[논문]고객응대 근로자의 고객 폭력 경험과 정신건강과의 관계에서 동료지지의 조절효과

이미영; 이복임

doi:10.5807/kjohn.2023.32.3.121

고객응대 근로자의 고객 폭력 경험과 정신건강과의 관계에서 동료지지의 조절효과
Moderating Effect of Support on the Relationship between Customer Violence Experience and Mental Health of Customer Service Workers 원문보기

한국직업건강간호학회지 = Korean journal of occupational health nursing, v.32 no.3, 2023년, pp.121 - 129

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: The purpose of this study was to examine the impact of encounters with customer violence on the mental health of customer service workers, and to verify the moderating effect of coworker support. Methods: Workers who indicated that they engaged directly with individuals other than coworkers for more than 25% of their working hours, such as customers, passengers, students, and patients, were the focus of the 6th Korean Working Conditions Survey in 2020. A total of 13,682 people were chosen as the final research subjects, responses from dishonest respondents who had picked "don't know/no answer" or indicated "reject" to pertinent topics such mental health level, were discarded. After adjusting for socio-demographic and vocational characteristics that influence mental health in customer service workers, a hierarchical regression analysis was executed, which incorporated input on customer violence experiences, coworker support, and interaction terms on a step-by-step basis. Results: It transpired that interactions with customer violence had a negative impact on workers' mental health. Additionally, it was shown that workers' mental health status as coworker support increased. Conclusion: This study's limitations include differences in the period the questions were posed, and limitations in interpretation to all workers. And it is difficult to determine the relationship between the frequency of customer violence, occupational characteristics and mental health. Despite its limitations, this study makes an important contribution toward fostering an environment where coworkers can continue to help one another.

주제어

표/그림 (4)

표 Table 1. Socio-demographic and Occupational Characteristics of the Study Population (N=13,682)
표 Table 2. Customer Violence Experience, Mental Health and Coworker Support of the Study Population (N=13,682)
표 Table 3. Comparison of Mental Health according to the Study Population's Characteristics (N=13,682)
표 Table 4. The Moderating Effect of Coworker Support on Customer Violence Experiences and Mental Health of the Study Population

AI 본문요약
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문제 정의

울산대학교 생명윤리심위원회의의 심의면제 승인 후 연구가 수행되었다(면제확인 번호 1040968-E-2022-006). 본 연구는 고객응대 근로자의 고객 폭력 경험 유무가 정신건강에 영향을 미치는지 분석하고 동료지지가 영향을 완화하는 지 분석하고자, 2020년 제6차 근로환경조사 원시자료를 이용한 이차자료분석연구이다. 근로환경조사(KWCS, Korean Working Conditions Survey)는 유럽근로환경조사(EWCS, European Working Conditions Survey)를 벤치마킹하여 전국의 만 15세 이상의 취업자를 대상으로 근로형태, 고용형태, 위험요인 노출 등 업무환경을 전반적으로 파악하기 위한 조사이다.
본 연구는 고객응대 근로자의 고객 폭력 경험이 정신건강에 미치는 영향을 분석하고, 동료지지의 조절효과를 검증하는 것을 목적으로 하였다. 선행연구 분석을 통하여 근로자 정신건강에 영향을 미치는 인구·사회학적 특성과 직업적 특성을 통제변수로 설정하고 고객 폭력 경험이 고객응대 근로자 정신건강에 미치는 영향과 이들 관계에서 동료지지의 조절효과를 검증하였다.
본 연구의 목적은 고객응대 근로자의 고객 폭력 경험이 정신건강에 미치는 영향을 분석하고 사회적 지지의 중 동료지지의 조절효과를 확인하는 것으로, 본 연구를 통해 고객응대 근로자의 정신건강 증진 방안을 모색하고 나아가 이들의 삶의 질 향상에 기여하고자 하였다. 본 연구의 구체적 연구목적은 다음과 같다.
다수의 선행연구는 고객응대 근로자의 고객 폭력 경험, 사회적 지지, 정신건강 수준의 단편적 관계만을 보고하고 있어 구조적 관계를 파악하는데 한계가 있었다. 이에 본 연구에서는 고객응대 근로자의 고객 폭력 경험과 근로자 정신건강의 관계에서 동료지지의 조절효과를 살펴보고자 하였다.

