정보기술의 발달로 인하여 고객들은 시간과 공간의 제약을 거이 받지 않고 실시간으로 자신이 원하는 정보를 손쉽게 제공받을 수 있게 되었다. 이러한 변화로 인하여 기업은 과거와는 달리 경쟁우위를 확보하고 수익을 창출하기 위하여 고객의 요구사항을 파악하고, 그 니즈에 맞는 서비스와 제품을 적시에 제공하는 것이 오늘날 급변하는 시장에서 기업이 생존할 수 있는 유일한 방법이라 여기고 있다. 따라서, 많은 기업들은 고객을 기업의 가치 창출 대상으로 보고 앞 다투어 고객관계관리(Customer Relationship Management: ...
국문 요약
정보기술의 발달로 인하여 고객들은 시간과 공간의 제약을 거이 받지 않고 실시간으로 자신이 원하는 정보를 손쉽게 제공받을 수 있게 되었다. 이러한 변화로 인하여 기업은 과거와는 달리 경쟁우위를 확보하고 수익을 창출하기 위하여 고객의 요구사항을 파악하고, 그 니즈에 맞는 서비스와 제품을 적시에 제공하는 것이 오늘날 급변하는 시장에서 기업이 생존할 수 있는 유일한 방법이라 여기고 있다. 따라서, 많은 기업들은 고객을 기업의 가치 창출 대상으로 보고 앞 다투어 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)를 도입하고 있다. 이러한 고객관계관리(CRM)에 대한 관심의 증가와 함께 현재 CRM 프로젝트를 추진하고 있는 기업들이 가지고 있는 가장 주요한 문제점으로는 다양한 채널을 통해 확보되어진 고객 데이터의 통합성, 경영진의 추진 능력의 부족, 직원들의 CRM에 대한 공감대 형성 부족 등이 있는데 이러한 문제점들로 인하여 CRM 프로젝트의 효율적인 관리가 이루어지지 않고 실패로 돌아가는 사례가 많이 발생하고 있다.
본 연구는 이러한 문제점을 시발점으로 하여 CRM 프로젝트를 운영하는 데 있어 발생하는 위험 요인이 무엇인지를 CRM 전문가의 인터뷰를 통해 체계적으로 식별하여 정의하였다. 본 연구를 통해 식별되어진 위험 요인의 주 항목으로는 CRM 시스템 개발자 관련 리스크, 마케팅 요원의 CRM 추진 능력과 관련된 리스크, CRM 운영을 위한 인프라와 관련된 리스크, 고객 데이터 관리와 관련된 리스크가 정의 되었다. 이렇게 도출되어진 요인간의 상대적인 중요도를 알아보기 위하여 전문가들을 대상으로 주 항목 및 주 항목의 하위 범주인 세부 항목간의 상대적인 중요 요인을 도출해 내었는데, 상대적인 중요 요인을 도출하는데 있어서는 AHP 분석 툴에 적합한 설문지를 통해 그 결과 값을 조사하였다.
조사되어진 요인을 살펴 보자면 CRM 전문가들은 CRM 프로젝트를 구축하는데 있어서는 다양한 마케팅 활동을 기획하기 위해 필요한 고객 데이터에 대한 관리가 무엇보다도 선행되어져야 함을 나타내었다.현재 CRM 프로젝트를 시행하고 있는 대부분의 기업들은 IT 인프라에 초점을 두고 시행하고 있으며 그 결과로써 프로젝트의 실패가 빈번히 발생하고 있다.
본 연구결과를 통해 기업은 현재 CRM 프로젝트 상태를 진단해 보고, 앞으로 CRM 프로젝트를 시행하기 전에 CRM 관점에서 자신들이 지향해야 할 목표수준을 달성하기 위하여 본 연구에서 도출되어진 요인들을 토대로 전략을 세워나가야 할 것이다.
국문 요약
정보기술의 발달로 인하여 고객들은 시간과 공간의 제약을 거이 받지 않고 실시간으로 자신이 원하는 정보를 손쉽게 제공받을 수 있게 되었다. 이러한 변화로 인하여 기업은 과거와는 달리 경쟁우위를 확보하고 수익을 창출하기 위하여 고객의 요구사항을 파악하고, 그 니즈에 맞는 서비스와 제품을 적시에 제공하는 것이 오늘날 급변하는 시장에서 기업이 생존할 수 있는 유일한 방법이라 여기고 있다. 따라서, 많은 기업들은 고객을 기업의 가치 창출 대상으로 보고 앞 다투어 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)를 도입하고 있다. 이러한 고객관계관리(CRM)에 대한 관심의 증가와 함께 현재 CRM 프로젝트를 추진하고 있는 기업들이 가지고 있는 가장 주요한 문제점으로는 다양한 채널을 통해 확보되어진 고객 데이터의 통합성, 경영진의 추진 능력의 부족, 직원들의 CRM에 대한 공감대 형성 부족 등이 있는데 이러한 문제점들로 인하여 CRM 프로젝트의 효율적인 관리가 이루어지지 않고 실패로 돌아가는 사례가 많이 발생하고 있다.
