[논문]기록정보서비스를 위한 메신저 기반의 챗봇 프로토타입 개발 연구 - 명지대학교 대학사료실을 중심으로 -

이창희

문제 정의

이 연구는 기록관과 이용자의 상호작용을 지원하는 서비스를 찾아보고 제안하고자 하는 목적으로 시작하였다. 따라서 웹사이트나 소셜 네트워크 서비스 등 기존에 실시하고 있는 정보서비스를 새로운 기술을 통해 확장시키는 것에 중점을 두었다. 따라서 기록정보서비스를 확장시킴과 동시에 이용자의 요구사항을 반영할 수 있는 대화형 상호작용 성격의 도구인 챗봇(chatbot)을 제안한다.
따라서 기록전문가가 수행하는 기록 관리 업무 중에서 기록물의 정리 및 평가 업무에 비해 기록관 관련 홍보나 잠재적 이용자들을 위한 업무가 활발히 이루어지지 못하고 있다. 이 연구는 기록관과 이용자의 상호작용을 지원하는 서비스를 찾아보고 제안하고자 하는 목적으로 시작하였다. 따라서 웹사이트나 소셜 네트워크 서비스 등 기존에 실시하고 있는 정보서비스를 새로운 기술을 통해 확장시키는 것에 중점을 두었다.

