[논문]서빙로봇의 서비스품질, 고객만족, 지속적인 사용의도에 미치는 영향 : 소비자들을 대상으로

송기현

doi:10.17662/ksdim.2024.20.1.047

서빙로봇의 서비스품질, 고객만족, 지속적인 사용의도에 미치는 영향 : 소비자들을 대상으로
Influence of Service Quality at a Serving Robot on Customer Satisfaction & Intention to re-Use : for Consumers 원문보기

디지털산업정보학회논문지 = Journal of the Korea Society of Digital Industry and Information Management, v.20 no.1, 2024년, pp.47 - 58

송기현 (서울신학대학교 관광경영학과)

Abstract ▼ AI-Helper

The serving robot is defined as a robot that carries cooked food to a customer table or collects and carries bowls after eating. This study presented a research model to find out the causal relationship between customer satisfaction and continuous use intention through the three factors of serving robot service quality. In addition, in order to empirically verify the above research model, a survey was conducted on customers using serving robots within the last 5 months. 300 copies were analyzed using SPSS 20 as the final analysis, excluding unfaithful responses. The main findings of this study are as follows. First, serving robot service quality (typical) found to have significant effect on customer satisfaction and continuous use intention. Second, it was found that serving robot service quality (reliability) had a significant effect on customer satisfaction and continuous use intention. Third, it was found that serving robot service quality (ease) did not significantly affect customer satisfaction and continuous use intention.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

본 연구에서는 서빙로봇 서비스품질에 대한 고객들의 전반적인 인식을 살펴보고자 하였다. 이에 서빙로봇 서비스품질에 대한 고객만족와 지속적 사용의도에 미치는 영향을 분석하고자 연구모형을 다음 <그림1>과 같이 제안하였다.
본 연구에서는 서빙로봇 서비스품질이 만족, 지속적 사용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하였다.
서빙로봇의 도입과 급격한 성장세에 비해 연구가 미흡하다고 판단하여 본 연구에서는 서빙로봇의 이용객을 대상으로 서빙로봇의 서비스품질이 고객만족 및 지속적 사용의도에 미치는 영향관계를 규명하고 분석하여 외식 산업의 효율적이고 효과적인 경영마케팅 전략을 위한 기초자료로 사용하고자 한다.

제안 방법

본 연구는 서빙로봇 서비스품질의 3가지 요인(유형성, 신뢰성, 용이성)을 통해 고객만족과 지속적 사용의도의 인과관계를 알아보고자 연구모형을 제시하였다. 그리고 위 연구모형을 실증적으로 검증하기 위해 최근 5개월 이내로 서빙로봇을 이용한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 313부의 표본 중 불성실한 응답을 제외한 300부를 최종분석으로 사용하여 SPSS20을 활용하여 분석하였다.
본 연구에서는 SERVQUAL 5개 중 종사원의 태도와 행동, 대화의 상냥함 등 고객과의 상호작용을 통한 인간적인 관계를 맺기 위해 필요한 유희성, 대응성을 제외하였다. 다만 서빙로봇의 직무 중심적으로 평가할 수 있는 유형성, 신뢰성, 용이성을 사용하였다.
본 연구는 서빙로봇 서비스품질의 3가지 요인(유형성, 신뢰성, 용이성)을 통해 고객만족과 지속적 사용의도의 인과관계를 알아보고자 연구모형을 제시하였다. 그리고 위 연구모형을 실증적으로 검증하기 위해 최근 5개월 이내로 서빙로봇을 이용한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
본 연구서의 설문지는 고객들의 서빙로봇 서비스품질을 측정하기 위한 문항, 고객만족 및 지속적 사용의도를 측정하기 위한 문항 그리고 인구통계를 측정하기 위한 문항으로 구성되었다.

