식음료상품의 시스템화와 매뉴얼화, 서비스의 질적 향상, 기술혁신 변화 등을 바탕으로 호텔식음료 부문의 매출증대와 이윤의 극대화를 위한 요인을 찾아내는 것은 점점 더 거세진 외부환경 변화에 대응하기 위한 중요한 대책이 아닐 수 없다. 본 연구에서는 여러 호텔 식음료 부문중 식음료 상품의 품질, 레스토랑, 연회장, 메뉴, 서비스 관리 등에 대한 품질관리상의 여러 과제들을 파악하고 이에 관련된 문제들을 해결할 수 있는 방안을 강구해보고자 시도되었다. 즉 호텔 식음료 부문의 특성에 따라 호텔 식음료 품질의 중요도 평가가 유의미적인 차이를 보이는지에 대한 검증을 하고 이에 대한 마케팅의 방안을 제시하여 보았다.
식음료상품의 시스템화와 매뉴얼화, 서비스의 질적 향상, 기술혁신 변화 등을 바탕으로 호텔식음료 부문의 매출증대와 이윤의 극대화를 위한 요인을 찾아내는 것은 점점 더 거세진 외부환경 변화에 대응하기 위한 중요한 대책이 아닐 수 없다. 본 연구에서는 여러 호텔 식음료 부문중 식음료 상품의 품질, 레스토랑, 연회장, 메뉴, 서비스 관리 등에 대한 품질관리상의 여러 과제들을 파악하고 이에 관련된 문제들을 해결할 수 있는 방안을 강구해보고자 시도되었다. 즉 호텔 식음료 부문의 특성에 따라 호텔 식음료 품질의 중요도 평가가 유의미적인 차이를 보이는지에 대한 검증을 하고 이에 대한 마케팅의 방안을 제시하여 보았다.
This article presents the results of empirical studies on the Quality of F&B parts in Hotel services. The main aim is to describe and analyze service breakdown from the customer's point of view and thus create a basis for quality management. The aim is also to find out maximizing factors of sales vo...
This article presents the results of empirical studies on the Quality of F&B parts in Hotel services. The main aim is to describe and analyze service breakdown from the customer's point of view and thus create a basis for quality management. The aim is also to find out maximizing factors of sales volume with profit in hotel F&B parts based on the serving systems of F&B items, quality control, change and innovation. The results of the study show statistically significant differences between the each F&B parts in term of quality of foods, location of restaurant, service inconvenience condition, variety of menu, teamwork of empolyees, educational programme, hotel internal culture, etc. Marketing and management implications for effective targeting the market segments are discussed.
This article presents the results of empirical studies on the Quality of F&B parts in Hotel services. The main aim is to describe and analyze service breakdown from the customer's point of view and thus create a basis for quality management. The aim is also to find out maximizing factors of sales volume with profit in hotel F&B parts based on the serving systems of F&B items, quality control, change and innovation. The results of the study show statistically significant differences between the each F&B parts in term of quality of foods, location of restaurant, service inconvenience condition, variety of menu, teamwork of empolyees, educational programme, hotel internal culture, etc. Marketing and management implications for effective targeting the market segments are discussed.
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문제 정의
따라서 본 조사는 기존의 문헌연구에서 호텔 서비스 질 평가구성요인들을 먼저 도출하고, 도출된 요인별로 서울지역 호텔 식음료 부문 종사자들이 서비스 질을 어떻게 평가하고 있는가를 분석함으로써 호텔 경영자들의 마케팅 전략수립에 도움을 주고자 하는 것이 본연구의 목적이다.
본 연구에서는 이러한 배경하에서 여러 호텔 식음료 부문 중 식음료 상품의 개념과 특성은 물론 식음료 상품의 품질, 레스토랑, 연회장, 메뉴, 서비스 관리 등에 대한 품질관리상의 여러 과제들을 파악하고 이에 관련된 문제들을 해결할 수 있는 방안을 강구해보고자 시도되었다. 즉 호텔 식음료 부문의 특성에 따라 호텔 식음료 품질의 중요도 평가가 유의미적인 차이를 보이는지에 대한 검증을 하고 이에 대한 대안을 제시하여 보고자 하였다.
이러한 목적을 위하여 본 연구에서는 문헌연구를 기초로 호텔 내부에서 입수한 자료와 2005년 조사한 서울 시내 3개 특급호텔 근무자 설문조사내용을 병행하여 분석되었다.