제안 방법

기록정보서비스 챗봇의 구축을 위해 이론적 설계와 실제 구축을 진행하였다. 챗봇에 대한 연구사례가 적으며 기록정보서비스 챗봇 연구 및 적용 사례는 없기 때문에 반드시 이론적 설계가 필요했다.
따라서 웹사이트나 소셜 네트워크 서비스 등 기존에 실시하고 있는 정보서비스를 새로운 기술을 통해 확장시키는 것에 중점을 두었다. 따라서 기록정보서비스를 확장시킴과 동시에 이용자의 요구사항을 반영할 수 있는 대화형 상호작용 성격의 도구인 챗봇(chatbot)을 제안한다.
자연어 이해는 사람이 구사하는 언어를 속어, 발음 실수, 맞춤법 실수 등 언어의 다양한 변수를 이해할 수 있는 활동이다. 따라서 자연어 이해 키워드분석을 통해 메뉴 선택 이외에 이용자가 자유로운 형식의 구문을 입력하였을 때 이를 챗봇이 인식하고 처리할 수 있도록 하였다. 먼저 예상 질문 판단을 위한 키워드, 그리고 질문에 대한 응답 구성은 각 키워드별 검색, 기록관, 기증, 보존, 분류, 수집, 이용, 전시, 정책, 평가, 저작권으로 총 11개 키워드, 54개의 예상 질문을 구성하였다.
이 과정 모델 설계를 통해 위 분석했던 데이터를 가지고 챗봇이 이용자에게 서비스 될 방식을 설계한다. 먼저 버튼식 인터페이스를 위해 메뉴를 개발하였다. 메뉴는 ‘소개, 기록검색, 온라인전시관, 사료실활동, 열린 광장, 담당자 연결, 무엇이든 물어보세요’의 7개 큰 메뉴를 설정하고 하위메뉴로 18개의 메뉴를 설계하였다.
따라서 자연어 이해 키워드분석을 통해 메뉴 선택 이외에 이용자가 자유로운 형식의 구문을 입력하였을 때 이를 챗봇이 인식하고 처리할 수 있도록 하였다. 먼저 예상 질문 판단을 위한 키워드, 그리고 질문에 대한 응답 구성은 각 키워드별 검색, 기록관, 기증, 보존, 분류, 수집, 이용, 전시, 정책, 평가, 저작권으로 총 11개 키워드, 54개의 예상 질문을 구성하였다. 해당 예상 질문 데이터를 통해 이용자의 질의를 파악할 수 있으며 챗봇이 이용자에게 응답하는 것은 버튼식으로 연결되도록 하였다.
메뉴는 ‘소개, 기록검색, 온라인전시관, 사료실활동, 열린 광장, 담당자 연결, 무엇이든 물어보세요’의 7개 큰 메뉴를 설정하고 하위메뉴로 18개의 메뉴를 설계하였다.
위 이론적 설계를 완료하고 실제 기록정보서비스 챗봇 개발을 위해 사용도구를 선정하였다. 챗봇의 사용 도구 선정 기준으로는 비용, 메신저와 연동, 쉬운 구축 환경, 이용자 요구 파악 기능 등을 설정하였다.
이 메뉴를 이용자들이 선택하게 되면 해당하는 정보가 전송된다. 이어 구문을 통한 대화식 서비스를 제공하기 위해 자연어 이해(NLU, Natural Language Understanding) 키워드 분석을 진행하였다. 자연어 이해는 사람이 구사하는 언어를 속어, 발음 실수, 맞춤법 실수 등 언어의 다양한 변수를 이해할 수 있는 활동이다.
이어 대화식 서비스를 병행하기 위해 국내·외 대학기록관의 질의응답 데이터를 분석하였다.
해당 예상 질문 데이터를 통해 이용자의 질의를 파악할 수 있으며 챗봇이 이용자에게 응답하는 것은 버튼식으로 연결되도록 하였다. 즉, 위 버튼식으로 설정된 메뉴가 예상 질문과 연결되도록 설계하였다.
국내의 경우 부산대학교 기록관, 성공회대학교 민주자료관, 연세대학교 기록보존소 데이터를 활용하였으며, 국외로는 캐나다 브리티시콜롬비아대학교 아카이브, 하버드 대학교 아카이브, 콜럼비아대학교 구술사, 스탠포드 대학교 아카이브, 일본 동경대학교 사료편찬소의 이용자와 상호작용한 질의응답 데이터를 분석하였다. 챗봇을 위한 데이터수집을 완료하고 챗봇을 구축한 뒤 서비스 될 과정 모델을 만들었다. 챗봇을 통한 기록정보서비스 과정 모델은 ‘이용자-챗봇 검색-메뉴 선택(버튼식)-버튼에 따른 챗봇 응답-기록정보서비스 응답 적절성 판단-이용자 만족(끝)-이용자 불만족(계속)-구문을 통한 대화(대화식) 또는 담당자 전화 연결 및 이메일 안내-과정 반복’ 순서로 해당 과정의 반복이 진행될 때 보다 발전된 서비스를 위해 이용자의 요구 및 챗봇 응답을 분석한다.
해당 도구를 사용하여 Workspaces(작업 환경)를 생성하고 33개의 Intents(이용자가 가진 의도를 미리 작성하는 것으로 이용자가 요구할만한 타입을 정의하는 것), 108개의 User examples(설정된 Intents 안에 실제 문장 형태의 예상 질문을 설정하는 것)을 설정하고 다음 과 같이 JSON을 사용한 34개의 Dialog(이용자와의 대화에서 어떻게 응답할 것인지를 정의하는 요소)를 구축하였다.
이어 위 개발한 기록정보서비스 챗봇을 카카오톡 메신저로 연결시키기 위해 Node-RED 애플리케이션을 사용하였다. 해당 애플리케이션을 통해 19개 노드를 사용하여 기록정보서비스 챗봇과 카카오톡을 연결하였다. 명지대학교 대학사료실 챗봇을 구축하고 <그림 2>과 같이 시험 실행을 실시하였다.

