오늘날 운송서비스에 대한 소비자의 욕구는 경제환경의 변화와 정보통신의 발달과 더불어 급변하고 있다. 특히, 소비자의 소비형태 변화에 따른 제품생산의 다품종 소량화, 제품출하의 소형·소량화 및 다빈도화, 그리고 온라인 상에서의 상품 주문 및 대금결제가 이루어지는 전자상거래 시대를 맞이하면서 운송서비스 수요의 구조적 변화를 가져 왔다. 특히 택배서비스에 대한 수요가 급증하였다. 이러한 변화는 여가생활 등으로 인한 소비자욕구의 변화, 전자상거래 발달, 핵가족에 의한 맞벌이 부부의 증가, 만혼 및 독신자 증대, 여성의 사회진출 증대로 인한 시간개념이 고부가가치화 되면서 더욱 가속화되고 있다. 택배서비스업은 기존의 대형·대량화물의 Terminal to Terminal 화물수송 형태와는 상이한 소형·소량화물의 문전에서 문전수송으로 소화물의 집하, 포장, 수송, 배송에 이르기까지 포괄적인 일관서비스를 제공하는 것이다. 이러한 택배서비스업은 수송서비스에 대한 소비자 주도형의 사회적 요청에 부응하는 것이고, 언제, 어디서든지 전화 한 통화로서 집하에서 배송·확인까지 해주는 편리성 및 신속·정확성에 주안점을 둔 일관서비스를 제공하는 혁신적인 수송체계라고 할 수 있다. 이러한 택배서비스업에 대한 소비자의 욕구는 경제·사회문화의 발전과 더불어 더욱더 가속화 될 것이므로 택배시장의 장래는 매우 밝을 것으로 전망된다. 최근 들어 택배서비스에 대한 수요가 급신장하고 있고 향후도 지속적인 성장이 전망됨에 따라 서비스업체들간에 경쟁은 더욱 치열하게 될 것이다. 대부분의 택배서비스업체들은 물동량 증가에 따라 시설투자를 중심으로 한 양적인 확대에만 치중하여 왔었지, 고객만족을 위한 서비스품질에 관해서는 상대적으로 등한시 해온 측면이 강하다. 향후 택배서비스업이 경쟁우위를 확보하기 위해서는 단기적으로는 이러한 시장의 급신장에 따른 시설 등의 투자도 중요하겠지만, 택배서비스의 품질향상에 의한 고객만족을 통하여 질적인 경쟁력 향상이 무엇보다도 중요한 과제라고 하겠다. 따라서 본 연구에서는 이 같은 택배서비스의 품질향상에 의한 경쟁력제고를 위해서는 택배서비스업체가 어떤 노력을 해야할 것인가를 보다 명백히 하기 위해서 고객서비스품질의 결정요인을 규명하고, 이들 결정요인들이 택배서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는가를 분석·고찰하는데 그 목적이 있다. 본 연구에서는 서비스의 개념과 서비스품질, 고객만족에 대한 선행연구를 검토하여 택배서비스업에 대한 실증적 연구의 가설을 설정하였다. 본 연구의 주요 모델은 제조업, 서비스업, 유통업 등을 중심으로 모형의 적합성이 계속적으로 검증된 Parasuraman, ...
오늘날 운송서비스에 대한 소비자의 욕구는 경제환경의 변화와 정보통신의 발달과 더불어 급변하고 있다. 특히, 소비자의 소비형태 변화에 따른 제품생산의 다품종 소량화, 제품출하의 소형·소량화 및 다빈도화, 그리고 온라인 상에서의 상품 주문 및 대금결제가 이루어지는 전자상거래 시대를 맞이하면서 운송서비스 수요의 구조적 변화를 가져 왔다. 특히 택배서비스에 대한 수요가 급증하였다. 이러한 변화는 여가생활 등으로 인한 소비자욕구의 변화, 전자상거래 발달, 핵가족에 의한 맞벌이 부부의 증가, 만혼 및 독신자 증대, 여성의 사회진출 증대로 인한 시간개념이 고부가가치화 되면서 더욱 가속화되고 있다. 택배서비스업은 기존의 대형·대량화물의 Terminal to Terminal 화물수송 형태와는 상이한 소형·소량화물의 문전에서 문전수송으로 소화물의 집하, 포장, 수송, 배송에 이르기까지 포괄적인 일관서비스를 제공하는 것이다. 이러한 택배서비스업은 수송서비스에 대한 소비자 주도형의 사회적 요청에 부응하는 것이고, 언제, 어디서든지 전화 한 통화로서 집하에서 배송·확인까지 해주는 편리성 및 신속·정확성에 주안점을 둔 일관서비스를 제공하는 혁신적인 수송체계라고 할 수 있다. 이러한 택배서비스업에 대한 소비자의 욕구는 경제·사회문화의 발전과 더불어 더욱더 가속화 될 것이므로 택배시장의 장래는 매우 밝을 것으로 전망된다. 최근 들어 택배서비스에 대한 수요가 급신장하고 있고 향후도 지속적인 성장이 전망됨에 따라 서비스업체들간에 경쟁은 더욱 치열하게 될 것이다. 대부분의 택배서비스업체들은 물동량 증가에 따라 시설투자를 중심으로 한 양적인 확대에만 치중하여 왔었지, 고객만족을 위한 서비스품질에 관해서는 상대적으로 등한시 해온 측면이 강하다. 향후 택배서비스업이 경쟁우위를 확보하기 위해서는 단기적으로는 이러한 시장의 급신장에 따른 시설 등의 투자도 중요하겠지만, 택배서비스의 품질향상에 의한 고객만족을 통하여 질적인 경쟁력 향상이 무엇보다도 중요한 과제라고 하겠다. 따라서 본 연구에서는 이 같은 택배서비스의 품질향상에 의한 경쟁력제고를 위해서는 택배서비스업체가 어떤 노력을 해야할 것인가를 보다 명백히 하기 위해서 고객서비스품질의 결정요인을 규명하고, 이들 결정요인들이 택배서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는가를 분석·고찰하는데 그 목적이 있다. 본 연구에서는 서비스의 개념과 서비스품질, 고객만족에 대한 선행연구를 검토하여 택배서비스업에 대한 실증적 연구의 가설을 설정하였다. 본 연구의 주요 모델은 제조업, 서비스업, 유통업 등을 중심으로 모형의 적합성이 계속적으로 검증된 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)의 SERVQUAL모형을 근거로 하여 택배서비스업의 고객서비스품질의 구성을 살펴보고 고객서비스품질과 고객만족도, 그리고 고객만족도와 재이용 의사 및 구전의도에 관한 각각의 인과관계에 대하여 분석·고찰하였다. 본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 택배서비스에 대한 고객서비스품질을 결정하는 요인으로는 경제성, 신속성, 안전성, 정확성, 친절성, 편리성, 사후서비스성, 공감성이라는 8가지(표 4-3 참조) 변수로 가설을 설정하였다. 그러나 분석결과 신속·정확성 경제성, 친절성, 안전성, 공감성, 사후서비스성, 편리성이라는 7가지 변수로 도출되었다. 둘째, 택배서비스품질이 고객만족에 미치는 영향으로는 편리성, 경제성, 신속·정확성 순으로 유의미하나 안전성, 친절성, 공감성, 사후서비스성은 통계적으로 유의한 영향을 보여주지는 못했다. 셋째, 택배서비스품질과 고객만족은 소비자들의 재이용 의사와 구전의도에 영향을 준다는 결과가 나타났다. 이 같은 결과는 서비스에 대한 만족도가 클수록 재이용 의사와 구전의도는 매우 증가한다는 것을 의미한다. 즉, 택배서비스 이용 후 만족을 느낀 고객이라면 재이용 의사가 많을 뿐만 아니라 타인에게 호의적인 구전 역할을 하는 것으로 밝혀졌다. 이와 같은 결과는 우리 나라 택배서비스업체에 중요한 시사점을 제시해 준다. 첫째, 택배서비스품질 요인들이 택배서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는가를 살펴 본 결과 편리성, 경제성, 신속·정확성 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 이는 고객이 언제 어디서든지 편리하게 이용할 수 있도록 전국적 네트워크 구축과 택배서비스 요금도 경쟁사와 비교하여 비싸지 않아야 하며, 약속된 장소 및 시간내에 신속·정확히 집하 및 배송이 이루어져야 한다는 것을 의미한다. 