초록

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서비스 산업의 급격한 발전과 더불어 최상의 서비스를 제공하기 위한 기업 간의 서비스 경쟁 심화와 고객의 욕구변화에 의해 여러 직종에서 근로자들에게 감정노동을 요구하고 있다. 감정노동은 실제 자신이 느끼는 감정과는 상관없이 직무를 행해야 하는 감정적 노동으로 은행원, 승무원, 상담원 등이 대표적인 종사자로 알려져 있다. 감정노동은 이러한 서비스업에 국한되지 않고 교사 등 사람과 대면하는 모든 부류에 포함된다고 하여도 과언이 아니다. 감정노동은 지극히 주관적이고 개인적인 경험인 '감정'에 의해 행해지는 직무 활동으로 개개인의 특성에 따라 감정노동의 정도도 다를 것이다. 이에 본 연구에서는 고객센터 상담사들을 대상으로 인구통계적 특성에 따른 집단간에 감정노동의 차이가 있는지를 살펴보고자 한다.

서비스 산업의 급격한 발전과 더불어 최상의 서비스를 제공하기 위한 기업 간의 서비스 경쟁 심화와 고객의 욕구변화에 의해 여러 직종에서 근로자들에게 감정노동을 요구하고 있다. 감정노동은 실제 자신이 느끼는 감정과는 상관없이 직무를 행해야 하는 감정적 노동으로 은행원, 승무원, 상담원 등이 대표적인 종사자로 알려져 있다. 감정노동은 이러한 서비스업에 국한되지 않고 교사 등 사람과 대면하는 모든 부류에 포함된다고 하여도 과언이 아니다. 감정노동은 지극히 주관적이고 개인적인 경험인 '감정'에 의해 행해지는 직무 활동으로 개개인의 특성에 따라 감정노동의 정도도 다를 것이다. 이에 본 연구에서는 고객센터 상담사들을 대상으로 인구통계적 특성에 따른 집단간에 감정노동의 차이가 있는지를 살펴보고자 한다.

AI 본문요약

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• 연구 주제
• 연구 방법
• 연구 결과

문제 정의

• 고객센터 상담사의 감정노동이 어느 정도 수행되고 있는지에 대해 확인해보고 응답자의 인구통계적 특성에 따른 감정노동의 차이를 살펴보았다. 감정노동은 연령에 따라 유의한 차이를 보였고, 업무 유형별로는 다양한 서비스를 제공하게 되는 업무 특성에 따른 감정노동의 차이를 확인할 수 있다.
• [1] 개인의 일반적 자질 혹은 인간적인 특성으로만 여겨지던 감정이 상품화 할 수 있는 자원이 되고 감정이 노동의 일부가 되어감에 따라 감정노동에 대한 사회적 관심도 증가되었다. 이에 본 연구에서는 고객센터 상담사들을 대상으로 인구통계적 특성에 따른 집단 간에 감정노동의 차이가 있는지를 살펴보고자 한다.

제안 방법

• 본 연구에서는 감정노동에 많이 노출되어 있는 고객센터 종사자를 대상으로 자료를 수집하였다. 불성실한 응답을 제외한 총 294부를 최종 분석자료로 활용하였고, 감정노동 수치 측정 결과는 연령, 학력, 경력 및 결혼여부와 상담 업무 유형에 따른 인구통계적 특성에 따라 분석하였다.

대상 데이터

• 본 연구에서는 감정노동에 많이 노출되어 있는 고객센터 종사자를 대상으로 자료를 수집하였다. 불성실한 응답을 제외한 총 294부를 최종 분석자료로 활용하였고, 감정노동 수치 측정 결과는 연령, 학력, 경력 및 결혼여부와 상담 업무 유형에 따른 인구통계적 특성에 따라 분석하였다.

데이터처리

• 수집된 자료는 PASW 18.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, T-test와 일원분산분석을 실시하였다.

성능/효과

• 통계청의 직종별 이직률을 보면 감정노동자의 이직률은 2011년 사무직의 두배가 넘는 31%에 육박하고 그 수치는 해마다 증가하고 있다.[1] 개인의 일반적 자질 혹은 인간적인 특성으로만 여겨지던 감정이 상품화 할 수 있는 자원이 되고 감정이 노동의 일부가 되어감에 따라 감정노동에 대한 사회적 관심도 증가되었다. 이에 본 연구에서는 고객센터 상담사들을 대상으로 인구통계적 특성에 따른 집단 간에 감정노동의 차이가 있는지를 살펴보고자 한다.
• 넷째, 미혼 및 기혼 집단의 평균은 각각 3.42로 나왔고, 또한 결혼 여부와는 통계적으로 유의미한 차이를 볼 수 없었다.
• 다섯째, 상담업무 유형에 있어서는 인바운드 상담집단이 아웃바운드 상담집단에 비해 평균 0.1 높게 나타났다. 집단별로 유의한 관계가 있는가를 알아보기 위해 t검증을 실시한 결과(F=2.
• 둘째, 학력에서는 대졸이상 집단이 평균 3.46으로 가장 높고 고등학교 졸업자, 전문대학 졸업자순으로 나타났으나, 집단별 유의한 차이가 있는가를 알아보기 위한 분석 결과 학력과는 통계적으로 유의미한 차이를 볼 수 없었다.
• 셋째, 경력에서는 3년 이상~4년 미만 집단이 평균 3.50으로 가장 높게 나타나 근무기간이 1년미만으로 낮은 집단에 비해 3년이상 장기 근무자의 감정노동 수행이 높은 것으로 나타났으나, 집단별 유의한 차이가 있는가를 알아보기 위한 분석 결과 근무경력과는 통계적으로 유의미한 차이를 볼 수 없었다.
• 셋째, 사회적 관행 및 조직 내 과도한 규율을 규제해야 한다. 사회적으로 서비스 제공자의 하대와 서비스 기준의 당연성을 제안하는 문화와 인식의 개선이 필요하며, 고객 지향적인 서비스 정책으로 감정노동 수행자의 사회적 지위를 떨어뜨리게 만드는 과도한 경쟁 의식을 환기시킬 필요가 있다.
• 4%의 비율을 보였다. 업무 유형을 살펴보면 인바운드 유형이 66%, 아웃바운드 유형이 34%로 나타났다.
• 집단별로 유의한 관계가 있는가를 알아보기 위해 t검증을 실시한 결과(F=2.150, p<.05) 유의한 것으로 나타났다.
• 첫째, 연령에 따른 감정노동의 집단별 평균 분포를 살펴보면, 31세 이상의 감정노동 평균이 3.51로 가장 높게 나타나 30대 이하보다는 30대 이상의 연령대에서 더 높게 나타났으며, 집단별 유의한 차이가 있는가를 알아보기 위한 분석 결과(F=7.948, p<.001) 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.

후속연구

• 넷째, 제도적 정착이 될 수 있도록 감정노동의 실태에 대한 정기적 조사 및 분석이 필요하며 감정노동 치유를 위한 프로그램 개발, 지원 등 지속적인 관심을 기울여야 한다.

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이 논문을 인용한 문헌

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