대상 데이터

2018년 5월 29일부터 6월 14일까지 26일간 오픈 서비스로 진행하였다. 챗봇 이용자 수는 64명이었으며 챗봇을 통한 서비스 제공량은 508건이었다.
이어 대화식 서비스를 병행하기 위해 국내·외 대학기록관의 질의응답 데이터를 분석하였다. 국내의 경우 부산대학교 기록관, 성공회대학교 민주자료관, 연세대학교 기록보존소 데이터를 활용하였으며, 국외로는 캐나다 브리티시콜롬비아대학교 아카이브, 하버드 대학교 아카이브, 콜럼비아대학교 구술사, 스탠포드 대학교 아카이브, 일본 동경대학교 사료편찬소의 이용자와 상호작용한 질의응답 데이터를 분석하였다. 챗봇을 위한 데이터수집을 완료하고 챗봇을 구축한 뒤 서비스 될 과정 모델을 만들었다.
챗봇에 대한 연구사례가 적으며 기록정보서비스 챗봇 연구 및 적용 사례는 없기 때문에 반드시 이론적 설계가 필요했다. 먼저 챗봇을 구축하기 위해 적용 대상을 선정하고 분석하였다. 이 연구의 대상으로 이용자층이 학생, 교수, 연구자, 행정직원 등의 소셜 네트워크 서비스 이용 측면에서 다른 연력층보다 비교적 활성화 되어 있는 대학기록관을 선정하였으며, 현재 재학 중인 명지대학교 대학사료실을 챗봇 적용 대상으로 선정하였다.
먼저 챗봇을 구축하기 위해 적용 대상을 선정하고 분석하였다. 이 연구의 대상으로 이용자층이 학생, 교수, 연구자, 행정직원 등의 소셜 네트워크 서비스 이용 측면에서 다른 연력층보다 비교적 활성화 되어 있는 대학기록관을 선정하였으며, 현재 재학 중인 명지대학교 대학사료실을 챗봇 적용 대상으로 선정하였다. 명지대학교 대학사료실의 웹사이트에서 제공하는 서비스는 기본적인 정보를 단순하게 전달하기 때문에 챗봇 구조 방식 중 버튼식에 적합하다고 판단하였다.

이론/모형

이어 위 개발한 기록정보서비스 챗봇을 카카오톡 메신저로 연결시키기 위해 Node-RED 애플리케이션을 사용하였다. 해당 애플리케이션을 통해 19개 노드를 사용하여 기록정보서비스 챗봇과 카카오톡을 연결하였다.

후속연구

따라서 챗봇 구축결과만으로 이용자 상호작용 서비스를 위한 챗봇을 논의하기엔 제한점이 있을 수 있다. 따라서 이러한 한계점을 보완하여 챗봇을 포함한 확장된 기록정보서비스를 제공할 수 있는 새롭고 다양한 기술들이 연구되고 제시되기를 희망한다.
챗봇의 사용 도구 선정 기준으로는 비용, 메신저와 연동, 쉬운 구축 환경, 이용자 요구 파악 기능 등을 설정하였다. 또한 이 연구에서는 자연어 처리를 통해 불특정 다수의 요구에 대한 응답이 진행되어야 하기 때문에 학습이 가능하게 설계된 플랫폼이 필요했다. 또한 비용이 무료이며, 메신저와의 연동이 가능해야 했다.
셋째, 이용자의 요구사항에 대하여 질의응답 데이터를 미리 모아두거나 유사 기록관의 이용자 서비스 질의응답 데이터 등을 분석하는 활동이 필요하다. 이를 통해 이용자의 요구를 분석하여 기록관 특성에 맞는 챗봇을 개발하는 것이 필요함을 확인하였다. 넷째, 기록관에 챗봇을 도입 할 이론적 설계가 끝나게 되면 실제 구축을 위한 도구를 선정해야 한다.
또한 신속하고 자동화 된 이용자 서비스를 위해 구조화 된 질의 방식을 갖추는 것이 필요하다. 이어 챗봇의 지능화를 통해 반복적이고 단순한 질문에 대한 정확도를 높이는 등 기록정보서비스에 효율적으로 이용될 수 있도록 챗봇의 역할을 확장시킨다면 보다 능동적으로 서비스를 제공할 수 있을 것이다.

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