그러나 안전성, 친절성, 공감성, 사후서비스와 같은 요인들은 통계적으로 만족도에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타난 것은 우리 나라의 택배서비스는 일반인들은 잘 이용하지 않고 있고, 이용하더라도 특정한 세대와 일부 고객에만 편중되어 있다는 것을 의미한다. 따라서 우리 나라 택배서비스업체는 일반인을 대상으로 한 택배서비스 보급확대에 노력할 필요가 있다고 하겠다. 둘째, 고객서비스 품질과 고객만족은 소비자들의 재이용 의사와 구전의도에 영향을 준다는 결과는 택배서비스를 이용한 고객이 만족을 느꼈다면 재이용 의사가 높을 뿐만 아니라 호의적인 구전 역할을 할 수 있다는 것을 의미한다. 따라서 택배서비스업체는 기존 고객을 대상으로 만족도를 극대화시킬 수 있는 전략이 중요하다고 하겠다. 결론적으로 우리 나라 택배서비스업체들이 지속적인 경쟁우위를 확보하기 위해서는 고품질의 서비스를 제공해야 된다. 즉, 요금의 최적화, 고객이 편리하게 이용할 수 있는 다양한 서비스상품개발, 원하는 시간 및 장소에 신속·정확한 배송, 고객에게 편안하게 다가갈 수 있는 다양한 서비스형태의 개발, 물품이 손상 없는 안전한 배송, 그리고 고객에 대한 친절한 응대가 필요하다고 하겠다. 이러한 고품질의 서비스를 제공하기 위해서는 경쟁력 있는 서비스 차별화 전략과 서비스상품의 다양화 전략이 요구된다. 본 연구는 다음과 같은 한계성을 가지고 있다. 첫째, 연구결과, 물품을 년간 5회 이하 이용이 61.7%로 과반수 이상을 차지하고 있어 2개월에 1회도 못 미치는 회수이므로 택배서비스품질에 관한 인지 능력의 한계로 택배서비스품질에 대한 인지력이 충분히 반영되지 못했으리라는 점에서 본 조사의 한계성이 있다. 둘째, 본 연구에서는 고객만족의 결과변수로 재이용 의사와 구전의도만을 분석하였으나 향후 연구에는 애호도, 충성도 등의 다른 변수들도 포함시켜 연구를 진행시킬 필요가 있다. 셋째, 본 연구에서는 택배서비스를 일반소비자만을 대상으로 조사가 이루어졌다. 따라서 향후에는 기업체 또는 단체 하주와 일반소비자를 대상으로 하는 비교 분석이 필요할 것이다. 넷째, 택배서비스의 이용경험자들만을 대상으로 조사가 이루어졌다. 그러나 미경험자들 중에서도 잠재 고객이 될 수 있는 잠재 이용자들을 표본에 포함시킴으로써 이들 두 집단간의 서비스품질 결정요인의 차이가 있는지를 알아보는 것도 의미가 있을 것이다. 다섯째, 최근 들어서 택배서비스기업도 대기업을 중심으로 고객만족을 위한 마케팅전략(CS운영팀 등)을 시행 중 또는 계획 중에 있으나 중소기업은 이점에서 체계적으로 접근하는데 미흡한 것으로 파악되고 있다. 따라서 대기업과 중소기업간의 서비스에 대한 고객만족도 수준과 서비스품질을 결정하는 요인의 차이가 있는지에 대해 알아보는 것도 의미가 있을 것이다. 여섯째, 자료수집 방식에 있어서 우편조사, E-mail조사, 면접조사 등 복수의 자료수집 방식에 따른 응답자의 응답결과 간에 오차가 생길 수 있는 한계성을 지닌다. 마지막으로 이러한 서비스품질 측정을 택배서비스업에만 국한시킬 것이 아니라 일반화물자동차운수업, 보관하역업, 물류서비스업 및 기타 서비스산업으로 확대시켜 나가야 할 필요성이 있다고 하겠다.
오늘날 운송서비스에 대한 소비자의 욕구는 경제환경의 변화와 정보통신의 발달과 더불어 급변하고 있다. 특히, 소비자의 소비형태 변화에 따른 제품생산의 다품종 소량화, 제품출하의 소형·소량화 및 다빈도화, 그리고 온라인 상에서의 상품 주문 및 대금결제가 이루어지는 전자상거래 시대를 맞이하면서 운송서비스 수요의 구조적 변화를 가져 왔다. 특히 택배서비스에 대한 수요가 급증하였다. 이러한 변화는 여가생활 등으로 인한 소비자욕구의 변화, 전자상거래 발달, 핵가족에 의한 맞벌이 부부의 증가, 만혼 및 독신자 증대, 여성의 사회진출 증대로 인한 시간개념이 고부가가치화 되면서 더욱 가속화되고 있다. 택배서비스업은 기존의 대형·대량화물의 Terminal to Terminal 화물수송 형태와는 상이한 소형·소량화물의 문전에서 문전수송으로 소화물의 집하, 포장, 수송, 배송에 이르기까지 포괄적인 일관서비스를 제공하는 것이다. 이러한 택배서비스업은 수송서비스에 대한 소비자 주도형의 사회적 요청에 부응하는 것이고, 언제, 어디서든지 전화 한 통화로서 집하에서 배송·확인까지 해주는 편리성 및 신속·정확성에 주안점을 둔 일관서비스를 제공하는 혁신적인 수송체계라고 할 수 있다. 이러한 택배서비스업에 대한 소비자의 욕구는 경제·사회문화의 발전과 더불어 더욱더 가속화 될 것이므로 택배시장의 장래는 매우 밝을 것으로 전망된다. 최근 들어 택배서비스에 대한 수요가 급신장하고 있고 향후도 지속적인 성장이 전망됨에 따라 서비스업체들간에 경쟁은 더욱 치열하게 될 것이다. 대부분의 택배서비스업체들은 물동량 증가에 따라 시설투자를 중심으로 한 양적인 확대에만 치중하여 왔었지, 고객만족을 위한 서비스품질에 관해서는 상대적으로 등한시 해온 측면이 강하다. 향후 택배서비스업이 경쟁우위를 확보하기 위해서는 단기적으로는 이러한 시장의 급신장에 따른 시설 등의 투자도 중요하겠지만, 택배서비스의 품질향상에 의한 고객만족을 통하여 질적인 경쟁력 향상이 무엇보다도 중요한 과제라고 하겠다. 따라서 본 연구에서는 이 같은 택배서비스의 품질향상에 의한 경쟁력제고를 위해서는 택배서비스업체가 어떤 노력을 해야할 것인가를 보다 명백히 하기 위해서 고객서비스품질의 결정요인을 규명하고, 이들 결정요인들이 택배서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는가를 분석·고찰하는데 그 목적이 있다. 본 연구에서는 서비스의 개념과 서비스품질, 고객만족에 대한 선행연구를 검토하여 택배서비스업에 대한 실증적 연구의 가설을 설정하였다. 본 연구의 주요 모델은 제조업, 서비스업, 유통업 등을 중심으로 모형의 적합성이 계속적으로 검증된 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)의 SERVQUAL모형을 근거로 하여 택배서비스업의 고객서비스품질의 구성을 살펴보고 고객서비스품질과 고객만족도, 그리고 고객만족도와 재이용 의사 및 구전의도에 관한 각각의 인과관계에 대하여 분석·고찰하였다. 본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 택배서비스에 대한 고객서비스품질을 결정하는 요인으로는 경제성, 신속성, 안전성, 정확성, 친절성, 편리성, 사후서비스성, 공감성이라는 8가지(표 4-3 참조) 변수로 가설을 설정하였다. 그러나 분석결과 신속·정확성 경제성, 친절성, 안전성, 공감성, 사후서비스성, 편리성이라는 7가지 변수로 도출되었다. 둘째, 택배서비스품질이 고객만족에 미치는 영향으로는 편리성, 경제성, 신속·정확성 순으로 유의미하나 안전성, 친절성, 공감성, 사후서비스성은 통계적으로 유의한 영향을 보여주지는 못했다. 셋째, 택배서비스품질과 고객만족은 소비자들의 재이용 의사와 구전의도에 영향을 준다는 결과가 나타났다. 이 같은 결과는 서비스에 대한 만족도가 클수록 재이용 의사와 구전의도는 매우 증가한다는 것을 의미한다. 즉, 택배서비스 이용 후 만족을 느낀 고객이라면 재이용 의사가 많을 뿐만 아니라 타인에게 호의적인 구전 역할을 하는 것으로 밝혀졌다. 