[논문]보안경비 이용자의 고객접점서비스, 내적반응, 소비행동의 구조적 관계

김인재

doi:10.36623/kssr.2020.62.14

보안경비 이용자의 고객접점서비스, 내적반응, 소비행동의 구조적 관계
Structural Relationship between Customer Access Service, Internal Response, and Consumption Behavior of Security Expenditure Users 원문보기

시큐리티연구 = Korean security journal, v.62, 2020년, pp.321 - 346

김인재 (호서대학교 스포츠과학부)

초록
AI-Helper

이 연구는 보안경비 이용자의 고객접점서비스, 내적반응과 소비행동간 간의 관계를 구조모형을 통해 규명하는 것이 목적이다. 이 연구는 보안경비 서비스를 이용하는 구매자의 실증적인 대면이 되는 접점서비스의 중요성을 파악하고 이에 따른 소비자의 반응과 소비행동의 관계를 규명함으로서 보안경비 산업 발전에 기여할 수 있다는 점에서 의미가 있다할 것이다. 연구대상은 충청남도 천안시 및 아산시의 상가 밀집지역을 중심으로 보안경비서비스를 이용하고 있는 점포로 하고 여기서 점포 대표 및 직원 375명을 선정하여 연구를 수행하였다. 조사도구는 국내·외 선행연구를 기초로 하여 연구의 목적에 맞게 수정하여 사용하였다. 자료처리는 SPSS 25.0과 AMOS 25.0 두 가지 통계프로그램을 이용하여 빈도 분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 구조모형분석을 실시하였다. 통계적 유의 수준은 .05로 설정하여 분석하였으며, 자료 분석을 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 보안경비 이용자의 고객접점서비스는 소비행동에 정(+)의 영향을 미친다. 둘째, 보안경비 이용자의 고객접점서비스는 내적반응에 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, 보안경비 이용자의 내적반응은 소비행동에 정(+)의 영향을 미친다. 넷째, 보안경비 이용자의 고객접점서비스와 소비행동 간의 매개효과로써 내적반응은 정(+)의 영향을 미친다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to identify the relationship among customer access service, internal response, and consumption behavior of security agency users through a structural model. The research will be meaningful in that it can contribute to the development of the security industry by identifying the importance of customer access service, which is an empirical face of buyers using security agency, and thus establishing the relationship between consumer reaction and consumption behavior. The study subject is a store that uses security agency in areas with dense shopping districts in Cheonan and Asan of South Chungcheong Province, where 375 store representatives and employees were selected to conduct the research. Research tools were modified and used to suit the purpose of the research based on domestic and foreign prior research. Using two statistical programs, SPSS 25.0 and AMOS 25.0, data processing was performed: frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, confirmed factor analysis, and structural model analysis. The statistical significance level was analyzed by setting a value of .05 and the following conclusions were obtained. First, the customer access service of security agency users has a positive impact on consumption behavior. Second, the customer access service of security agency users has a positive effect on the internal response. Third, the internal response of security agnecy users has a positive effect on consumption behavior. Fourth, the internal response has a positive effect as a medium effect between customer access service and consumption behavior of security agency users.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

이러한 의미에서 보안경비 이용자의 고객접점서비스와 소비행동의 매개적인 역할을 하는 내적반응의 매개로 한 연구를 실증적으로 규명하는 것은 매우의미 있는 연구라 생각된다. 따라서 이 연구는 급격한 성장세를 보이고 있는 보안경비 산업의 활성화를 위하여 보안경비 이용자의 내적반응에 연관되는 고객접점서비스와 소비행동의 요인을 파악하고 그 구조를 확인함으로서 보안경비 산업의 마케팅 활성화를 위한 변수로서 실증적 기초자료를 제공하고자 하는데 그 필요성 및 목적이 있다.
이 연구는 보안경비 이용자를 중심으로 고객접점서비스, 내적반응과 소비행동의 관계를 구조모형을 통하여 규명하는데 연구의 목적이 있다. 이 연구 결과를 중심으로 선행연구와 비교하고 이에 다른 전략을 제시하고자 한다.
이 연구는 보안경비 이용자를 중심으로 고객접점서비스, 내적반응과 소비행동의 관계를 구조모형을 통하여 규명하는데 연구의 목적이 있다. 이 연구 결과를 중심으로 선행연구와 비교하고 이에 다른 전략을 제시하고자 한다.
이 연구는 보안경비 이용자의 고객접점서비스, 내적반응과 소비행동간 간의 관계를 구조모형을 통해 규명하여 보안경비 서비스를 이용하는 구매자의 실증적인 대면이 되는 접점서비스의 중요성을 파악하고 이에 따른 소비자의 반응과 소비행동의 관계를 규명함으로서 보안경비 산업 발전에 기여하는데 목적이 있다.

