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문제 정의
- 또한, 정보고객 가치 영향 요인과 기여도 등을 분석하여 국가 R&D정보의 정보고객가치 극대화 방안과 ‘고객 중심’ 정보마케팅 전략을 제시하고자 한다.
- 본 연구는 2012년에 개발한 정보고객 가치지표를 보다 정교화 하여 지표로서의 적합성을제고하며 개선된 지표를 통해 국내 최초로 정보고객가치를 본격적으로 측정하였다는 점에서의의가 있다고 사료된다. 기 개발된 108개 지표에 대하여 지표의 적용성, 안정성, 일반화 가능성 등 적합성 검증위하여 전문가 의견조사, Heavy User 심층인터뷰, pre-test, 본 조사 등을 실시하였으며 검증결과 연구자용 지표 14개(∙연구아이디어 검색시간절감 ∙장비 및 기자재 검색시간절감 ∙전문가 및 외부연구인력 ∙연구개발 소요시간 단축 ∙외부 정보사용료 절감 ∙연구장비 활용비용 절감 ∙연구개발 소요비용 절감 ∙노력대비 가치 획득 ∙연구장비활용편의성 제고 ∙연구개발 애로사항 해결에 도움 ∙과제 성공률 제고 ∙개발기술 수준 제고 ∙논문 및 특허성과 제고 ∙기술사업화 제고), 연구관리자용 지표 9개(∙유사과제 탐색 시간 절감 ∙과제평가위원 탐색시간 절감 ∙과제 관리를 위한 의사결정 소요시간 절감 ∙장비탐색, 장비관리의 시간 단축 ∙연구개발 및 관리 등의 정보구입비 절감 ∙시간, 노력대비 가치 획득 ∙부서/기관의 논문, 특허 등록건수 증대 ∙부서/기관의 논문, 특허 질적 수준 향상 ∙ 과제 성공률 향상)가 도출되었다.
- 이러한 맥락에서 본 연구는 기 개발된 지표들의 적합성 검증을 통해 대표 지표를 도출하고 이들 지표의 적용을 통해 정보이용자의 고객가치를 측정, 평가하고자 한다. 또한, 정보고객 가치 영향 요인과 기여도 등을 분석하여 국가 R&D정보의 정보고객가치 극대화 방안과 ‘고객 중심’ 정보마케팅 전략을 제시하고자 한다.
- 한편, 본 연구에서는 국가R&D정보이용자를 연구자와 연구관리자로 구분하고 이들 대상에 적용할 수 있는 정보고객가치지표를 개발하고자 하였다.
제안 방법
- 1차 적합성 검증 방법은 내부연구진과 전문가 의견조사를 통해 기개발 지표 108개 항목을 대표적 지표로 수정·보완하였다.
- 2차 적합성 검증 방법은 국가R&D정보 서비스 이용자 21명을 대상으로 심층인터뷰를 실시하여 1차에서 개선된 지표의 일반화 가능성 등을 검증하였다.
- 3차 적합성 검증방법은 국가R&D정보이용자로서 KISTI회원을 대상으로 pre-test를 하였는데 웹 서베이를 실시하여 지표 및 항목의 타당성을 검증하였다.
- Edward Deming에 의해 체계화 된 PDCA(Plan, Do, Check, (Act)사이클의 순환과정을 적용하였다. Means-end Chain 모델과 연구관리자의 PDCA사이클을 적용하여 다음(그림 4)와 같이 연구관리자의 정보고객가치지표 개발모델을 제시하였다.
- 그러나 최종 지표를 선정하는 전문가회의에서 요인분석에서 제거되었던 ‘노력대비 가치획득’ 지표와 ‘장비 및 기자재 검색시간절감’지표를 추가하였다.
- ‘유사과제 탐색시간 절감’ 지표는 국가 R&D 정보서비스(NTIS)서비스의 전략목표이기 때문에 본 지표의 측정이 매우 중요하다고 사료되었기 때문이다. 따라서 연구관리자 정보고객가치지표는 총 9개 항목으로 최종 선정되었으며 연구자와 마찬가지로 계량적 효과 5개 문항은 별도로 추가하였다.
- ‘노력대비 가치획득’ 지표는 바로 고객가치를 측정하는 것이기 때문이며 ‘장비 및 기자재 검색시간 절감’ 지표는 장비 검색 서비스가 NTIS의 주요 서비스 중 하나로서 이의 평가가 중요하다고 사료되었기 때문이다. 따라서 연구자의 정보고객가치지표는 총14개 항목으로 최종 도출되었으며 이외에 계량적 효과를 측정하는 5개 문항을 추가하였다.