이와 같은 결과는 우리 나라 택배서비스업체에 중요한 시사점을 제시해 준다. 첫째, 택배서비스품질 요인들이 택배서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는가를 살펴 본 결과 편리성, 경제성, 신속·정확성 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 이는 고객이 언제 어디서든지 편리하게 이용할 수 있도록 전국적 네트워크 구축과 택배서비스 요금도 경쟁사와 비교하여 비싸지 않아야 하며, 약속된 장소 및 시간내에 신속·정확히 집하 및 배송이 이루어져야 한다는 것을 의미한다. 그러나 안전성, 친절성, 공감성, 사후서비스와 같은 요인들은 통계적으로 만족도에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타난 것은 우리 나라의 택배서비스는 일반인들은 잘 이용하지 않고 있고, 이용하더라도 특정한 세대와 일부 고객에만 편중되어 있다는 것을 의미한다. 따라서 우리 나라 택배서비스업체는 일반인을 대상으로 한 택배서비스 보급확대에 노력할 필요가 있다고 하겠다. 둘째, 고객서비스 품질과 고객만족은 소비자들의 재이용 의사와 구전의도에 영향을 준다는 결과는 택배서비스를 이용한 고객이 만족을 느꼈다면 재이용 의사가 높을 뿐만 아니라 호의적인 구전 역할을 할 수 있다는 것을 의미한다. 따라서 택배서비스업체는 기존 고객을 대상으로 만족도를 극대화시킬 수 있는 전략이 중요하다고 하겠다. 결론적으로 우리 나라 택배서비스업체들이 지속적인 경쟁우위를 확보하기 위해서는 고품질의 서비스를 제공해야 된다. 즉, 요금의 최적화, 고객이 편리하게 이용할 수 있는 다양한 서비스상품개발, 원하는 시간 및 장소에 신속·정확한 배송, 고객에게 편안하게 다가갈 수 있는 다양한 서비스형태의 개발, 물품이 손상 없는 안전한 배송, 그리고 고객에 대한 친절한 응대가 필요하다고 하겠다. 이러한 고품질의 서비스를 제공하기 위해서는 경쟁력 있는 서비스 차별화 전략과 서비스상품의 다양화 전략이 요구된다. 본 연구는 다음과 같은 한계성을 가지고 있다. 첫째, 연구결과, 물품을 년간 5회 이하 이용이 61.7%로 과반수 이상을 차지하고 있어 2개월에 1회도 못 미치는 회수이므로 택배서비스품질에 관한 인지 능력의 한계로 택배서비스품질에 대한 인지력이 충분히 반영되지 못했으리라는 점에서 본 조사의 한계성이 있다. 둘째, 본 연구에서는 고객만족의 결과변수로 재이용 의사와 구전의도만을 분석하였으나 향후 연구에는 애호도, 충성도 등의 다른 변수들도 포함시켜 연구를 진행시킬 필요가 있다. 셋째, 본 연구에서는 택배서비스를 일반소비자만을 대상으로 조사가 이루어졌다. 따라서 향후에는 기업체 또는 단체 하주와 일반소비자를 대상으로 하는 비교 분석이 필요할 것이다. 넷째, 택배서비스의 이용경험자들만을 대상으로 조사가 이루어졌다. 그러나 미경험자들 중에서도 잠재 고객이 될 수 있는 잠재 이용자들을 표본에 포함시킴으로써 이들 두 집단간의 서비스품질 결정요인의 차이가 있는지를 알아보는 것도 의미가 있을 것이다. 다섯째, 최근 들어서 택배서비스기업도 대기업을 중심으로 고객만족을 위한 마케팅전략(CS운영팀 등)을 시행 중 또는 계획 중에 있으나 중소기업은 이점에서 체계적으로 접근하는데 미흡한 것으로 파악되고 있다. 따라서 대기업과 중소기업간의 서비스에 대한 고객만족도 수준과 서비스품질을 결정하는 요인의 차이가 있는지에 대해 알아보는 것도 의미가 있을 것이다. 여섯째, 자료수집 방식에 있어서 우편조사, E-mail조사, 면접조사 등 복수의 자료수집 방식에 따른 응답자의 응답결과 간에 오차가 생길 수 있는 한계성을 지닌다. 마지막으로 이러한 서비스품질 측정을 택배서비스업에만 국한시킬 것이 아니라 일반화물자동차운수업, 보관하역업, 물류서비스업 및 기타 서비스산업으로 확대시켜 나가야 할 필요성이 있다고 하겠다.
Today, consumer needs on transport service have been rapidly changing in company with changes in economic circumstances and developments in Information Technology. That is to say, there has emerged a structural change in the demand in service factor of transport, as the e-commerce era has set in, an...
Today, consumer needs on transport service have been rapidly changing in company with changes in economic circumstances and developments in Information Technology. That is to say, there has emerged a structural change in the demand in service factor of transport, as the e-commerce era has set in, and in this era emerged various kinds of products in a small quantity and forwarding units in a smaller quantity, miniaturization and frequencies according to the changes in consumer behavior, and the order and payment of goods are made on-line. Especially, the demand for courier service has increased rapidly. This drastic trend represents the change in comsumer needs that have resulted from various cultural activities, and it is changing ever rapidly as the concept of time is highly value-added through the development of e-commerce and increases in not only the number of dual-income families due to transformation into the nuclear family society, but also unmarried persons, late marriage, and the active participation of females in social activities. Courier service industry differs from Terminal to Terminal type of freight traffic of the current large-scale and large-quantity freight in that it provides an extensive service from collection, package, transport, to delivery/forwarding of small freight through door to door transport of small-scale and small-quantity freight. This type of courier service industry