[논문]국내 제약 산업 수출지원서비스 품질이 기업의 수출 기대치에 미치는 영향

이성빈; 이상원

doi:10.12811/kshsm.2019.13.3.105

국내 제약 산업 수출지원서비스 품질이 기업의 수출 기대치에 미치는 영향
Effects of the Korean Pharmaceutical Export Supporting Program's Service Quality on Export Performance Expectation of Korean Pharmaceutical Companies 원문보기

보건의료산업학회지 = The Korean journal of health service management, v.13 no.3, 2019년, pp.105 - 114

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Objectives: This study aimed to provide a comprehensive analysis of the relationship between the service quality of the Korea Health Industry Development Institute (KHIDI), along with the utilization of and customer satisfaction with its export supporting program, and the export performance of Korean pharmaceutical companies. Methods: An online and offline survey was conducted on Korean pharmaceutical companies that have used the export supporting program provided by KHIDI. Data on the service quality of KHIDI, utilization of and customer satisfaction with the export supporting program, and company export performance were collected via survey. Results: Results indicated that systemizing and reliability service factors of the export supporting program have a significant impact on customer satisfaction, and customer satisfaction has a significant impact on utilization of the export supporting program. Furthermore, customer satisfaction and utilization of the program have a significant impact on company expectations regarding future export performance. Conclusions: As a result, service quality, utilization, and customer satisfaction were found to affect Korean pharmaceutical company's expectations regarding their future export performance. The results of this study can significantly impact the development of export supporting programs.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구에서는 수출지원서비스를 제공하는 유관 기관 중 한국보건산업진흥원에서 국내 제약기업의 해외 진출을 위해 제공하고 있는 수출지원서비스의 현황과 각 서비스에 대한 서비스품질, 만족도, 활용도를 파악하고 이 요인들과 서비스를 이용한 국내 제약 기업의 자사의 최근 수출성과에 대한 만족도와 기대치 간의 관계성과 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 본 연구결과를 토대로 제약분야 수출지원정책의 개선점을 제언하고 국내 제약기업의 수출 활성화를 위한 지원 정책 수립에 기여할 것이라고 판단된다.
이에 본 연구에서는 한국보건산업진흥원에서 국내 제약기업의 해외 진출을 위해 제공하고 있는 수출지원서비스의 서비스품질, 만족도, 활용도를 파악하고 이 요인들과 국내 제약기업 수출성과간의 관계성과 어떠한 영향을 미치는지 파악하는데 목적을 두었다.

