[국내논문]서비스 제공자의 감성지능과 인지지능이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 A Study on the Effect of Service Provider's Emotional Intelligence and Cognitive Intelligence on Customer Satisfaction원문보기
본 연구는 미용서비스 제공자의 감성지능과 인지지능이 고객만족(사회적 만족, 경제적 만족), 장기적 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 한 것이다. 그 결과, 첫째, 서비스 제공자의 감성지능 중 자기 감정이해와 타인 감정이해를 제외한 감정활용과 감정조절만이 고객의사회적 만족에 긍정적으로 유의한 영향을 미치고 있는 반면, 서비스제공자의 인지지능은 고객의 경제적 만족, 장기적 관계지향성 모두에 긍정적인 관계가 있음을 알 수 있었다. 이와 같이 기존 연구에서 서비스 제공자의 감성지능에 대한 연구의 중요성과 필요성에 대한 인식이 부족한 시점에서 본 연구의 시도는 보다 의미있다고 할 수 있으며, 실무적으로도 서비스 종업원의 훈련과 개발에 있어서 유용한 시사점을 제공해 줄 것으로 생각된다.
본 연구는 미용서비스 제공자의 감성지능과 인지지능이 고객만족(사회적 만족, 경제적 만족), 장기적 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 한 것이다. 그 결과, 첫째, 서비스 제공자의 감성지능 중 자기 감정이해와 타인 감정이해를 제외한 감정활용과 감정조절만이 고객의사회적 만족에 긍정적으로 유의한 영향을 미치고 있는 반면, 서비스제공자의 인지지능은 고객의 경제적 만족, 장기적 관계지향성 모두에 긍정적인 관계가 있음을 알 수 있었다. 이와 같이 기존 연구에서 서비스 제공자의 감성지능에 대한 연구의 중요성과 필요성에 대한 인식이 부족한 시점에서 본 연구의 시도는 보다 의미있다고 할 수 있으며, 실무적으로도 서비스 종업원의 훈련과 개발에 있어서 유용한 시사점을 제공해 줄 것으로 생각된다.
This study is designed to examine how emotional intelligence and cognitive intelligence affect customer satisfaction (social satisfaction, economic satisfaction) and long-term relational orientation of a service provider. The results of the study revealed that both cognitive intelligence of a servic...
This study is designed to examine how emotional intelligence and cognitive intelligence affect customer satisfaction (social satisfaction, economic satisfaction) and long-term relational orientation of a service provider. The results of the study revealed that both cognitive intelligence of a service provider and economic satisfaction of customers have a positive relationship with longterm relational orientation, while only use and control of emotions except understanding emotions in the self and in others among emotional intelligence of a service provider have a positive, significant effect on social satisfaction of customers. As mentioned above, it can be said that the study is much more significant, at this point where previous studies failed to sufficiently recognize the importance and necessity of studies on emotional intelligence of a service provider. Moreover, the study is expected to provide useful foundations for training and development of employees in the service industry in practice.
This study is designed to examine how emotional intelligence and cognitive intelligence affect customer satisfaction (social satisfaction, economic satisfaction) and long-term relational orientation of a service provider. The results of the study revealed that both cognitive intelligence of a service provider and economic satisfaction of customers have a positive relationship with longterm relational orientation, while only use and control of emotions except understanding emotions in the self and in others among emotional intelligence of a service provider have a positive, significant effect on social satisfaction of customers. As mentioned above, it can be said that the study is much more significant, at this point where previous studies failed to sufficiently recognize the importance and necessity of studies on emotional intelligence of a service provider. Moreover, the study is expected to provide useful foundations for training and development of employees in the service industry in practice.
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문제 정의
이와 같은 이론적 배경을 토대로 본 연구의 목적을 살펴보면, 첫째, 서비스 제공자의 감성지능과 인지지능이 고객의 만족(사회적 만족, 경제적 만족)과 장기적 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 하였다. 즉, 서비스 제공자의 지능을 감성지능과 인지지능으로 구분하여 각각 고객이 지각하는 사회적 만족과 경제적 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다.
이와 같은 이론적 배경을 토대로 본 연구의 목적을 살펴보면, 첫째, 서비스 제공자의 감성지능과 인지지능이 고객의 만족(사회적 만족, 경제적 만족)과 장기적 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 하였다. 즉, 서비스 제공자의 지능을 감성지능과 인지지능으로 구분하여 각각 고객이 지각하는 사회적 만족과 경제적 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 둘째, 사회적 만족과 경제적 만족이 장기적 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 하였다.
