본 연구에서는 호텔기업의 식음료 상품을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 식음료 상품에 대한 만족 수준을 살펴보기 위하여 호텔 식음료 상품에 대한 기대수준과 경험수준간에는 어떠한 차이가 있을 것인가, 호텔 식음료 상품의 만족수준은 재방문 및 추천의사에 어느 정도의 영향력을 미치고 있을 것인가, 호텔 식음료 상품의 만족수준은 인구통계적 특성에 따라 차이가 있을 것인지를 연구문제로 설정하여 연구한 결과, 다음과 같은 결과가 나타나고 있음을 알 수 있다. 먼저 식음료 상품에 대한 구성요인을 도출하기 위하여 선행연구를 분석한 결과 식음료 상품의 구성요인으로는 인적 서비스, 물적 서비스, 시스템적 서비스, 가격 등으로 적용되어 오고 있다. 따라서 본 연구에서는 선행 연구에 근거하여 도출된 척도를 바탕으로 기대수준은 인적 연출성 7문항, 상품가치/시스템성 7문항, 접근/분위기성 3문항으로 조사를 실시하여 분석한 결과 기대수준은 하나의 요인으로 구성됨을 확인하였으며, 경험수준에 대한 측정을 위하여 인적 연출성 7문항, 상품가치/시스템성 7문항, 접근/분위기성 3문항으로 조사를 실시한 결과 3가지 요인으로 구성되고 있음을 확인하였다. 그리고 가설 1을 검정하기 위하여 측정항목 변환후 평균비교에 의한 기대 수준과 경험 수준간의 차이에 의한 만족수준을 분석한 결과 모든 항목에 대해서 불만족하고 있는 것으로 나타나고 있다. 가설2를 검정하기 위하여 Stepwise법에 의한 ...
본 연구에서는 호텔기업의 식음료 상품을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 식음료 상품에 대한 만족 수준을 살펴보기 위하여 호텔 식음료 상품에 대한 기대수준과 경험수준간에는 어떠한 차이가 있을 것인가, 호텔 식음료 상품의 만족수준은 재방문 및 추천의사에 어느 정도의 영향력을 미치고 있을 것인가, 호텔 식음료 상품의 만족수준은 인구통계적 특성에 따라 차이가 있을 것인지를 연구문제로 설정하여 연구한 결과, 다음과 같은 결과가 나타나고 있음을 알 수 있다. 먼저 식음료 상품에 대한 구성요인을 도출하기 위하여 선행연구를 분석한 결과 식음료 상품의 구성요인으로는 인적 서비스, 물적 서비스, 시스템적 서비스, 가격 등으로 적용되어 오고 있다. 따라서 본 연구에서는 선행 연구에 근거하여 도출된 척도를 바탕으로 기대수준은 인적 연출성 7문항, 상품가치/시스템성 7문항, 접근/분위기성 3문항으로 조사를 실시하여 분석한 결과 기대수준은 하나의 요인으로 구성됨을 확인하였으며, 경험수준에 대한 측정을 위하여 인적 연출성 7문항, 상품가치/시스템성 7문항, 접근/분위기성 3문항으로 조사를 실시한 결과 3가지 요인으로 구성되고 있음을 확인하였다. 그리고 가설 1을 검정하기 위하여 측정항목 변환후 평균비교에 의한 기대 수준과 경험 수준간의 차이에 의한 만족수준을 분석한 결과 모든 항목에 대해서 불만족하고 있는 것으로 나타나고 있다. 가설2를 검정하기 위하여 Stepwise법에 의한 회귀분석을 실시한 결과 가설2-1의 검증에서는 인적 연출성이 종사원 서비스 만족에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타나고 있으며, 가설2-2의 검정에서는 인적 연출성이 물적 서비스 만족에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타나고 있고, 다음으로는 접근/분위기성으로 나타나고 있다. 그리고 가설2-3의 검정에서도 인적 연출성이 시스템적 만족 및 가격 만족에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 분석되고 있다. 이를 통해서 호텔 식음료 상품에 있어서는 인적 연출성이 가장고객 만족에 가장 높은 영향을 미치는 요인임을 제시받을 수 있다. 가설3을 검정하기 위하여 Stepwise에 의한 회귀분석을 실시한 결과 접근/분위기성이 재방문 의사에 가장 높은 영향을 미치는 요인으로 나타나고 있으며, 가설4의 검정을 통해서는 인적 연출성이 추천의사에 가장 높은 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 다음은 성별에 따른 만족수준의 차이 분석을 위해서 t-test를 실시한 결과, 성별에 따라 만족 요인에는 부분적으로 차이가 있는 것으로 분석되고 있으며, 연령에 따른 만족수준의 차이에 대한 분석 결과, 연령에 따라 만족과 불만족 요인이 동시에 나타나고 있는 것으로 밝혀지고 있다. 그리고 학력과 소득 및 직업에 따라서도 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 분석되고 있다. 끝으로 본 연구의 미흡한 점은 호텔기업 식음료 상품 구성 요인에 대한 선행 연구의 부족으로 식음료 상품에 적합한 요인 도출의 부족함과 식음료상품에 대한 개념적 조작화의 미약함을 들 수 있다. 그리고 향후 연구에서는 호텔 기업 식음료 업장 이용 고객을 대상으로 다음과 같은 연구 수행의 필요성이 있음을 과제로 제시하고자 한다. 식음료 업장을 이용하는 고객들은 어떠한 만족 요인에 의해 그곳을 다시 방문하고 있으며, 이용결과 그 만족요인은 어떻게 느껴지며, 새롭게 인식된 만족요인은 어떤 것이 있는지에 대한 연구의 필요성이 있다.