- 3차 적합성 검증방법은 국가R&D정보이용자로서 KISTI회원을 대상으로 pre-test를 하였는데 웹 서베이를 실시하여 지표 및 항목의 타당성을 검증하였다. 마지막으로 1,2,3차의 결과와 전문가 의견을 반영하여 수정 보완된 지표를 본조사를 통해 적합성 검증 및 정보고객가치를 측정하고 정보고객가치 영향 요인 및 기여도를 분석하였다. 본 조사에서는 IT, BT분야 등 정보이용자 집단(연구자, 연구관리자) 12,900명을 대상으로 설문을 실시하였으며 이중 연구자 302명, 연구관리자 196명이 응답하였고 스테레오타이핑과 같은 무성의한 응답을 제하고 최종 결과에 반영된 대상자는 연구자 288명, 연구관리자 187명이었다.
- 본 연구에서는 DeLone & McLean's IS success model(2002)과 Means - End Chain (속성-결과 구조) 이론을 적용하여 연구자의 R&D라이프사이클 및 연구관리자의 업무수행 프로세스를 고려하여 지표개발 연구 프레임을 설정하였다.
- 선행연구 및 전문가 의견조사, 이용자 심층 인터뷰, pre-test 등을 통해 도출된 정보고객가치 척도를 보면, 연구자와 연구관리자 공통요소로서 정보품질, 서비스품질, 이용환경, 정보활용확산, 지속사용의도 등으로 총 28개 문항으로 구성되었으며, 연구자 대상 척도로는 경제적 효과에서 9개 항목, 업무편의성에서 3개 항목, 성과제고 효익이 7개 항목으로서 총 19개 문항이 구성되었다. 연구관리자 대상 척도는 경제적 효과 9개 항목, 업무편의성 5개 항목, 성과제고 효익 5개 항목 등으로서 19개로 구성되었다.
- 선행연구 및 전문가 의견조사, 이용자 심층 인터뷰, pre-test 등을 통해 도출된 정보고객가치 척도를 보면, 연구자와 연구관리자 공통요소로서 정보품질, 서비스품질, 이용환경, 정보활용확산, 지속사용의도 등으로 총 28개 문항으로 구성되었으며, 연구자 대상 척도로는 경제적 효과에서 9개 항목, 업무편의성에서 3개 항목, 성과제고 효익이 7개 항목으로서 총 19개 문항이 구성되었다. 연구관리자 대상 척도는 경제적 효과 9개 항목, 업무편의성 5개 항목, 성과제고 효익 5개 항목 등으로서 19개로 구성되었다.
- 연구자 및 연구관리자의 정보고객가치 영향요인을 분석하였다. 먼저, 연구자의 요인분석 결과 도출된 정보서비스품질과 이용자의 업무 관련성 등을 독립변수로 하고 정보고객가치를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였다.
- 연구자의 정보고객가치지표 개발프레임은 연구자의 연구개발 전(全) 주기에서 연구행위 및 정보행위, 정보요구, 정보검색, 주요 정보원, 정보검색의 목표, 장애요인 및 문제해결 방법이 다를 것으로 보고 (그림 3)과 같이 연구자의 R&D라이프사이클에 따른 지표 개발 모델을 설정하였다.
- 이를 가지고 시장 × 가치를 매트릭스화 하여 가치 창출 경로를 가치심화, 가치창조, 가치 확장 그리고 가치이동 등으로 액션 프레임워크를 제안하였다.
- 전술한 바와 같이 지표개발 적합성 검증에 관한 선행연구를 토대로 본 연구에서도 전문가 의견조사, 이용자 대상 심층인터뷰, 설문조사 등을 실시하여 지표 적합성 검증을 통해 지표를 정교화 하였다. 지표 정교화 과정은 모두 네 차례의 검증절차를 걸쳐 진행되었다.
대상 데이터
- 마지막으로 1,2,3차의 결과와 전문가 의견을 반영하여 수정 보완된 지표를 본조사를 통해 적합성 검증 및 정보고객가치를 측정하고 정보고객가치 영향 요인 및 기여도를 분석하였다. 본 조사에서는 IT, BT분야 등 정보이용자 집단(연구자, 연구관리자) 12,900명을 대상으로 설문을 실시하였으며 이중 연구자 302명, 연구관리자 196명이 응답하였고 스테레오타이핑과 같은 무성의한 응답을 제하고 최종 결과에 반영된 대상자는 연구자 288명, 연구관리자 187명이었다.
