해도 이용할 것이다, 음식의 품질이 좋아서 재방문할 것이다, 분위기나 편리성으로 인해 재방문할 것이다 등의 5가지 문항으로, [7][43][44]의 연구를 참고하여 조작하였다. 구전의도는 다른 사람들에게 긍정적으로 이야기 할 것이다, 다름 사람들에게 적극적으로 추천할 것이다, 다른 사람들에게 적극적으로 홍보할 것이다, 다른 사람에게 권유할 것이다 등의 4가지 문항으로 [42][46]의 연구를 참고해 조작하여 측정하였다.
단일차원성검정은 개념에 대한 세부문항들이 단일요인모델에 의해 수용할 수 있는 수준의 적합도를 나타내는가를 판단하는 것이다. 단일차원성검정의 일반 적인 방법인 요인분석을 이용하였다. 고객만족, 재방문 의도와 구전의도 각각의 변수에 대한 요인적재치가 .
물리적 환경 관련 문항은 [7][14][45][46]의 연구를 참고하여 15문항으로 구성 하였으며, 행동의도의 하위 변수인 고객만족, 재방문의도, 구전의도와 관련된 문항은 총 13문항으로 고객만족 4문항, 재방문의도 5문항, 구전의도 4문항으로 구성하였다. 고객만족은 [32]의 연구를 참고하였고, 재방문 의도는 [7][43][44]의 연구를 참고하였으며, 구전의도는 [42][46]의 연구를 참고하여 설문 문항을 구성하였다.
본 연구의 모집단은 설문시점을 기점으로 3개월 이내에 일식전문점을 이용한 경험이 있는 만 20세 이상 성인 남녀이며, 대구·경북의 거주자를 대상으로 조사를 실시하였다. 표본추출을 위하여 비확률표본추출방법(non-probability sampling)의 편의표본추출법(convenience sampling)을 사용하였다.