가설 설정

가설 2. 보안경비 이용자의 고객접점서비스는 내적반응에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 1. 보안경비 이용자의 고객접점서비스는 소비행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 보안경비 이용자의 내적반응은 소비행동에 정(+)영향을 미칠 것이다.

제안 방법

고객접점서비스를 구성하는 하위요인은 서비스 수행능력(4문항), 서비스 효과(4문 항), 서비스 신뢰(4문항), 서비스 열정(4문항) 등 4개의 하위영역 총 16문항으로 구성하였다. 내적반응을 구성하는 하위요인은 인지적 반응(5문항), 생리적 반응(4문항), 감정적 반응(4문항)등 3개의 하위영역 총13 문항으로 구성하였다.
내적반응을 구성하는 하위요인은 인지적 반응(5문항), 생리적 반응(4문항), 감정적 반응(4문항)등 3개의 하위영역 총13 문항으로 구성하였다. 구전활동(3문항), 반복구매(3문항)등 2개의 하위영역 총 6문항으로 구성하였다.
고객접점서비스를 구성하는 하위요인은 서비스 수행능력(4문항), 서비스 효과(4문 항), 서비스 신뢰(4문항), 서비스 열정(4문항) 등 4개의 하위영역 총 16문항으로 구성하였다. 내적반응을 구성하는 하위요인은 인지적 반응(5문항), 생리적 반응(4문항), 감정적 반응(4문항)등 3개의 하위영역 총13 문항으로 구성하였다. 구전활동(3문항), 반복구매(3문항)등 2개의 하위영역 총 6문항으로 구성하였다.
보안경비 이용자의 고객접점서비스를 알아보기 위하여 최경근(2007), 한수아 (2013)등이 사용한 설문지를 연구목적과 대상에 적합하게 수정 및 보완하여 설문지를 작성하였다. 둘째, 보안경비 이용자의 내적반응을 알아보기 위하여 Bitner(1990), Bitner(1992), 김현아(2011), 한수아(2013)등이 사용한 설문지를 연구목적과 대상에 적합하게 수정․보완하여 설문지를 작성하였다. 보안경비 이용자의 소비행동을 알아보기 위하여 김인재(2013), 장종오, 김인재(2015)가 사용한 설문지를 연구목적과 대상에 수정․보완하여 작성하였다.
둘째, 이 연구는 판매자와 구매자라는 상호작용에서 나타나는 현상 중 구매자의 관점에서 연구를 진행하였다. 그러나 판매자의 연구도 병행해서 이루어진다면 보안경비 산업의 발전과 더불어 발전된 마케팅전략의 제시할 수 있을 것으로 생각된다.
보안경비 이용자의 고객접점서비스를 알아보기 위하여 최경근(2007), 한수아 (2013)등이 사용한 설문지를 연구목적과 대상에 적합하게 수정 및 보완하여 설문지를 작성하였다. 둘째, 보안경비 이용자의 내적반응을 알아보기 위하여 Bitner(1990), Bitner(1992), 김현아(2011), 한수아(2013)등이 사용한 설문지를 연구목적과 대상에 적합하게 수정․보완하여 설문지를 작성하였다.
