시외버스 서비스품질과 고객만족에 관한 연구 : K회사를 중심으로 (The) Relations of Service Quality to the Consumer Satisfaction in Express Bus : In Case Study of K Travel Company원문보기
시외버스는 지역간 교통에서 가장 높은 수송 분담률을 차지하는 중요한 대중교통수단이다. 그러나 대체 교통수단의 발전, 도로교통의 혼잡 및 소득증대에 따른 버스이용자의 수요고급화 추세 등에 충분히 대응하지 못하여 그 경쟁력이 저하되고 있다. 이러한 현상은 지역간 수송체계의 효율성 저하, 시외버스 이용승객의 지속적인 감소, 버스회사의 경영악화, 및 버스교통 서비스의 낙후 등 각종 버스교통 문제를 유발하고 있다. 이런 시점에서 시외버스 교통수단의 장점인 접근성, 요금의 저렴성, 수요에 대응한 탄력적 노선 개발 및 공급 등을 강구하는 버스교통의 개선대책 수립이 요구되고 있다. 이것은 시외버스가 단·중거리의 지역간 기본 교통수단의 역할 및 장거리 철도, 항공의 보완교통수단의 기능을 강화시키며, 버스가 지역간 유기적인 교통체계를 형성하는 데 크게 기여할 것이다. 상기한 시외버스 기능의 중요성에도 불구하고 시외버스의 고객만족도는 운수업종 중에서 하위권에 머물고 있어서 시외버스 ...
시외버스는 지역간 교통에서 가장 높은 수송 분담률을 차지하는 중요한 대중교통수단이다. 그러나 대체 교통수단의 발전, 도로교통의 혼잡 및 소득증대에 따른 버스이용자의 수요고급화 추세 등에 충분히 대응하지 못하여 그 경쟁력이 저하되고 있다. 이러한 현상은 지역간 수송체계의 효율성 저하, 시외버스 이용승객의 지속적인 감소, 버스회사의 경영악화, 및 버스교통 서비스의 낙후 등 각종 버스교통 문제를 유발하고 있다. 이런 시점에서 시외버스 교통수단의 장점인 접근성, 요금의 저렴성, 수요에 대응한 탄력적 노선 개발 및 공급 등을 강구하는 버스교통의 개선대책 수립이 요구되고 있다. 이것은 시외버스가 단·중거리의 지역간 기본 교통수단의 역할 및 장거리 철도, 항공의 보완교통수단의 기능을 강화시키며, 버스가 지역간 유기적인 교통체계를 형성하는 데 크게 기여할 것이다. 상기한 시외버스 기능의 중요성에도 불구하고 시외버스의 고객만족도는 운수업종 중에서 하위권에 머물고 있어서 시외버스 고객서비스의 강화노력이 절실히 필요한 것으로 나타났다. 따라서, 시외버스에 대한 긍정적인 인식을 확산시키고 많은 고객에게 양질의 버스서비스를 제공하기 위해서는 시외버스 서비스품질의 결정요인과 개선방안을 강구하는 것이 시외버스업계의 당면과제가 되고 있다. 본 연구에서는 시외버스 서비스품질의 향상과 이를 통한 운송서비스의 질적개선을 위하여, 고객만족을 제고할 수 있는 시외버스 서비스품질 결정요인에는 어떤 것들이 있는지 알아보았다. 이것을 바탕으로 고객만족도를 측정하여 시외버스 서비스품질이 이용목적과 인구특성에 따른 차이정도를 분석하고 또한 상대적으로 어떤 요인들이 서비스품질 만족에 큰 영향을 주는 가를 분석하였다. 시외버스 서비스품질 결정요인을 설정하기 위하여 K회사 홈페이지의 자료를 바탕으로 고객만족과 불만족 사례를 분석해서, 서비스 품질 결정요인을 도출하였다. 시외버스의 서비스품질 결정요인은 크게 물리적(차량시설, 쾌적성), 인적(친절, 기사자질), 시스템적(버스운행, 이용용이성) 서비스로 확인되었다. 본 연구는 기존의 서비스품질 평가모형과 달리 서비스 품질의 결정요인을 고객의 만족 및 불만족 사례를 중심으로 도출하여 서비스품질과 고객만족도와의 관계를 밝혔다는 점에서 의의가 있다. 이러한 실증분석 결과를 통하여 시외버스 서비스품질 제공자들에게 전략적인 버스개선대책을 제시하여 고객만족도를 증가시켜 지속적인 시외버스운송 이용을 도모하고자 노력하였다. 또한 연구결과는 향후 시외버스운송 서비스품질의 마케팅 전략에 필요한 기초정보의 제공은 물론, 시외버스 서비스품질의 개선에 필요한 연구에 기여하고, 시외버스 정책에 전문적인 지식을 제공할 것이다.