었다. 즉 호텔 식음료 부문의 특성에 따라 호텔 식음료 품질의 중요도 평가가 유의미적인 차이를 보이는지에 대한 검증을 하고 이에 대한 대안을 제시하여 보고자 하였다.
호텔식음료 부문별 특성에 따라 서비스 질 구성요인들에 대한 평가는 유의적인 차이가 나타나는지를 알아보고자 한다. 제기된 문제점을 해결하기 위한 연구분석의 틀은 다음과 같다.
가설 설정
특성별로 의견차이를 찾아내려 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 설정된 가설은 '호텔 식음료 특성(독립성, 마케팅중요성, 주력부문, 마케팅방법, 중점부문, 광고, 효과측정방법)에 따라 호텔 식음료 품질의 중요도 평가는 다르다'로 설정하였다.
제안 방법
선택된 변수들에 대한 실증분석을 위해 호텔별 식음료 부문 특성별로 의견차이를 찾아내려 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 설정된 가설은 '호텔 식음료 특성(독립성, 마케팅중요성, 주력부문, 마케팅방법, 중점부문, 광고, 효과측정방법)에 따라 호텔 식음료 품질의 중요도 평가는 다르다'로 설정하였다.
선행연구를 통해 도출된 요인들을 근거로 실증조사 대상인 서울지역 관광호텔의 식음료 부문의 특수성을 고려하여 호텔 식음료 품질 평가요인을 시설 서비스, 인적서비스, 조직적 서비스의 3가지 요인과 43개의 세부항목으로 나누어 다음 [표 2]와 같이 결정하였다.
제기된 문제점을 해결하기 위한 연구분석의 틀은 다음과 같다. 우선 호텔 식음료 품질평가 구성요인에 대한 선행연구 확인 결과, 호텔이 가지고 있는 경쟁수단에 대해 크게 3개 영역으로 구분하여 시설 서비스 부문, 인적서비스 부문, 조직서비스 부문 등을 선정하였고, 변수들을 도출하여 50개의 세부 변수를 선정하여 실증조사를 시도하였다.
대상 데이터
본 연구에서는 호텔 서비스 품질 평가요소의 중요도를 파악하는데 있어 모집단을 서울지역 관광호텔 3개 호텔의 종사자를 대상으로 선정하였고 그중 식음료 부문 종사자를 표본으로 추출하여 조사하였다.
데이터처리
분석항목 전체를 5점 리커트(Likert) 척도법을 통해 측정하였고, 조사진행상 자료분석 방법은 사회과학 통계 패키지 프로그램 SPSS PC* 10.0을 이용하였으며, 표본의 특성파악은 빈도분석 (Frequencies) 및 기술분석(Descriptive)을 실시하였으며, 독립변수의 집단 차이 확인을 위해 독립표본 T-test, 단일 변수에 대한 집단 간 차이 검증을 위한 일원 변량분석(Oneway ANOVA) 등을 실시하여 제기한 가설을 검증하였다.
성능/효과
14가지 모든 항목에서 차이를 보였다. 그리고 조직서비스는 마케팅활동 빈도, 서비스 절차의 통제, 수준 높은 계획성을 제외한 16개 항목에서 유의미적인 차이가 나타났다.
넷째, 모호성으로서 서비스 제공 방법과 내용은 상황에 따라 달라질 수 있으며, 품질을 측정하는 데에 있어서 고객의 의식과 기호에 따라 다르게 나타난다.
넷째, 새로운 광고 수단에 따라서는 시설서비스의 경영정보시스템, 유지보수 시스템에서 차이를 보였고 인적 서비스의 종사자의 혁신적 사고, 종사자의 몰입, 종사자 성과 측정에서 유의미적인 차이가 나타났으며, 조직서비스의 마케팅활동의 빈도, 수준 높은 계획성, 서비스 마케팅 지향성 등 3가지 항목에서 유의미적인 차이가 나타났다.
다섯째, 마케팅 중요성에 따라서는 시설서비스 부문에서는 차이가 나타나지 않았으며 인적서비스의 14개 항목 중 종사자의 성과 측정을 제외한 모든 부문에서 차이가 나타났고 조직서비스의 상품의 혁신, 시장조사능력, 브랜드의 정체성, 업장의 명성, 부서간의 관계, 서비스 마케팅 지향성, 내부마케팅 지향성, 적절한 표준화의 실현, 식음료 상품 생산 방법, 업무에서의 오락 경험 등에서 차이이가 나타났다.