본 연구에서는 호텔기업의 식음료 상품을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 식음료 상품에 대한 만족 수준을 살펴보기 위하여 호텔 식음료 상품에 대한 기대수준과 경험수준간에는 어떠한 차이가 있을 것인가, 호텔 식음료 상품의 만족수준은 재방문 및 추천의사에 어느 정도의 영향력을 미치고 있을 것인가, 호텔 식음료 상품의 만족수준은 인구통계적 특성에 따라 차이가 있을 것인지를 연구문제로 설정하여 연구한 결과, 다음과 같은 결과가 나타나고 있음을 알 수 있다. 먼저 식음료 상품에 대한 구성요인을 도출하기 위하여 선행연구를 분석한 결과 식음료 상품의 구성요인으로는 인적 서비스, 물적 서비스, 시스템적 서비스, 가격 등으로 적용되어 오고 있다. 따라서 본 연구에서는 선행 연구에 근거하여 도출된 척도를 바탕으로 기대수준은 인적 연출성 7문항, 상품가치/시스템성 7문항, 접근/분위기성 3문항으로 조사를 실시하여 분석한 결과 기대수준은 하나의 요인으로 구성됨을 확인하였으며, 경험수준에 대한 측정을 위하여 인적 연출성 7문항, 상품가치/시스템성 7문항, 접근/분위기성 3문항으로 조사를 실시한 결과 3가지 요인으로 구성되고 있음을 확인하였다. 그리고 가설 1을 검정하기 위하여 측정항목 변환후 평균비교에 의한 기대 수준과 경험 수준간의 차이에 의한 만족수준을 분석한 결과 모든 항목에 대해서 불만족하고 있는 것으로 나타나고 있다. 가설2를 검정하기 위하여 Stepwise법에 의한 회귀분석을 실시한 결과 가설2-1의 검증에서는 인적 연출성이 종사원 서비스 만족에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타나고 있으며, 가설2-2의 검정에서는 인적 연출성이 물적 서비스 만족에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타나고 있고, 다음으로는 접근/분위기성으로 나타나고 있다. 그리고 가설2-3의 검정에서도 인적 연출성이 시스템적 만족 및 가격 만족에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 분석되고 있다. 이를 통해서 호텔 식음료 상품에 있어서는 인적 연출성이 가장고객 만족에 가장 높은 영향을 미치는 요인임을 제시받을 수 있다. 가설3을 검정하기 위하여 Stepwise에 의한 회귀분석을 실시한 결과 접근/분위기성이 재방문 의사에 가장 높은 영향을 미치는 요인으로 나타나고 있으며, 가설4의 검정을 통해서는 인적 연출성이 추천의사에 가장 높은 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 다음은 성별에 따른 만족수준의 차이 분석을 위해서 t-test를 실시한 결과, 성별에 따라 만족 요인에는 부분적으로 차이가 있는 것으로 분석되고 있으며, 연령에 따른 만족수준의 차이에 대한 분석 결과, 연령에 따라 만족과 불만족 요인이 동시에 나타나고 있는 것으로 밝혀지고 있다. 그리고 학력과 소득 및 직업에 따라서도 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 분석되고 있다. 끝으로 본 연구의 미흡한 점은 호텔기업 식음료 상품 구성 요인에 대한 선행 연구의 부족으로 식음료 상품에 적합한 요인 도출의 부족함과 식음료상품에 대한 개념적 조작화의 미약함을 들 수 있다. 그리고 향후 연구에서는 호텔 기업 식음료 업장 이용 고객을 대상으로 다음과 같은 연구 수행의 필요성이 있음을 과제로 제시하고자 한다. 식음료 업장을 이용하는 고객들은 어떠한 만족 요인에 의해 그곳을 다시 방문하고 있으며, 이용결과 그 만족요인은 어떻게 느껴지며, 새롭게 인식된 만족요인은 어떤 것이 있는지에 대한 연구의 필요성이 있다.
This study aims to investigate what difference shows between the expectation of food and beverage products at hotel industry and its experience of them, what effect the satisfaction of its food and beverage product has upon the revisit of customers and their recommendation, and what difference the s...