즉, 서비스 제공자의 지능을 감성지능과 인지지능으로 구분하여 각각 고객이 지각하는 사회적 만족과 경제적 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 둘째, 사회적 만족과 경제적 만족이 장기적 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 하였다.
본 연구는 서비스 제공자의 지능(감성지능, 인지지능)이 고객이 지각하는 사회적 만족과 경제적 만족, 장기적 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 한 것이다. 본 연구모형은 다음 <그림 1>과 같다.
이러한 결과는 경제적 만족과 사회적 만족의 개념은 서로 다를 뿐만 아니라 다른 상황을 통해 발생할 수 있기 때문에 만약, 이러한 두 만족유형간의 차이를 인식하지 못하게 된다면, 모순된 연구결과를 제공하게 될 뿐만 아니라 이를 통해 효과적으로 상대방과의 관계를 유지할 수 있는 능력을 감소시키게 될 것이다. 따라서 본 연구는 만족 차원을 사회적 만족과 경제적 만족으로 구분하여 서비스제공자의 인지지능과 감성지능이 각각 어떻게 영향을 미치는지를 살펴본 것이다. 그 결과 서비스 제공자의 감성지능 중 고객이 지각하는 서비스 제공자의 감정조절과 감정활동이 고객이 지각하는 사회적 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 서비스 제공자의 감성지능과 고객이 지각하는 사회적 만족과의 관계를 살펴보면, 감성지능의 차원 중자기감성이해와 타인감성이해를 제외한 감정활용과 감정조절만이 고객의 사회적 만족에 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객의 관점에서 서비스 제공자가 얼마나 자신의 감정을 잘 알고, 활용하며 조절할 수 있는지를 지각하는 것이 제공받는 서비스에 대한 고객만족에 영향을 미칠 것이라는데 초점을 두고 있다. 그 결과, 고객은 서비스 제공자가 자신과 타인의 감정을 이해하는것 보다 그들 자신이 자신의 감정을 잘 조절하고 활용하는 능력이 높다고 지각될 때 보다 서비스 제공자의 대화나 인간적인 측면에 대해 높은 평가를 한다는 것이다.
본 연구는 서비스 제공자의 감성지능과 인지지능이 고객만족에 중요한 영향을 미치는 요인임을 검증했음에도 불구하고 다음과 같은 한계점이 있으며, 이를 향후 연구과제로 제시하고자 한다.
가설 설정
이와 같은 이론적 배경을 토대로 고객의 어떠한 행동에 대해서도 서비스 종업원이 적절하게 자신의 감정과 고객의 감정을 잘파악하고 조절할 수 있다면, 더욱더 서비스에 대한 고객의 사회적 만족이 높아질 것이라는 가설을 설정할 수 있을 것이다.
가설 1: 서비스 제공자의 높은 감성지능은 고객의 사회적 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 1-2: 서비스 제공자의 고객에 대한 높은 감성이해는 고객의 사회적만족에 긍정적인 영향을 미칠것이다.
가설 3: 고객의 높은 사회적 만족은 장기적 관계지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 고객의 높은 경제적 만족은 장기적 관계지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 서비스 제공자의 높은 인지지능은 고객의 경제적 만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
첫째, 본 연구의 주요개념인 고객이 지각하는 서비스 제공자의 감성지능은 네가지 개념으로 구분할 수 있으며, 이를 측정하기 위해 Wong 과 Law(2002)의 연구에서 사용된 측정항목을 본 연구상황에 맞도록 수정하여 사용하였다. 둘째, 서비스 제공자의 인지지능을 측정하기 위해 Aydin 등(2005)의 연구에서 사용된 측정항목을 수정하여 이용하였다.
첫째, 본 연구의 주요개념인 고객이 지각하는 서비스 제공자의 감성지능은 네가지 개념으로 구분할 수 있으며, 이를 측정하기 위해 Wong 과 Law(2002)의 연구에서 사용된 측정항목을 본 연구상황에 맞도록 수정하여 사용하였다. 둘째, 서비스 제공자의 인지지능을 측정하기 위해 Aydin 등(2005)의 연구에서 사용된 측정항목을 수정하여 이용하였다. 셋째, 고객이 지각하는 사회적 만족과 경제적 만족을 측정하기 위해 Geyskens 등(1999)의 연구에서 사용된 측정항목을 본 연구에 맞도록 일부 수정하여 이용하였다.
