[논문]웰니스 휴먼케어 서비스 실증사업에 관한 연구

이상호; 손창식; 윤상훈; 최락현; 강원석; 이동하

[국내논문] 웰니스 휴먼케어 서비스 실증사업에 관한 연구
A Study on Substantiation Project of Wellness Human Care Services 원문보기

이상호 (대구경북과학기술원 웰니스융합연구센터) , 손창식 (대구경북과학기술원 웰니스융합연구센터) , 윤상훈 (대구경북과학기술원 웰니스융합연구센터) , 최락현 (대구경북과학기술원 웰니스융합연구센터) , 강원석 (대구경북과학기술원 웰니스융합연구센터) , 이동하 (대구경북과학기술원 웰니스융합연구센터)

웰니스 휴먼케어 서비스의 제공은 최근 2010년 이후에 시작되었으며, 이에 대한 효과평가 혹은 서비스 질 평가는 거의 이뤄지지 않고 있다. 활동량계, 심전도계, 식습관 모니터링 앱 등과 같은 신체적 웰니스 측정 장치와 바이브라 이미지, 맥파/호흡 측정기, 코티졸 측정기 등과 같은 정신적 웰니스 측정 장치들이 개발되고 출시되고 있으나, 웰니스 휴먼케어 제품과 서비스 만족도 측정도구가 없어서 개발 제품과 서비스 만족도를 타당성 있게 측정할 수 있는 도구개발이 필요하다. 본 논문에서는 실증 대상자 면담과 설문 문항에 대한 관련 전문가 내용타당도 검증을 통해 웰니스 휴먼케어 제품과 서비스 만족도 설문 문항을 개발하였으며, 이를 실증사업 참여자 대상으로 시행한 조사 결과 분석을 제시한다.

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

제안 방법

- 웰니스 휴먼케어 제품 품질 : ‘접근성, 반응성, 확신성, 신뢰성, 공감성’ 문항으로 구성된 [2-4]의 설문지 내용을 토대로 서비스 품질에 대한 설문 문항을 작성하였다.
- 웰니스 휴먼케어 서비스 품질 : ‘접근성, 반응성, 확신성, 신뢰성, 공감성’ 문항으로 구성된 [2-4]의 설문지 내용을 토대로 서비스품질에 대한 설문문항을 작성하였다.
서비스 품질 평가를 위한 설문 문항은 5가지 측정 변수로 분류하여 작성하였다.

대상 데이터

본 연구의 웰니스 휴먼케어 서비스에 대한 실증사업은 대구광역시 내 복지관에서 근무하는 사회복지사 119명이 참여하였으며, 본 장에서는 개발된 평가 도구를 기반으로 시행한 연구 결과에 대해 설명한다.

이론/모형

- 고객 만족도 : [4-5]이 제시한 내용을 토대로 설문문항을 작성하였다.
- 재구매 혹은 지속의향 : [4,5]이 제시한 내용을 토대로 설문 문항을 작성하였다.

