초록 ▼

□ 연구개발 목표 및 내용
◼ 최종 목표
○ 딥러닝 기반의 기술로 자유 질의에 대해서 높은 일반화 능력을 지닌 자동 질의응답시스템 개발
○ 정보 검색 기술의 경우 CPU 환경에서도 활용 가능하도록 하여, 산업용 시스템으로 적용 가능하도록 해야 함
○ 별도의 데이터셋 구축 없이도 높은 성능 달성이 가능하며, 전문 용어 및 도메인에 특화된 표현에 대해서도 강인한 모델 개발

◼ 전체 내용
○ 이전 상담 기록에 대한 데이터베이스 구축
- 고객과 상담을 진행했던 대화내역 및 요약을 데이터베이스로

□ 연구개발 목표 및 내용
◼ 최종 목표
○ 딥러닝 기반의 기술로 자유 질의에 대해서 높은 일반화 능력을 지닌 자동 질의응답시스템 개발
○ 정보 검색 기술의 경우 CPU 환경에서도 활용 가능하도록 하여, 산업용 시스템으로 적용 가능하도록 해야 함
○ 별도의 데이터셋 구축 없이도 높은 성능 달성이 가능하며, 전문 용어 및 도메인에 특화된 표현에 대해서도 강인한 모델 개발

◼ 전체 내용
○ 이전 상담 기록에 대한 데이터베이스 구축
- 고객과 상담을 진행했던 대화내역 및 요약을 데이터베이스로 불필요한 인사 어구, 잘못된 정보 전달, 특정성을 지니는 개인정보, 문맥에 맞지 않는 답변 등에 대한 문제점 내포
- 검수자를 통해 사전에 구축되어 있던 고객 대응 매뉴얼을 토대로 상담원들의 대화 내용에 대한 정제 작업을 진행
○ 밀집 임베딩 기반의 검색 모델
- 밀집 임베딩 기반의 정보 검색은 연속된 값으로 표현된 공간에서 질의와 검색대상 데이터베이스 사이의 의미적인 유사도를 비교
- 해당방식은 작은 차원안에서 고밀도의 표현이 가능하므로 빠른 검색 속도와 특정 용어에 지나치게 편향되지 않는 결과를 반환
- 훈련된 밀집 임베딩 모델은 사전에 구축한 이전 상담 기록에 대한 데이터베이스에서 고객의 질의에 해당하는 내용을 비교군으로 의미적 유사도 계산
- 미세 조정 훈련에 사용한 KorSTS 데이터셋이 단문의 대화체 쌍으로 구성되었다는 점을 고려하여, 고객의 질의를 검색대상으로 설정
- 검색된 질의는 유사도 점수에 따라서 내림차순으로 정렬하여, 해당 질의에 대해서 상담원이 응답한 결과를 포함
○ 희소 임베딩 기반의 검색 모델
- 희소 임베딩 모델을 통해서 문장 임베팅 값을 평균 내어 계산한 의미적인 유사도에만 의존하지 않고, 특정 키워드에 대한 포함 여부를 점수에 반영
- 입력으로 주어진 질의와 데이터베이스에 해당하는 상담원의 응답 결과를 Ko-mecab를 사용하여 형태소 또는 음절 단위로 분절하여 검색을 진행
- 실질적인 의미를 지니는 명사 또는 동사 등의 단어에 대해서 높은 점수를 부여하며 문법적인 역할을 하는 토큰은 낮은 점수를 받음
- 상담원의 응답이 반드시 포함해야 하는 키워드를 고정된 토큰 임베딩으로 검색하여 문맥에 따라 토큰 임베딩 값이 변화하는 딥러닝 기반의 밀집 임베딩 모델이 지닌 단점을 보완
○ 통합 스케일링 함수
- 밀집 임베딩 모델과 희소 임베딩 모델은 각기 다른 임베딩 공간에서 반환한 결과로, 두값을 고려한 스코어를 계산하기 위해 공통된 공간으로 매핑
- 전통적으로 단순 n-gram 중첩 등의 접근으로 적합한 유사한 응답을 반환하는 방법이 지닌 단점을 개선하는 중요한 요소
- 밀집 임베딩 모델의 결과에 더 높은 가중치를 부여하고 희소 임베딩 모델의 결과를 최소한으로 반영하는 경우 높은 성능을 보장
○ 기계 독해 기반의 응답 생성모델
- 의미 유사도를 기반으로 검색된 응답 후보군에서 기계독해 기술을 바탕으로 짧은 단문의 형태로 사용자가 필요로 하는 내용으로 반환
- 학습 과정에서 필요로 하는 데이터는 KorQuAD 1.0과 KLEU-MRC 데이터를 조합하여 사용

□ 연구개발성과
1. 정성적 연구개발성과
○ 정성적 실험은 상담원의 응답과 쌍을 이루고 있는 원본 문장을 구성은 다르지만 동일한 의미를 지니도록 재구성한 문장을 입력 쿼리로 사용하여 실시
○ 본 연구개발과제에서 제안하는 자동질의응답 시스템은 재구성된 입력 시퀀스를 바탕으로 최적의 응답 결과 1개를 검색
2. 정량적 연구개발성과
1) 과학적 성과 : 논문 4건 게재
2) 기술적 성과： 지식재산권(특허) 1건 출원，저작권 2건 등록, 기술/제품 인증
○ 특허 출원
○ 저작권 등록
○ 기술/제품 인증
3. 경제적 성과 : 시제품 제작 1건, 사업화 2건/매출 달성,
○ 시제품 제작
○ 사업화
○ 매출 실적
○ 고용 효과
3. 최종 제품/서비스 결과물