둘째, 보안경비 이용자의 내적반응을 알아보기 위하여 Bitner(1990), Bitner(1992), 김현아(2011), 한수아(2013)등이 사용한 설문지를 연구목적과 대상에 적합하게 수정․보완하여 설문지를 작성하였다. 보안경비 이용자의 소비행동을 알아보기 위하여 김인재(2013), 장종오, 김인재(2015)가 사용한 설문지를 연구목적과 대상에 수정․보완하여 작성하였다. 전체적인 문항의 구성은 인구 통계학적 특성(3문항), 고객접점서비스(16문항), 내적반응(13문항), 소비행동(6문항)으로 설문지가 구성되었다.
자료의 수집방법을 위하여 연구자와 보조 연구자 10명이 점포를 직접 방문하여 점포 대표및 직원에게 연구의 취지를 설명하고 설문지를 직접 배포하였다. 설문지 작성은 자기평가기입법으로 응답하였으며, 내용 중 이해가 어려운 부분은 직접 설명을 하였으며, 작성된 설문지는 회수하였다. 이러한 방법을 통하여 총 400부의 설문지를 수집하였으며, 수집된 설문지 중 무응답치, 이상치 및 불성실 등의 신뢰성이 없다고 판단되어지는 25부의 자료를 제외하고 사용된 설문지는 총 375부이며, 연구대상의 일반적 특성인 인구통계학적 특성은 다음 <표 1>과 같다.
이 연구에서는 각 변인별 조사도구의 타당도를 검증하기 위해 보안경비 관계자 3명 및 전공박사학위소지자 3명의 회의를 통하여 문항에대한 내용 타당도와 문항의 적합성에 대한 검토를 실시하였다. 전문가회의를 통해 사용된 설문지는 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통하여 설문지에 대한 타당도를 확보하였으며, 신뢰도분석을 위해 문항내적합치도인 Cronbach's a값을 도출하여 신뢰도를 확보하였다.
이 연구의 대상은 2018년 충청남도 천안시 및 아산시의 상가 밀집지역을 중심으로 보안경비 서비스를 이용하고 있는 점포를 모집단으로 점포 대표 및 직원 400명을 비확률표집방법 중 하나인 편의표집을 이용하여 연구대상으로 표집하였다. 자료의 수집방법을 위하여 연구자와 보조 연구자 10명이 점포를 직접 방문하여 점포 대표및 직원에게 연구의 취지를 설명하고 설문지를 직접 배포하였다. 설문지 작성은 자기평가기입법으로 응답하였으며, 내용 중 이해가 어려운 부분은 직접 설명을 하였으며, 작성된 설문지는 회수하였다.
보안경비 이용자의 소비행동을 알아보기 위하여 김인재(2013), 장종오, 김인재(2015)가 사용한 설문지를 연구목적과 대상에 수정․보완하여 작성하였다. 전체적인 문항의 구성은 인구 통계학적 특성(3문항), 고객접점서비스(16문항), 내적반응(13문항), 소비행동(6문항)으로 설문지가 구성되었다.

대상 데이터

이 연구의 대상은 2018년 충청남도 천안시 및 아산시의 상가 밀집지역을 중심으로 보안경비 서비스를 이용하고 있는 점포를 모집단으로 점포 대표 및 직원 400명을 비확률표집방법 중 하나인 편의표집을 이용하여 연구대상으로 표집하였다. 자료의 수집방법을 위하여 연구자와 보조 연구자 10명이 점포를 직접 방문하여 점포 대표및 직원에게 연구의 취지를 설명하고 설문지를 직접 배포하였다.
이러한 방법을 통하여 총 400부의 설문지를 수집하였으며, 수집된 설문지 중 무응답치, 이상치 및 불성실 등의 신뢰성이 없다고 판단되어지는 25부의 자료를 제외하고 사용된 설문지는 총 375부이며, 연구대상의 일반적 특성인 인구통계학적 특성은 다음 과 같다.

