초록 ▼

1. 개발 목적 : 관광 서비스 회복을 이끌어내는 컨텐츠로 구성된 이메일 템플릿을 포함하여 이메일이라는 수단으로 서비스 회복 프로그램을 개발하는 것

2. 개발 과정
(1) 서비스 회복과 관련된 요소의 추출 : 서비스 회복에 연관된 요소는 크게 이메일 수신자에게 시각적으로 즉각적인 영향을 미치는 SYSTEM 1 과 불만족 고객의 태도에 영향을 미치는 요인들로 구성된 SYSTEM 2로 구분함
(2) 전문가 협의를 통한 실험요소 선별 : SYSTEM 1과 SYSTEM 2의 실험요소들은 심리학, 통계학, 현장전문가의

1. 개발 목적 : 관광 서비스 회복을 이끌어내는 컨텐츠로 구성된 이메일 템플릿을 포함하여 이메일이라는 수단으로 서비스 회복 프로그램을 개발하는 것

2. 개발 과정
(1) 서비스 회복과 관련된 요소의 추출 : 서비스 회복에 연관된 요소는 크게 이메일 수신자에게 시각적으로 즉각적인 영향을 미치는 SYSTEM 1 과 불만족 고객의 태도에 영향을 미치는 요인들로 구성된 SYSTEM 2로 구분함
(2) 전문가 협의를 통한 실험요소 선별 : SYSTEM 1과 SYSTEM 2의 실험요소들은 심리학, 통계학, 현장전문가의 협의를 통해 실험요인을 추출함
(3) 실험과정 : 본 연구의 실험대상인 한국관광공사 관광불편신고센터의 현장 조건에 맞추어 총 6가지의 실험요인(사진위치, 사진내용, 배경색, 공감의 표현, 사과, 대응시간)을 선별하고 서로 상관관계를 갖지 않도록 구성하여 총 27개의 실험 이메일 템플릿을 제작. 이후 이메일 불편신고 외래관광객에게 해당 이메일 템플릿을 이용한 답신을 보낸 후 설문지를 통해 각 실험요인에 대한 효과측정

3. 개발 결과 : 한국관광공사 관광불편신고센터의 서비스 회복에 유효한 효과를 가진 이메일 컨텐츠는 공감의 표현과 대응 시간인 것으로 나타남

Abstract ▼

Ⅳ. The results of research development
The results of a service recovery program for the tourist information center at Korea Tourism Organization suggests "confirming the verification of ineffectiveness" and "finding effective ones with a measurable unit". As an experiment result, apology picture

Ⅳ. The results of research development
The results of a service recovery program for the tourist information center at Korea Tourism Organization suggests "confirming the verification of ineffectiveness" and "finding effective ones with a measurable unit". As an experiment result, apology pictures with an image & message of apology shall not be the effective factors for the service recovery. The color white may possibly be used as a background color, but the most important service recovery factor is when the initial response is upon the receipt of such complaints. In conclusion, the most effective factor on the service recovery is sending "a white background colored email with an expression of sincere sympathy regarding the inconvenience complained about within 5 days upon the receipt of such complaints".

목차 Contents

• 표 지 ... 1
• 제 출 문 ... 3
• 목 차 ... 5
• 1부 총괄 현황 ... 7
• 1. 보고서 요약서 ... 9
• 2. 요 약 문 ... 10
• 3. SUMMARY ... 12
• 4. 연구 성과 실적 및 향후 계획 ... 14
• 5. 참여연구원 현황표 ... 16
• 2부 연구 결과 ... 17
• 제1장 연구개발과제의 개요 ... 19
• 제2장 서비스 회복 프로그램의 이론적 검토 ... 22
• 제3장 불만족 외래관광객 현황 분석 ... 65
• 제4장 불만족 외래관광객 서비스 회복 기술 설계 및 개발 ... 89
• 제5장 실험 설계 ... 120
• 제6장 실험결과 활용 방안 및 사업화 계획 ... 153
• 참고문헌 ... 160
• 첨부서류 ... 165
• 2. 실적 증빙자료 ... 166
• 3. 기타 첨부서류 ... 167
• 끝페이지 ... 197