초록

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대학생들의 식생활에 큰 영향을 미치는 학교내의 대학 식당은 소비자의 수가 거의 고정적으로 확보되었을 뿐 아니라 학교내에 위치한 지리적 이점으로 경쟁력 강화의 필요성에 대한 인식도가 낮다. 급식에 있어 품질이란 제공되는 음식뿐 아니라 식당의 환경, 종업원의 서비스 태도 등도 포함하는 개념이다. 따라서 본 연구에서는 DINESERV 모델을 적용하여 대학 식당을 이용하는 학생들의 급식 서비스 품질에 대한 만족도를 조사하고 대학 식당의 급식 서비스 개선을 위한 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 수행되었다. 본 조사는 서울시내 대학교의 식당을 대상으로 운영형태-직영, 위탁경영-에 따라 4개 대학의 남ㆍ녀 학생을 무작위로 선정하여 총 500부의 설문지를 배포하였으며 그 중 470부(94.0%)를 분석자료로 이용하였다. 조사기간은 2002년 9월 12일부터 9월 16일까지였다. 조사 대상자들의 식사장소는 학교 48.7%, 집 28.8%, 학교 밖 19.7%의 순서로 나타났다. 대학 식당을 선택할 때와 메뉴를 선택할 때 고려하는 사항은 거리(식당의 위치)>맛>가격의 순서와 음식의 맛>기호도>가격 >대기 시간의 순서였다. 한편 식사를 하기 위해 기다리는 시간은 평균 7.3분 정도였고 식사하는 시간은 남학생은 평균 12.5분 정도, 여학생은 평균 18분 정도가 걸리는 것으로 나타났다(p < 0.001). 대학 식당에 대한 개선사항으로는 맛 개선 > 식단 메뉴의 다양화> 위생 > 음식 내용 부실 개선의 순서로 나타났다. 대학 식당에서 제공하는 서비스 품질에 대한 학생들의 만족도는 기대수준보다 낮은 것으로 평가되었다. 만족도가 높은 항목은 계산의 정확성 부분이었으며, 만족도가 낮은 항목은 불만사항의 즉각적 수정 > peak time에도 신속하고 질 높은 서비스 제공이었다. 또한 대학식당의 급식 서비스 측면에서 학생들이 가장 중요하게 생각하는 항목은 식당 홀의 청결성 >적절한 가격대의 메뉴 제공>불만사항의 즉각적 수정인 것으로 나타났다. 대학 식당 운영 형태별 만족도는 위탁 경영 식당이 직영 식당보다 유의적으로 높았으며(p < 0.05) 직영 식당이 위탁 경영 식당보다 종업원에 대한 태도나 고객 제안에 대한 반응 측면에서 고객의 욕구를 충족시키지 못함을 알 수 있었다. 대학 식당의 음식측면에 대한 평가에서 중요도가 높다고 답한 항목은 음식의 맛>재료의 신선도와 질>식기류의 청결성>식단의 다양성 >음식의 위생적 품질 순서였다. 음식측면의 만족도를 보면 1인분량의 적당성, 음식의 외관 등은 만족도가 높았으며 만족도가 낮은 항목은 식단의 다양성 >음식의 맛>재료의 신선도와 질>식기류의 청결성 >기호에 맞는 식단 제공의 순서였다. 대학식당의 운영형태에 따른 음식측면 평가는 위탁급식이 직영급식보다 더 만족하는 것으로 나타났다. 즉 위탁급식이 직영급식에 비해 기호에 맞는 식단제공 및 식단 다양성(p <0.01), 음식 맛(p <0.01), 재료의 신선도와 질(p<0.05), 적온급식(p<0.05), 음식의 위생 및 식기류의 청결성(p < 0.05)에서 만족도가 높은 것으로 나타났다. 이상의 결과로 볼 때, 학생들은 대학 식당이 제공하는 급식 서비스에 대하여 만족하고 있지 않는 것으로 나타났다 특히 불만사항의 즉각적 수정, Peak time에도 신속하고 질 높은 서비스 제공에 대한 만족도가 낮았음을 고려하여 이와 같은 부분의 개선에 중점을 두고 관리한다면 보다 좋은 질의 서비스를 제공할 수 있으