둘째, 마케팅 방법에 따라서는 시설서비스의 신규메뉴의 개발 항목과 인적서비스의 경영진의 능려 종사원 간의 팀워크, 기업문화, 종사자의 동기, 종사자의 혁신적 사고, 종사자의 몰입 등 50개 항목 중 7개 항목에서만 유의미적인 차이를 보이는 것으로 나타났다.
둘째, 복합성으로 유형적인 시설물과 서비스가 제공되므로 유형적 상품과 무형적인 서비스가 결합한 복합적인 성격을 갖는다.
등 분산추정 결과 관계, 표준 모두 차이가 없었으며, t-test 결과 모든 2가지 모두 식음료 부문이 독립되어야 한다고 생각하는 사람의 중요도 평가가 그렇지 않은 사람의 중요도 평가보다 훨씬 큰 것으로 분석되었다.
마지막으로, 식음료 부문의 독립운영에 따른 차이 검정에서는 조직서비스의 부서간의 관계와 적절한 표준화 실현에만 유의미적인 차이가 나타났다.
본 연구는 호텔 식음료부문의 품질을 이론적으로 검토하고 이와 관련된 여러 요인들을 실증적으로 검증하여 봄으로써 효율적인 마케팅방안을 정립하는데 작으나마 기여할 수 있었다는데 그 의의가 있다고 할 수 있다. 향후 호텔 식음료 품질구성요인의 구성요소 도출 시보다 포괄적이고 신뢰성 있는 측정도구의 개발과 연구와 대상의 확대, 그리고 타부문과의 비교를 통해 품질관리와 마케팅방안에 대한 심도 있는 연구가 본 연구의 다음 과제이다.
선정된 호텔당 각 100부씩 30B부를 배포하였으며 그중 회수된 조사표는 모두 258매로 비교적 높은 회수율 86.0%를 보여주었으며 회수된 설문지의 1차 검토 결과 불충분한 내용을 포함하고 있는 8매의 설문지를 분석과정에서 제외시킴으로써 최종적으로 250매의 설문지가 유효표본으로 확정되었다.
셋째, 이미지로서의 호텔이 제공하는 서비스는 무형적이므로 이미지 그대로 품질의 특성이 되며, 이는 고객의 기대 정도와 만족도에 영향을 미친다.
셋째, 호텔 광고의 중요성에 따라서는 시설서비스의 17개 항목 중 업장 규모의 축소 자산의 수명 2개 항목을 제외한 15개 항목에서 차이를 보였으며, 인적 서비스는 14가지 모든 항목에서 차이를 보였다. 그리고 조직서비스는 마케팅활동 빈도, 서비스 절차의 통제, 수준 높은 계획성을 제외한 16개 항목에서 유의미적인 차이가 나타났다.
차이 항목을 분석한 결과 [표 9]와 같다. 우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 14개 항목 중 13개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목들의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 마케팅의 중요성 중 매우중요를 선택한 경우에서 차이가 나타난 항목 모두에서 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, 불필요의 경우 가장 낮은 평균값을 보이고 있는 것으로 분석되었다.
차이 항목을 분석한 결과 [표 12]와 같다. 우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 14개 항목 중 14개 항목 모두였으며, 차이가 나타난 항목들의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 광고의 중요성 중 매우중요를 선택한 경우에서 차이가 나타난 항목 모두에서 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, 불필요의 경우 낮은 평균값을 보이고 있는 것으로 분석되었다.
같다. 우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 14개 항목 중 3개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목들의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 신광고 방법 중 위성방송을 선택한 경우에서 차이가 나타난 항목 모두에서 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, Cable TV의 경우 가장 낮은 평균값을 보이고 있는 것으로 분석되었다.
우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 14개 항목 중 6개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목들의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 식음료 부문의 주력해야 할 분야 중 식당을 선택한 경우에서 차이가 나타난 항목 모두에서 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, 주장을 선택한 경우 가장 낮은 평균값을 보이고 있는 것으로 분석되었다.