meets the social need of the a consumer-oriented transport service, and it is, indeed, an innovative transport system which offers a service with emphasis on convenience (just one telephone call is enough to order collection, delivery/forwarding, and confirmation anytime and anywhere), accuracy and promptness. The future prospects of courier market are encouraging, as the consumer demand for courier service will accelerate together with economic, social and cultural developments. As the recent demand for courier service increases rapidly and this prospect is expected to continue in the future, various service agencies enter into a fierce competition, as the courier service market has expanded. It is true that most of the courier service agencies have been concentrating on quantity of facilities in preparation for increase in the quantity of goods transported, and have been relatively neglecting service management system for consumer satisfaction. In order for courier service agencies to hold a dominant position in the future, one of the most important task is to improve qualitative competitiveness through customer satisfaction by improving the quality of courier service, although investment in facilities also matters to correspond to the rapid market growth. The importance of comsumer satisfaction management is highly emphasized to strengthen competition of courier service industry in Korean circumstances. Accordingly, the aim of this research is to examine determining factors of customer service quality in order to clarify what efforts the courier service agencies should make to improve competitiveness through quality improvement of their service, and to analyze and investigate how these determining factors influence on the degree of satisfaction in courier service and what influence they have on result variables such as the willingness to use it again and the intention to convey it to others by word of mouth. In this research, a demonstrative research hypothesis was set with a focus on courier service through examining a preliminary research on the notion of customer service, the quality of consumer service, and consumer satisfaction. The major model in this research is based on SERVQUAL of Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988) whose adequacy was verified in the fields of manufacturing, service and logistics industry, and it observes the frame of customer service quality in courier service sector, and examine customer service quality, customer satisfaction and cause and effect between customer satisfaction and the willingness to use again and the intention to convey by word of mouth. The following describes the results of this research. First, in determining the quality of consumer service in the courier service field, the following eight variables are formulated as hypotheses: economical efficiency, promptness, safety, accuracy, kindness, convenience and ex post service and consensus. And after analyzing all of them, 7 factors were found out as determining the quality of courier: promptness, accuracy, economical efficiency, kindness, safety, consensus, ex post service and convenience. Second, as for the impact of the quality of courier service on consumer satisfaction, those factors such as convenience, promptness and accuracy turned out to be meaningful in good order, but safety, kindness, consensus and ex post service did not show any statistically meaningful effect. Lastly, it was shown that the quality of courier service and consumer satisfaction have influence on customers' willingness to use it again and their intention to