둘째, 서비스 제공자의 인지지능을 측정하기 위해 Aydin 등(2005)의 연구에서 사용된 측정항목을 수정하여 이용하였다. 셋째, 고객이 지각하는 사회적 만족과 경제적 만족을 측정하기 위해 Geyskens 등(1999)의 연구에서 사용된 측정항목을 본 연구에 맞도록 일부 수정하여 이용하였다. 넷째, 장기적 관계지향성은 Ganesan(1994)이 사용한 항목들을 본 연구에 맞게 수정하여 사용하였다.
셋째, 고객이 지각하는 사회적 만족과 경제적 만족을 측정하기 위해 Geyskens 등(1999)의 연구에서 사용된 측정항목을 본 연구에 맞도록 일부 수정하여 이용하였다. 넷째, 장기적 관계지향성은 Ganesan(1994)이 사용한 항목들을 본 연구에 맞게 수정하여 사용하였다.
셋째, 본 연구에서는 고객이 지각하는 만족을 사회적 만족과 경제적 만족으로 구분하여 각각 장기적 관계지향성과의 관계를 살펴보았다. 그 결과, 고객은 서비스 제공자와의 상호관계를 통해 형성된 사회적 만족과 이와는 반대 개념인 비사회적인 측면, 경제적인 측면(가격 저렴, 할인, 시간 절약 등)에서의 경제적 만족 모두 서비스 제공자와의 장기적 지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
대상 데이터
본 연구의 설문은 서비스(미용서비스) 이용경험이 있는 소비자들을 대상으로 실시되었으며, 총 220 부의 설문을 배포하여 회수하였으며 이 중 답변이 불성실하거나 부적합하다고 판단된 설문은 제외하고 198 부의 설문이 최종 분석에 사용되었다. 이러한 응답자들의 인구통계적 특성은 <표 1>에 제시되어 있다.
데이터처리
측정항목들의 타당성을 조사하기 위해 전체 연구단위들에 대한 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis : CFA)을 실시하였다. 확인적 요인분석은 측정항목간의 집중타당성과 판별타당성을 검정하는데 유용한 방법이라고 할 수 있다.
본 연구에서 제시한 연구가설을 검정하기 위하여 Amos 4.0 을 이용하여 구조방정식을 실시하였다. 전체적인 모형의 적합도를 평가하기 위해 통계량, 유의확률, GFI, AGFI, RMR, NFI 등의 기준을 사용한 결과, 연구모형의 적합도는 (d.
성능/효과
, 2000). 즉, 자신이 직접적으로 감성지능을 판단하는 것보다 다른 타인에 의해 지각되는 감성지능을 판단하는 것이 보다 좋은 정보를 제공해 줄 수 있다는 것이다. 또한 다른 사람의 관점보다 자신의 관점에서의 평가가 더욱 정확하지 못하다는 것이다(Hofstee 1994; John and Robin 1993).
감성지능과 인지지능 모두 일반적인 지능에 포함될 수 있기 때문에 서로 긍정적으로 관련되어 있다고 한다. 즉, 높은 인지지능을 가진 사람은 높은 감성지능을 가지는 경향이 있고, 반대로, 낮은 인지지능을 가진 사람은 감성지능이 낮을 가능성이 있다는 것이다. 그럼에도 불구하고 감성지능과 인지지능이 항상 완벽하게 일치되지 않을 경우가 있는데, 이러한 원인은 가족 환경의 영향 때문이라고 한다.
본 연구에서 사용된 이론변수들의 신뢰성 검정은 Cronbach's Alpha 계수에 의해 평가되었으며, 분석결과, Cronbach's Alpha 값이 모두 0.7 이상으로 나타나 충분히 신뢰성이 있다고 할 수 있다. 이는<표 2>에 제시되어 있다.
확인적 요인분석은 측정항목간의 집중타당성과 판별타당성을 검정하는데 유용한 방법이라고 할 수 있다. 그 결과, 전반적인 적합도 지수에서 GFI 값과 AGFI 값이 모두 0.9 이상으로 높게 나타나지는 않았지만, GFI 값이 0.88 이상으로 나타났다. 그 외 RMR 값은 0.
0 이 포함되지 않아야 한다. 그 결과, 구성개념간의 상관계수의 신뢰구간에 모두“1”을 포함하고 있지 않는 것으로 나타났다. 따라서 구성개념들간에 판별타당성이 존재한다고 할 수 있다.