데이터처리

또한 AMOS 25.0 Version을 이용하여 변인의 판별타당성 검증을 위하여 상관관계 분석(Pearson’s Correlation Analysis), 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis: CFA)과 모형적합도와 가설검증을 위하여 공분산 구조 분석(Covariance Structure Analysis: CSA)을 실시하였다.
이 연구에서 설정한 연구모형의 검증에 앞서 측정항목간의 수렴타당성과 판별타당성을 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 확인적 요인분석은 모형의 적합도 평가를 위한 1차적 평가와 확인적 요인분석 결과값으로 하는 신뢰성과 타당성 검사를 2차적으로 수행하였다. 이 연구에서는 모형적합지수로서는 김계수(2011)가 제시한 χ²(χ²에 대한 p값＞.
이 연구에서는 단일차원성이 확인된 요인들의 적합도를 검정하기에 앞서 예측타당성의 검정을 위하여 상관관계분석을 실시하였으며, 과 같은 결과를 얻었다.
594)으로 나타났다. 이러한 간접효과의 통계적 유의성을 검증하기 위하여 부트스트레핑(bootstrapping) 을 이용하여 통계적 검증이 가능하다(배병렬, 2011). 통계적 검증을 위하여 부트스트레핑 적용 시 반복횟수 1,000 신뢰구간 .
자료수집과정을 통해 회수된 설문지는 이중기입 및 무기입한 등 신뢰성이 떨어진다고 판단되어지는 자료는 분석대상에서 제외시켰으며, 각각 명명되어진 내용에 따라 컴퓨터에 개별 입력시킨 후 통계 프로그램인 SPSS Windows 25.0 Version을 이용하여 목적에 따라 통계처리 하였다. 통계방법으로는 빈도분석(Frequency), 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)과 신뢰도 분석(Reliability Analysis)을 실시하였다.
전문가회의를 통해 사용된 설문지는 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통하여 설문지에 대한 타당도를 확보하였으며, 신뢰도분석을 위해 문항내적합치도인 Cronbach's a값을 도출하여 신뢰도를 확보하였다.
0 Version을 이용하여 목적에 따라 통계처리 하였다. 통계방법으로는 빈도분석(Frequency), 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)과 신뢰도 분석(Reliability Analysis)을 실시하였다. 또한 AMOS 25.
이러한 간접효과의 통계적 유의성을 검증하기 위하여 부트스트레핑(bootstrapping) 을 이용하여 통계적 검증이 가능하다(배병렬, 2011). 통계적 검증을 위하여 부트스트레핑 적용 시 반복횟수 1,000 신뢰구간 .05로 설정하여 간접효과의 통계적 유의성을 검증하였다. 그 결과 보안경비 이용자의 내적반응이 소비행동에 주는 간접효과는 .

이론/모형

서비스를 소비자에게 전달함에 있어서 사람간의 상호 작용이 만족과 불만족을 결정하는데 필수적인 요소라고 하였으며 결정적 사건기법(CIT : Critical Incident Technique)을 이용하여 소비자행동 분석을 하였는데 서비스 접점에서 직원의 신속한 응답, 고객에 대한 관심, 주의 집중 및 개별화된 서비스 제공이 고객 서비스에 대한 만족도를 향상시키는데 중요한 요인임을 주장하였다(Bitner, Booms & Tetreault, 1990).
이 연구에서는 모형적합지수로서는 김계수(2011)가 제시한 χ²(χ²에 대한 p값＞.05이상), GFI≧0.9, CFI≧0.9, NFI≧0.9, RMR≦0.5, RMSEA는 .05이하일 경우 좋은 적합도, .085이하일 경우 괜찮은 적합도, .10이하일 경우 보통적합도, .10이상일 경우 나쁜 적합도로 판단을 사용하였다(김계수, 2001).