convey it to others by word of mouth. This result means that the more the satisfaction of the service, the more the intention to use it again and convey it to others by word of mouth. Namely, it is shown that customers who obtained satisfaction after using courier service have more willingness to use it again and convey it to others by word of mouth. These results provide some significant points on the courier service industry in Korea. First, the reason that factors such as convenience, economical efficiency, promptness and accuracy in good order turned out to influence on the degree of satisfaction in courier service implies that nation-wide network should be established so that customers can always use it with convenience anywhere and anytime, the price of courier service should not be high comparing with other agencies in competition, and collection and delivery/forwarding should be made at appointed location and time with promptness and accuracy. But the reason that safety, kindness, consensus and ex-post service did not turn out to influence on the degree of satisfaction statistically reveals the fact that the general public in our country do not use courier service, and even if they do, the use is highly concentrated on specific generations and some customers. So, the courier service agencies in our country should make efforts to enlarge and offer courier service to the general public. Second, the quality of customer service and customer satisfaction have influence on the willingness to use it again and convey it to others by word of mouth. And this means that if consumers who use courier service obtain customer satisfaction, they will increase their willingness to use it again and convey it to others by word of mouth. Therefore, it is important for courier service agencies to set up a strategy to maximize the degree of satisfaction among customers. As a consequence, the courier service agencies in our country should provide high-quality service to gain sustainable competitiveness. That is to say, optimization of the price, development of various service which customers can make use of conveniently, accurate and prompt transport at customers' desired time and place, development of various service patterns in which the service agencies can approach to the customers with comfort, safe transport with no damage on the goods, and kind response to customers. In order to provide these types of high-quality service, it is necessary to make service differentiation strategy and diversification of service products. This research has following limits. First, this research has limitation in the fact that recognition of courier service is not fully reflected due to the limit in recognizing the quality of courier service, as found out as a result of this result that the use of less than 5 times a year occupies majority, 61.7%, which indicates less than one time of use in two months. Second, only the willingness to use it again and the intention to convey it to others by word of mouth are included in this research as variables in customer satisfaction, but it is necessary to include other variables such as degree of liking and faithfulness in the future research. Third, this research was made with a target of only those individual customers. In the future research, a comparative analysis will be required with a target of companies and group consignees as well as general customers. Fourth, this research was made with a target of only those courier service users. But it will be meaningful to include potential users among current non-users in the sample, so that it