최근 대형할인점이 증가하면서 할인업체간의 경쟁이 점점 더 치열해 지고, 할인업체들 사이에서는 경쟁에서의 우위를 차지하기 위한 고객만족경영이 강조되고 있다. 할인점에서의 고객접점은 계산원인 관계로, 계산원들의 친절과 고객만족 노력이 할인점의 성공여부를 결정짓는 중요한 요소라는 사실이 널리 인식되고 있다. 그러나 할인점의 고객서비스 제고 차원에서 가장 문제가 되는 것은 계산원들의 빈번한 이직이다. 계산원들의 빈번한 이직은 계산원의 숙련도를 낮추고 고객과의 관계형성을 저하시켜 고객만족에 부정적인 영향을 미치게 된다. 따라서 계산원의 이직과 그 원인에 관해서 체계적인 연구가 이루어질 필요가 있으나, 아직 이 주제에 대한 연구가 제대로 이루어지고 있지 않다. 이러한 인식을 바탕으로 본 연구는 할인점 계산원의 이직의사에 영향을 미치는 요인들을 파악하는 것을 연구목적으로 한다. 위의 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구는 부산·경남 지방의 5개 할인점의 17개 매장의 계산원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 배포한 설문지 328부 중에서 294부를 회수하였으며, 이중 불성실하게 응답된 설문지를 제외한 260부를 대상으로 ...
최근 대형할인점이 증가하면서 할인업체간의 경쟁이 점점 더 치열해 지고, 할인업체들 사이에서는 경쟁에서의 우위를 차지하기 위한 고객만족경영이 강조되고 있다. 할인점에서의 고객접점은 계산원인 관계로, 계산원들의 친절과 고객만족 노력이 할인점의 성공여부를 결정짓는 중요한 요소라는 사실이 널리 인식되고 있다. 그러나 할인점의 고객서비스 제고 차원에서 가장 문제가 되는 것은 계산원들의 빈번한 이직이다. 계산원들의 빈번한 이직은 계산원의 숙련도를 낮추고 고객과의 관계형성을 저하시켜 고객만족에 부정적인 영향을 미치게 된다. 따라서 계산원의 이직과 그 원인에 관해서 체계적인 연구가 이루어질 필요가 있으나, 아직 이 주제에 대한 연구가 제대로 이루어지고 있지 않다. 이러한 인식을 바탕으로 본 연구는 할인점 계산원의 이직의사에 영향을 미치는 요인들을 파악하는 것을 연구목적으로 한다. 위의 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구는 부산·경남 지방의 5개 할인점의 17개 매장의 계산원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 배포한 설문지 328부 중에서 294부를 회수하였으며, 이중 불성실하게 응답된 설문지를 제외한 260부를 대상으로 회귀분석을 실시하였는데, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무만족이 높을수록 조직몰입이 높고, 조직몰입이 높을수록 이직의사는 낮다. 둘째, 노동시장에서의 이동성이 높다고 인식할수록 조직몰입은 낮고, 가정에서의 생계부담이 높을수록 이직의사가 낮다. 셋째, 이직의사의 근원적인 결정요인이라고 할 수 있는 직무만족은 다시 인적자원관리 변수, 스트레스, 직무긍지 및 직무자신감, 그리고 근속년수에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 구체적으로는 ① 근무시간대, 근무환경, 급여에 대해 만족할수록, ② 스트레스가 낮을수록, ③ 직무긍지와 직무자신감이 높을수록, ④ 근속년수가 낮을수록 직무만족이 높은 것이 발견되었다. 토의와 결론 부분에 본 연구의 시사점, 한계점과 향후 연구방향에 대해 논하였다.
최근 대형할인점이 증가하면서 할인업체간의 경쟁이 점점 더 치열해 지고, 할인업체들 사이에서는 경쟁에서의 우위를 차지하기 위한 고객만족경영이 강조되고 있다. 할인점에서의 고객접점은 계산원인 관계로, 계산원들의 친절과 고객만족 노력이 할인점의 성공여부를 결정짓는 중요한 요소라는 사실이 널리 인식되고 있다. 그러나 할인점의 고객서비스 제고 차원에서 가장 문제가 되는 것은 계산원들의 빈번한 이직이다. 계산원들의 빈번한 이직은 계산원의 숙련도를 낮추고 고객과의 관계형성을 저하시켜 고객만족에 부정적인 영향을 미치게 된다. 따라서 계산원의 이직과 그 원인에 관해서 체계적인 연구가 이루어질 필요가 있으나, 아직 이 주제에 대한 연구가 제대로 이루어지고 있지 않다. 이러한 인식을 바탕으로 본 연구는 할인점 계산원의 이직의사에 영향을 미치는 요인들을 파악하는 것을 연구목적으로 한다. 위의 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구는 부산·경남 지방의 5개 할인점의 17개 매장의 계산원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 배포한 설문지 328부 중에서 294부를 회수하였으며, 이중 불성실하게 응답된 설문지를 제외한 260부를 대상으로 회귀분석을 실시하였는데, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무만족이 높을수록 조직몰입이 높고, 조직몰입이 높을수록 이직의사는 낮다. 둘째, 노동시장에서의 이동성이 높다고 인식할수록 조직몰입은 낮고, 가정에서의 생계부담이 높을수록 이직의사가 낮다. 셋째, 이직의사의 근원적인 결정요인이라고 할 수 있는 직무만족은 다시 인적자원관리 변수, 스트레스, 직무긍지 및 직무자신감, 그리고 근속년수에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 구체적으로는 ① 근무시간대, 근무환경, 급여에 대해 만족할수록, ② 스트레스가 낮을수록, ③ 직무긍지와 직무자신감이 높을수록, ④ 근속년수가 낮을수록 직무만족이 높은 것이 발견되었다. 토의와 결론 부분에 본 연구의 시사점, 한계점과 향후 연구방향에 대해 논하였다.