시외버스는 지역간 교통에서 가장 높은 수송 분담률을 차지하는 중요한 대중교통수단이다. 그러나 대체 교통수단의 발전, 도로교통의 혼잡 및 소득증대에 따른 버스이용자의 수요고급화 추세 등에 충분히 대응하지 못하여 그 경쟁력이 저하되고 있다. 이러한 현상은 지역간 수송체계의 효율성 저하, 시외버스 이용승객의 지속적인 감소, 버스회사의 경영악화, 및 버스교통 서비스의 낙후 등 각종 버스교통 문제를 유발하고 있다. 이런 시점에서 시외버스 교통수단의 장점인 접근성, 요금의 저렴성, 수요에 대응한 탄력적 노선 개발 및 공급 등을 강구하는 버스교통의 개선대책 수립이 요구되고 있다. 이것은 시외버스가 단·중거리의 지역간 기본 교통수단의 역할 및 장거리 철도, 항공의 보완교통수단의 기능을 강화시키며, 버스가 지역간 유기적인 교통체계를 형성하는 데 크게 기여할 것이다. 상기한 시외버스 기능의 중요성에도 불구하고 시외버스의 고객만족도는 운수업종 중에서 하위권에 머물고 있어서 시외버스 고객서비스의 강화노력이 절실히 필요한 것으로 나타났다. 따라서, 시외버스에 대한 긍정적인 인식을 확산시키고 많은 고객에게 양질의 버스서비스를 제공하기 위해서는 시외버스 서비스품질의 결정요인과 개선방안을 강구하는 것이 시외버스업계의 당면과제가 되고 있다. 본 연구에서는 시외버스 서비스품질의 향상과 이를 통한 운송서비스의 질적개선을 위하여, 고객만족을 제고할 수 있는 시외버스 서비스품질 결정요인에는 어떤 것들이 있는지 알아보았다. 이것을 바탕으로 고객만족도를 측정하여 시외버스 서비스품질이 이용목적과 인구특성에 따른 차이정도를 분석하고 또한 상대적으로 어떤 요인들이 서비스품질 만족에 큰 영향을 주는 가를 분석하였다. 시외버스 서비스품질 결정요인을 설정하기 위하여 K회사 홈페이지의 자료를 바탕으로 고객만족과 불만족 사례를 분석해서, 서비스 품질 결정요인을 도출하였다. 시외버스의 서비스품질 결정요인은 크게 물리적(차량시설, 쾌적성), 인적(친절, 기사자질), 시스템적(버스운행, 이용용이성) 서비스로 확인되었다. 본 연구는 기존의 서비스품질 평가모형과 달리 서비스 품질의 결정요인을 고객의 만족 및 불만족 사례를 중심으로 도출하여 서비스품질과 고객만족도와의 관계를 밝혔다는 점에서 의의가 있다. 이러한 실증분석 결과를 통하여 시외버스 서비스품질 제공자들에게 전략적인 버스개선대책을 제시하여 고객만족도를 증가시켜 지속적인 시외버스운송 이용을 도모하고자 노력하였다. 또한 연구결과는 향후 시외버스운송 서비스품질의 마케팅 전략에 필요한 기초정보의 제공은 물론, 시외버스 서비스품질의 개선에 필요한 연구에 기여하고, 시외버스 정책에 전문적인 지식을 제공할 것이다.
Express buses are playing the most pivotal role in the transportations of people among inter-regional public transportations. Nevertheless, they have lost their competitiveness in the wake of the developments of alternative transportation modes and rising high-level service demands of bus passengers...