대상 데이터

본 연구는 5개월 이내로 서빙로봇을 사용하고 있는 레스토랑을 방문해본 경험이 있는 고객들을 대상으로 온라인 설문을 실시하였다. 데이터는 2023년 12월 첫째 주, 1주간 온라인 전문 설문 업체인 E사를 통하여 수집하였다. 총 313부의 표본 중, 부성실한 응답을 제외한 300부를 최종 분석에 사용하였고, 데이터 수진에는 자기기입식, 편의표본추출법이 사용되었다.
본 연구는 5개월 이내로 서빙로봇을 사용하고 있는 레스토랑을 방문해본 경험이 있는 고객들을 대상으로 온라인 설문을 실시하였다. 데이터는 2023년 12월 첫째 주, 1주간 온라인 전문 설문 업체인 E사를 통하여 수집하였다.
그리고 위 연구모형을 실증적으로 검증하기 위해 최근 5개월 이내로 서빙로봇을 이용한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 313부의 표본 중 불성실한 응답을 제외한 300부를 최종분석으로 사용하여 SPSS20을 활용하여 분석하였다.
데이터는 2023년 12월 첫째 주, 1주간 온라인 전문 설문 업체인 E사를 통하여 수집하였다. 총 313부의 표본 중, 부성실한 응답을 제외한 300부를 최종 분석에 사용하였고, 데이터 수진에는 자기기입식, 편의표본추출법이 사용되었다.

데이터처리

다음으로 측정항목들의 신뢰도와 타당성을 검증하기 위하여 신뢰도분석(Crombach’s alpha값 0.7 이상 기준)을 하고 탐색적요인분석을 실시하였다
5 이상이면 요인분석이 적합하다고 판단한다. 또한, Bartlett의 구형성 검정은 변수들의 상관행렬이 단위행렬(Identity Matrix)이라는 귀무가설에 대하여 검정한다. 즉 변수들간의 상관계수가 모두 0이라는 가설을 기각할 수 있어야 한다.
본 연구모델의 타당성과 신뢰성을 확인하기 위하여 탐색적요인분석과 신뢰성분석을 하였다.
서빙로봇의 서비스품질과 지속적이용의도간의 관계에서 만족의 매개효과를 검증하기 위하여 PROCESS macro Model 6을 적용하여 분석하였다. PROCESS macro[32]는 매개효과를 검증함에 있어 부트스트랩(bootstrap) 방법을 적용하여 디폴트 표본 수는 5000 개로 설정하고 있으며, 분석 결과 통계적 유의미성은 LLCI와 ULCI 계수값 간에 0을 포함되지 않음을 확인하면 된다[33].
수집된 자료는 SPSS 20을 활용하여 분석하였다. 우선 일반사항은 기술통계를 통하여 빈도분석을 하였다.
탐색적요인분석에서 요인 추출을 위해서, 주성분 분석(Principle Component Analysis)을 선택하고 고유값은 1을 기준으로 하고, 요인의 회전방법은 직교회전방식(Varimax)을 선택하였다. 요인분석의 적절성을 판단하기 위해서 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 표본 적합도 검사와 Bartlett의 구형성 검정을 실시하였다. KMO 측도는 전체 상관관계 행렬이 요인분석에 적합한지 나타내며 0.
수집된 자료는 SPSS 20을 활용하여 분석하였다. 우선 일반사항은 기술통계를 통하여 빈도분석을 하였다. 다음으로 측정항목들의 신뢰도와 타당성을 검증하기 위하여 신뢰도분석(Crombach’s alpha값 0.
탐색적요인분석과 신뢰성 분석결과 데이터의 타당성과 신뢰성을 확보한 후 회귀분석을 통해 서빙로봇 속성의 중요도와 만족도 및 지속적사용의도간, 만족도와 지속적사용의도간의 인과관계를 검증하였다. 끝으로, PROCESS macro 방법[31] 활용하여 간접효과를 검정하였다.

이론/모형

탐색적요인분석과 신뢰성 분석결과 데이터의 타당성과 신뢰성을 확보한 후 회귀분석을 통해 서빙로봇 속성의 중요도와 만족도 및 지속적사용의도간, 만족도와 지속적사용의도간의 인과관계를 검증하였다. 끝으로, PROCESS macro 방법[31] 활용하여 간접효과를 검정하였다.
7 이상 기준)을 하고 탐색적요인분석을 실시하였다. 탐색적요인분석에서 요인 추출을 위해서, 주성분 분석(Principle Component Analysis)을 선택하고 고유값은 1을 기준으로 하고, 요인의 회전방법은 직교회전방식(Varimax)을 선택하였다. 요인분석의 적절성을 판단하기 위해서 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 표본 적합도 검사와 Bartlett의 구형성 검정을 실시하였다.

