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문제 정의
- 김성호와 방호열(2004, p. 185-215)은 포털사이트 이용자의 서비스 평가가 만족도와 충성도에 미치는 영향에 관한 연구에서 현재 국내의 포털사이트 업체에서 제공하고 있는 서비스에 대해 이용자들이 어떻게 지각하고 있고, 실제 사용에 따른 만족도와 충성도가 어느 정도인지를 분석하고자 하였다. 행위이론기반연구에서 제시하고 있는 소비자 만족과 태도에 관한 논리를 모형에 적용시키고 이와 동시에 포털사이트가 제공하는 서비스에 대한 평가를 위하여 웹사이트 평가연구 중에서도 연역적 접근법을 취하고 있는 AIPD모형을 이용하여 연구를 진행시키고자 하였다.
- 따라서 본 연구에서는 소비자들이 포털 사이트 서비스 품질 평가 항목으로 가장 중시하는 요인들에 대해서 살펴보고 또한 이들 요인들이 포털 사이트 신뢰와 만족에 미치는 영향을 살펴 볼 것이다. 이를 통해 더욱 많은 이용자들이 다른 사이트로의 이탈 없이 계속해서 포털 사이트를 방문하도록 하는 방안에 대해 살펴볼 것이다.
- 관한 선행연구를 살펴보았다. 또한 이들 요인들이 소비자 신뢰, 만족에 미치는 영향과 재방문 의도에 미치는 영향을 살펴보았다.
- 본 논문에서는 비록 이론적이지만 포털사이트 서비스 품질이 신뢰와 만족, 그리고 신뢰와 만족이 재방문의 도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다.
- 본 연구는 비록 이론적이지만 포털사이트 서비스 품질이 고객의 신뢰와 만족에 미치는 영향과 또한 이러한 신뢰와 만족이 재방문의도에 미치는 영향에 대해서 살펴보고자 하였다.
- 소비자가 지각하는 포털 사이트 서비스 품질 평가 기준에는 여러 가지가 있음을 선행연구를 통해서 살펴보았다. 본 연구에서는 김계수(2002), Yang 등(2005), Lin과 Wu(2002)의 연구 중에서 신뢰와 만족에 가장 중요하게 영향을 미칠 것으로 판단되는 요인을 토대로 아래와 같은 연구모형을 설정하였다.
- 앞서 포털사이트 서비스 품질의 핵심 영향요인에 관한 선행연구를 살펴보았다. 또한 이들 요인들이 소비자 신뢰, 만족에 미치는 영향과 재방문 의도에 미치는 영향을 살펴보았다.
- 것이다. 이를 통해 더욱 많은 이용자들이 다른 사이트로의 이탈 없이 계속해서 포털 사이트를 방문하도록 하는 방안에 대해 살펴볼 것이다.
- 이지은(2001, p. 41-42)은 온라인과 오프라인의 서비스 품질 결정요인과 고객만족에 관한 연구에서 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 온라인과 오프라인 비교를 통해서 살펴보고자 하였다. 연구 결과 온라인의 경우 유형성과 반응성이 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 오프라인의 경우 유형성, 공감성, 반응성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 1—8)는 Technology Acceptance Model(TAM)을 적용해 포털사이트 활용에 영향을 미치는 온라인 서비스 품질에 대해 살펴보았다. 제공되는 서비스에 대한 소비자의 지각과 기 대간의 차이 로 online service quality(OSQ)를 정의하였고, OSQ는 정보의 내용, 고객화, 신뢰성과 반응성, 안전성과 같이 4가지 차원으로 구성되며, 이러한 요인들이 실제적인 포털사이트 활용에 영향을 미칠 것인지를 알아보고자 하였다. Lin과 Wu는 TAM모델을 확장해서 연구모형을 설정하였고, 연구모형에서 포털 이용은 포털 사이트를 사용하고자하는 사용자의 행동적 의도에 의해 예측이 가능하다.
- 185-215)은 포털사이트 이용자의 서비스 평가가 만족도와 충성도에 미치는 영향에 관한 연구에서 현재 국내의 포털사이트 업체에서 제공하고 있는 서비스에 대해 이용자들이 어떻게 지각하고 있고, 실제 사용에 따른 만족도와 충성도가 어느 정도인지를 분석하고자 하였다. 행위이론기반연구에서 제시하고 있는 소비자 만족과 태도에 관한 논리를 모형에 적용시키고 이와 동시에 포털사이트가 제공하는 서비스에 대한 평가를 위하여 웹사이트 평가연구 중에서도 연역적 접근법을 취하고 있는 AIPD모형을 이용하여 연구를 진행시키고자 하였다.
가설 설정
- H1: 포털사이트 서비스 품질은 신뢰에 정(+)의영향을 미칠 것이다.
- H2: 포털사이트 서비스 품질은 만족에 정(+)의영향을 미칠 것이다.
- H3: 신뢰는 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다
- H4: 신뢰는 재방문의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- H5: 만족은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 1-4. 고객서비스는 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 2-3. 내용의 가치성은 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 1-3. 내용의 가치성은 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 결국, 지각된 유용성과 지각된 사용의 편리성은 OSQ(정보의 내용, 고객화, 신뢰성과 반응성, 안전성)에 의해 예측이 가능하다는 것이다. 이 연구에서 포털사이트 이용의 편리성 정도는 포털사이트 유용성 지각과 포털사이트를 사용하고자 하는 태도와 실제적인 포털사이트 이용에 영향을 미칠 것이라 가정하였다. 가설 검증 결과 안전성을 제외한 서비스 품질 요인이 지각된 유용성과 지각된 사용의 편리성에 유의한 영향을 미친다고 설명하고 있다.
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