가설 설정

한국보건산 업진흥원을 포함한 수출지원서비스를 제공하는 유관기관은 수출지원서비스를 통해 국내 제약 관련 기업의 수출성과에 도움을 주기위해서는 근본적으로 서비스의 품질을 높여야할 것이다. 즉, 수출지원서비스를 국내 기업에게 체계적으로 제공하고, 기업이 신뢰할 수 있도록 제공해야 해당 기업은 서비스에 대한 만족도가 높아지고 이로 인해 서비스의 활용도와 함께 기업의 수출성과 전망에 대한 기대치에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
한국보건산 업진흥원을 포함한 수출지원서비스를 제공하는 유관기관은 수출지원서비스를 통해 국내 제약 관련 기업의 수출성과에 도움을 주기위해서는 근본적으로 서비스의 품질을 높여야할 것이다. 즉, 수출지원서비스를 국내 기업에게 체계적으로 제공하고, 기업이 신뢰할 수 있도록 제공해야 해당 기업은 서비스에 대한 만족도가 높아지고 이로 인해 서비스의 활용도와 함께 기업의 수출성과 전망에 대한 기대치에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
또한 이러한 서비스의 만족도와 활용도는 기업이 향후 해당 기업의 수출성과 전망에 대한 기대치에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한국보건산 업진흥원을 포함한 수출지원서비스를 제공하는 유관기관은 수출지원서비스를 통해 국내 제약 관련 기업의 수출성과에 도움을 주기위해서는 근본적으로 서비스의 품질을 높여야할 것이다. 즉, 수출지원서비스를 국내 기업에게 체계적으로 제공하고, 기업이 신뢰할 수 있도록 제공해야 해당 기업은 서비스에 대한 만족도가 높아지고 이로 인해 서비스의 활용도와 함께 기업의 수출성과 전망에 대한 기대치에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구에서는 수출지원시버스 활용도 측정은 Park et al.[6]의 연구를 참고하여 측정항목을 개발 하였다. 한국보건산업진흥원에서 제공하고 있는 수출지원서비스를 서비스의 성격별로 총 4개(해외시장조사, 해외거래선발굴, 해외진출전략수립, 교육) 의 범주로 분류하였고, 각 범주에 대한 해당 국내 제약기업의 활용빈도를 0회∼4회 이상 활용으로 Likert 5점 척도로 측정하였다.
따라서 수출성과에 대한 측정은 하나의 특별한 수치를 근거로 하여 모든 기업의 수출성과를 도출하기보다는 각 기업의 목표지표를 기반으로 수출성과를 측정하는 것이 더 효과적으로 보인다. 이에 따라 김영일[7]의 연구를 참고하여 설문조사를 통해 응답자의 자사 최근 2년 간 수출성과 측정 요인에 대한 만족도(현재수출성과)와 수출성과 측정 요인의 향후 전망에 대한 기대치(미래수출성과)에 대한 의견을 Likert 5점 척도로 측정하였다.
[6]의 연구를 참고하여 측정항목을 개발 하였다. 한국보건산업진흥원에서 제공하고 있는 수출지원서비스를 서비스의 성격별로 총 4개(해외시장조사, 해외거래선발굴, 해외진출전략수립, 교육) 의 범주로 분류하였고, 각 범주에 대한 해당 국내 제약기업의 활용빈도를 0회∼4회 이상 활용으로 Likert 5점 척도로 측정하였다.

대상 데이터

본 연구는 한국보건산업진흥원의 서비스 품질, 수출지원서비스의 만족도와 활용도를 알아보기 위해 한국보건산업진흥원에서 제공하고 있는 수출지원서비스를 총 4가지의 분야(해외시장정보 공유, 해외거래선 발굴, 해외진출전략 수립, 교육)로 분류하여 수출지원서비스를 이용한 경험이 있는 국내 제약기업 관계자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 2018년 기준으로 혁신형 제약기업 담당자 , 수출지원서비스 이용 경험이 있는 기업 담당자, 그리고 제약 분야 전시회와 포럼 등 관련 행사에 참여한 기업 담당자 등 총 97개의 제약 관련 기업을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구의 조사기간은 2018년 4월 9일부터 5월 18일까지 였다.
본 연구는 한국보건산업진흥원의 서비스 품질, 수출지원서비스의 만족도와 활용도를 알아보기 위해 한국보건산업진흥원에서 제공하고 있는 수출지원서비스를 총 4가지의 분야(해외시장정보 공유, 해외거래선 발굴, 해외진출전략 수립, 교육)로 분류하여 수출지원서비스를 이용한 경험이 있는 국내 제약기업 관계자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 2018년 기준으로 혁신형 제약기업 담당자 , 수출지원서비스 이용 경험이 있는 기업 담당자, 그리고 제약 분야 전시회와 포럼 등 관련 행사에 참여한 기업 담당자 등 총 97개의 제약 관련 기업을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
연구의 조사기간은 2018년 4월 9일부터 5월 18일까지 였다. 설문지에는 31개의 기업이 응답하였다. 설문응답률을 높이기 위해 같은 기업의 다수 관계자에게 여러 차례에 걸쳐 전화와 e-mail로 회신을 요청하였다.

