초록

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오늘날 다양하고 복잡해지는 고객들의 요구를 충족시키기 위해 고객과의 관계를 구축하고 유지하기 위한 고객관계관리(CRM)가 중요해지고 있다. 금융기관에서도 CRM이 중요해짐에 따라 금용 기관의 CRM 패키지 도입 필요성이 높아지고 있다. 본 연구에서는, 금융기관에서 고객관계관리를 위해 CRM 패키지를 도입할 때 고려해야 할 중요한 요소가 무엇인지 알아보고자 한다. 다기준 의사결정 모델 중 계층분석적 의사결정방법인 AHP 기법을 활용하여 요소들의 상대적 중요도와 우선 순위를 조사함으로써 금융기관에서 CRM 패키지를 도입하고자 할 때 가장 중요하게 고려해야 할 요소를 파악하고, 금융기관의 CRM 패키지 도입을 위한 가이드라인을 제시해 본다.

오늘날 다양하고 복잡해지는 고객들의 요구를 충족시키기 위해 고객과의 관계를 구축하고 유지하기 위한 고객관계관리(CRM)가 중요해지고 있다. 금융기관에서도 CRM이 중요해짐에 따라 금용 기관의 CRM 패키지 도입 필요성이 높아지고 있다. 본 연구에서는, 금융기관에서 고객관계관리를 위해 CRM 패키지를 도입할 때 고려해야 할 중요한 요소가 무엇인지 알아보고자 한다. 다기준 의사결정 모델 중 계층분석적 의사결정방법인 AHP 기법을 활용하여 요소들의 상대적 중요도와 우선 순위를 조사함으로써 금융기관에서 CRM 패키지를 도입하고자 할 때 가장 중요하게 고려해야 할 요소를 파악하고, 금융기관의 CRM 패키지 도입을 위한 가이드라인을 제시해 본다.

AI 본문요약

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• 연구 주제
• 연구 방법
• 연구 결과

문제 정의

• 요소를 알아보고자 한다. CRM 패키지의 선정은 평가속성이 다양한 다속성 의사결정의 성격을가지게 되므로[5], 본 연구에서는 다속성 의사결정기법의 일종인 계층분석적 의사결정방법(Analytic Hierarchy Process: AHP)를 통해 CRM 패키지 도입시 고려되는 평가항목들의 우선순위를 도출해보고자 한다.
• 따라서 본 연구에서는 금융기관에서 CRM 패키지를 도입하고자 할 때, 가장 중요하게 고려해야할 요소를 알아보고자 한다. CRM 패키지의 선정은 평가속성이 다양한 다속성 의사결정의 성격을가지게 되므로[5], 본 연구에서는 다속성 의사결정기법의 일종인 계층분석적 의사결정방법(Analytic Hierarchy Process: AHP)를 통해 CRM 패키지 도입시 고려되는 평가항목들의 우선순위를 도출해보고자 한다.
• 본 연구는 금융기관에서 CRM 패키지 도입 시고려해야 할 요소들을 알아보았다. 많은 기업들이 CRM 패키지에 관심을 가지고 있음에도 불구하고금융기관에만 한정하여 분석을 하였다.
• 본 연구에서는 금융기관에서 CRM 패키지를 도입하고자 할 때 고려해야 할 요소들을 AHP 기법을 활용하여 상대적 중요도를 도출해 보았다.
• 신규고객을 확보하기 보다는 기존 고객과의 관계를 유지하여 발전시키는 장기적인 관계를 통하여 고객가치를 향상시키고 이를 통하여 기업은 장기적인 발전을 도모하려고 한다. [7].