성능/효과

고객만족, 재방문의도, 구전의도에 대한 측정 항목들의 신뢰성을 검정하기 위해 Cronbach’s α계수를 검토한 결과 고객만족, 재방문의도, 구전의도 각각 .852, .863, .875로 나타나 일반적으로 요구되는 수준을 만족 한다.
본 연구에서는 측정도구의 구성타당성과 신뢰성을 확인하기 위하여 요인분석 및 신뢰성 분석, 상관분석을 실시하였다. 그 결과를 통해 측정도구의 집중타당성 및 내적일관성이 성립되었음을 확인하였다. 따라서 본 연구에 활용된 측정도구의 구성타당성과 신뢰성이 충분한 것으로 판단할 수 있다[55].
넷째, 고객만족이 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 기대와 욕구에 부응하는 고객만족은 기업과 업장에 대한 신뢰가 지속됨으로써 방문이 반복적으로 이루어질 가능성이 높아지는 것을 의미하며, 이는 선행연구 [56][57]의 연구결과와 일맥상통하는 것이라 할 수 있다.
다섯째, 고객만족이 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 입에서 입으로 전달되는 정보는 고객의 입장에서 매우 신뢰할 만한 정보로 지각 되어 기업의 명성과 수익에 강력한 영향을 미치게 되므로 고객만족 경영을 위한 기업의 물리적 환경 조성과 마케팅 전략의 개발은 기업의 시장점유율 확대와 신규 고객 유치에 높은 영향을 미칠 것으로 기대된다.
153)은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 독립변수의 상대적 기여도를 나타내는 표준화 계수에 의하면 쾌적성이 고객 만족에 가장 많은 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 1은 부분 채택되었다.
둘째, 일식전문점의 물리적 환경은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자세히 살펴보면, 물리적 환경의 쾌적성, 편리성, 심미성의 순서로 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
또한 측정항목들의 신뢰성을 검정하기 위하여 Cronbach’s α계수를 검토한 결과 물리적 환경의 3가지 하위요인은 각각 .870, .721, .674로 나타났다.
본 연구에서는 이변량 상관분석을 실시하여 요인분석 결과 도출된 각 요인에 대한 기술통계 분석 및 각 구성개념들 간의 관련성을 살펴보았으며, 그 결과는 [표 4]와 같다. 모든 변수들 간에는 유의수준 0.01하에서 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 상관계수는 모두 0.8로 미만으로 나타나 각 구성개념간의 판별타당성이 성립되는 것으로 확인되었다.
자세히 살펴보면, 물리적 환경의 쾌적성, 심미성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 편리성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 물리적 환경의 쾌적성, 심미성 순서로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
셋째, 일식전문점의 물리적 환경은 구전의도에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 자세히 살펴보면 다음과 같다. 물리적 환경의 쾌적성, 심미성 순서로 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 편리성은 구전의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
본 연구를 통해 일식전문점 물리적 환경의 쾌적성은 고객에게 무형적 단서인 서비스를 유형적 단서로 인식 하게 하며, 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 식공간은 단순히 고객에게 음식을 제공하는 역할을 넘어서, 분위기와 서비스를 제공함으로써 고객이 사교와 행복을 느낄 수 있는 복합적인 공간으로 인식되고 있다.
일식전문 점의 물리적 환경의 쾌적성(t=6.955, p=.000), 심미성 (t=3.191, p=.002)과 편리성(t=5.388, p=.000)은 각각 p<.001, p<.01과 p<.001 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
000)로 분석되어 요인분석에 적합한 것으로 나타났다. 일식전문점의 물리적 환경 문항을 이용하여 분석한 결과 [표 2]와 같이 쾌적성, 심미성, 편리성 3개 요인으로 추출되었고, 각각의 분산 설명력은 23.502%, 15.775%, 15.282%이며, 총 분산 설명력은 54.560%로 나타났다. 또한 측정항목들의 신뢰성을 검정하기 위하여 Cronbach’s α계수를 검토한 결과 물리적 환경의 3가지 하위요인은 각각 .
일식전문점의 물리적 환경 요인 중쾌적성(t=6.014, p=.000)과, 심미성(t=3.788, p=.000) 은 p<.001 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 편리성의 구전의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
일식전문점의 물리적 환경의 쾌적성(t=8.758, p=.000)은 유의한 것으로 나타났으며, 심미성 요인 (t=3.260, p=.001)은 p<.01 수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 일식전문점의 물리적 환경이 소비자의 행동의도에 미치는 영향을 조사하였다. 일식전문점의 물리적 환경의 하위요인을 파악하기 위하여 요인분석을 실시한 결과 쾌적성, 심미성, 편리성의 세 가지 요인으로 분석되었다. 소비자 행동의도의 하위 변수로는 선행 연구를 바탕으로 하여 고객만족, 재방문의도, 구전의도로 선정하였다.
일식전문점의 물리적 환경이 고객만족에 미치는 영향 측정모형에 대한 통계적 유의성 검정결과 유의한 (F=55.541, p=.000) 회귀식이 도출되었으며, R²=.331 (수정된 R²=.325)로 나타나 33.1%의 설명력을 확인하였다.
일식전문점의 물리적 환경이 구전의도에 미치는 영향을 측정하는 모형에 대한 통계적 유의성 검정결과 F 값은 35.271(p=.000)로 나타나 유의한 회귀식이 도출 되었고, R²=.239(수정된 R²=.232)이며, 설명력은 23.9%로 나타났다.
일식전문점의 물리적 환경이 재방문의도에 미치는 영향을 측정하는 모형에 대한 통계적 유의성 검정결과 F값이 67.181(p=.000)으로 나타나 통계적으로 유의한 회귀식이 도출되었다. 또한 R²=.
첫째, 일식전문점의 물리적 환경이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자세히 살펴보면, 물리적 환경의 쾌적성, 심미성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 편리성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 물리적 환경의 쾌적성, 심미성 순서로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
일식전문점의 경우 식재료가 주로 어패류이므로 식공간에서 비린내가 나지 않도록 내부를 쾌적한 상태로 유지하도록 해야 하며, 날씨 및 요일에 따른 실내온도 및 습도를 관리하여 고객이 쾌적한 환경임을 느낄 수 있도록 해야 한다. 조광연 고객만족 물리적 환경의 구성요소 중 심미적 요소는 조형 물, 상징 등을 통해 고객에게 전반적인 미적 인상을 전달함으로써 첫인상을 결정하고, 무형의 서비스를 명시적 단서로 나타냄으로 서비스에 대한 만족에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 업체에서는 경쟁업체와 차별화를 위한 단서로 심미성을 활용할 수 있다.
첫째, 일식전문점의 물리적 환경이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자세히 살펴보면, 물리적 환경의 쾌적성, 심미성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 편리성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.