제안 방법

Model 1에서는 통제변수인 인구·사회학적 특성과 직업적 특성만을 투입하였고, Model 2에서는 인구·사회학적 특성과 직업적 특성 및 고객 폭력 경험을 투입하였으며, Model 3에서는 인구·사회학적 특성과 직업적 특성, 고객 폭력 경험, 동료지지를 동시에 투입하여 통계적으로 유의한 요인과 영향력 및 모형의 설명력을 분석하였다
Model 1에서는 통제변수인 인구·사회학적 특성과 직업적 특성만을 투입하였고, Model 2에서는 인구·사회학적 특성과 직업적 특성 및 고객 폭력 경험을 투입하였으며, Model 3에서는 인구·사회학적 특성과 직업적 특성, 고객 폭력 경험, 동료지지를 동시에 투입하여 통계적으로 유의한 요인과 영향력 및 모형의 설명력을 분석하였다. Model 4에서는 고객 폭력 경험과 동료지지의 상호작용 항을 투입하여 동료지지의 조절 효과가 있는지 분석하였다.
고객 폭력 경험은 지난 한달 동안 고객으로부터 언어폭력, 원하지 않는 성적 관심, 위협, 모욕적 행위를 당한 적이 있는지와 지난 1년 동안 고객으로부터 신체적 폭력, 성희롱, 왕따/괴롭힘을 당한 적이 있는지에 관한 질문에 ʻ예ʼ 라고 대답하고 그 중 고객(학생, 환자 등)으로부터 가장 많이 당했다라고 답한 경우 고객 폭력 경험이 있는 것으로 분류하였다. 고객 폭력의 7가지 유형(언어폭력, 원하지 않는 성적 관심, 위협, 모욕적 행위, 신체적 폭력, 성희롱, 왕따/괴롭힘) 중 어느 하나라도 경험한 사람은 고객 폭력 경험이 있는 것으로 분류하였다.
고객응대 근로자의 정신건강과 관련된 기존 문헌을 고찰하여 본 연구에 필요할 것으로 판단되는 일부 문항을 근로환경조사 자료에서 추출하여 연구를 실시하였다. 선택된 문항은 크게 인구·사회학적 특성, 직업적 특성, 고객 폭력 경험, 정신건강 수준, 동료지지에 관한 것이다.
2%(22명) 순으로 나타났다. 본 연구에서의 독립변수는 고객 폭력 경험 유무로 고객 폭력 경험 7가지 중 어느 하나라도 경험한 경우 고객 폭력을 경험한 것으로 분류하였다.
선행연구 분석을 통하여 근로자 정신건강에 영향을 미치는 인구·사회학적 특성과 직업적 특성을 통제변수로 설정하고 고객 폭력 경험이 고객응대 근로자 정신건강에 미치는 영향과 이들 관계에서 동료지지의 조절효과를 검증하였다.
본 연구의 제한점은 다음과 같다. 첫째, 폭력 경험은 지난 한달 또는 1년간 폭력 경험을 묻는 문항을 활용하였고, 정신건강 수준은 지난 2주간 감정을 묻는 문항을 활용하였다. 경험이나 느낌의 조사기간이 다양하고, 단면조사연구설계를 기반하기 때문에 폭력과 정신건강 간의 원인적 연관성을 확언하기 어렵다.

데이터처리

고용형태, 소득수준, 주당 근무시간은 등분산 가정을 만족하지 않아 Welch’s test를 통해 평균 차이를 검정하고 Games-Howell 사후 검정을 실시하였다
연구대상자의 인구·사회학적 특성, 직업적 특성은 빈도분석과 기술통계분석을 실시하였다
연령과 교육수준은 등분산 가정을 만족하지 않아 Welch’s test를 통해 평균 차이 검정과 Games-Howell 사후 검정을 실시하였다
외생변수를 통제한 후 고객 폭력 경험과 정신건강과의 관계에서 동료지지의 조절효과를 검증하기 위하여 인구·사회학적 요인 및 직업적 요인을 통제변수로 사용하여 위계적 회귀분석을 실시하였다
이때 등분산을 가정하지 않을 경우 Welch’s test를 통해 평균 차이를 검정하였고, 사후 분석은 Games-Howell과 Scheffé 분석방법을 사용하였다
인구·사회학적 특성, 직업적 특성과 고객 폭력 경험이 정신건강 수준에 미치는 영향과 동료지지의 조절효과를 검증하기 위하여 위계적 회귀분석을 실시하였다
인구·사회학적 특성과 직업적 특성에 따른 정신건강 수준을 비교하기 위하여 독립표본 t-test와 ANOVA 분석을 실시하였다
3으로 나타났으며 모두 10 미만으로 나타나 다중 공선성 문제는 없었다. 회귀분석에서 동료지지의 조절효과를 검정하는 판단 기준은 상호작용 항이 유의미한 회귀계수를 가지고 모델 설명을 나타내 주는 의 증감된 값이 F검증을 통하여 유의한 차이를 보일 경우 조절 효과가 있는 것으로 판단하였다.

