초록 ▼

용어보기논문에서 용어와 풀이말을 자동 추출한 결과로, 시범 서비스 중입니다. AI-Helper

지속적으로 전체 산업에서의 비중이 높아지고 있는 서비스산업에 있어 이탈고객의 관리는 기업경영에 중요한 역할을 한다. 기존 고객을 유지하는 것은 신규고객을 유치하는데 드는 막대한 비용의 손실을 막을 수 있으므로, 기업의 수익성 증대에 긍정적 효과를 미치게 되기 때문이다. 성숙기 시장에 들어선 이동전화 서비스산업은 신규고객을 유치하기 보다 기존 가입자들의 이탈을 막는 것에 마케팅 전략을 집중해야 한다. 이에 본 연구에서는 가입전환 의사에 직접적인 영향을 미칠 것으로 예상되는 서비스 만족을 ...

지속적으로 전체 산업에서의 비중이 높아지고 있는 서비스산업에 있어 이탈고객의 관리는 기업경영에 중요한 역할을 한다. 기존 고객을 유지하는 것은 신규고객을 유치하는데 드는 막대한 비용의 손실을 막을 수 있으므로, 기업의 수익성 증대에 긍정적 효과를 미치게 되기 때문이다. 성숙기 시장에 들어선 이동전화 서비스산업은 신규고객을 유치하기 보다 기존 가입자들의 이탈을 막는 것에 마케팅 전략을 집중해야 한다. 이에 본 연구에서는 가입전환 의사에 직접적인 영향을 미칠 것으로 예상되는 서비스 만족을 매개 변수로 정하여 서비스 만족에 영향을 미칠 것으로 고려되는 요인들인 서비스 품질, 서비스 가격, 소비자의 사회 심리적 효용의 충족을 대상으로 그 영향력을 고찰하였다. 또한 각 변수간의 관계에 영향을 미칠 것으로 예상되는 서비스 사용상황에 있어 서비스 평균 이용요금, 서비스 가입기간, 단말기 사용기간을 중심으로 각 집단간의 차이를 검증하였다. 본 연구의 결과에 따르면, 서비스 가격, 서비스 품질, 사회적 효용의 충족은 모두 서비스 만족과 유의한 관련을 맺고 있는 것으로 나타났다. 특히 서비스 품질과 서비스 만족의 관련성이 상대적으로 가장 크게 나타났으며, 사회적 효용의 충족과 서비스 가격의 순 으로 그 영향력이 결정되었다. 또한 서비스 만족은 궁극적으로 가입전환의사에 높은 영향력을 갖는다는 결과가 도출되었다. 그리고 가입자의 평균 이용요금, 서비스 가입기간, 단말기 사용기간이 서비스만족과 그 독립변수들 간에 미치는 영향을 분석한 결과는 다음과 같다. 서비스 가격과 서비스 만족의 관계에 사용상황요인들은 모두 부(-)의 영향을 갖는 것으로 나타났다. 또한 서비스 품질과 서비스 만족의 관계와 서비스를 통한 사회적 효용충족과 서비스 만족의 관계에 있어서 평균 이용요금은 정(+)의 영향을, 나머지 서비스 가입기간과 단말기 사용기간은 부(-)의 영향을 갖는 것으로 나타났다. 사용상황요인의 분석에 따르면 평균 이용요금이 높은 집단은 서비스품질과 사회적 효용의 충족을 서비스 만족의 주요요인으로 간주한다고 할 수 있다. 아울러 가입기간과 단말기 사용기간이 짧은 소비자일수록 서비스 품질, 서비스 가격, 사회적 효용의 충족이 서비스 만족에 미치는 영향이 크게 나타났다. 즉, 충성도가 확보되지 않은 고객일수록 서비스만족 요인에 대하여 보다 높은 영향을 받을 수 있다는 결론을 도출할 수 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

Retaining the switching customers plays an important role on the business management in the service industry which is now increasing its scale rapidly. To maintain the present customers can reduce marketing cost which is spent in acquiring new consumers and therefore would have positive influence on...

Retaining the switching customers plays an important role on the business management in the service industry which is now increasing its scale rapidly. To maintain the present customers can reduce marketing cost which is spent in acquiring new consumers and therefore would have positive influence on the companies' return on investment. Mobile service industry should concentrate its marketing effort on preventing the existing service members from switching to the competitors rather than gathering new customers because the market already entered into the mature stage. This research examined the influence of the factors, such as service quality, service price, and consumers' social utility fulfillment, which are considered to be related with the service satisfaction-a mediating variable-that would be directly connected with switching intention. According to the analysis results, service satisfaction is significantly related with the service price, service quality, and social utility fulfillment. In addition, service quality's influence on the service satisfaction was stronger than two other factors which are social utility fulfillment and service price. And service satisfaction was proved to have significant relation with the switching intention. Following analysis revealed the situational variables' influence on the service satisfaction and its independent variables. Consumers' average usage rate, service usage period, mobile usage period were chosen as the situational variable. Those variables had negative influence on the relationship between service satisfaction and service price. Also, heavy users, whose usage rate is high, showed greater significance of the service quality's influence on the service satisfaction, while those who used the service and the mobile phone for shorter period put higher emphasis on the relation between service quality and satisfaction. Similar result has been obtained in the third analysis that experimented the strength of the association between social utility fulfillment and service satisfaction. That is to say, heavy users put higher consideration on the social utility fulfillment to achieve service satisfaction. Also, those who used the service and the mobile phone for shorter time presented the same characteristics as the heavy users. Likewise, new customers who are not enough to be called as loyal customers, were more sensitive to the factors which influence the service satisfaction. Therefore, to maintain present customers, marketers should try to ensure high service quality, reasonable service price and positive brand image, which are very important factors of service satisfaction that is directly related with the switching intention.

주제어