□ 연구개발성과 활용계획 및 기대 효과
1. 연구개발성과 활용 계획
○ 기계독해(MRC)를 활용한 자동질의응답 솔루션은 기술의 선도성, 혁신성, 미래지향적인 솔루션으로, 이와 같은 고객 상담 서비스가 필요한 기업 및 공공기관 뿐만 아니라, 향후 다양한 산업분야에서의 활용도가 높을 것으로 판단됨
○ 본 연구개발사업의 최종 결과물로 방송사업자 시장에 AI 컨택센터를 구축하여 고객상담서비스를 AI로 시간제한없이 고객에게 서비스를 제공하는 데 활용할 계획임
○ 본 연구개발사업에서는 AI 컨택센터에 한정되어 있지만, 산업적 측면에서 향후 AI 기술, 서비스를 고도화하여 커머스, 유통 서비스 등 유관 산업분야에서의 신부가가가치 창출 및 혁신을 주도할 것으로 기대되는 시장임
- 대화형 커머스 및 O2O, 공공서비스, 엔터테인먼트 서비스, 기업용 서비스 등
- 공공서비스 : 법률 상담, 부동산 정보, 질병 안내 등 공공정보에 대한 접근성을 향상시키고, 이에 따른 공공서비스 품질 제고 및 비용 절감 가능
- 기업 : 대화형 커머스 분야로 고객 맞춤형 상품을 소개하며 자연스럽게 구매로 이어지도록 유도할 수 있는 소비자 중심적 서비스 상품 출시로 매출 기대
2. 사업화 계획
○ 방송사업자별 가입자 증가 및 이동에 의한 셋탑박스 및 모바일 공급 수요가 매년 60만 규모로 증가하여 이에 따른 AI 고객센터 구축도 고도화될 필요성 있음(연간 IPTV 성장률은 7.0%로 시장 확대 예상됨)
○ (주)오투오에서는 MRC 기반 지능형 자동 질의응답 시스템을 통해 AI 컨택센터 사업화를 단계별로 접근 예정
- 1단계: KT 스카이라이프를 통한 대화형 AI 컨택센터 구축 및 최근 KT스카이라이프가 인수한 HCN 케이블 사업자에도 AI 고객센터 구축 영업 추진
- 2단계: KT, SK브로드밴드, LG 유플러스 등 추가 구축으로 매출 확보
- 3단계 : 국내외 방송사업자에 납품하는 셋탑박스 제조사의 셋탑박스와 AI 컨택센터 앱 연동으로 추가 사업화
- 4단계: 글로벌 마켓을 가지고 있는 국내외 셋탑박스 제조사를 통해 해외방송사업자에 대화형 AI컨택센터 구축
○ 고려대 HIAI 연구소는 방송사업자 Domain의 실제 상용 수준의 MRC를 활용한 자동질의응답 시스템 기술을 고도화하여 다양한 Domain에 적용할 수 있는 기술로 심화 발전 가능
○ 이후 금융, 보험사, 서비스 업체, 커머스 등 AI 보이스를 이용한 다양한 산업군으로 AI 솔루션 사업 범위를 확대할 계획임
3. 기대효과
○ 본 과제로 개발된 인공지능 기반 AI 컨택센터는 현재 고객사 중심으로 국내 또는 글로벌 시장에서의 수익 창출 측면에서 최대로 기여할 것으로 예상됨
○ 고객사의 고객서비스에 대해 AI 컨택센터가 실시간 대응함으로써 고객사 담당자의 업무 피로도 감소 및 비용 절감 가능
○ KT 스카이라이프와 같은 서비스 플랫폼사업자들에게 VOC (Voice of Customer) 처리에 따른 비용부담을 줄이려는 노력은 국내외 사업장이 공히 겪는 도전임 본 과제로 상용화에 성공하면 국내외 새로운 사업 발굴에 큰 도움이 될 것임
○ 지속적인 고객 상담서비스 데이터 축적 및 학습으로 업무 전반에 대해 빠른 고객서비스로 서비스 품질 제고 및 서비스 만족도 증가
○ 고객사 직원들은 창의적이고 전략적인 업무에 집중하고 단순 고객 서비스 업무는 AI 컨택센터가 담당하여 분업화함으로써 고객사 업무 효율성 향상

(출처 : 요약문 2p)

목차 Contents

• 표지 ... 1
• 요 약 문 ... 2
• 목차 ... 8
• 1 연구개발과제의 개요 ... 9
• 1) 연구개발과제의 개요 ... 9
• 2 연구개발과제의 수행 과정 및 수행 내용 ... 13
• 1) 연구개발과제의 수행 과정 ... 13
• 2) 연구개발과제의 수행 내용 ... 13
• 3 연구개발과제의 수행 결과 및 목표 달성 정도 ... 18
• 1) 연구수행 결과 ... 18
• 2) 목표 달성 수준 ... 27
• 4 목표 미달시 원인분석 ... 28
• 5 연구개발성과의 활용 및 사업화 계획 ... 29
• 1) 연구개발성과의 활용 및 기대효과 ... 29
• 2) 사업화계획 ... 31
• 끝페이지 ... 33