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NTIS 바로가기관광연구 = Korean Journal of Tourism Research, v.20 no.1, 2005년, pp.155 - 174
구자혁 , 김영화
본 연구는 외식업의 서비스 회복 공정성(절차적ㆍ상호관계적ㆍ분배적 공정성)이 회복 만족, 서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향을 연구함으로써 외식업의 서비스 회복 전략의 기본 방향을 제시하고자 하였다. 외식업체에 불평을 제기한 경험이 있는 537명의 내국인을 대상으로 2004년 9월 한 달 간 설문조사를 하였으며, 분석방법은 AMOS 4.0을 이용해 공분산 구조분석을 실시하였다.
연구 결과 첫째, 절차적 공정성과 분배적 공정성만이 회복 만족, 서비스 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 분배적 공정성의 영향력은 매우 높았다. 둘째, 분배적 공정성만이 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 회복 만족은 충성도에 높은 정(+)의 영향을 미치며, 서비스 가치도 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
The purpose of this study is to present the recovery strategy by studying the effect of the service recovery justice(procedural justice, interactional justice & distributive justice) on recovery satisfaction, the service value and the loyalty in the restaurant. The customers who have complained in t...
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