will be possible to investigate the difference in the determining factors of service-quality between current users and non-users. Fifth, some courier service companies are performing and planning marketing strategy of customer satisfaction (CS management team, etc) coming from large corporations, while small and medium-sized companies do not keep the pace with them, faced with structural shortcomings. Thus, it will be meaningful to examine if there is difference in the factors that determine the degree of customer satisfaction and service quality between large corporations and small and medium-sized companies. Sixth, there exists limitation of errors among responses of the respondents due to multiple data collection method such as mail survey, e-mail survey, interview survey, etc. Lastly, this type of service quality measurement should not be confined only to courier service industry but should be enlarged and applied to other service industries such as general freight automobile transportation, deposit/cargo-related industry, and logistics service sector.
Today, consumer needs on transport service have been rapidly changing in company with changes in economic circumstances and developments in Information Technology. That is to say, there has emerged a structural change in the demand in service factor of transport, as the e-commerce era has set in, and in this era emerged various kinds of products in a small quantity and forwarding units in a smaller quantity, miniaturization and frequencies according to the changes in consumer behavior, and the order and payment of goods are made on-line. Especially, the demand for courier service has increased rapidly. This drastic trend represents the change in comsumer needs that have resulted from various cultural activities, and it is changing ever rapidly as the concept of time is highly value-added through the development of e-commerce and increases in not only the number of dual-income families due to transformation into the nuclear family society, but also unmarried persons, late marriage, and the active participation of females in social activities. Courier service industry differs from Terminal to Terminal type of freight traffic of the current large-scale and large-quantity freight in that it provides an extensive service from collection, package, transport, to delivery/forwarding of small freight through door to door transport of small-scale and small-quantity freight. This type of courier service industry meets the social need of the a consumer-oriented transport service, and it is, indeed, an innovative transport system which offers a service with emphasis on convenience (just one telephone call is enough to order collection, delivery/forwarding, and confirmation anytime and anywhere), accuracy and promptness. The future prospects of courier market are encouraging, as the consumer demand for courier service will accelerate together with economic, social and cultural developments. As the recent demand for courier service increases rapidly and this prospect is expected to continue in the future, various service agencies enter into a fierce competition, as the courier service market has expanded. It is true that most of the courier service agencies have been concentrating on quantity of facilities in preparation for increase in the quantity of goods transported, and have been relatively neglecting service management system for consumer satisfaction. In order for courier service agencies to hold a dominant position in the future, one of the most important task is to improve qualitative competitiveness through