본 연구는 이러한 문제점을 시발점으로 하여 CRM 프로젝트를 운영하는 데 있어 발생하는 위험 요인이 무엇인지를 CRM 전문가의 인터뷰를 통해 체계적으로 식별하여 정의하였다. 본 연구를 통해 식별되어진 위험 요인의 주 항목으로는 CRM 시스템 개발자 관련 리스크, 마케팅 요원의 CRM 추진 능력과 관련된 리스크, CRM 운영을 위한 인프라와 관련된 리스크, 고객 데이터 관리와 관련된 리스크가 정의 되었다. 이렇게 도출되어진 요인간의 상대적인 중요도를 알아보기 위하여 전문가들을 대상으로 주 항목 및 주 항목의 하위 범주인 세부 항목간의 상대적인 중요 요인을 도출해 내었는데, 상대적인 중요 요인을 도출하는데 있어서는 AHP 분석 툴에 적합한 설문지를 통해 그 결과 값을 조사하였다.
조사되어진 요인을 살펴 보자면 CRM 전문가들은 CRM 프로젝트를 구축하는데 있어서는 다양한 마케팅 활동을 기획하기 위해 필요한 고객 데이터에 대한 관리가 무엇보다도 선행되어져야 함을 나타내었다.현재 CRM 프로젝트를 시행하고 있는 대부분의 기업들은 IT 인프라에 초점을 두고 시행하고 있으며 그 결과로써 프로젝트의 실패가 빈번히 발생하고 있다.
본 연구결과를 통해 기업은 현재 CRM 프로젝트 상태를 진단해 보고, 앞으로 CRM 프로젝트를 시행하기 전에 CRM 관점에서 자신들이 지향해야 할 목표수준을 달성하기 위하여 본 연구에서 도출되어진 요인들을 토대로 전략을 세워나가야 할 것이다.
With the rapid developments of the Information Technology, customers could get information on their hands on the right place at the light speed. These changes made companies focus on meeting customers' needs and providing them with products and services at the right time.
Knowing that, a nu...
With the rapid developments of the Information Technology, customers could get information on their hands on the right place at the light speed. These changes made companies focus on meeting customers' needs and providing them with products and services at the right time.
Knowing that, a number of companies have adopted CRM (Customer Relationship Management). The most important issues for the companies become as follows: 1. Cutomer data integrity gathered from several channels, lacks of executives' leadership and lacks of employees' recognition against CRM project. These factors make CRM project management inefficient and sometimes result in the failure.
The object of this paper is to identify risk factors when the companies conduct CRM projects.
This paper shows four critical factors that managers have to think of. Firstly, risks of developping CRM system. Secondly, risks of leadership of CRM marketing staffs. Thirdly, risks of infrastructure for operating CRM system. Lastly, risks of using customer data gathered.
To analyze comparative priorities among four factors, CRM Consultants have been surveyed individually. The face-to-face survey concluded both primary-level factors and sub-level factors included in the primary-level factors respectively. AHP (Analytic Hierarchy Process) analysis tool had been used to analyze the research.
This paper implies that CRM project managers ought to focus on Customer Data. Most companies conducting CRM project focus on IT infrastructure. This often made project not successful.
This paper recommends information officers analyze the current status of CRM project, build strategies based on the factors that this paper revealed on a point of CRM view.
With the rapid developments of the Information Technology, customers could get information on their hands on the right place at the light speed. These changes made companies focus on meeting customers' needs and providing them with products and services at the right time.
Knowing that, a number of companies have adopted CRM (Customer Relationship Management). The most important issues for the companies become as follows: 1. Cutomer data integrity gathered from several channels, lacks of executives' leadership and lacks of employees' recognition against CRM project. These factors make CRM project management inefficient and sometimes result in the failure.
The object of this paper is to identify risk factors when the companies conduct CRM projects.
This paper shows four critical factors that managers have to think of. Firstly, risks of developping CRM system. Secondly, risks of leadership of CRM marketing staffs. Thirdly, risks of infrastructure for operating CRM system. Lastly, risks of using customer data gathered.
To analyze comparative priorities among four factors, CRM Consultants have been surveyed individually. The face-to-face survey concluded both primary-level factors and sub-level factors included in the primary-level factors respectively. AHP (Analytic Hierarchy Process) analysis tool had been used to analyze the research.
This paper implies that CRM project managers ought to focus on Customer Data. Most companies conducting CRM project focus on IT infrastructure. This often made project not successful.
This paper recommends information officers analyze the current status of CRM project, build strategies based on the factors that this paper revealed on a point of CRM view.
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