데이터처리

각 측정개념들 간에 경로계수에 대한 통계적 유의성을 확보하기 위해 SmartPLS에서 제공하는 Bootstrapping을 실시하였으며, Resampling 횟수는 500을 기준점으로 설정하였다. 분석결과는 [Table 4]와 같이 각 경로계수의 t-값과 p-value값을 구해 통계적 유의성을 확인 할 수 있었다.
본 연구에서는 PLS(Partial Least Square) 회귀 분석을 이용하였다. PLS 분석은 자료의 표본 수가 적은 경우나 조형지표(Formative indicators)가 이용된 경우에 사용될 수 있다[10].
SmartPLS는 무료로 사용가능한 프로그램이며 국내외 연구에서도 많이 사용되고 있다. 본 연구의 모형의 적합성을 평가하기 위해 프로그램을 통해 요인분석, 신뢰 성과 타당성 조사를 하였고 변수간의 경로계수의 통계적 유의성을 측정하기 위해 SmartPLS의 Bootstrapping을 실시하였다.

이론/모형

본 연구에서는 Zou & Stan[9]의 연구를 참고하여 수출성과 측정 요인을 수출액, 수출 수익률, 수출 성장률, 해외시장 점유율, 해외시장 개척 등으로 선정하였다. 수출성과 달성 유무는 해당 성과 목표지표를 달성했느냐 안했느냐에 따라 결정된다.
본 연구에서는 국내제약의 수출지원서비스에 대한 만족도, 활용도, 그리고 해당 서비스 지원기관 (한국보건산업진흥원)의 서비스 품질이 수출성과에 미치는 영향과 수출지원 서비스에 대한 만족도, 활용도, 서비스 품질간의 관계를 분석하기 위해 구조 방정식 모델을 사용하였다.
서브퀄(SERVQUAL) 모형을 통해 서비스 품질을 5개 차원으로 측정하고자 하였으며, Song et al.[2]과 Hwang et al.[5]의 연구를 참고하여 서비스 품질을 3개 차원(공감성, 신뢰성, 체계성)으로 측정하였다. 총 17문항(공감성 5개, 신뢰성 6개, 체계성 6개)을 5점 Likert 척도로 측정하였다.
서비스의 만족도는 이용자가 기대하고 있는 서비스에 대한 수준과 실제 제공된 서비스 수준의 차이이다[8]. 이러한 차이로 인해 발생하게 되는 만족도를 측정하기 위해 이용자의 전반적인 서비스 만족도 측정과 함께 서비스를 이용한 후 서비스 만족도에 따라 변할 수 있는 이용자의 행동을 측정하고자 Hwang[8]의 연구를 참고하여 총 4문항으로 서비스 만족도를 측정하였다. 5점 Likert 척도로 측정하였다.