customer satisfaction by improving the quality of courier service, although investment in facilities also matters to correspond to the rapid market growth. The importance of comsumer satisfaction management is highly emphasized to strengthen competition of courier service industry in Korean circumstances. Accordingly, the aim of this research is to examine determining factors of customer service quality in order to clarify what efforts the courier service agencies should make to improve competitiveness through quality improvement of their service, and to analyze and investigate how these determining factors influence on the degree of satisfaction in courier service and what influence they have on result variables such as the willingness to use it again and the intention to convey it to others by word of mouth. In this research, a demonstrative research hypothesis was set with a focus on courier service through examining a preliminary research on the notion of customer service, the quality of consumer service, and consumer satisfaction. The major model in this research is based on SERVQUAL of Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988) whose adequacy was verified in the fields of manufacturing, service and logistics industry, and it observes the frame of customer service quality in courier service sector, and examine customer service quality, customer satisfaction and cause and effect between customer satisfaction and the willingness to use again and the intention to convey by word of mouth. The following describes the results of this research. First, in determining the quality of consumer service in the courier service field, the following eight variables are formulated as hypotheses: economical efficiency, promptness, safety, accuracy, kindness, convenience and ex post service and consensus. And after analyzing all of them, 7 factors were found out as determining the quality of courier: promptness, accuracy, economical efficiency, kindness, safety, consensus, ex post service and convenience. Second, as for the impact of the quality of courier service on consumer satisfaction, those factors such as convenience, promptness and accuracy turned out to be meaningful in good order, but safety, kindness, consensus and ex post service did not show any statistically meaningful effect. Lastly, it was shown that the quality of courier service and consumer satisfaction have influence on customers' willingness to use it again and their intention to convey it to others by word of mouth. This result means that the more the satisfaction of the service, the more the intention to use it again and convey it to others by word of mouth. Namely, it is shown that customers who obtained satisfaction after using courier service have more willingness to use it again and convey it to others by word of mouth. These results provide some significant points on the courier service industry in Korea. First, the reason that factors such as convenience, economical efficiency, promptness and accuracy in good order turned out to influence on the degree of satisfaction in courier service implies that nation-wide network should be established so that customers can always use it with convenience anywhere and anytime, the price of courier service should not be high comparing with other agencies in competition, and collection and delivery/forwarding should be made at appointed location and time with promptness and accuracy. But the reason that safety, kindness, consensus and ex-post service did not turn out to influence on the degree of satisfaction statistically reveals the fact