우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 14개 항목 중 6개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 마케팅 방법 중 패키지 방법을 선택한 경우에서 메뉴에 대해 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, 우대쿠폰을 선택한 경우 가장 낮은 평균값을 보이고 있는 것으로 분석되었다.
우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 17개 항목 중 15개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목들의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 광고의 중요성중 매우 중요를 선택한 경우에서 차이가 나타난 항목 모두에서 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, 매우 불필요를 선택한 경우 가장 낮은 평균값을 보이고 있는 것으로 분석되었다.
우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 17개 항목 중 1개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목의 공통점을 Dmcan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 마케팅 방법 중 프리미엄 방법을 선택한 경우에서 메뉴에 대해 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, 우대쿠폰을 선택한 경우 가장 낮은 평균값을 보이고 있는 것으로 분석되었다. 따라서 마케팅 방법 중 프리미엄을 선택하고 있는 업장의 경우 메뉴 개발과 우수성의 강화에 경쟁력을 갖추어야 할 것으로 판단된다.
같다. 우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 17개 항목 중 2개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목들의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 신광고 방법 중 위성방송을 선택한 경우에서 차이가 나타난 항목 모두에서 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, Cable TV경우 가장 낮은 평균값을 보이고 있는 것으로 분석되었다.
우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 17개 항목 중 6개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목들의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 식음료 부문의 주력해야 할 분야 중 식당을 선택한 경우에서 차이가 나타난 항목 모두에서 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, 주장을 선택한 경우 가장 낮은 평균값을 보이고 있는 것으로 분석되었다. 이 중 가장 강조되고 있는 항목은 청결, 기술, 이용성 등이 중요한 요인으로 나타났으며, 주력하고 있는 분야에 따라서 도출된 항목에 대한 준비가 적극적으로 이루어져야 할 것으로 판단된다.
같다. 우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 19개 항목 중 10개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목들의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 마케팅 중요성중 매우 중요를 선택한 경우에서 차이가 나타난 항목 모두에서 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, 매우 불필요의 경우 가장 낮은 평균값을 보이고 있는 것으로 분석되었다. 호텔의 마케팅 특성에 따른 주력부문별 조직서비스 부문의 차이 항목을 분석한 결과도 우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .
차이 항목을 분석한 결과 [표 16]과 같다. 우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 19개 항목 중 3개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목들의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 신광고 방법 중 위성방송을 선택한 경우에서 차이가 나타난 항목 모두에서 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, 다른 방법의 경우에도 높은 평균값을 보이고 있다.
첫째, 식음료 주력분야에 따라서는 시설서비스의 이용 편리성, 식음료의 포장/서빙수준, 주방과 홀의 기술력, 신규메뉴의 개발, 메뉴의 다양성, 업장의 청결 보안시스템 그리고 인적서비스의 종사원간의 팀워크, 종사자의 몰입, 종사자의 충성도, 종사원의 외관, 종사원 교육프로그램 종사원 능력개발 프로그램 종사원의 고용에서 차이를 보였으며 조직서비스는 상품의 혁신, 업장의 명성, 업장 운영의 단순화, 상품 생산 방법 등 9가지 항목에서 유의미적인 차이를 보이는 것으로 나타났다.
호텔의 마케팅 특성에 따른 광고의 중요성별 조직서비스 부문의 차이 항목을 분석한 결과, 우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 19개 항목 중 16개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목들의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여보면, 광고의 중요성중 매우중요를 선택한 경우에서 차이가 나타난 항목 대부분에서 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, 불필요의 경우 가장 낮은 평균값을 보이고 있는 것으로 분석되었다.
05 이하에서 19개 항목 중 10개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목들의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 마케팅 중요성중 매우 중요를 선택한 경우에서 차이가 나타난 항목 모두에서 가장 높은 평균값을 나타내고 있으며, 매우 불필요의 경우 가장 낮은 평균값을 보이고 있는 것으로 분석되었다. 호텔의 마케팅 특성에 따른 주력부문별 조직서비스 부문의 차이 항목을 분석한 결과도 우선 집단 간 유의미한 차이가 나타난 항목은 유의수준 .05 이하에서 19개 항목 중 9개 항목이었으며, 차이가 나타난 항목들의 공통점을 Duncan의 사후분석을 통해 분석하여 보면, 주력부문으로 식당을 선택한 경우에서 차이가 나타난 항목 대부분에서 가장 높은 평균값을 나타내었다.
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