성능/효과

COVID-19확산 이후, 4하 산업 등의 발전, 인력 부족과 인건비 상승, 구인난 등으려 경영어려움을 겪고 있는 외식산업에서는 비대면 서비스는 급격하게 성장하였고 서빙로봇의 도입이 가속화되었다. 비대면서비스 중 서빙 로봇은 매장 직원이 담당하던 음식의 절달을 대신하는 실내 자율주행 로봇으로 스스로 공간을 학습해 지도를 그리는 매핑(Mapping)기술과 센서(Sensor)등을 활용해서 위치와 장애물 등을 인식해서 이동하며 조리된 음식은 고객 테이블로 운반해주거나 식사가 끝난 후 그릇을 수거하여 운반하는 로봇으로 정의한다[37].
요인분석의 적절성을 판단하기 위해서 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 표본 적합도 검사와 Bartlett의 구형성 검정을 실시하였다. KMO 측도는 전체 상관관계 행렬이 요인분석에 적합한지 나타내며 0.5 이상이면 요인분석이 적합하다고 판단한다. 또한, Bartlett의 구형성 검정은 변수들의 상관행렬이 단위행렬(Identity Matrix)이라는 귀무가설에 대하여 검정한다.
다음 <표 4>은 지속사용의도의 탐색적 요인분석 결과이다. KMO는 0.715로 나타났으며, Bartlett의 구형성 검정의 근사카이제곱값은 298.425, 자유도는 3, 유의수준은 0.000으로 0.1% 유의수준에서 유의미하게 나타났다. 또한, 요인적재량 0.
KMO는 0.804로 나타났으며, Bartlett의 구형성 검정의 근사카이제곱값은 428.145, 자유도는 6, 유의수준은 0.000으로 0.1% 유의수준에서 유의미하게 나타났다. 또한, 요인적재량 0.
KMO의 표본적합성 검사와 Bartlett의 구형성 검정 결과, KMO는 0 .882로 나타났으며, Bartlett의 구형성 검정의 근사카이제곱값은 1781.445 자유도는 105, 유의수준은 0.000로 0.1% 유의수준에서 ‘변수간 상관행렬이 단위행렬이다’라는 귀무가설을 기각하고 있다
또한 서비스품질은 고객들의 주관적인 인식에 따라 다르게 해석될 수 있어 용이성이 아닌 서빙로봇의 다른 서비스품질이 더욱 중요하다고 판단할 수도 있다. 그러나 용이성이 고객만족과 지속적 사용의도에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 보아 기술적 제약으로 고객의 기대와 요구에 충분하지 않다고 판단한다.
넷째, 고객만족은 지속적 사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 만족한 고객은 서빙로봇을 지속적으로 사용하고자 하는 의도를 갖고 있다.
주요 변수 간 상관관계 및 기술적 통계 분석 결과는 다음 <표 5>와 같다. 데이터의 정규성을 나타내는 왜도의 기준은 절대값 3 미만, 첨도의 기준은 절대값 8을 초과하지 않으면 분포함수가 적합하다고 판단한다. 분석결과 왜도와 첨도의 값은 정규성 기준을 충족한다.
둘째, 서빙로봇 서비스품질(신뢰성)은 고객만족과 지속적 사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신뢰성은 서빙로봇이 고객과의 약속한 서비스를 정확하고 편리하게 서비스를 받을 수 있는 확신이다.
1% 유의수준에서 ‘변수간 상관행렬이 단위행렬이다’라는 귀무가설을 기각하고 있다. 따라서 요인모형으로서 적합하다고 판단된다. 분석 결과에서 요인은 크게 3개로 분류되었다.
분석결과 왜도와 첨도의 값은 정규성 기준을 충족한다. 또한, 상호 유의한 상관계수는 .333에서 .786로 나타났으며, 이로써 모든 개념 간 유의한 상관성이 있음이 확인되었다.
분석 결과에서 요인은 크게 3개로 분류되었다. 또한, 요인적재량 0.5 기준 상회, 공통성 0.4 미만, 고유값 0.1 기준 상회, 크론바흐 알파 값 0.7 기준 상회하여 모든 값이 기준 값을 충족하였다.
분석 결과에서 요인은 크게 3개로 분류되었다. 또한, 요인적재량 0.5 기준 상회, 공통성 0.4 미만, 고유값 0.1 기준 상회, 크론바흐 알파 값 0.7 기준 상회하여 모든 값이 기준 값을 충족하였다.
분석 결과에서 요인은 크게 3개로 분류되었다. 또한, 요인적재량 0.5 기준 상회, 공통성 0.4 미만, 고유값 0.1 기준 상회, 크론바흐 알파 값 0.7 기준 상회하여 모든 값이 기준 값을 충족하였다.