0 을 이용하여 구조방정식을 실시하였다. 전체적인 모형의 적합도를 평가하기 위해 통계량, 유의확률, GFI, AGFI, RMR, NFI 등의 기준을 사용한 결과, 연구모형의 적합도는 (d.f)=88.363(16), p<0.001, GFI=0.914, AGFI=0.758, RMR=0.057, NFI=0.889, CFI=0.905 등으로 각각 나타났다. 이와 같이 본 연구의 모형은 기준수치에 매우 적합하게 나타났으며, 따라서 타당성이 있는 모형이라고 할 수 있다.
본 연구는 서비스 제공자의 감성지능과 인지지능이 고객의 사회적 만족과 경제적 만족, 장기적 관계지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 규명한 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 제공자의 감성지능과 고객의 사회적 만족과의 관계 중 자기감성이해와 사회적 만족간의 경로계수는 0.089(t=1.437, ns), 타인감성이해와 사회적 만족간의 경로계수는 0.117(t=1.791, ns), 감성활용과 사회적 만족간의 경로계수는 0.128(t=2.107, p<0.05), 감정조절과 사회적 만족간의 경로계수는 0.220(t=3.250, p<0.01)으로 각각 나타났다. 따라서 <가설 1-1>과<가설 1-2>는 기각되었으며, <가설 1-3>과<가설 1-4>는 채택되는 것으로 나타났다.
따라서 본 연구는 만족 차원을 사회적 만족과 경제적 만족으로 구분하여 서비스제공자의 인지지능과 감성지능이 각각 어떻게 영향을 미치는지를 살펴본 것이다. 그 결과 서비스 제공자의 감성지능 중 고객이 지각하는 서비스 제공자의 감정조절과 감정활동이 고객이 지각하는 사회적 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 제공자의 인지지능과 고객의 경제적 만족과의 관계를 검증한 결과, 경로계수는 0.
001)로 나타나 <가설 2>는 채택되었다. 이러한 결과를 통해 서비스 제공자의 인지지능은 고객으로 하여금 업무의 신속함, 유용성, 효율성과 같은 경제적인 측면에서의 만족에 보다 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.
첫째, 서비스 제공자의 감성지능과 고객이 지각하는 사회적 만족과의 관계를 살펴보면, 감성지능의 차원 중자기감성이해와 타인감성이해를 제외한 감정활용과 감정조절만이 고객의 사회적 만족에 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객의 관점에서 서비스 제공자가 얼마나 자신의 감정을 잘 알고, 활용하며 조절할 수 있는지를 지각하는 것이 제공받는 서비스에 대한 고객만족에 영향을 미칠 것이라는데 초점을 두고 있다.
셋째, 본 연구에서는 고객이 지각하는 만족을 사회적 만족과 경제적 만족으로 구분하여 각각 장기적 관계지향성과의 관계를 살펴보았다. 그 결과, 고객은 서비스 제공자와의 상호관계를 통해 형성된 사회적 만족과 이와는 반대 개념인 비사회적인 측면, 경제적인 측면(가격 저렴, 할인, 시간 절약 등)에서의 경제적 만족 모두 서비스 제공자와의 장기적 지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
둘째, 서비스 제공자의 인지지능과 고객의 경제적 만족과의 관계를 검증한 결과, 경로계수는 0.341(t=4.534, p<0.001)로 나타나 는 채택되었다.
셋째, 고객의 사회적 만족과 장기적 관계지향성간의 경로계수는 0.636(t=13.070, p<0.001)으로 나타나 은 채택되었으며, 고객의 경제적 만족과 장기적 관계지향성간의 경로계수는 0.110(t=2.581, p<0.05)으로 나타나는 채택되었음을 알 수 있다.
후속연구
그 결과, 고객은 서비스 제공자가 자신과 타인의 감정을 이해하는것 보다 그들 자신이 자신의 감정을 잘 조절하고 활용하는 능력이 높다고 지각될 때 보다 서비스 제공자의 대화나 인간적인 측면에 대해 높은 평가를 한다는 것이다. 이를 통해 감성지능의 개념은 보통 관리적 관점에서 중요한 영향을 미칠 수 있으며, 향후 조직들은 그들의 종업원 개발과정 프로그램에 감성지능을 포함시켜야 할 것이다. 또한 기업이 종업원을 선택하고 그들의 성과를 관리하는데 있어서도 감성지능은 중요한 역할을 하게 될 것이며, 실무자들은 그들의 종업원의 감성적인 능력과 관련된 중요한 능력을 인지하고, 선택하고 훈련시키는 것을 통해 잠재적인 종업원 성과를 최대화하기 위해 노력하여야할 것이다.
