초록 ▼

1. 연구방법 및 주요 연구내용
정보화 관련 노력이 성장의 한계에 이르렀다는 지적에 대해 본 연구는 그 이유를 서비스 관점에서 정보시스템을 관리하지 못했다는 데서 찾는다. 이에 대한 구체적인 이유를 분석하기 위한 틀을 만들고, 분석틀에 기초하여 정보시스템의 성과를 측정하고 관리하기 위한 구체적인 모델을 구축하여, 실제 사례에 적용함으로써 모델의 유효성을 검증하는 것이 본 연구의 기본 목적이다.
본 연구에서는 새로운 학문 영역으로 등장하고 있는 서비스사이언스의 개념체계를 활용하여 공공정보서비스를 과학적으로 분석하고, 이용자

1. 연구방법 및 주요 연구내용
정보화 관련 노력이 성장의 한계에 이르렀다는 지적에 대해 본 연구는 그 이유를 서비스 관점에서 정보시스템을 관리하지 못했다는 데서 찾는다. 이에 대한 구체적인 이유를 분석하기 위한 틀을 만들고, 분석틀에 기초하여 정보시스템의 성과를 측정하고 관리하기 위한 구체적인 모델을 구축하여, 실제 사례에 적용함으로써 모델의 유효성을 검증하는 것이 본 연구의 기본 목적이다.
본 연구에서는 새로운 학문 영역으로 등장하고 있는 서비스사이언스의 개념체계를 활용하여 공공정보서비스를 과학적으로 분석하고, 이용자 관점의 서비스 관리방법을 제시하였다. 우선 기존 모델 검토를 통해 공공정보서비스 관리모델의 새로운 준거 틀을 확립하고, 전 년도 연구에서 구축한 측정모델에 시스템 성공요소를 맵핑하여 정보서비스 품질 측정모델을 설계하였다. 그리고 단계모델에 측정모델을 내재화함으로써 정보서비스 관리모델을 구체화 하고, QFD(Quality Function Deployment) 기반의 관리지침 개념을 활용하여 서비스 관리의 가이드라인을 개발하였다. 본 연구에서는 서비스 관리모델을 활용하여 협동연구진이 수행한 공공정보시스템 8개(4개 영역별 2개 사례)의 사례연구 결과 중 일부를 소개한다.

목차 Contents

• 표지 ... 1
• 경제･인문사회연구회 협동연구총서 ... 3
• 서 언 ... 5
• 목 차 ... 9
• 표 목 차 ... 11
• 그 림 목 차 ... 13
• 요 약 문 ... 15
• 제 1 장 서 론 ... 25
• 제 1 절 연구의 배경과 목적 ... 25
• 제 2 절 연구방법 및 보고서 구성 ... 28
• 제 2 장 선행연구와 이론적 배경 ... 31
• 제 1 절 선행연구 ... 31
• 1. 1차년도 연구 ... 31
• 2. 서비스사이언스 적용 사례 ... 35
• 제 2 절 이론적 배경 ... 41
• 1. 서비스와 서비스사이언스 ... 41
• 2. 재화와 서비스의 측정모델 비교 ... 43
• 3. 서비스시스템으로서의 정보시스템 ... 46
• 4. 서비스 세계관의 적용 ... 49
• 제 3 장 정보서비스 관리모델의 구체화 ... 52
• 제 1 절 정보서비스 관리모델 설계의 기본 방향 ... 53
• 1. 기존 모델의 비판과 대안 ... 53
• 2. 모델 설계의 새로운 준거 ... 55
• 제 2 절 정보서비스 관리모델의 개념적 설계 ... 62
• 1. 모델의 기본 구조 ... 62
• 2. 정보서비스 측정모델(SQM: Service Quality Model) ... 69
• 3. 정보서비스 단계모델(GSM: Growth Stage Model) ... 74
• 제 3 절 정보서비스 관리지표 및 지침 설계 ... 81
• 1. 지표 설계의 원칙 ... 81
• 2. 지표의 메타구조 ... 83
• 3. 관리지침 설계 ... 91
• 제 4 장 공공정보서비스 관리모델(ISMM) 적용 ... 97
• 제 1 절 모델 적용을 위한 사전 준비 ... 97
• 1. 모델 적용 대상 정보서비스 선정 근거 ... 97
• 2. 설문을 통한 모델의 유효성 검정 ... 102
• 제 2 절 정보서비스 관리모델 적용 결과 ... 113
• 1. 정보서비스 수준(단계) 판정 ... 113
• 2. 정보서비스 품질 지표의 특성 판정 ... 115
• 3. QFD 기반의 HOQ 수립 ... 117
• 제 5 장 결 론 ... 132
• 제 1 절 기여와 기대성과 ... 132
• 제 2 절 향후 연구 방향과 ISMM 시스템의 개념 설계 ... 135
• 1. 정보서비스 관리시스템의 개념적 구조 ... 136
• 2. 정보서비스 관리시스템 핵심 모듈 간 상호작용 관계 ... 138
• 제 3 절 본 연구의 의의 ... 139
• 참 고 문 헌 ... 141