데이터처리
- 연구자 및 연구관리자의 정보고객가치 영향요인을 분석하였다. 먼저, 연구자의 요인분석 결과 도출된 정보서비스품질과 이용자의 업무 관련성 등을 독립변수로 하고 정보고객가치를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 <표 10>과 같이 회귀식의 유의성을 나타내주는 분산분석 F값이 169.
- 본 연구에서 도출된 정보고객가치가 정보서비스 재사용의도에 기여하는 정도를 분석하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 연구자의 결과를 보면<표 13>, 회귀식의 유의성을 나타내주는 분산분석의 F값이 181.
- 연구관리자의 정보고객가치영향요인 분석에서는 요인분석 결과 도출된 정보서비스 품질과 정보이용상황을 독립변수로 선정하였으며 정보고객가치로서 경제적 효과와 부서내 성과를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 경제적 효과에 미치는 영향요인에 대한 회귀분석 결과 <표 11>과 같이 회귀식의 유의성을 나타내주는 분산분석 F값이 76.
이론/모형
- 이들의 R&D관리 업무는 사업관리, 기술관리, 조직 및 인력관리 등으로서 1980년대 W. Edward Deming에 의해 체계화 된 PDCA(Plan, Do, Check, (Act)사이클의 순환과정을 적용하였다.
성능/효과
- 국가R&D정보서비스를 유료로 전환할 경우 적정금액을 묻는 질문에서 연구자는 월 평균 11,657원, 연구관리자는 평균 12,258원의 응답을 나타내어 연구관리자가 느끼는 국가R&D정보서비스의 가치가 약간 더 높게 나타났다.
- 본 연구는 2012년에 개발한 정보고객 가치지표를 보다 정교화 하여 지표로서의 적합성을제고하며 개선된 지표를 통해 국내 최초로 정보고객가치를 본격적으로 측정하였다는 점에서의의가 있다고 사료된다. 기 개발된 108개 지표에 대하여 지표의 적용성, 안정성, 일반화 가능성 등 적합성 검증위하여 전문가 의견조사, Heavy User 심층인터뷰, pre-test, 본 조사 등을 실시하였으며 검증결과 연구자용 지표 14개(∙연구아이디어 검색시간절감 ∙장비 및 기자재 검색시간절감 ∙전문가 및 외부연구인력 ∙연구개발 소요시간 단축 ∙외부 정보사용료 절감 ∙연구장비 활용비용 절감 ∙연구개발 소요비용 절감 ∙노력대비 가치 획득 ∙연구장비활용편의성 제고 ∙연구개발 애로사항 해결에 도움 ∙과제 성공률 제고 ∙개발기술 수준 제고 ∙논문 및 특허성과 제고 ∙기술사업화 제고), 연구관리자용 지표 9개(∙유사과제 탐색 시간 절감 ∙과제평가위원 탐색시간 절감 ∙과제 관리를 위한 의사결정 소요시간 절감 ∙장비탐색, 장비관리의 시간 단축 ∙연구개발 및 관리 등의 정보구입비 절감 ∙시간, 노력대비 가치 획득 ∙부서/기관의 논문, 특허 등록건수 증대 ∙부서/기관의 논문, 특허 질적 수준 향상 ∙ 과제 성공률 향상)가 도출되었다.
- 3%이다. 다중공성선 분석 결과 공차 한계 값은 .10보다 훨씬 크며 분산팽창요인(VIF)은 10보다 훨씬 작으므로 변수들 간의 다중공선성 영향이 존재하지 않은 것으로 나타났다. 모형의 식은 재사용의도 = .
- 3%이다. 다중공성선 분석 결과 공차 한계 값은 .10보다 훨씬 크며 분산팽창요인(VIF)은 10보다 훨씬 작으므로 변수들 간의 다중공선성 영향이 존재하지 않은 것으로 나타났다. 모형의 식은 재사용의도 = .
- 둘째, 가치지향적인 의미로 ‘사실, 주제, 사건에 관련된 지식’이라는 의미와 ‘교육적인 지식의 전달’이라는 기능을 가지며 마지막으로 인본주의적이며 가치지향적인 정의로 교육, 훈련, 조언(advice)의 의미를 가지는 기능을 제시하고 있다.