성능/효과

PLS 구조방정식 모형 분석 결과, 담당직원의 수출지원서비스에 대한 전문성 보유하고, 업무처리 절차의 사전공개하며, 고객과 약속한 시간 내의 업무처리하는 등 한국보건산업진흥원의 서비스에 대한 신뢰성이 높을수록 수출지원서비스에 대한 만족도가 높아지는 것(B=0.424, p<0.05)으로 나타났다.
기업의 수출지원서비스에 대한 만족도와 활용도가 높을수록 해당 기업의 최근 2년간의 수출성과에 대한 만족도에는 영향을 미치지 않지만, 향후 해당 기업의 수출성과 전망에 대한 기대치는 높은 것으로 나타났다. 윤수진[16]과 같이 제약 산업의 고유한 특성에 따라 지원 정책의 효과를 단기적 관점으로 보는 것은 적절하지 않다.
05)으로도 나타났다. 또한 기업이 수출지원서비스를 많이 활용하면 할수록 해당 기업의 수출성과에 대한 미래의 기대가 높아진다는 것(0.396, p<0.05)으로 나타났다.
수출지원서비스의 서비스 품질 중 체계성과 신뢰성은 기업이 느끼는 서비스의 만족도에 영향을 미치며, 서비스의 만족도는 해당 서비스의 활용도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이러한 서비스의 만족도와 활용도는 기업의 향후 해당 기업의 수출성과 전망에 대한 기대치에 영향을 미치는 것으로 나타 났다. 한국보건산업진흥원을 포함한 수출지원서비스를 제공하는 유관기관은 수출지원서비스를 통해 국내 제약 관련 기업의 수출성과에 도움을 주기 위해서는 근본적으로 서비스의 품질을 높여야할 것이다.
이를 종합해 보면, 수출지원서비스의 서비스 품질 중 체계성과 신뢰성은 기업이 느끼는 서비스의 만족도에 영향을 미치며, 서비스의 만족도는 해당 서비스의 활용도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이러한 서비스의 만족도와 활용도는 기업이 향후 해당 기업의 수출성과 전망에 대한 기대치에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한국보건산 업진흥원을 포함한 수출지원서비스를 제공하는 유관기관은 수출지원서비스를 통해 국내 제약 관련 기업의 수출성과에 도움을 주기위해서는 근본적으로 서비스의 품질을 높여야할 것이다.
서비스의 체계성과 신뢰성이 높을수록 기업의 서비스에 대한 만족도가 높아지는 것으로 나타난 반면, 서비스의 공감성은 기업이 느끼는 서비스에 대한 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 하지만, 황경연[5], 안성식[14], 김정포[15] 등의 기존 연구에서는 서비스의 공감성은 서비스 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 파악 되었다.
이를 종합해 보면, 수출지원서비스의 서비스 품질 중 체계성과 신뢰성은 기업이 느끼는 서비스의 만족도에 영향을 미치며, 서비스의 만족도는 해당 서비스의 활용도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이러한 서비스의 만족도와 활용도는 기업이 향후 해당 기업의 수출성과 전망에 대한 기대치에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
업무처리절차상 최신기법을 도입하고, 업무처리 절차상 단계축소화 경향을 보이며, 사업종료 후 사업 평가를 실시하는 등 한국보건산업진흥원의 수출지원서비스가 체계적으로 제공됨을 느낄수록 수출지원서비스에 대한 만족도가 높아지는 것 (B=0.430, p<0.05)으로 나타났다.
이를 종합해 보면, 수출지원서비스의 서비스 품질 중 체계성과 신뢰성은 기업이 느끼는 서비스의 만족도에 영향을 미치며, 서비스의 만족도는 해당 서비스의 활용도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이러한 서비스의 만족도와 활용도는 기업이 향후 해당 기업의 수출성과 전망에 대한 기대치에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
한국보건산업진흥원에서 제공하는 수출지원서비스에 대해 만족스럽게 생각할수록 기관의 해당 수출지원서비스를 활용한다는 것(B=0.349, P<005)으로 나타났으며, 수출지원서비스에 대해 만족스럽게 생각할수록 해당 기업의 수출성과에 대한 미래의 기대치가 높아진다는 것(B=0.576, p<0.05)으로도 나타났다. 또한 기업이 수출지원서비스를 많이 활용하면 할수록 해당 기업의 수출성과에 대한 미래의 기대가 높아진다는 것(0.
혁신형 제약기업, 한국보건산업진흥원에서 제공한 수출지원서비스를 이용한 경험이 있는 국내기 업과 제약 분야 관련 행사에 참여한 제약기업 관계자 등을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 총 31개 기업이 설문조사에 참여했으며, 31.96%(31/97)의 응답률을 보였다. 총 31개의 국내 제약기업이 설문조사에 참여하여, 이 중 혁신형제약기업은 21개사, 아닌 기업은 10개사로 나타났다.