성능/효과

Model 2에서는 외생변수를 통제한 상태에서 고객 폭력 경험을 투입한 결과, 회귀모형은 적합한 것으로 나타났으며(F=42.61, p<.001) 회귀식의 설명력은 1.8%였다
Model 3에 조절변수인 동료지지를 추가로 투입한 결과, 회귀모형은 적합한 것으로 나타났으며(F=124.59, p<.001) 설명력은 6.0%로 나타났다
Model 4에서 고객 폭력 경험과 정신건강 수준과의 관계에서 동료지지의 조절효과를 파악하고자 고객 폭력 경험과 동료지지의 상호작용 항을 추가한 결과, 회귀모형이 적합한 것으로 나타났고(F=110.13, p<.001) 모형의 설명력은 6.1%로 증가하였다
1%(834명)로 나타났다. 가장 많이 경험한 고객 폭력은 언어폭력으로 4.2%(579명)가 경험하였고, 다음으로는 모욕적 행위 1.8%(249명), 원하지 않는 성적 관심 0.7%(93명), 위협 0.7%(92명), 성희롱 0.6%(80명), 신체적 폭력 0.5%(66명), 왕따/괴롭힘 0.0%(6명)의 순이었다. 고객 폭력을 어느 하나라도 경험한 834명의 고객 폭력 경험 빈도 분석 결과, 1회 4.
고객 폭력 경험은 지난 한달 동안 고객으로부터 언어폭력, 원하지 않는 성적 관심, 위협, 모욕적 행위를 당한 적이 있는지와 지난 1년 동안 고객으로부터 신체적 폭력, 성희롱, 왕따/괴롭힘을 당한 적이 있는지에 관한 질문에 ʻ예ʼ 라고 대답하고 그 중 고객(학생, 환자 등)으로부터 가장 많이 당했다라고 답한 경우 고객 폭력 경험이 있는 것으로 분류하였다. 고객 폭력의 7가지 유형(언어폭력, 원하지 않는 성적 관심, 위협, 모욕적 행위, 신체적 폭력, 성희롱, 왕따/괴롭힘) 중 어느 하나라도 경험한 사람은 고객 폭력 경험이 있는 것으로 분류하였다.
고객 폭력 경험이 있는 근로자는 미경험자에 비해 정신건강 수준이 낮은 것으로 나타났다(B=-0.41, p<.05).
고객 폭력을 경험한 근로자(14.4±5.13점)는 미경험자(14.8±4.80점)에 비해 정신건강 수준이 유의하게 낮았다(t=2.46, p=.014).
동료지지가 있는 경우 정신건강 수준이 좋은 것으로 나타났다(B=1.28, p<.001).
본 연구를 통해 고객응대 근로자가 고객 폭력으로 인해 정신건강 수준 저하의 위험에 처해진 경우 동료지지를 통해 정신건강 수준 저하를 약화시킬 수 있음을 확인하였다. 본 연구의 제한점은 다음과 같다.
연구대상자의 정신건강 수준은 25점 만점에 평균 14.8±4.82점으로 나타났으며 동료지지는 4점 만점에 평균 2.6±0.78점으로 나타났다.
외생변수가 정신건강 수준에 미치는 영향에 대한 검증 결과, 회귀모형은 적합한 것으로 나타났으며(F=49.96, p<.001) 회귀모형의 설명력은 1.8%였다(Model 1 참조)
조절효과 분석 결과, 고객 폭력 경험과 정신건강과의 관계에서 동료 지지가 있는 경우 정신건강 수준이 완화되는 것으로 나타났다(B=0.60, p<.01)
01). 즉, 고객 폭력을 경험한 고객응대 근로자는 동료지지가 높을수록 정신건강 수준이 조절되는 것으로 확인되었다.

