초록 ▼

□ 연구의 목적 및 내용
< 연구의 필요성 및 목적 >
• 자연휴양림의 양적 확대 속에 민간의 일반휴양시설 또한 발전하고 있는 상황
• 이에 자연휴양림의 우수한 산림자원조성과 함께 고객서비스의 수준을 강화할 필요가 있음
• 이에, 본 연구는 자연휴양림의 고객경험 서비스 구현을 통해 고객만족을 극대화하고, 이를 통해 재방문 및 신규방문을 창출·증가시킴으로써 지역경제 활성화를 도모하는 데에 목적이 있음

< 연차별 세부 목적 >
• 1차년도 : 핵심 고객경험요소 기반 고객경험 서비스 설계·모델링

□ 연구의 목적 및 내용
< 연구의 필요성 및 목적 >
• 자연휴양림의 양적 확대 속에 민간의 일반휴양시설 또한 발전하고 있는 상황
• 이에 자연휴양림의 우수한 산림자원조성과 함께 고객서비스의 수준을 강화할 필요가 있음
• 이에, 본 연구는 자연휴양림의 고객경험 서비스 구현을 통해 고객만족을 극대화하고, 이를 통해 재방문 및 신규방문을 창출·증가시킴으로써 지역경제 활성화를 도모하는 데에 목적이 있음

< 연차별 세부 목적 >
• 1차년도 : 핵심 고객경험요소 기반 고객경험 서비스 설계·모델링
• 2차년도 : 고객경험 서비스 시제품 개발 및 런칭
• 3차년도 : 지역 마케팅 플랫폼 설계
• 4차년도 : 자연휴양림 통합 옴니채널 설계
• 5차년도 : 고객추천 커뮤니티 운영 정책 및 통합 옴니채널 연계 설계

□ 연구개발성과
< 고객경험분석 >
• 자연휴양림 이용자를 대상으로 한 표본조사(1,000명)와 자연휴양림 참여관찰조사(6처, 27명)를 통하여, 자연휴양림 이용실태와 인식에 대한 자료를 수집함
• 고객의 자연휴양림 방문동기 및 이용동기 및 동반자유형을 기반으로 한 6가지 유형의 고객집단을 세분화함
- 무계획나들이형(24.0%) : 특별한 계획 없이 방문하는 유형
- 적극체험형(17.9%) : 휴양림내의 프로그램을 적극 활용하는 유형
- 자연휴양형(19.4%) : 자연환경을 즐기는 유형
- 관광어울림형(13.6%) : 동반자와 숙소 내 어울림과 주변 관광을 중시하는 유형
- 단체워크샵형(8.6%) : 프로그램참여 의지가 약한 단체방문 유형
- 조용한힐링형(16.5%) : 개인적 사색을 즐기며, 프로그램에 대한 기대치가 큰 유형

< 10대 고객경험요소 >
• 고객 참여관찰조사를 통하여, 자연휴양림에서 체감하는 주요 공통된 고객경험요소를 도출함
- 정보탐색/예약, 체크인/체크아웃, 숙소생활, 숲경험, 야외휴식, 야외놀이, 프로그램, 취사, 부대시설, 주변지역

< 서비스 혁신 컨셉 >
• 고객의 경험과 인식을 바탕으로 서비스 혁신의 컨셉을 수립함
- 서비스 혁신 컨셉 : 숲의 여유를 특별하게 즐기고 나누는 서비스

< 5대 핵심경험요소 >
• 경험요소들의 자연휴양림 평가에 미치는 영향력, 타 여행지와의 차별성 및 고객의 기대정도를 고려하여 5대 핵심경험요소를 선정함
- 사전탐색/예약, 숙소생활, 숲경험, 야외놀이, 야외휴식

< 핵심경험요소의 개선 아이디어 >
• 5대 핵심경험요소의 운영상황과 고객의 니즈를 분석하여 이를 강화할수 있는 아이디어를 도출함
- 언제나 숲을 함께 즐기는 모바일 App. 서비스
- 내 취향과 상황에 맞춘 휴양림 추천 서비스
- 특별한 휴식과 힐링을 위한 야외 문화공간
- 휴양림 개별적 특성을 살린 활동적 프로그램 및 컨텐츠

< 아이디어의 구체화 >
• 언제나 숲을 함께 즐기는 모바일 App. 서비스의 아이디어를 구체화
- 서비스 명칭(안) : 숲이드림(숲e-dream)
- 서비스 컨셉 : 숲을 함께 즐기는 특별한 시간
- 고객 전달 가치 : 탐험, 호기심, 추억, 나눔
• 고객 전달가치 실현 기능을 정의함
- 탐험 : 숲을 알아가며 경험하는 탐험의 시간을 제공함. 숲길에 대한 전체적인 안내, 특정 포인트마다 숲해설 진행, 완료 후 이동거리 및 칼로리 정보 제공
- 호기심 : 나무를 재미있게 알아가는 재미있는 시간을 제공함. 나무의 줄기나 잎을 촬영하면 해당 정보 제공하고, 나무찾기 미션 제공 및 내가 찾은 나무 정보 저장
- 추억 : 숲에서의 오감정보를 남기는 특별함을 제공. 숲속에서의 사진, 녹음을 하나의 동영상으로 생성
- 나눔 : 내가 경험한 숲에서의 특별한 경험을 다른 사람과 공유

< 아이디어의 시각화 : 서비스렌더링(Service Rendering) >
• 숲이드림(숲e-dream) 이용 상황에 대한 시나리오 영상 별첨 제공
• 앱 개발을 위한 분석, 설계, 구현과정을 제시함
• 앱 개발을 위한 이해관계자와 협조 사항 등을 제시함

□ 연구개발성과의 활용계획 (기대효과)
< 기대효과 >
• 고객: 고객경험 충족을 통한 고객만족도 향상 및 재방문, 고객추천을 통한 파급 수요 창출
• 지역: 재방문 및 신규 방문 증가로 휴양림 인근 지역 소비 증가로 인한 경제적 효과 증대 기대
• 산림청 등: 휴양림 이용객의 편의 및 만족도를 향상 시키고, 지역경제 활성화를 통해 상생의 휴양림 정책 운용을 도모

(출처 : 요약문 4p)