As large scale discount stores increase in numbers recently, the competition among discount stores has become fiercer and the customer satisfaction management is emphasized in order to achieve competitive advantage over competing stores. And it is widely acknowledged that the kindness and customer s...
As large scale discount stores increase in numbers recently, the competition among discount stores has become fiercer and the customer satisfaction management is emphasized in order to achieve competitive advantage over competing stores. And it is widely acknowledged that the kindness and customer satisfaction management efforts of cashiers at discount stores are the key of the success of discount stores, since the cashiers occupy the moment of truth position. However, the most problematic issue in improving customer service is high turnover rates of cashiers. High turnover rates decrease the skill level of cashiers and the relationship building with customers, resulting in lower customer satisfaction. Accordingly, there are urgent need to conduct the systematic studies regarding the turnover of cashiers and its causes. But, there are dearth of studies on this issue so far. So this study attempts to identfy the determinants of turnover intentions of discount store cashiers. In order to accomplish above research objective, this study conducted questionnaire survey administered to 328 cashiers employed in 17 stores of 5 discount store companies in Busan-Kyungnam region. Regression analyses were implemented to 260 usable questionnaires out of 294 questionnaires retrieved. The main findings are as follows: First, as job satisfaction increases, organizational commitment increases, and as organizational commitment increases, turnover intention decreases. Second, as the cashiers perceive the greater mobility in labor market, their organizational commitment become lower. And as the cashiers carry the greater burden of household income, their turnover intention become lower. Third, it was found that job satisfaction, which is deemed to be a fundamental cause of turnover, were affected by human resource management variables, stress, pride in one's job as a cashier, self-efficacy, and tenure. Specifically, it was found that ① higher satisfaction with work shifts, environments, and pay, ② lower stress a t the workplace, ③ .higher pride in one's job and self-efficacy, ④ lower tenure each was associated with higher job satisfaction. The implication and the limitation of this study and the future research direction were discussed in the final chapter, discussion and conclusion.
As large scale discount stores increase in numbers recently, the competition among discount stores has become fiercer and the customer satisfaction management is emphasized in order to achieve competitive advantage over competing stores. And it is widely acknowledged that the kindness and customer satisfaction management efforts of cashiers at discount stores are the key of the success of discount stores, since the cashiers occupy the moment of truth position. However, the most problematic issue in improving customer service is high turnover rates of cashiers. High turnover rates decrease the skill level of cashiers and the relationship building with customers, resulting in lower customer satisfaction. Accordingly, there are urgent need to conduct the systematic studies regarding the turnover of cashiers and its causes. But, there are dearth of studies on this issue so far. So this study attempts to identfy the determinants of turnover intentions of discount store cashiers. In order to accomplish above research objective, this study conducted questionnaire survey administered to 328 cashiers employed in 17 stores of 5 discount store companies in Busan-Kyungnam region. Regression analyses were implemented to 260 usable questionnaires out of 294 questionnaires retrieved. The main findings are as follows: First, as job satisfaction increases, organizational commitment increases, and as organizational commitment increases, turnover intention decreases. Second, as the cashiers perceive the greater mobility in labor market, their organizational commitment become lower. And as the cashiers carry the greater burden of household income, their turnover intention become lower. Third, it was found that job satisfaction, which is deemed to be a fundamental cause of turnover, were affected by human resource management variables, stress, pride in one's job as a cashier, self-efficacy, and tenure. Specifically, it was found that ① higher satisfaction with work shifts, environments, and pay, ② lower stress a t the workplace, ③ .higher pride in one's job and self-efficacy, ④ lower tenure each was associated with higher job satisfaction. The implication and the limitation of this study and the future research direction were discussed in the final chapter, discussion and conclusion.
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