성능/효과

가설 2의 분석 결과 두 변인 간 경로계수 값이 18.068로 99.9%의 신뢰수준에서 유의한 것으로 나타나 보안경비 이용자의 ‘고객접점서비스는 내적반응에 영향을 미칠 것이다.
가설 3의 분석결과 두 변인 간 경로계수 값이 3.950으로 99.9%의 신뢰수준에서 유의한 것으로 나타나 보안경비 이용자의 ‘관계적 특성에 영향을 미칠 것이다.
5이상으로 나타나 타당성을 확보하였다. 고객접점서비스의 고유값이 1이상인 요인은 4개로 나타났으며, 요인 1은 서비스 수행능력(고유값 3.154), 요인 2는 서비스 효과(고유값 3.054), 요인 3은 서비스 신뢰(고유값 2.857), 요인 4는 서비스 열정(고유값 2.779)으로 명명하였다. 각 하위변인의 신뢰도인 Cronbach’s α계수는 .
05로 설정하여 간접효과의 통계적 유의성을 검증하였다. 그 결과 보안경비 이용자의 내적반응이 소비행동에 주는 간접효과는 .05 수준에서 유의한 것으로 나타났다. 즉, 보안경비 이용자의 고객접점서비스가 소비행동에 영향을 미치는데 내적반응은 영향을 미치는 주요변인으로 작용하고 있다는 것을 구조 모형을 통하여 확인하였다.
셋째, 보안경비 이용자의 내적반응은 소비행동에 정(+)의 영향을 미친다. 넷째, 보안경비 이용자의 고객접점서비스와 소비행동 간의 매개효과로써 내적반응은 정(+)의 영향을 미친다.
둘째, 보안경비 이용자의 고객접점서비스는 내적반응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객접점서비스가 내적반응에 영향을 미친다고 보고한 여러 선행연구(김선화, 2002; 한수아, 2013; 김동진, 신형철, 2019)와 일치하는 것으로 나타나 이 연구결과를 지지하여 주었다.
첫째, 보안경비 이용자의 고객접점서비스는 소비행동에 정(+)의 영향을 미친다. 둘째, 보안경비 이용자의 고객접점서비스는 내적반응에 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, 보안경비 이용자의 내적반응은 소비행동에 정(+)의 영향을 미친다.
셋째, 보안경비 이용자의 내적반응은 소비행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 내적반응이 소비행동에 영향을 미친다고 보고한 여러 선행 연구(Donnovan & Rossiter, 1982; 한경아, 2010; 구민, 2014; 류인평, 강동원 & 이재곤, 2019)와 일치하는 것으로 나타나 이 연구결과를 지지하여 주었다.
둘째, 보안경비 이용자의 고객접점서비스는 내적반응에 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, 보안경비 이용자의 내적반응은 소비행동에 정(+)의 영향을 미친다. 넷째, 보안경비 이용자의 고객접점서비스와 소비행동 간의 매개효과로써 내적반응은 정(+)의 영향을 미친다.
에 나타난 바와 같이 모형의 분석결과를 살펴보면 χ²=2.524(df=24. p<000)로 나타났으며 모형 적합지수를 보면 GFI .965(≥.90), NFI .976(≥. 90), CFI .986 (≥.90), RMSEA .064(1.0이하), RMR .016(.05이하)로 나타나 연구모형의 적합성을 판단기준이 모두 충족하여 연구모형이 적합하다는 결론을 내렸다.
에 나타난 바와 같이, 가설 1의 분석 결과 두 변인간의 경로계수 값은 3.383으로 99.9%의 신뢰수준에서 유의한 것으로 나타나 보안경비 이용자의 ‘고객접점서비스는 소비행동에 영향을 미칠 것이다.
05 수준에서 유의한 것으로 나타났다. 즉, 보안경비 이용자의 고객접점서비스가 소비행동에 영향을 미치는데 내적반응은 영향을 미치는 주요변인으로 작용하고 있다는 것을 구조 모형을 통하여 확인하였다.
첫째, 보안경비 이용자의 고객접점서비스는 소비행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객접점서비스가 소비행동에 긍정적인 영향을 미친다고 보고한 여러 선행연구(한수아, 2013; 나종호, 2014; 차재빈과 이훈영, 2016)와 일치하는 것으로 나타나 이 연구 결과를 지지하여 주었다.
첫째, 보안경비 이용자의 고객접점서비스는 소비행동에 정(+)의 영향을 미친다. 둘째, 보안경비 이용자의 고객접점서비스는 내적반응에 정(+)의 영향을 미친다.