제안 방법

• 따라서 금융기관에서 패키지를 도입하고자 할 때 판매자로부터 제공받는 서비스와 지원을 잘 살펴보고 도입해야 한다. 둘째, 실무자 그룹에서는 서비스와 지원 못지않게 기능성도 중요한 요인으로 평가하였다. 소프트웨어가 주어진 과업을 얼마나 처리할 수 있는가에 대한 기능성에 대한 사항도 실무에서는 중요하다는 것으로 소프트웨어가 제공하는 기능을 살펴보고 부서의 특성에 맞는 패키지를 도입하여야 함을 나타낸다.
• 또한 소프트웨어 산업은 매우 유동적이고 CRM 시장에서도 판매자들의 인수 합병이 빈번하기 때문에 판매자의 선택은 CRM 선정의 중요한 요소이다[6]. 따라서 본 연구에서는 기능성, 서비스와 지원, 판매자, 비용의 4가지 평가항목을 금융기관의 CRM 패키지 선정을 위한 항목으로 선정하였다.
• 모든 채널에 대하여 실시간으로 통합적인 고객 관점을 제공하기 위해서는 채널 통합이 필요하몌20], 고객과의 모든 접촉을 관리함으로써 적절한 채널을 통한 캠페인 관리와 고객 특성에 맞는 상품의 자동 추천이 가능하다. 따라서 본 연구에서는 운영적 CRM 측면에서 캠페인 관리, 채널 관리, 판매 자동화, 접촉 관리를 채택하였다.
• 통합된 고객 데이터로 관찰하고자 하는 값을 복수 개의 축으로 분석하여 고객의 경향을 파악할 수 있어야 한다. 따라서 분석적 CRM측면에서 데이터 통합, 고객 세분화, 다차원분석, 고객 생애가치를 채택하였다.
• 비용은 제품을 구입하는 비용부터 업그레이드, 유지보수, 사용자 교육에 필요한 비용을 모두 포함한다[12]. 따라서 비용측면에서는 패키지 가격, 관련 툴 가격, 교육비용, 유지보수 가격, 유지보수기간을 하부요인으로 하였다[13].
• . 따라서 판매자의 안정성을 평가하기 위해 지속적 발전 가능성과 재무제표를 채택하였고 [24], 시장 점유율과 수행경험으로 시장성을 평가하였다[16].
• 본 연구를 위해 CRM에 대해 연구하는 연구자집단과 CRM 업계의 실무전문가 집단으로 나누어설문조사를 하였다. 설문지는 Saaty[23]가 제안한 9점 척도를 사용하였다.
• 의사소통을 수행하는 서비스이다[19]. 본 연구에서는 웹을 통한 멀티미디어 서비스, 자동응답을 협업적 CRM의 특성으로 채택하였다.
• 2 이하 1명으로 Saaty가 제시한 허용수준을 만족하는 것으로 나타났다. 실무자 그룹에서는 일관성 지수가 0.1 이하 2명, 0.2 이하 1명, 0.2 초과 2명으로 나타나 0.2를 초과하는 2명을 제외하고 분석을 실시하였다.
• 이러한 CRM의 효과적인 도입을 위해 기존의 소프트웨어평가기준을 통하여 평가기준을 제시하였다.

대상 데이터

• 할 요소들을 알아보았다. 많은 기업들이 CRM 패키지에 관심을 가지고 있음에도 불구하고금융기관에만 한정하여 분석을 하였다. 따라서 향후의 연구에서는 금융기관뿐 아니라 다른 기관에서 CRM 패키지를 도입할 때 중요한 요인도 살펴보아 기업별로 중요하다고 평가되는 요인에 대한비교를 해보는 것도 의미 있을 것으로 판단된다.
• 설문지는 Saaty[23]가 제안한 9점 척도를 사용하였다. 설문조사 방법은 이메일을 이용하여 각 집단 별로 5명에게 설문지를 보내었으며 응답 결과는 연구자 집단으로부터 4부, 실무자 집단으로부터 5부를 회수하였다. 수집된 자료는 Expert Choice 2000을 사용하여 분석하였다.

데이터처리

• 설문조사 방법은 이메일을 이용하여 각 집단 별로 5명에게 설문지를 보내었으며 응답 결과는 연구자 집단으로부터 4부, 실무자 집단으로부터 5부를 회수하였다. 수집된 자료는 Expert Choice 2000을 사용하여 분석하였다.
• 자료에 대한 신뢰성 검토를 위해 일관성 비율 (Consistency Ratio: CR)을 계산하였다. 일관성 비율은 일관성 지수(Consistency Index: CI)를 RI(Random Index)로 나눈 값으로 정의된다.