이를 통해 감성지능의 개념은 보통 관리적 관점에서 중요한 영향을 미칠 수 있으며, 향후 조직들은 그들의 종업원 개발과정 프로그램에 감성지능을 포함시켜야 할 것이다. 또한 기업이 종업원을 선택하고 그들의 성과를 관리하는데 있어서도 감성지능은 중요한 역할을 하게 될 것이며, 실무자들은 그들의 종업원의 감성적인 능력과 관련된 중요한 능력을 인지하고, 선택하고 훈련시키는 것을 통해 잠재적인 종업원 성과를 최대화하기 위해 노력하여야할 것이다. 한편, 서비스 종업원이나 제공자를 선발할 때 처음부터 이러한 감성지능이 높은 사람을 채용하여 지속적으로 관리하고 훈련시키는 것이 중요할 수도 있을 것이다.
만족하게 된다는 것이다. 이러한 결과를 통해 서비스 기업은 보다 업무에 적합한 인재를 선발하는 것뿐만 아니라 업무에 보다 빨리 적응할 수 있도록 하는 훈련과 프로그램을 마련할 필요가 있을 것이다.
첫째, 서비스 산업 중 미용서비스에 한정하여 설문을 실시함으로써, 본 연구의 결과를 다양한 서비스 산업에 적용할 경우의 일반화하는데 문제가 있을 수 있다. 따라서 향후연구에서는 다양한 산업을 대상으로 설문을 실시하고, 이를 산업간 비교를 통해 유용한 시사점을 제시하면 좋을 것이다.
첫째, 서비스 산업 중 미용서비스에 한정하여 설문을 실시함으로써, 본 연구의 결과를 다양한 서비스 산업에 적용할 경우의 일반화하는데 문제가 있을 수 있다. 따라서 향후연구에서는 다양한 산업을 대상으로 설문을 실시하고, 이를 산업간 비교를 통해 유용한 시사점을 제시하면 좋을 것이다.
둘째, 향후 연구에서 각 서비스 산업별로 고객이 지각하는 서비스 제공자의 감성지능과 인지지능 중 보다 중요한 영향을 미치는 지능이 어떠한 것인지를 밝혀 이를 적절하게 실무에 적용할 수 있는 연구도 의미있을 것이다.
마지막으로, 다양한 서비스 산업을 대상으로 하여 각 서비스 특성상 서비스제공자의 인지지능과 감성지능 중 어떠한 지능이 더 중요하며, 전략적으로 어떤 종업원을 채용하고, 또한 현 종업원들을 어떻게 교육시키고 훈련시켜야 할지에 대한 시사점을 제공해 줄 수 있는 연구가 필요하다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스 산업에서 고객만족에 결정적인 역할을 하는 요인이 서비스를 직접 제공해주는 서비스 접점에서의 종업원이나 판매자를 비롯한 서비스 제공자인 이유는 무엇인가?
서비스 산업에서 고객만족에 결정적인 역할을 하는 요인은 서비스를 직접 제공해주는 서비스 접점에서의 종업원이나 판매자를 비롯한 서비스 제공자라고 할 수 있다. 이는 서비스 산업의 특성이 무형적이고, 경험적이며, 인적인 접촉이 많은 분야이기 때문에 더욱 그러하다고 한다(Javalgi and Moberg 1997; Lovelock 1983; Sharma and Patterson 1999). 이러한 상황에서 서비스 기업은 어떠한 자격요건을 갖춘 서비스 제공자를 필요로 하는가에 대한 궁금증이 생길 수 있으며, 이는 서비스 학계 뿐만 아니라 실무에서도 매우 흥미있는 연구주제가 될 것이다.
감성적 능력이란 무엇을 말하는가?
이러한 이성적 능력은 IQ(intelligence Quotient)라는 지능지수로 나타낸다. 반면에 감성적 능력이란 감정을 다스릴 줄 아는 통제력을 말하는 것으로 인내심, 지구력, 충동 억제력, 만족지연 능력, 용기, 절제 등 이른바 신념과 용기가 있는 사람, 자기절제를 잘 하는 사람에게서 높게 나타나고, EQ(emotional quotient) 혹은 EI(emotional intelligence)로 사용되고 있다(정현우 외 2006).
인간의 정신적 능력은 어떻게 나눌 수 있는가?
인간의 정신적 능력은 이성적 능력과 감성적 능력으로 나눌 수 있다. 이성적 능력은 합리적으로 사고하는 능력으로 기억력, 이해력, 추리력, 계산력 등 이른바 똑똑하고 영리한 사람일수록 수치가 높게 나타난다.
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