초록 ▼

본 연구는 과학기술부의 고객만족도 수준을 측정하고, 조사결과의 함의와 만족도 제고를 위한 방안을 제시한다. 과학기술부 고객만족도 조사는 크게 외부고객만족도 조사와 내부고객만족도 조사로 측정되었다. 외부고객만족도 조사는 과학기술부 각 각 부서별 고객에 대해 온라인 조사로 진행되었으며, 내부고객만족도 조사는 과학기술부 각 부서별 내부 직원을 대상으로 자기기입식조사(Self-administered interview)방법으로 진행되었다. 각 부서별 만족도 수준 비교 및 고객의 소리(VOC:Voice of Customer)를 분석하여 조사결

본 연구는 과학기술부의 고객만족도 수준을 측정하고, 조사결과의 함의와 만족도 제고를 위한 방안을 제시한다. 과학기술부 고객만족도 조사는 크게 외부고객만족도 조사와 내부고객만족도 조사로 측정되었다. 외부고객만족도 조사는 과학기술부 각 각 부서별 고객에 대해 온라인 조사로 진행되었으며, 내부고객만족도 조사는 과학기술부 각 부서별 내부 직원을 대상으로 자기기입식조사(Self-administered interview)방법으로 진행되었다. 각 부서별 만족도 수준 비교 및 고객의 소리(VOC:Voice of Customer)를 분석하여 조사결과의 함의를 찾아내고, 고객만족도 제고를 위한 팀별 최우선 과제를 도출하였다.

Abstract ▼

This research measures the customer satisfaction level of the ministry of Science and Technology, and shows what the results thereof represents as well as a way to promote the satisfaction of customers. This case study was conducted according to two different investigations, the study on external cu

This research measures the customer satisfaction level of the ministry of Science and Technology, and shows what the results thereof represents as well as a way to promote the satisfaction of customers. This case study was conducted according to two different investigations, the study on external customer satisfaction and internal customer satisfaction. The study on external customer satisfaction included investigations on customers of each department of the ministry of Science and Technology via on-line, while the study on internal customer satisfaction investigated the employees of each department through self-administered interviews. The significance of the study results was defined by comparing the satisfaction levels of each department and analyzing the voices of customers, and assignments for each team for promoting customer satisfaction have been derived from such results.

목차 Contents

• I. 조사 개요 ... 7
• 1. 조사의 목적 ... 8
• 2. 조사의 설계 ... 9
• 3. 조사의 주요 내용 ... 10
• 4. 조사결과 분석방법 ... 11
• 5. 응답자 특성 ... 13
• II. 조사결과 요약 ... 15
• 1. 종합만족도 ... 16
• 2. 실국별.부서별 고객만족도 ... 17
• 1. 주요 실국별 고객만족도(상위 5개 실국) ... 17
• 2. 주요 부서별 고객만족도(상위 5개 부서) ... 17
• III. 조사결과 분석 ... 18
• 1. 외부고객 만족도 분석결과 ... 19
• 1. 외부고객 만족도 항목별 평가지수 ... 19
• 2. 외부고객 만족도 측정항목별 중요도 분석 ... 20
• 3. 외부고객 특성별 만족도 분석 ... 20
• 4. 외부고객 만족도 개선요인 분석(Portfolio Analysis) ... 21
• 5. 외부고객 개선 요구사항(VOC) ... 22
• 6. 외부고객 개선 요구사항(VOC)-상/하반기 ... 23
• 2. 내부고객 만족도 분석결과 ... 28
• 1. 내부고객 만족도 항목별 평가지수 ... 28
• 2. 내부고객 만족도 측정항목별 중요도분석 ... 29
• 3. 내부고객 특성별 만족도 분석 ... 29
• 4. 내부고객 만족도 개선요인 분석(Portfolio Analysis) ... 30
• 3. 부서별 고객만족도 분석 결과 ... 31
• 4. 총평 ... 129
• 1. 전체 ... 129
• 2. 외부고객 만족도 ... 130
• 3. 내부고객 만족도 ... 131