민원행정의 실태와 개선방안에 관한 연구 : 울산광역시 남구를 중심으로 A Study on Actual State of Civil Affairs Administration and its Improvement Plan:focused on Nam-gu Ulsan Metrocity원문보기
민원행정제도는 민원업무의 공정성, 민주성을 제고하고 민원인의 권익을 보호하며 민원관련 법규에 대한 공개와 민원인의 참여를 보장하기 위해 우리나라에서 시행하고 있는 공적인 제도이다. 민원행정은 국민이 행정기관의 특정행위를 요구하는 의사표시에 직접 대응하는 행정활동으로서 고객으로서의 국민이 행정서비스의 제공자인 행정기관과 직접 접촉한다는 의미에서 수요자인 국민이 원하는 바를 빠르고 정확하게 해결하여야 할 필요가 있다. 민원행정은 행정의 거의 모든 영역에 걸쳐 있고 국민의 편익과 직결된다. 본 연구는 민선자치시대의 울산광역시 남구의 민원행정 실태분석 결과를 토대로 고객의 입장에서 행정서비스의 공급방식을 개선하고 집행의 효율성을 제고할 수 있는 민원행정의 개선방안을 제시하는 데 연구의 목적이 있다. 이러한 인식하에 본 연구는 민원행정의 제도적 측면과 실질적 측면에서의 민원1회방문처리제도와 고객지향적 민원행정제도를 두 축으로 논의하였다. 본 연구에서 나타난 울산광역시 남구의 민원행정 운영실태와 개선방안을 요약하면 다음과 같다. 먼저, 민원1회방문처리제도의 운영이다. 민원1회방문처리제는 그 장점에도 불구하고 운영의 경직성으로 민원인이 인·허가행정에 대한 지식이 부족한 결과 완벽한 준비가 부족하다. 따라서 민원1회방문처리제와 함께 행정상담이 보완되어야 하는데 행정상담이 부족한 결과 서류상의 미비등으로 접수창구에서 반려되는 경우가 빈번하며 해당 부서로 이송되어 상담이 이루어져 민원인은 행정상담을 하기 위해 각각의 부서를 돌며 상담을 해야 한다. 따라서 민원만을 담당하는 실무자가 모여 행정상담 및 인·허가행정을 일괄적으로 처리하는 방식으로 개선해야 한다. 종합민원실제가 되면 각과에서 현장확인후 인·허가를 따로따로 통지하는데서 오는 문서 및 시간상의 낭비를 종합민원실에서 일괄 처리하는 방식을 통해 시간 문서상의 절약효과를 기할 수 있으며 행정상담기능도 강화될 수 있다. 다음으로 고객지향적 민원행정제도의 운영을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 행정서비스헌장제의 운영은 고객중심의 행정서비스 제공 및 행정에 대한 환류장치 마련등 그간의 추진성과가 있은 반면, 고객만족도 및 이행기준 달성도 측정기준 및 방법등의 객관적 측정이 곤란하고 고객의 참여가 헌장제 정착의 필수적 요소인데 고객의 인지도와 참여가 저조하다는 문제점이 있다. 이에 행정서비스헌장제의 확충으로는 우선 지방자치단체의 경우 조례, 중앙부처의 경우 훈령을 제정하여 행정서비스헌장을 실천하겠다는 의지의 표명과 함께 서비스지향적인 행정의 구현을 위하여 서비스공급자의 발상의 전환이 필요한 바 충분한 교육의 실시가 있어야 할 것이다. 또한, 다양한 홍보노력이 있어야 할 것이며 서비스이행표준에서 제시한 약속사항들을 실천하기 위하여 필요할 경우 법제도와 환경을 개선할 필요가 있다. 둘째, 좋은 정책을 수립하여 시행하는 것도 매우 중요하지만 친절하고도 신속한 민원처리야말로 고객중심·국민중심 행정시대의 꽃이므로 모든 공직자는 높은 서비스 정신과 세련된 친절매너를 갖추어야 한다. "정부가 단순히 국민의 민원을 접수하여 처리하는 시대는 지났다"라는 인식을 가지고 국민이 불편하게 느끼는 것을 찾아내 이를 능동적·적극적으로 개선하는 자세로 친절서비스의 질을 한 차원 더 높여야 할 것이다. 셋째, 행정규제의 완화 및 정비이다. 행정규제는 행정기관이 특정한 행정목적을 실현하기 위하여 국민의 권리를 제한하거나 의무를 부과하는 사항이다. 절차의 간소화와 더불어 과다규제로 말미암은 인·허가 그리고 과중한 행정벌, 복잡한 부관등의 폐지나 완화를 위해 꾸준히 힘써야 할 것이다. 이를 위해서는 규제의 정비 및 신설과정에서의 규제심사와 더불어 ...