서빙로봇을 사용하는 고객들은 서빙로봇의 디자인, 크기, 색상 등 외관적 특징과 시각적 매력등이 고객의 취향에 맞게 선택될 수 있어야 한다고 판단된다. 로봇의 외양과 디자인의 측면에도 주의를 기울인다면 서빙로봇의 만족도가 높아질 것으로 판단된다.
반면, 용이성 → 만족 → 지속적이용의도간의 간접효과는 나타나지 않았다.
본 연구에서는 SERVQUAL 5개 중 종사원의 태도와 행동, 대화의 상냥함 등 고객과의 상호작용을 통한 인간적인 관계를 맺기 위해 필요한 유희성, 대응성을 제외하였다. 다만 서빙로봇의 직무 중심적으로 평가할 수 있는 유형성, 신뢰성, 용이성을 사용하였다.
따라서 요인모형으로서 적합하다고 판단된다. 분석 결과에서 요인은 크게 3개로 분류되었다. 또한, 요인적재량 0.
데이터의 정규성을 나타내는 왜도의 기준은 절대값 3 미만, 첨도의 기준은 절대값 8을 초과하지 않으면 분포함수가 적합하다고 판단한다. 분석결과 왜도와 첨도의 값은 정규성 기준을 충족한다. 또한, 상호 유의한 상관계수는 .
셋째, 서빙로봇 서비스품질(용이성)은 고객만족과 지속적 사용의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 현재 서빙로봇의 기술이 부족하여, 사용의 유용성이나 편리성이 아직은 제한적이어서 고객들의 요구를 충족시키지 못한다고 판단한다.
셋째, 용이성은 서빙로봇을 이용함으로써 업무 성과를 향상시킬 수 있다고 믿고 이용할 때의 편의성 등을 의미한다.
유형성 → 만족 → 지속적이용의도와 신뢰성 →만족 → 지속적이용의도간의 간접경로는 모두 유의한 것으로 나타났다
연구자료로 활용된 2300부의 인구통계학적 결과는 다음과 같다. 응답자의 성별은 여성이 182명(60.7%), 남성이 118명(39.3%)이였으며, 연령은 20대가 42명(14.0%), 30대가 103명(34.3%), 40대가 88명(29.3%), 50대가 46명(15.3%), 60대 이상이 21명(7.0%)로 확인 되었다. 응답자의 결혼유무는 미혼이 132명(44.
이상과 같이 탐색적 요인분석과 신뢰성 검증결과 본 연구의 데이터는 타당성과 신뢰성을 확보하고 있다고 판단하였다.
이상의 가설 검정 결과, 본 연구에서 설정한 가설 H1c와 H2c를 제외하고, H1a, H1b, H2a, H2b, H3은 모두 채택되었다. 다음 <표 6>는 회귀분석 결과이다.
둘째, 신뢰성은 서비스제공자가 약속한 서비스를 확실하게 수행할 수 있는 능력을 말한다. 즉 서빙로봇을 이용하며 약속된 서비스를 정확하게 수행할 수 있다고 믿는 것을 의미한다.
첫째, ‘유형성’은 서비스 제공과 관련된 크기, 외형 등 물리적 요소를 포함한 고객이 시각적으로 느낀는 감각을 의미한다.
첫째, 서빙로봇 서비스품질(유형성)은 고객만족과 지속적 사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서빙로봇을 사용하는 고객들은 서빙로봇의 디자인, 크기, 색상 등 외관적 특징과 시각적 매력등이 고객의 취향에 맞게 선택될 수 있어야 한다고 판단된다.
첫째, 유형성과 신뢰성은 만족에 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 분석되었으며, 이정학(2007)[38]의 연구에서와 같이 서비스품질이 만족, 재이용이라는 행동의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 외식업계에서는 서빙 단계에 로봇을 도입하여 경영에 효율성을 높이고 미래 지향적인 서비스에 제공한다고 하였고, 이경준[39]은 차별성을 확보하기 위해 로봇의 외형을 고객의 니즈에 맞게 매력적으로 만들어 높은 경쟁력을 갖아야 한다고 것으로 확인되었다.
첫째, 유형성이 고객만족과 지속적 사용의도에 영향을 미치는 것으로 확인한바 서빙로봇의 식기를 담는 선반의 용량, 크키등을 고객의 니즈에 맞게 변형할수록 서빙로봇의 사용이 더욱 많아 질것으로 판단한다.
특히, F&B 산업은 인건비 상승, 높은 노동 강도, 구인난, 노동 인구 부족으로 타 산업에 비해 더욱 경영 어려움을 겪고 있어 서빙로봇의 적극적인 도입과 확산이 예상된다

