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[국내논문] IT Service engineering: IT Service marketing 지원을 위한 process template 개발
IT Service engineering: Development of process template for IT Service marketing 원문보기

한국IT서비스학회 2008년도 춘계학술대회, 2008 May 21, 2008년, pp.339 - 342  

이주환 (포스데이타 IT서비스사업본부 전략컨설팅실) ,  정창기 (포스데이타 IT서비스사업본부 전략컨설팅실) ,  노옥경 (포스데이타 IT서비스사업본부 전략컨설팅실) ,  윤용진 (포스데이타 IT서비스사업본부)

초록
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최근 IT서비스 산업은 복잡한 서비스 시스템 통합과 더불어, 제품과 서비스의 융/복합화를 위한 IT서비스 제조 (manufacturing)산업으로 활발히 확장되고 있다. 이는 제품의 서비스화 (product servicize)와 서비스의 제품화 (service productize) 현상의 가속화로 인해 제품과 서비스의 구분이 모호해 지고 있는 산업변화에 대응하려는 산업의 노력으로 판단된다. 고객 가치 향상을 위해 IT서비스 제조산업에서는 제품과 서비스의 모호한 경계를 극복하고, 서비스중심의 신규 IT서비스를 개발할 수 있는 무형의 프로세스 정립이 요구되었다. 본 연구에서는 서비스 사이언스 측면에서 제공되는 이론들 (NPD, NSD, UCD, Contingency theory)을 검토하여, IT서비스 제조산업의 특성이 반영된 마케팅 지원 process template를 개발하는 데에 목적이 있다. 제안된 template는 목표시장 및 기술환경의 분석과 동시에 IT서비스 제품 분석을 통해 IT서비스 사업 마케팅 기회를 전략적으로 탐색할 수 있는 도구가 될 수 있을 것으로 판단된다.

AI 본문요약
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문제 정의

  • 특히, 무형 과정의 체계화, 프로세스화는 필수적이며, 이러한 인프라의 내제화를 위해서는 서비스 사이언스의 역할이 중요할 것으로 판단된다. 따라서 본 연구에서는 서비스 사이언스에서 제공되는 다양한 이론 중에서 사용자 중심 서비스 개발 방법론인 NPD(New Product Development), NSD(New service development), UCD(User Centered Design), Contingency theory의 특성을 검토하고 IT서비스 산업에서 요구되는 표준화된 프로세스 기반의 마케팅 지원 process template 개발을 목표로 한다.
  • IT서비스 산업에서 사업기회는 모든 경영활동의 시작이므로, 본 연구에서는 사업기회의 체계적인 관리와 수주전략(마케팅 전략) 수립을 위한 프로세스 개발을 수행하였다. [그림 5]는 연구 목표를 달성하기 위한 프로세스를 설명한다.
  • 특히 고객의 경험에 대한 연구로 인사이트 마케팅, 민족지학방법론(anthropology), UCD 방법론(usability) 등 다양한 사회과학적 연구기법을 활용하고 있다. 본 연구에서는 서비스 사이언스가 IT서비스 산업의 근원적 문제의 해결에 다양한 기법을 제공해준다는 가정하에, Contingency theory, NPD/NSD, 식스시그마 프로세스, UCD 등 관련이론을 검토하고, IT서비스 사업기회 발굴 및 평가를 위한 process template를 개발하였다. 고객(사용자)이 요구하는 서비스/제품을 제공함으로써 IT서비스는 향상된 서비스를 제공할 수 있을 것으로 판단된다.
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