후속연구

본 연구에서 도출된 결과를 바탕으로 다음과 같은 후속 연구를 제안한다. 고객 폭력 경험 여부뿐만 아니라 고객 폭력 유형과 빈도에 따른 정신건강 수준의 차이가 있는지와 동료지지의 조절효과가 달라지는지를 파악할 필요가 있다. 본 연구에서는 동료지지로 인한 정신건강 수준의 조절효과만을 검증하였으나, 정신건강 수준 완화 요인으로 동료뿐만 아니라 상사 또는 가족의 지지가 조절효과가 있는지 검증할 필요가 있을 것으로 보인다.
본 연구에서는 동료지지로 인한 정신건강 수준의 조절효과만을 검증하였으나, 정신건강 수준 완화 요인으로 동료뿐만 아니라 상사 또는 가족의 지지가 조절효과가 있는지 검증할 필요가 있을 것으로 보인다. 고객응대 근로자의 정신건강 관련 후속연구가 지속적으로 이루어져 근로자 정신건강 수준 향상을 위한 다양한 방안을 마련할 수 있길 기대한다.
경험이나 느낌의 조사기간이 다양하고, 단면조사연구설계를 기반하기 때문에 폭력과 정신건강 간의 원인적 연관성을 확언하기 어렵다. 둘째, 근로환경조사 원시자료분석 시 가중치를 적용하지 않아 전체 고객응대 근로자로 확대 해석 하는데 제한이 있다. 셋째, 본 연구의 독립변수는 고객 폭력 경험 유무인 바, 고객 폭력 빈도에 따른 정신건강 수준 관계를 확인할 수 없다는 한계가 있다.
고객 폭력 경험 여부뿐만 아니라 고객 폭력 유형과 빈도에 따른 정신건강 수준의 차이가 있는지와 동료지지의 조절효과가 달라지는지를 파악할 필요가 있다. 본 연구에서는 동료지지로 인한 정신건강 수준의 조절효과만을 검증하였으나, 정신건강 수준 완화 요인으로 동료뿐만 아니라 상사 또는 가족의 지지가 조절효과가 있는지 검증할 필요가 있을 것으로 보인다. 고객응대 근로자의 정신건강 관련 후속연구가 지속적으로 이루어져 근로자 정신건강 수준 향상을 위한 다양한 방안을 마련할 수 있길 기대한다.
둘째, 근로환경조사 원시자료분석 시 가중치를 적용하지 않아 전체 고객응대 근로자로 확대 해석 하는데 제한이 있다. 셋째, 본 연구의 독립변수는 고객 폭력 경험 유무인 바, 고객 폭력 빈도에 따른 정신건강 수준 관계를 확인할 수 없다는 한계가 있다. 즉, 고객 폭력 경험을 한번이라도 경험한 근로자는 경험하지 않은 근로자에 비해 정신건강 수준이 낮은 것으로 나타났지만 고객 폭력 경험이 많고 적음에서 오는 정신건강 수준의 차이인지 확인하기 어렵다.
이러한 제한점에도 불구하고 고객응대 근로자의 고객 폭력 경험과 정신건강과의 관계에서 동료지지의 조절효과를 분석한 연구가 드문 현 상황을 고려할 때 본 연구결과는 중요한 의미가 있다. 조직 차원에서는 고객 폭력을 경험한 근로자의 정신건강 수준을 향상시키기 위하여 동료 간의 정서적 교류를 강화시키는 방안을 마련하는 것이 필요하다. 조직뿐만 아니라 정부에서도 근로자 정신건강 수준 향상을 위한 동료 간의 상담 프로그램 운영이나 동료 멘토링 제도 등이 활성화 될 수 있도록 우수사례를 발굴하는 등의 노력도 필요할 것으로 보인다.
조직 차원에서는 고객 폭력을 경험한 근로자의 정신건강 수준을 향상시키기 위하여 동료 간의 정서적 교류를 강화시키는 방안을 마련하는 것이 필요하다. 조직뿐만 아니라 정부에서도 근로자 정신건강 수준 향상을 위한 동료 간의 상담 프로그램 운영이나 동료 멘토링 제도 등이 활성화 될 수 있도록 우수사례를 발굴하는 등의 노력도 필요할 것으로 보인다.
셋째, 본 연구의 독립변수는 고객 폭력 경험 유무인 바, 고객 폭력 빈도에 따른 정신건강 수준 관계를 확인할 수 없다는 한계가 있다. 즉, 고객 폭력 경험을 한번이라도 경험한 근로자는 경험하지 않은 근로자에 비해 정신건강 수준이 낮은 것으로 나타났지만 고객 폭력 경험이 많고 적음에서 오는 정신건강 수준의 차이인지 확인하기 어렵다. 넷째, 연구대상자의 직종을 분석하지 않아 직종의 영향을 추론하기 어렵다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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