후속연구

김동진과 신형철(2019)는 베이커리 카페 이용자의 고객접점서비스는 내적반응에 영향을 미치며, 실제제품인 베이커리(빵과 음료)뿐만 아니라 확장제품의 품질을 높여 소비자의 내적반응 높여야 한다고 하였다. 경호․경비산업도 실제제품은 경비 서비스이지만 이용하는 이용자들은 확장제품인 직원의 접점서비스도 내적반응에 중요한 요인으로 작용하고 있어 이러한 확장제품의 품질을 강화할 수 있는 교육프로그램을 지속적으로 운영해야 할 것이다.
둘째, 이 연구는 판매자와 구매자라는 상호작용에서 나타나는 현상 중 구매자의 관점에서 연구를 진행하였다. 그러나 판매자의 연구도 병행해서 이루어진다면 보안경비 산업의 발전과 더불어 발전된 마케팅전략의 제시할 수 있을 것으로 생각된다.
첫째, 이 연구의 대상은 충청도 지역의 소비행동에 대하여 연구가 진행되어져 다른 지역 보안경비 소비자들에 일반화하기에는 다소 어려움이 있다. 따라서 보안경비업의 이용자가 많은 지역 중심으로 보안경비업의 경영학적관점의 연구를 진행하여 지역 간에 있어서 차이를 여러 연구를 통하여 규명한다면 보안경비 산업이 긍정적인 발전이 이루어질 것이다.
셋째, 보안경비 산업 분야의 중요성이 인식되면서 산업적 연구가 진행되어져 오고있으나 아직까지는 다양한 경영 마케팅 변수를 이용한 연구는 부족한 실정이다. 후속 연구자들은 보안경비 산업이 서비스업인 점을 인식하고 다양한 경영 마케팅 변수를 이용한 연구를 진행하여 학문적 기틀을 마련해야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	내적반응이란 무엇인가?	내적반응이란 환경 자극으로부터 고객들이 나타내는 심리적 및 정신적인 반응이 라고 할 수 있으며(김선화, 2002), 이학식, 안광호, 하영원(2006)은 서비스 환경에 노출되어진 고객의 행동과 태도를 형성하는데 실질적인 영향을 미치며, 고객의 행동을 예측할 수 있는 중요한 변수로 설명하고 있다. 김장호(2008)는 내적반응은 소비자의 선택과 회피의 행동을 이끌어 내는데 매우 중요한 단서라 하였다.
	국내보안시장의 성장 예측 전망이 이루어지는 근거는 무엇인가?	이러한 전망은 대기업의 보안경비 산업에 대한 투자로 이어지고 있는데 2018년 이동통신업의 1위인 SK텔레콤이 경비업체 2위인 ADT 캡스(점유률 27%)를 인수하면서 보안경비 산업에 새로운 대기업의 등장으로 삼성에스원(점유률 50%)과 양강구도를 이루게 되었다. 이러한 보안경비 산업은 대기업의 진출로 대형화, 기업화 그리고 전문화되어 소비자별 맞춤 보안서비스를 제공하는 것으로 기대되고 있으며, 보안경비 산업의 전망은 매우 긍정적인 미래를 예견할 수 있을 것이다.
	좋은 서비스를 제공하기 어려운 이유는?	서비스는 일반적인 제품과는 달리 일정한 형태가 있는 것이 아닌 무형적 제품이라 할 수 있다. 이러한 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지며, 일정한 품질을 유지하기 어려움 있으며, 특히 생산과 소비자 동시에 이루어진다는 점에서 매우 어려운 점이 있다.

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이학식, 안광호, 하영원 (2004). 소비자행동 (제3판). 서울: 법문사.
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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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