후속연구

본 연구에서는 수출지원서비스를 제공하는 유관 기관 중 한국보건산업진흥원에서 국내 제약기업의 해외 진출을 위해 제공하고 있는 수출지원서비스의 현황과 각 서비스에 대한 서비스품질, 만족도, 활용도를 파악하고 이 요인들과 서비스를 이용한 국내 제약 기업의 자사의 최근 수출성과에 대한 만족도와 기대치 간의 관계성과 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 본 연구결과를 토대로 제약분야 수출지원정책의 개선점을 제언하고 국내 제약기업의 수출 활성화를 위한 지원 정책 수립에 기여할 것이라고 판단된다.
하지만, 황경연[5], 안성식[14], 김정포[15] 등의 기존 연구에서는 서비스의 공감성은 서비스 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 파악 되었다. 이에 따라, 본 연구에서의 서비스의 공감성과 서비스 만족도간의 관계성이 없다고 판단되기 보다는 제약 산업이라는 고유한 특성을 고려하지 못한 설문 문항으로 인해 도출된 결과일 것으로 파악되며, 이를 확인하기 위한 추가적인 분석이 필요하다.
설문조사 대상자가 많지 않았으며, 기업규모별 균등한 설문조사 수집이 이루어지지 않았다. 자료 측정수가 적어 통계적 검정에 한계가 있었으며, 설문조사 응답률 또한 높지 않아 국내 제약기업의 수출지원서비스에 대한 전반적인 의견을 측정 및 반영하는 것이 제한적이었다. PLS 분석은 일반적으로 적은 표본수로 분석이 가능한 것으로 알려져서 있기는 하나, 통계적 검증력을 높이기 위해서는 표본 수를 늘려야 한다는 주장이 있다.
또한, 한국보건산업진흥원의 수출지원서비스만을 분석한 본 연구의 결과로는 다른 기관의 수출 지원서비스를 분석 또는 설명하기에는 제한적이었으며, 수출지원서비스는 2017년 기준으로 5년 동안 운영된 서비스로 서비스에 대한 평가를 하기에는 시행기간이 짧았다. 향후, 국내 유관기관에서 제공 하는 전반적인 수출지원서비스를 대상으로 본 연구결과의 유효성에 대한 검증이 필요할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	한국보건산업진흥 원에서 제공하는 수출지원서비스를 SERVQUAL 모형을 통해 조사결과 어떤 결과가 나타났는가?	이에 따라, 본 연구에서는 한국보건산업진흥 원에서 제공하는 수출지원서비스를 SERVQUAL 모형을 통해 서비스품질을 3가지 차원(공감성, 체계성, 신뢰성)으로 측정하였으며, 구조방정식 모형을 통해 서비스 품질, 서비스 만족도, 활용도, 그리고 기업 수출성과의 상관관계를 분석하였다. 서비스의 체계성과 신뢰성이 높을수록 기업의 서비스에 대한 만족도가 높아지는 것으로 나타난 반면, 서비스의 공감성은 기업이 느끼는 서비스에 대한 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 하지만, 황경연[5], 안성식[14], 김정포[15] 등의 기존 연구에서는 서비스의 공감성은 서비스 만족 도에 유의한 영향을 미치는 것으로 파악 되었다. 이에 따라, 본 연구에서의 서비스의 공감성과 서비스 만족도간의 관계성이 없다고 판단되기 보다는 제약 산업이라는 고유한 특성을 고려하지 못한 설문 문항으로 인해 도출 된 결과일 것으로 파악되며, 이를 확인하기 위한 추가적인 분석이 필요하다.
	서비스의 만족도는 무엇인가?	서비스의 만족도는 이용자가 기대하고 있는 서비스에 대한 수준과 실제 제공된 서비스 수준의 차이이다[8]. 이러한 차이로 인해 발생하게 되는 만족도를 측정하기 위해 이용자의 전반적인 서비스 만족도 측정과 함께 서비스를 이용한 후 서비스 만족도에 따라 변할 수 있는 이용자의 행동을 측정하고자 Hwang[8]의 연구를 참고하여 총 4문항으로 서비스 만족도를 측정하였다.
	PLS 분석은 언제 사용될 수 있는가?	본 연구에서는 PLS(Partial Least Square) 회귀 분석을 이용하였다. PLS 분석은 자료의 표본 수가 적은 경우나 조형지표(Formative indicators)가 이용된 경우에 사용될 수 있다[10]. PLS 분석은 구조방정석모형(structural equation model) 등에 비해 더 적은 표본수를 필요로 하는데, 일반적으로 예측변수(predictor) 당 10개의 표본수가 필요하다는 것이 적용되어 왔다[11].

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상세보기
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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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