민원행정제도는 민원업무의 공정성, 민주성을 제고하고 민원인의 권익을 보호하며 민원관련 법규에 대한 공개와 민원인의 참여를 보장하기 위해 우리나라에서 시행하고 있는 공적인 제도이다. 민원행정은 국민이 행정기관의 특정행위를 요구하는 의사표시에 직접 대응하는 행정활동으로서 고객으로서의 국민이 행정서비스의 제공자인 행정기관과 직접 접촉한다는 의미에서 수요자인 국민이 원하는 바를 빠르고 정확하게 해결하여야 할 필요가 있다. 민원행정은 행정의 거의 모든 영역에 걸쳐 있고 국민의 편익과 직결된다. 본 연구는 민선자치시대의 울산광역시 남구의 민원행정 실태분석 결과를 토대로 고객의 입장에서 행정서비스의 공급방식을 개선하고 집행의 효율성을 제고할 수 있는 민원행정의 개선방안을 제시하는 데 연구의 목적이 있다. 이러한 인식하에 본 연구는 민원행정의 제도적 측면과 실질적 측면에서의 민원1회방문처리제도와 고객지향적 민원행정제도를 두 축으로 논의하였다. 본 연구에서 나타난 울산광역시 남구의 민원행정 운영실태와 개선방안을 요약하면 다음과 같다. 먼저, 민원1회방문처리제도의 운영이다. 민원1회방문처리제는 그 장점에도 불구하고 운영의 경직성으로 민원인이 인·허가행정에 대한 지식이 부족한 결과 완벽한 준비가 부족하다. 따라서 민원1회방문처리제와 함께 행정상담이 보완되어야 하는데 행정상담이 부족한 결과 서류상의 미비등으로 접수창구에서 반려되는 경우가 빈번하며 해당 부서로 이송되어 상담이 이루어져 민원인은 행정상담을 하기 위해 각각의 부서를 돌며 상담을 해야 한다. 따라서 민원만을 담당하는 실무자가 모여 행정상담 및 인·허가행정을 일괄적으로 처리하는 방식으로 개선해야 한다. 종합민원실제가 되면 각과에서 현장확인후 인·허가를 따로따로 통지하는데서 오는 문서 및 시간상의 낭비를 종합민원실에서 일괄 처리하는 방식을 통해 시간 문서상의 절약효과를 기할 수 있으며 행정상담기능도 강화될 수 있다. 다음으로 고객지향적 민원행정제도의 운영을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 행정서비스헌장제의 운영은 고객중심의 행정서비스 제공 및 행정에 대한 환류장치 마련등 그간의 추진성과가 있은 반면, 고객만족도 및 이행기준 달성도 측정기준 및 방법등의 객관적 측정이 곤란하고 고객의 참여가 헌장제 정착의 필수적 요소인데 고객의 인지도와 참여가 저조하다는 문제점이 있다. 이에 행정서비스헌장제의 확충으로는 우선 지방자치단체의 경우 조례, 중앙부처의 경우 훈령을 제정하여 행정서비스헌장을 실천하겠다는 의지의 표명과 함께 서비스지향적인 행정의 구현을 위하여 서비스공급자의 발상의 전환이 필요한 바 충분한 교육의 실시가 있어야 할 것이다. 또한, 다양한 홍보노력이 있어야 할 것이며 서비스이행표준에서 제시한 약속사항들을 실천하기 위하여 필요할 경우 법제도와 환경을 개선할 필요가 있다. 