성능/효과

전문성 하위영역에서 가장 높은 점수를 보인 문항은 ‘결과지의 내용은 이해하기 쉽다’였고, 대체로 3.1점 이상의 평균점수를 나타냈다.
실증사업 참여 대상자의 웰니스 관련 특성으로 대상자의 주관적 건강상태는 보통 62.2%로 가장 높았고, 건강한편 26.0%, 건강하지못한편 11.8%를 나타냈다. 질병의 진단여부에서 질병없음 86.
웰니스 휴먼케어 제품에 대한 대상자 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 ‘대상자의 지각된 가치’ 인 것으로 나타났다.
활동량계, 바이브라 이미지, 맥파/호흡 측정기를 이용한 대상자들이 품질의 전문성과 만족도가 관계가 있는 것으로 나타났는데, ‘전문성’ 품질요인은 기기의 외적 형태나 편리성보다는 ‘신뢰성있고, 고객이 원하는 정확하고 전문적인 정보를 알기쉽게 전달할 때 고객의 만족도에 영향을 미친다는 것을 알 수있었다.
특히 제품에 대한 품질 점수가 가장 낮았던 식습관 모니터링 앱에서도 지각된 가치가 대상자 만족도의 가장 큰 영향요인으로 나타나 대상자의 지각된 가치는 제품에 대한 신뢰성이나 우수함을 넘어서는 것으로 생각된다. 즉, 웰니스 휴먼케어 제품을 이용하는 대상자가 기기가 자신의 건강에 도움이 되고, 기기에 투입된 비용이나 시간, 노력 이상의 가치가 있다고 느낄때, 대상자가 기기에 대해 긍정적으로 평가하고, 이용이 가치있다고 느끼면 제품 이용에 대한 대상자 만족도가 큰 것으로 나타났다.
웰니스 휴먼케어 제품에 대한 대상자 만족도와 관계가 있는 요인으로 제품의 품질 요인이었고, 이에 비해 서비스 품질 요인은 대상자의 만족도와 관계가 없거나 약한 것으로 나타났다. 웰니스 휴먼케어 제품(활동량계, 바이브라 이미지, 맥파/호흡 측정기) 품질의 3가지 하위영역 중에서 품질의 전문성 영역이 대상자 만족도와 관계가 있는 것으로 나타났다.
웰니스 휴먼케어 제품에 대한 대상자 만족도와 관계가 있는 요인으로 제품의 품질 요인이었고, 이에 비해 서비스 품질 요인은 대상자의 만족도와 관계가 없거나 약한 것으로 나타났다. 웰니스 휴먼케어 제품(활동량계, 바이브라 이미지, 맥파/호흡 측정기) 품질의 3가지 하위영역 중에서 품질의 전문성 영역이 대상자 만족도와 관계가 있는 것으로 나타났다. 활동량계, 바이브라 이미지, 맥파/호흡 측정기를 이용한 대상자들이 품질의 전문성과 만족도가 관계가 있는 것으로 나타났는데, ‘전문성’ 품질요인은 기기의 외적 형태나 편리성보다는 ‘신뢰성있고, 고객이 원하는 정확하고 전문적인 정보를 알기쉽게 전달할 때 고객의 만족도에 영향을 미친다는 것을 알 수있었다.
편리성 하위영역중에서 대상자들은 ‘기기 사용시 내 노력이 많이 필요하다’ 부분에서 가장 애로점을 나타냈는데, 이 또한 기기의 품질 향상 등을 통해서 좀더 대상자 친화형 기기로 개선될 필요가 있다. 특히 제품의 전문성과 편리성을 동시에 고려해볼 때, 동량계는 편리성과 전문성에서 모두 높은 점수를 받았다. 반면에, 심전도계와 코티졸 측정기는 전문성영역의 점수는 높았으나 편리성에서 낮은 점수를 받았기에 이에 대한 개선이 필요할 것이다.