that the general public in our country do not use courier service, and even if they do, the use is highly concentrated on specific generations and some customers. So, the courier service agencies in our country should make efforts to enlarge and offer courier service to the general public. Second, the quality of customer service and customer satisfaction have influence on the willingness to use it again and convey it to others by word of mouth. And this means that if consumers who use courier service obtain customer satisfaction, they will increase their willingness to use it again and convey it to others by word of mouth. Therefore, it is important for courier service agencies to set up a strategy to maximize the degree of satisfaction among customers. As a consequence, the courier service agencies in our country should provide high-quality service to gain sustainable competitiveness. That is to say, optimization of the price, development of various service which customers can make use of conveniently, accurate and prompt transport at customers' desired time and place, development of various service patterns in which the service agencies can approach to the customers with comfort, safe transport with no damage on the goods, and kind response to customers. In order to provide these types of high-quality service, it is necessary to make service differentiation strategy and diversification of service products. This research has following limits. First, this research has limitation in the fact that recognition of courier service is not fully reflected due to the limit in recognizing the quality of courier service, as found out as a result of this result that the use of less than 5 times a year occupies majority, 61.7%, which indicates less than one time of use in two months. Second, only the willingness to use it again and the intention to convey it to others by word of mouth are included in this research as variables in customer satisfaction, but it is necessary to include other variables such as degree of liking and faithfulness in the future research. Third, this research was made with a target of only those individual customers. In the future research, a comparative analysis will be required with a target of companies and group consignees as well as general customers. Fourth, this research was made with a target of only those courier service users. But it will be meaningful to include potential users among current non-users in the sample, so that it will be possible to investigate the difference in the determining factors of service-quality between current users and non-users. Fifth, some courier service companies are performing and planning marketing strategy of customer satisfaction (CS management team, etc) coming from large corporations, while small and medium-sized companies do not keep the pace with them, faced with structural shortcomings. Thus, it will be meaningful to examine if there is difference in the factors that determine the degree of customer satisfaction and service quality between large corporations and small and medium-sized companies. Sixth, there exists limitation of errors among responses of the respondents due to multiple data collection method such as mail survey, e-mail survey, interview survey, etc. Lastly, this type of service quality measurement should not be confined only to courier service industry but should be enlarged and applied to other service industries such as general freight automobile transportation, deposit/cargo-related industry, and logistics service sector.
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