후속연구

다섯째, 고객만족이 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 입에서 입으로 전달되는 정보는 고객의 입장에서 매우 신뢰할 만한 정보로 지각 되어 기업의 명성과 수익에 강력한 영향을 미치게 되므로 고객만족 경영을 위한 기업의 물리적 환경 조성과 마케팅 전략의 개발은 기업의 시장점유율 확대와 신규 고객 유치에 높은 영향을 미칠 것으로 기대된다.
특정지역인 대구지역의 일식전문점 이용객을 대상으로 연구를 실시하여, 연구결과를 일반화하기에는 다소 한계가 있으며, 다양한 객단가의 일식전문점 물리적 환경 측정에 한계가 있을 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 표본추출지역을 확대한 연구를 실시할 필요가 있다. 본 연구는 일식전문점으로 업종을 한정하여 연구하였으나, 업종을 확대하여 연구한다면 업종별 물리적 환경에 대한 소비자 요구를 확인하여 보다 실무적 마케팅 전략을 제시할 수 있을 것으로 판단된다.
따라서 외식기업이게 물리적 환경은 소비자의 인식과 만족, 태도 등을 형성하는 마케팅 요소로 활용되고 있다. 또한 기업은 소비자의 요구를 보다 적극적으로 파악하여 업장에 적용한다면 소비자 확보를 위한 치열한 경쟁 환경에서 경쟁우위를 확보할 수 있을 것이다.
따라서 향후 연구에서는 표본추출지역을 확대한 연구를 실시할 필요가 있다. 본 연구는 일식전문점으로 업종을 한정하여 연구하였으나, 업종을 확대하여 연구한다면 업종별 물리적 환경에 대한 소비자 요구를 확인하여 보다 실무적 마케팅 전략을 제시할 수 있을 것으로 판단된다.
특히 일식전문점의 내부는 일본의 특징을 많이 표현할 수 있는 공간이므로, 일본 문화가 드러나도록 인테리어 한다면 고객의 만족을 보다 자극 시킬 수 있을 것으로 사료된다. 뿐만 아니라 기업의 수익창출과 직결되며, 기존 고객유지, 신규고객 유치를 위한 비용 절감 등에 직접적으로 영향을 미치는 요인인 재방문의도와 구전의도는 일식전문점의 물리적 환경의 심미적 요인에 영향을 받는 것으로 나타났으므로, 고객의 요구와 욕구를 충족시킬 수 있는 인테리어와 분위기를 접목하여 제시한다면 마케팅 효과를 높일 수 있을 것으로 판단된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	외식소비자들에게 외식의 의미는 무엇인가?	최근 외식소비자들에게 외식의 의미는 한 끼를 해결하기 위한 소비를 넘어 분위기와 맛, 위생, 서비스 등이 어우러진 총체적 가치의 소비로 변화 하고 있다[8]. 소비자의 가치변화 및 요구에 부응하면서, 일본음식 특유의 섬세하고 예술적 특성을 소비자에게 전달할 수 있는 물리적 환경에 대한 연구가 필요한 실정이다.
	쾌적한 공간을 조성하는 것이 중요한 이유는 무엇인가?	본 연구를 통해 일식전문점 물리적 환경의 쾌적성은 고객에게 무형적 단서인 서비스를 유형적 단서로 인식 하게 하며, 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 식공간은 단순히 고객에게 음식을 제공하는 역할을 넘어서, 분위기와 서비스를 제공함으로써 고객이 사교와 행복을 느낄 수 있는 복합적인 공간으로 인식되고 있다.
	행동의도란 무엇인가?	행동의도는 소비자가 어떤 대상에 대한 태도를 형성한 후 가까운 미래 혹은 특정한 미래에 행동으로 나타 내려하는 개인의 의지와 신념을 의미한다[20][21]. 즉행동의도란, 특정한 목적을 성취하기 위해 실행할 계획을 의미하며, 마케팅 담당자에게 수요예측을 위한 도구로 중요한 의미를 나타낸다.

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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