둘째, 좋은 정책을 수립하여 시행하는 것도 매우 중요하지만 친절하고도 신속한 민원처리야말로 고객중심·국민중심 행정시대의 꽃이므로 모든 공직자는 높은 서비스 정신과 세련된 친절매너를 갖추어야 한다. "정부가 단순히 국민의 민원을 접수하여 처리하는 시대는 지났다"라는 인식을 가지고 국민이 불편하게 느끼는 것을 찾아내 이를 능동적·적극적으로 개선하는 자세로 친절서비스의 질을 한 차원 더 높여야 할 것이다. 셋째, 행정규제의 완화 및 정비이다. 행정규제는 행정기관이 특정한 행정목적을 실현하기 위하여 국민의 권리를 제한하거나 의무를 부과하는 사항이다. 절차의 간소화와 더불어 과다규제로 말미암은 인·허가 그리고 과중한 행정벌, 복잡한 부관등의 폐지나 완화를 위해 꾸준히 힘써야 할 것이다. 이를 위해서는 규제의 정비 및 신설과정에서의 규제심사와 더불어 규제영향분석을 철저히 해야함은 물론 이미 정비된 규제에 대해서는 이행실태 확인점검을 강화하여 종래와 같은 반복사례가 다시는 발생되지 않도록 해야 할 것이다. 그밖에 고객지향적 민원행정을 보다 활성화하고 지속적으로 추진하기 위해서는 행정서비스를 제공하는 공무원들뿐만 아니라 행정서비스의 수혜자이고, 고객지향적 민원행정의 가장 중심인 주민들 스스로도 이에 대해 계속적인 관심을 갖고 평가·감독할 수 있는 적극적인 자세를 가져야 한다. 또한 정기적인 고객만족도 평가를 실시하여 주민의 기대를 파악하고, 여기서 추출되는 불만을 만족 수준으로 만들어 가면서 주민참여와 지지를 이끌어 내야 할 것이다.
민원행정제도는 민원업무의 공정성, 민주성을 제고하고 민원인의 권익을 보호하며 민원관련 법규에 대한 공개와 민원인의 참여를 보장하기 위해 우리나라에서 시행하고 있는 공적인 제도이다. 민원행정은 국민이 행정기관의 특정행위를 요구하는 의사표시에 직접 대응하는 행정활동으로서 고객으로서의 국민이 행정서비스의 제공자인 행정기관과 직접 접촉한다는 의미에서 수요자인 국민이 원하는 바를 빠르고 정확하게 해결하여야 할 필요가 있다. 민원행정은 행정의 거의 모든 영역에 걸쳐 있고 국민의 편익과 직결된다. 본 연구는 민선자치시대의 울산광역시 남구의 민원행정 실태분석 결과를 토대로 고객의 입장에서 행정서비스의 공급방식을 개선하고 집행의 효율성을 제고할 수 있는 민원행정의 개선방안을 제시하는 데 연구의 목적이 있다. 이러한 인식하에 본 연구는 민원행정의 제도적 측면과 실질적 측면에서의 민원1회방문처리제도와 고객지향적 민원행정제도를 두 축으로 논의하였다. 본 연구에서 나타난 울산광역시 남구의 민원행정 운영실태와 개선방안을 요약하면 다음과 같다. 먼저, 민원1회방문처리제도의 운영이다. 민원1회방문처리제는 그 장점에도 불구하고 운영의 경직성으로 민원인이 인·허가행정에 대한 지식이 부족한 결과 완벽한 준비가 부족하다. 따라서 민원1회방문처리제와 함께 행정상담이 보완되어야 하는데 행정상담이 부족한 결과 서류상의 미비등으로 접수창구에서 반려되는 경우가 빈번하며 해당 부서로 이송되어 상담이 이루어져 민원인은 행정상담을 하기 위해 각각의 부서를 돌며 상담을 해야 한다. 