이론/모형

• 하였다. 설문지는 Saaty[23]가 제안한 9점 척도를 사용하였다. 설문조사 방법은 이메일을 이용하여 각 집단 별로 5명에게 설문지를 보내었으며 응답 결과는 연구자 집단으로부터 4부, 실무자 집단으로부터 5부를 회수하였다.

성능/효과

• 23개의 세부평가항목 중 연구자 그룹은 사용자 교육을가장 중요한 요인으로 평가하였으며 실무자 그룹은 변화관리를 가장 중요하다고 평가하였다. 두항목 모두 서비스와 지원의 교육과 훈련 부분으로새로운 소프트웨어 도입 시 소프트웨어의 사용법과 새로운 시스템의 도입으로 인한 환경의 변화에따른 교육이 중요하게 나타나는 것을 알 수 있다.
• 셋째, 세부 항목을 보면 서비스와 지원의 사용자 교육과 변화관리가 가장 중요한 것으로 나타났으며 이는 새로운 소프트웨어를 도입할 때 소프트웨어에 대한 교육의 중요성을 의미한다. 넷째, AHP를 통해 도출된 우선순위를 참고하여 CRM 패키지 선택이 보다 효율적으로 이루어질 수 있을 것이다.
• 즉, 신규 소프트웨어에 대한 교육의 중요성을 알 수 있으며 효과적 고객관리를 위해서는 고객 데이터의 분석이 중요하다는 것을 알 수 있다. 또한, 연구자 그룹은 판매자의 안정성을 더 중요하게 생각하지만 실무자 그룹은 판매자의 시장성을 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.
• 소프트웨어가 주어진 과업을 얼마나 처리할 수 있는가에 대한 기능성에 대한 사항도 실무에서는 중요하다는 것으로 소프트웨어가 제공하는 기능을 살펴보고 부서의 특성에 맞는 패키지를 도입하여야 함을 나타낸다. 셋째, 세부 항목을 보면 서비스와 지원의 사용자 교육과 변화관리가 가장 중요한 것으로 나타났으며 이는 새로운 소프트웨어를 도입할 때 소프트웨어에 대한 교육의 중요성을 의미한다. 넷째, AHP를 통해 도출된 우선순위를 참고하여 CRM 패키지 선택이 보다 효율적으로 이루어질 수 있을 것이다.
• 2 이내일 경우에는 용납할 수 있으나 그 이상이면 일관성이부족한 것으로 판단하여 재검토가 필요함을 의미한다[21]. 연구자 그룹의 4명은 일관성 지수가 0.1 이하 3명, 0.2 이하 1명으로 Saaty가 제시한 허용수준을 만족하는 것으로 나타났다. 실무자 그룹에서는 일관성 지수가 0.
• 첫째, 연구자 그룹과 실무자 그룹 모두 서비스와 지원을 가장 중요한 요인으로 평가하였다. 따라서 금융기관에서 패키지를 도입하고자 할 때 판매자로부터 제공받는 서비스와 지원을 잘 살펴보고 도입해야 한다.

후속연구

• 또한, 연구자와 실무자 두 그룹의 의견만 반영하였기 때문에 사용자의 의견은 수렴하지 못했지만사용자의 관점에서의 우선순위도 살펴보아야 할것이다. 그리고 전문가의 다양한 정보를 추가하여경력이나 업무 등에 따른 CRM 패키지 선정 시평가되는 항목의 우선순위 변화를 비교해보는 연구도 앞으로 수행되어야 할 과제이다.
• 많은 기업들이 CRM 패키지에 관심을 가지고 있음에도 불구하고금융기관에만 한정하여 분석을 하였다. 따라서 향후의 연구에서는 금융기관뿐 아니라 다른 기관에서 CRM 패키지를 도입할 때 중요한 요인도 살펴보아 기업별로 중요하다고 평가되는 요인에 대한비교를 해보는 것도 의미 있을 것으로 판단된다. 또한, 연구자와 실무자 두 그룹의 의견만 반영하였기 때문에 사용자의 의견은 수렴하지 못했지만사용자의 관점에서의 우선순위도 살펴보아야 할것이다.

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