Express buses are playing the most pivotal role in the transportations of people among inter-regional public transportations. Nevertheless, they have lost their competitiveness in the wake of the developments of alternative transportation modes and rising high-level service demands of bus passengers. Against these backdrops, the service and efficiency of inter-regional transportation system have deteriorated, in addition to such vicious cycles as decreasing demands of riding, poor business management of bus companies and low service quality. Therefore, new and various alternatives are required in two ways. Strength like easy access with cheap costs in inter-regional bus transportations should be taken advantage of, along with the efforts for flexible bus route developments and supplies. Furthermore, closer connections with other inter-regional transportation systems, for instance, railroads and airlines, are established. Express buses must be getting along with long-range railroads and airlines other than their own roles. It is thus necessary to identify the determinants of service quality and to devise a proper measure to improve express bus transit services. To that end, this study is intended to find out the determinants of service quality in express buses in order to provide improved service quality and customer satisfaction. This study is also trying to identify the differences among the satisfactions of service quality according to the travel purpose of bus passengers and population characteristics. In order to find the determinants of service quality in express buses, this study took the database of K-bus Company as the study case, analyzing the perceptions of both satisfaction and dissatisfaction and finally identified the determinants of service quality. Those factors are grouped into three services: physical(vehicle condition, cleanness); personnel(kindness, drivers' personality); system(bus operation, and usage convenience). This study showed that customer satisfaction was roughly 3 to 4 in degree, thereby demanding the improvements of determinants above. Among them, the satisfaction degree of express buses was relatively high in intervals, operation, and mending index. But, customer satisfaction in usage convenience was highly low. Usage convenience factor is made up of sending and receiving parcels, tickets purchase and bus terminal facility. express bus users have a hard time in those areas. In the case of the usage objectives, customer satisfaction in all determinants was relatively high, but it didn't show any difference in accordance with the population characteristics such as gender, income, academic background and jobs. This article came to a conclusion that express bus companies need to do their best to overcome the low customer satisfaction areas in addition to driver training and facility investments for quality bus service.
Express buses are playing the most pivotal role in the transportations of people among inter-regional public transportations. Nevertheless, they have lost their competitiveness in the wake of the developments of alternative transportation modes and rising high-level service demands of bus passengers. Against these backdrops, the service and efficiency of inter-regional transportation system have deteriorated, in addition to such vicious cycles as decreasing demands of riding, poor business management of bus companies and low service quality. Therefore, new and various alternatives are required in two ways. Strength like easy access with cheap costs in inter-regional bus transportations should be taken advantage of, along with the efforts for flexible bus route developments and supplies. Furthermore, closer connections with other inter-regional transportation systems, for instance, railroads and airlines, are established. Express buses must be getting along with long-range railroads and airlines other than their own roles. It is thus necessary to identify the determinants of service quality and to devise a proper measure to improve express bus transit services. To that end, this study is intended to find out the determinants of service quality in express buses in order to provide improved service quality and customer satisfaction. This study is also trying to identify the differences among the satisfactions of service quality according to the travel purpose of bus passengers and population characteristics. In order to find the determinants of service quality in express buses, this study took the database of K-bus Company as the study case, analyzing the perceptions of both satisfaction and dissatisfaction and finally identified the determinants of service quality. Those factors are grouped into three services: physical(vehicle condition, cleanness); personnel(kindness, drivers' personality); system(bus operation, and usage convenience). This study showed that customer satisfaction was roughly 3 to 4 in degree, thereby demanding the improvements of determinants above. Among them, the satisfaction degree of express buses was relatively high in intervals, operation, and mending index. But, customer satisfaction in usage convenience was highly low. Usage convenience factor is made up of sending and receiving parcels, tickets purchase and bus terminal facility. express bus users have a hard time in those areas. In the case of the usage objectives, customer satisfaction in all determinants was relatively high, but it didn't show any difference in accordance with the population characteristics such as gender, income, academic background and jobs. This article came to a conclusion that express bus companies need to do their best to overcome the low customer satisfaction areas in addition to driver training and facility investments for quality bus service.
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