따라서 민원만을 담당하는 실무자가 모여 행정상담 및 인·허가행정을 일괄적으로 처리하는 방식으로 개선해야 한다. 종합민원실제가 되면 각과에서 현장확인후 인·허가를 따로따로 통지하는데서 오는 문서 및 시간상의 낭비를 종합민원실에서 일괄 처리하는 방식을 통해 시간 문서상의 절약효과를 기할 수 있으며 행정상담기능도 강화될 수 있다. 다음으로 고객지향적 민원행정제도의 운영을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 행정서비스헌장제의 운영은 고객중심의 행정서비스 제공 및 행정에 대한 환류장치 마련등 그간의 추진성과가 있은 반면, 고객만족도 및 이행기준 달성도 측정기준 및 방법등의 객관적 측정이 곤란하고 고객의 참여가 헌장제 정착의 필수적 요소인데 고객의 인지도와 참여가 저조하다는 문제점이 있다. 이에 행정서비스헌장제의 확충으로는 우선 지방자치단체의 경우 조례, 중앙부처의 경우 훈령을 제정하여 행정서비스헌장을 실천하겠다는 의지의 표명과 함께 서비스지향적인 행정의 구현을 위하여 서비스공급자의 발상의 전환이 필요한 바 충분한 교육의 실시가 있어야 할 것이다. 또한, 다양한 홍보노력이 있어야 할 것이며 서비스이행표준에서 제시한 약속사항들을 실천하기 위하여 필요할 경우 법제도와 환경을 개선할 필요가 있다. 둘째, 좋은 정책을 수립하여 시행하는 것도 매우 중요하지만 친절하고도 신속한 민원처리야말로 고객중심·국민중심 행정시대의 꽃이므로 모든 공직자는 높은 서비스 정신과 세련된 친절매너를 갖추어야 한다. "정부가 단순히 국민의 민원을 접수하여 처리하는 시대는 지났다"라는 인식을 가지고 국민이 불편하게 느끼는 것을 찾아내 이를 능동적·적극적으로 개선하는 자세로 친절서비스의 질을 한 차원 더 높여야 할 것이다. 셋째, 행정규제의 완화 및 정비이다. 행정규제는 행정기관이 특정한 행정목적을 실현하기 위하여 국민의 권리를 제한하거나 의무를 부과하는 사항이다. 절차의 간소화와 더불어 과다규제로 말미암은 인·허가 그리고 과중한 행정벌, 복잡한 부관등의 폐지나 완화를 위해 꾸준히 힘써야 할 것이다. 이를 위해서는 규제의 정비 및 신설과정에서의 규제심사와 더불어 규제영향분석을 철저히 해야함은 물론 이미 정비된 규제에 대해서는 이행실태 확인점검을 강화하여 종래와 같은 반복사례가 다시는 발생되지 않도록 해야 할 것이다. 그밖에 고객지향적 민원행정을 보다 활성화하고 지속적으로 추진하기 위해서는 행정서비스를 제공하는 공무원들뿐만 아니라 행정서비스의 수혜자이고, 고객지향적 민원행정의 가장 중심인 주민들 스스로도 이에 대해 계속적인 관심을 갖고 평가·감독할 수 있는 적극적인 자세를 가져야 한다. 또한 정기적인 고객만족도 평가를 실시하여 주민의 기대를 파악하고, 여기서 추출되는 불만을 만족 수준으로 만들어 가면서 주민참여와 지지를 이끌어 내야 할 것이다.