후속연구

이러한 신뢰성은 서빙로봇과 고객 간의 상호작용에서 발생할 수 있는 잠재적인 문제를 최소화하는데에도 중요한 역할을 한다. 고객들은 서빙로봇의 신뢰성을 높게 평가할수록 서빙로봇에 대한 오류나 실수와 같은 예기치 못한 사건들에 대한 우려가 줄어들고 서빙로봇을 지속적으로 사용하고자 할 것으로 판단된다.
서빙로봇은 인간직원의 역할을 대체하고[6] Fusté-Forné & Jamal[7]은 환대산업에서 서비스 로봇의 다양한 활용으로 고객의 서비스경험에 긍정적 영향을 미칠것이라고 하였다. 그러나 현재까지는 대부분의 연구대상이 비대면 서비스에 집중되었고, 상당 부분 외식업에서 제공하는 셀프서비스를 중심으로 이루어지고 있다는 한계점을 가지고 있다.
넷째, 만족이 지속적인 사용의도에 미치는 영향이 어떠한지 연구가설을 통해서 검증하고자 한다.
둘째, 본 연구의 조사대상은 20대 이상의 서빙로봇을 경험한 고객으로 진행되다보니 표본을 일반화하기에는 규모의 한계가 있어 다양한 지역과 연령으로 한 표본의 추출을 통해 표본의 대표성을 보완하는 후속연구가 필요할 것으로 사료된다.
둘째, 서빙로봇 서비스품질이 만족에 미치는 영향이 어떠한지 연구가설을 통해서 검증하고자 한다.
둘째, 서빙로봇의 용이성이 고객만족과 지속적 사용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 확인된바 이는 서빙로봇의 사용하는데 익숙하지 않는 불편함이 원인으로 판단되 서빙로봇의 사용의 편의성에 관심을 갖고 보완할 필요성이 있다고 판단된다. 예를들어 조작의 간편석, 직관성이 개선될 필요가 있다.
만족한 고객은 서빙로봇을 지속적으로 사용하고자 하는 의도를 갖고 있다. 따라서 서빙로봇을 생산하는 과정에서 고객만족도를 높이는데 중요한 요소를 도입하여 제공하면 보다 긍정적인 결과를 얻을 수 있을 것이라고 판단한다.
또한 SERVQUAL과 기술수용모형(TAM)을 융합한 서빙로봇에 대한 연구가 추후 연구에 진행이 되어야겠다.
본 연구는 서빙로봇의 이용객을 대상으로 서빙로봇의 서비스품질이 만족도 및 재방문의도에 미치는 영향을 규명하고 분석하여 효율적인 외식경영마케팅 전략을 위한 기초자료를 제공할 것으로 기대된다.
셋째, 서빙로봇 서비스품질이 지속적인 사용의도에 미치는 영향이 어떠한지 연구가설을 통해서 검증하고자 한다.
첫째, 본 연구는 서브퀄(SERVEQUAL)중 유형성, 신뢰성, 용이성만으로 한정되어 연구를 진행하였으므로, 후속 연구에서는 다양한 서빙로봇의 측정요인들을 사용한 연구가 필요하다고 판단한다.
첫째, 선행연구를 바탕으로 서빙로봇 서비스품질, 고객 만족, 지속적 사용의도에 관하여 살펴보고자 한다.
셋째, 서빙로봇 서비스품질(용이성)은 고객만족과 지속적 사용의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 현재 서빙로봇의 기술이 부족하여, 사용의 유용성이나 편리성이 아직은 제한적이어서 고객들의 요구를 충족시키지 못한다고 판단한다. 또한 서비스품질은 고객들의 주관적인 인식에 따라 다르게 해석될 수 있어 용이성이 아닌 서빙로봇의 다른 서비스품질이 더욱 중요하다고 판단할 수도 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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