This study aims to investigate what difference shows between the expectation of food and beverage products at hotel industry and its experience of them, what effect the satisfaction of its food and beverage product has upon the revisit of customers and their recommendation, and what difference the satisfaction its food and beverage product shows in accordance with statistical features of population, in order to know the satisfaction of food and beverage product at hotel. As a result of investigation with hotel customers as testee, the following findings can be obtained: In order to find the components consisting of food and beverage product, the analysis of research precedent proves that food and beverage product consists of man-power service, material service, systematical services and price. In this respect, this study confirms that expectation can be one of its components through survey which consists of 7 questions concerning man-power, 7 about product value and system, and 3 about approach and environment on the basis of measures from the analysis of research precedent. In addition, it can be confirmed that three components are made up of it through the survey which consists of 7 questions concerning man-power, 7 about product value and system, and 3 about approach and environment for measuring experience. Moreover, it can be shown that dissatisfaction shows in every item as a result of analyzing satisfaction according to difference between expectation and experience by the mean comparison after the change of items for measure in order to prove the first hypothesis. As a result of a regression analysis by Stepwise method in order to prove the second hypothesis, it is proved that man-power has a greatest influence on the satisfaction of attendant's services in verification of hypothesis 2-1 while man-power has the greatest influence on the satisfaction of material services and approach and environment has the second most influence on them in verification of hypothesis 2-2. In the same way, it is proved that man-power has the greatest influence on the satisfaction of systematic services and price in verification of hypothesis 2-3. These findings show that man-power has the greatest influence on customer's satisfaction of food and beverage product at hotel. As a result of a regression analysis by the Stepwise method in order to prove the third hypothesis, it is proved that approach and environment have the greatest influence on customer's decision for revisit, while it is verified that man-power has the greatest influence on customer's recommendation in verification of hypothesis 4. As a result of t-test in order to analyze the difference of satisfaction in accordance with the sex of testee, it can be analyzed that there is the partial difference of satisfaction between the sexes, while as a result of analyzing the difference of satisfaction according to their age, it is proved that satisfaction and dissatisfaction are simultaneously shown by age. Additionally, it can be analyzed that there is a statistically significant difference between them according to their occupation, income, and educational ability. Finally, this study has some weak points and leaves something to be desired as follows : Insufficient pursuit of research precedent concerning food and beverage product in hotel industry prevents proper components of food and beverage product from being found. Handling conception of food and beverage should be also desired. In conclusion, this study attempts to suggest that the continuing research must be necessarily conducted with customers as testee who have much experienced in food and beverage services at hotel concerning what satisfaction factors enable them to revisit the place, how they feel their satisfaction during services, and if there is any new satisfaction factor.
This study aims to investigate what difference shows between the expectation of food and beverage products at hotel industry and its experience of them, what effect the satisfaction of its food and beverage product has upon the revisit of customers and their recommendation, and what difference the satisfaction its food and beverage product shows in accordance with statistical features of population, in order to know the satisfaction of food and beverage product at hotel. As a result of investigation with hotel customers as testee, the following findings can be obtained: In order to find the components consisting of food and beverage product, the analysis of research precedent proves that food and beverage product consists of man-power service, material service, systematical services and price. In this respect, this study confirms that expectation can be one of its components through survey which consists of 7 questions concerning man-power, 7 about product value and system, and 3 about approach and environment on the basis of measures from the analysis of research precedent. In addition, it can be confirmed that three components are made up of it through the survey which consists of 7 questions concerning man-power, 7 about product value and system, and 3 about approach and environment for measuring experience. Moreover, it can be shown that dissatisfaction shows in every item as a result of analyzing satisfaction according to difference between expectation and experience by the mean comparison after the change of items for measure in order to prove the first hypothesis. As a result of a regression analysis by Stepwise method in order to prove the second hypothesis, it is proved that man-power has a greatest influence on the satisfaction of attendant's services in verification of hypothesis 2-1 while man-power has the greatest influence on the satisfaction of material services and approach and environment has the second most influence on them in verification of hypothesis 2-2. In the same way, it is proved that man-power has the greatest influence on the satisfaction of systematic services and price in verification of hypothesis 2-3. These findings show that man-power has the greatest influence on customer's satisfaction of food and beverage product at hotel. As a result of a regression analysis by the Stepwise method in order to prove the third hypothesis, it is proved that approach and environment have the greatest influence on customer's decision for revisit, while it is verified that man-power has the greatest influence on customer's recommendation in verification of hypothesis 4. As a result of t-test in order to analyze the difference of satisfaction in accordance with the sex of testee, it can be analyzed that there is the partial difference of satisfaction between the sexes, while as a result of analyzing the difference of satisfaction according to their age, it is proved that satisfaction and dissatisfaction are simultaneously shown by age. Additionally, it can be analyzed that there is a statistically significant difference between them according to their occupation, income, and educational ability. Finally, this study has some weak points and leaves something to be desired as follows : Insufficient pursuit of research precedent concerning food and beverage product in hotel industry prevents proper components of food and beverage product from being found. Handling conception of food and beverage should be also desired. In conclusion, this study attempts to suggest that the continuing research must be necessarily conducted with customers as testee who have much experienced in food and beverage services at hotel concerning what satisfaction factors enable them to revisit the place, how they feel their satisfaction during services, and if there is any new satisfaction factor.
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