The system of civil affairs administration is to equalize civil affairs, to raise democracy, to protect the right of civil petitioners, to open the regulation for related civil administration, and to guarantee participation of petitioners. It is required to arrange an affair amicably and quickly. Th...
The system of civil affairs administration is to equalize civil affairs, to raise democracy, to protect the right of civil petitioners, to open the regulation for related civil administration, and to guarantee participation of petitioners. It is required to arrange an affair amicably and quickly. The purpose of this study is to suggest improvement plan of civil affairs administration that improve the method of administration service and raise its efficiency based on the result of fact-finding research about Ulsan Nam-gu civil affairs administration under the era of self-government by popular vote. With the recognition of the above, this study concentrates on two sides of civil affairs administration, which are the system of one visit administration and customer-intended system considering systematic and substantial sides. In spite of many advantages of one visit administration, the rigidity of its operation causes petitioners lack of information about approval and permission administration Consequently they do not prepare required paperwork and their affairs are often rejected in the window. Then, rejected petitioners go through all concerned departments and have consultations. Therefore, personnel who are good at handling practical affairs should be gathered and deal with all consultations as well as approval and permission administration. Considering customer-intended administration, first, the operation of spot administration service has many good results such as providing customer-centered service and the line of feedback. However, it still has many problems such as the difficulty of objective determination of customer satisfaction and the accomplishment of its operation, and low participation and recognition of petitioners. Therefore, the government should legislate an order and ordinance in case of self-government body to show their will for the fulfillment and implement education to convert the mind of service suppliers. Second, all officers should have service mind, as well as refined and kind manner for kind and speedy operation of civil affairs. It is as important as establishment and enforcement of superb plans. Third, alleviation and improvement of regulations is required. With simplification of the process, efforts to abrogate and appease of excessive approval and permission regulations, of overburden punishment, as well as of complicated imposition should be continued. Besides, periodical survey on customer satisfaction should be carried to understand local residents expectation. Based on the results, the expressed dissatisfaction should be removed, which will eventually lead to the participation and support of residents. Moreover, residents themselves should participate and have interest continuously for assessment and supervision.
The system of civil affairs administration is to equalize civil affairs, to raise democracy, to protect the right of civil petitioners, to open the regulation for related civil administration, and to guarantee participation of petitioners. It is required to arrange an affair amicably and quickly. The purpose of this study is to suggest improvement plan of civil affairs administration that improve the method of administration service and raise its efficiency based on the result of fact-finding research about Ulsan Nam-gu civil affairs administration under the era of self-government by popular vote. With the recognition of the above, this study concentrates on two sides of civil affairs administration, which are the system of one visit administration and customer-intended system considering systematic and substantial sides. In spite of many advantages of one visit administration, the rigidity of its operation causes petitioners lack of information about approval and permission administration Consequently they do not prepare required paperwork and their affairs are often rejected in the window. Then, rejected petitioners go through all concerned departments and have consultations. Therefore, personnel who are good at handling practical affairs should be gathered and deal with all consultations as well as approval and permission administration. Considering customer-intended administration, first, the operation of spot administration service has many good results such as providing customer-centered service and the line of feedback. However, it still has many problems such as the difficulty of objective determination of customer satisfaction and the accomplishment of its operation, and low participation and recognition of petitioners. Therefore, the government should legislate an order and ordinance in case of self-government body to show their will for the fulfillment and implement education to convert the mind of service suppliers. Second, all officers should have service mind, as well as refined and kind manner for kind and speedy operation of civil affairs. It is as important as establishment and enforcement of superb plans. Third, alleviation and improvement of regulations is required. With simplification of the process, efforts to abrogate and appease of excessive approval and permission regulations, of overburden punishment, as well as of complicated imposition should be continued. Besides, periodical survey on customer satisfaction should be carried to understand local residents expectation. Based on the results, the expressed dissatisfaction should be removed, which will eventually lead to the participation and support of residents. Moreover, residents themselves should participate and have interest continuously for assessment and supervision.
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