후속연구

활동량계, 바이브라 이미지, 맥파/호흡 측정기를 이용한 대상자들이 품질의 전문성과 만족도가 관계가 있는 것으로 나타났는데, ‘전문성’ 품질요인은 기기의 외적 형태나 편리성보다는 ‘신뢰성있고, 고객이 원하는 정확하고 전문적인 정보를 알기쉽게 전달할 때 고객의 만족도에 영향을 미친다는 것을 알 수있었다. 웰니스 휴먼케어 제품(식습관 모니터링 앱) 품질의 3가지 하위영역중에서 품질의 편리성이 대상자의 만족도와 관계가 있는 것으로 나타났는데, 이는 향후 정확한 식습관 모니터링을 위해서 좀더 대상자 친화형 앱개선이 필요함을 시사한다.
웰니스 휴먼케어 제품 이용 만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 분석결과 대상자의 지각된 가치와 제품 품질(전문성) 인 것으로 나타났으므로 향후 지속적인 개선과 보완을 통해서 제품의 전문성을 높일 필요가 있을 것이다. 제품의 전문성은 제품이 양산하는 결과물(건강정보 등)에 대한 타당도와 신뢰도와 연결되므로 향후 이에 대한 지속적인 보완이 필요할 것이다.
웰니스 휴먼케어 제품 이용 만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 분석결과 대상자의 지각된 가치와 제품 품질(전문성) 인 것으로 나타났으므로 향후 지속적인 개선과 보완을 통해서 제품의 전문성을 높일 필요가 있을 것이다. 제품의 전문성은 제품이 양산하는 결과물(건강정보 등)에 대한 타당도와 신뢰도와 연결되므로 향후 이에 대한 지속적인 보완이 필요할 것이다. 전문성의 하위영역중에서 대상자들은 ‘내가 원하는 정확한 정보를 제공한다’는 문항이 대체적으로 점수가 낮았으므로 향후 대상자들에게 제품과 서비스를 제공할 때 어떤 정보요구가 있는지 파악할 필요가 있으며 이에 근거한 정확하고 신뢰로운 건강정보를 제공할 필요가 있다.
반면에, 심전도계와 코티졸 측정기는 전문성영역의 점수는 높았으나 편리성에서 낮은 점수를 받았기에 이에 대한 개선이 필요할 것이다. 식습관 모니터링 앱과 바이브라 이미지는 편리성과 전문성에서 다른 기기에 비해서 상대적으로 낮은 점수를 나타냈으므로 이에 대한 보완이 필요할 것이다.
본 결과에서 서비스 품질 요인은 대상자의 만족도와 통계적으로 관계가 없거나 미약한 것으로 나타났으나 본연구가 웰니스 기기 이용에 대한 만족도 조사 첫 연구라는 점을 감안할 때 향후 이 부분에 대해서는 추가적인 연구가 더 필요할 것으로 생각된다. 서비스 품질 요인 하위 영역의 문항중에서 주목해야 할 문항은 ‘웰니스 앱이나 통합 포털을 통해 기기사용 결과를 제공받는 것은 종이 결과지를 받는 것보다 낫다’는 문항이 전체 문항중에서 가장 높은 점수를 보였다.
서비스 품질 요인 하위 영역의 문항중에서 주목해야 할 문항은 ‘웰니스 앱이나 통합 포털을 통해 기기사용 결과를 제공받는 것은 종이 결과지를 받는 것보다 낫다’는 문항이 전체 문항중에서 가장 높은 점수를 보였다. 또한 대상자들은 웰니스 서비스 결과를 언제어디서나 쉽게 볼 수 있다는 점을 매우 긍정적으로 평가했으므로 향후 이에 대한 서비스를 지속해야 할 필요가 있음을 시사한다. 앱이나 웹으로 된 결과지를 지속적인 서비스로 제공할 경우 우리나라의 사업장근로자의 평균 연령이 42세 인 점과 사업장 근로자의 고령화 속도가 빠르게 상승함을 감안하여 중고령 근로자를 위한 맞춤형 결과지를 개발할 필요가 있다.
앱이나 웹으로 된 결과지를 지속적인 서비스로 제공할 경우 우리나라의 사업장근로자의 평균 연령이 42세 인 점과 사업장 근로자의 고령화 속도가 빠르게 상승함을 감안하여 중고령 근로자를 위한 맞춤형 결과지를 개발할 필요가 있다. 또한 우리나라 사업장 분포가 7-8%가 300인 이상의 대규모 사업장, 12%정도가 50-300인 중규모 사업장, 약 80%가 50인 미만의 소규모 사업장임을 고려할 때 향후 사업장 근로자들을 대상으로 한 웰니스 기기의 이용 확산을 위해서는 사업장에서 손쉽게 참고할 수 있는 매뉴얼 개발이 필요할 것이다. 본 결과를 통해서 고객만족도에 가장 큰 영향요인이 지각된 가치임을 고려할 때 대상자들에게 웰니스 기기를 제공할 때 이들이 웰니스 기기 사용을 통해서 건강유지 관리와 삶의 질 향상에 도움이 된다는 인식과 태도를 전달할 필요가 있다.

핵심어

질문

논문에서 추출한 답변

WHO에 따르면, 웰니스란 무엇인가?

최근 WHO에서 웰니스에 대한 정의를 발표했는데, “웰니스란 최적의 건강상태(optimal state of health), 즉 신체적·정신적·사회적·영적·경제적 영역에서 개인의 잠재력을 실현하고, 가족·지역사회·사업장과 기타 장소에서 역할기대를 수행하는 것”이라고 하였다.

웰니스 휴먼케어 제품에 대한 대상자 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 무엇인가?

웰니스 휴먼케어 제품에 대한 대상자 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 ‘대상자의 지각된 가치’ 인 것으로 나타났다. 특히 제품에 대한 품질 점수가 가장 낮았던 식습관 모니터링 앱에서도 지각된 가치가 대상자 만족도의 가장 큰 영향요인으로 나타나 대상자의 지각된 가치는 제품에 대한 신뢰성이나 우수함을 넘어서는 것으로 생각된다.

스마트폰 기반의 웰니스 휴먼케어 제품으로는 무엇이 있는가?

스마트폰 기반 웰니스 맞춤형 건강관리, 근로자 웰니스프로그램, 웰니스병원, 대학교 웰니스센터 등과 같이 웰니스는 보건의료계 전반에 폭넓게 적용되면서 일반 소비자들이 손쉽게 사용할 수 있는 각종 웰니스 휴먼케어 제품들이 출시되고 있다. 예를 들면 식품섭취 앱, 구글의 개인헬스케어 플랫폼 등이 있다. - 다양한 웰니스 휴먼케어제품들이 출시되고, 이 제품들을 활용한 웰니스 서비스가 시작되었음에도 불구하고 이들에 대한 품질 평가 연구는 전무한 실정이다.

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