- 또한 회귀식의 설명력(R 제곱값)이 .479이며 정보서비스 품질(Beta=.432, p<.01)과 정보이용상황(Beta=.366, p<.01) 모두 정보고객가치 중 경제적 효과에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 또한 회귀식의 설명력(R 제곱값)이 .569이며 정보서비스 품질(Beta=.573. p<.01)과 업무관련성(Beta=.284, p<.01) 모두 정보고객가치에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 연구자의 결과를 보면, 회귀식의 유의성을 나타내주는 분산분석의 F값이 181.263으로서 유의수준이 .01 이하에서 유의하기 때문에 회귀식이 의미가 있으며 설명력(R 제곱 값)이 .393 로서 모형의 설명력은 39.3%이다.
- 연구자의 정보고객가치를 측정한 결과 ‘노력 대비 가치 획득‘(3.7)이 가장 높게 나타났으며,다음으로 ’연구아이디어 검색시간 절감‘(3.64), ’장비 및 기자재 검색시간 절감‘(3.62) 순으로 나타났다.
- 연구자의 최종 고객가치지표 도출을 위한 요인분석 및 신뢰도 분석결과 정보고객가치지표는 과 같이 경제적 효과(6문항), 업무의 편이성(1항목), 성과제고 효익(5문항) 등으로 총 13개 문항이 한 요인으로 묶였다.
- 정보고객가치를 측정한 결과 연구자는 ‘노력 대비 가치 획득‘(3.7)이 가장 높게 나타났으며,다음으로 ’연구아이디어 검색시간 절감‘(3.64),’장비 및 기자재 검색시간 절감‘(3.62) 순으로 나타났다.
- 첫째, 가치 중립적인 정의로 ‘사람에게 알려진 것을 전달하는 것’이라는 의미이며 정보서비스에서 ‘정보제공’이라는 기능을 제시하고 있다.
- 한편, 정보의 가치는 이용목적에 따라 상업적 가치, 개인적 가치, 공공적 가치로 구분할 수 있다. 첫째, 상업적 가치는 정보가 상품화되었다는 의미이다. 즉 정보가 상업적 재화의 가치로 간주되는 것을 의미한다.
- 한편, 국가R&D정보서비스의 계량적 효과 측정을 위하여 ‘유사(중복)과제 검색에 소요되는시간 절감 비율’, ‘연구장비 및 기자재 검색 소요 시간 절감 비율’, ‘정보구입 비용 감소 비율’, ‘연구인력 탐색시간 감소 비율’, ‘국가R&D정보서비스를 유료로 전환할 경우 적정금액’ 등을 조사한 결과 국가R&D정보서비스를 통한 업무의 경제적인 절감비율은 전체적으로 26%~30%로 나타났다.
- 한편, 부서내 성과 영향요인을 분석 한 결과를 보면, 정보서비스 품질(Beta=.463, p<.01)만이 유의한 (+)의 영향을 미쳤으며 정보이용상황은 부서내 성과에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않았다.
- 한편, 정보고객가치에 영향을 미치는 요인으로서 연구자는 정보서비스 품질과 업무관련성이 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며 연구관리자는 정보고객가치 중 경제적 효과에는 정보서비스 품질과 정보이용상황 모두 유의한 (+)의 영향을 미친 반면, 부서내 성과에서는 정보서비스 품질만 통계적으로 유의하였다.
후속연구
- 국내 최초로 정보고객가치지표를 개발하여 측정하였지만, 고객의 가치는 빠른 속도로 끊임없이 변화하므로 지속적인 정보고객가치 측정을 위한 지표의 개선 및 정교화 과정이 필요할 것이다. 또한, 개발된 지표가 정보서비스 영역에서 산업의 특성에 따라 보완될 수 있도록 하여 정보마케팅 측면에서 정보서비스 공급자 중심이 아닌 고객 중심, 시장 지향성 마케팅에 초점을 맞추어 고객가치중심경영(CVM, Customer Value Management)이 실행될 수 있어야 할 것이다.
- 즉, 연구관리자가 연구자에 비하여 경제적 효과에 더 민감하여 지각된 고객가치가 낮게 나타났다고 볼 수 있다. 이러한 결과를 볼 때 향후 연구자를 대상으로는 업무와 관련하여 연구의 품질을 제고할 수 있는 서비스에 주력하고 연구관리자를 대상으로는 경제적 효과를 제고하고 노력대비 가치 획득 등을 제공하는 서비스 개선에 주력해야 함을 알 수 있다.
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