과거에 자동차의 차별화가 별로 없었던 매스 마켓이 지배적인 경제 상황에서는 기업이 생산만 하면 수요를 창출할 수 있으므로 대규모 생산 능력이 시장에서 우위를 지킬 수 있었고 고객을 별도로 관리할 필요가 없었다. 하지만, 현재는 많은 자동차 제조업체 수와 다양한 차종의 출시로 인해 자동차는 이미 공급 과잉이 된 상태이다. 또한, 국내는 1가구당 1대의 자동차를 보유하게 되었다. 이제 자동차는 생활의 필수품이 되었고 신규 수요 보다는 재구매가 거의 대부분을 차지한 시점에서 고객을 점유하는 기업만이 살아 남을 수 있게 되었다.
이를 위해 고객과의 일대일(One to One) 커뮤니케이션을 가능하게 해주는 고객 관계 관리인 CRM(Customer Relationship Management)이 등장하게 되었다. CRM은 고객과의 장기적이고 체계적인 우호적 관계를 형성하여 고객생애가치를 높여서 결국에는 자사차의 재구매를 촉진하는 전략으로서의 목적을 가지고 있다. CRM은 영업사원 활동, ...
과거에 자동차의 차별화가 별로 없었던 매스 마켓이 지배적인 경제 상황에서는 기업이 생산만 하면 수요를 창출할 수 있으므로 대규모 생산 능력이 시장에서 우위를 지킬 수 있었고 고객을 별도로 관리할 필요가 없었다. 하지만, 현재는 많은 자동차 제조업체 수와 다양한 차종의 출시로 인해 자동차는 이미 공급 과잉이 된 상태이다. 또한, 국내는 1가구당 1대의 자동차를 보유하게 되었다. 이제 자동차는 생활의 필수품이 되었고 신규 수요 보다는 재구매가 거의 대부분을 차지한 시점에서 고객을 점유하는 기업만이 살아 남을 수 있게 되었다.
이를 위해 고객과의 일대일(One to One) 커뮤니케이션을 가능하게 해주는 고객 관계 관리인 CRM(Customer Relationship Management)이 등장하게 되었다. CRM은 고객과의 장기적이고 체계적인 우호적 관계를 형성하여 고객생애가치를 높여서 결국에는 자사차의 재구매를 촉진하는 전략으로서의 목적을 가지고 있다. CRM은 영업사원 활동, DM(Direct Mail) 발송 등을 활용한 오프라인 채널 방식과 이메일 서비스(e-Mail Marketing Service / EMS), 웹 사이트(Web Site), 단문 문자 서비스(Shot Message Service / SMS)를 활용한 온라인 채널 방식으로 나누어져 있다. 특히 온라인을 활용한 즉, 인터넷을 활용한 CRM을 eCRM이라고 한다.
K자동차사에서는 다양한 온라인 및 오프라인 채널의 시스템을 개발 운영하고 있다. 즉, gCRM, OPERA, ICMS, SIMS, EMS, DM, SMS, CTI 등을 활용하여 eCRM에 활용하고 있다. 하지만, 아무리 좋은 eCRM을 위한 어플리케이션이 있어도 체계적인 전략과 방법이 없는 사용은 효율적이지 못하다. 즉, 자동차 산업의 입장에서 내외부 환경을 분석한후, 고객을 평가 및 분류하여 개인별로 차별적인 오퍼를 다양한 채널(온라인 채널과 오프라인 채널 혼합)을 적용하므로써 기업의 수익성 향상을 높이는 것이 최고의 목표가 된다.
또한, eCRM을 잘 활용하는 것도 대단히 중요하다. 이를 위한 캠페인 설계 모델링을 3가지를 제시해 보면, 자동차 보유고객의 재구매 유도 캠페인 설계 모델링, 이메일 주소 확보 캠페인 설계 모델링, 신차 출시 홍보 이벤트 캠페인 설계 모델링 등이 있는데, 이들을 잘 활용하면 성공적인 eCRM을 수행할 수 있다.
eCRM의 효율적인 운영을 위해서는 사용하는 종업원들의 활용 성과를 측정하여 적절한 보상을 해줄 필요가 있다. 성과 측정은 일시적인 판매 수량으로 평가만 할 것이 아니고 고객 유지율, 재 구매율, 고객 점유율, 고객 정보 갱신 정도 등의 변수 및 가중치를 사용하여 성과를 측정해야 한다. 보상은 물질적 보상과 정신적 보상이 같이 이루어져야 한다.
향후의 eCRM은 다양하게 발전하게 될 것이다. 즉, 인공지능을 이용한 커뮤니케이션인 CI (Communication Intelligence)와 텔레매틱스(Telematics)를 응용한 eCRM 시스템이다. 즉, 무선 데이터 통신과 인공위성을 이용한 GPS가 부착된 자동차에 CI 기술을 적용해서 고객이 자동차를 운전하면서 언제 어디를 가든 고객의 위치를 자동으로 파악하여 고객에게 다양한 정보를 제공하는 것이 가능하게 될 것이다. 또한, 넓은 의미의 고객인 종업원및 판매점,협력사와의 관계관리를 위한 PRM(Parter Relationship Management)도 활성화될 것이다.
eCRM은 정보기술이기 전에 고객과의 심리적인 관계를 통해 이루어지는 아주 인간적인 형성 관계이다. 따라서, 인공지능적 eCRM 기법이 지속 연구되어야 할것이다.
과거에 자동차의 차별화가 별로 없었던 매스 마켓이 지배적인 경제 상황에서는 기업이 생산만 하면 수요를 창출할 수 있으므로 대규모 생산 능력이 시장에서 우위를 지킬 수 있었고 고객을 별도로 관리할 필요가 없었다. 하지만, 현재는 많은 자동차 제조업체 수와 다양한 차종의 출시로 인해 자동차는 이미 공급 과잉이 된 상태이다. 또한, 국내는 1가구당 1대의 자동차를 보유하게 되었다. 이제 자동차는 생활의 필수품이 되었고 신규 수요 보다는 재구매가 거의 대부분을 차지한 시점에서 고객을 점유하는 기업만이 살아 남을 수 있게 되었다.
이를 위해 고객과의 일대일(One to One) 커뮤니케이션을 가능하게 해주는 고객 관계 관리인 CRM(Customer Relationship Management)이 등장하게 되었다. CRM은 고객과의 장기적이고 체계적인 우호적 관계를 형성하여 고객생애가치를 높여서 결국에는 자사차의 재구매를 촉진하는 전략으로서의 목적을 가지고 있다. CRM은 영업사원 활동, DM(Direct Mail) 발송 등을 활용한 오프라인 채널 방식과 이메일 서비스(e-Mail Marketing Service / EMS), 웹 사이트(Web Site), 단문 문자 서비스(Shot Message Service / SMS)를 활용한 온라인 채널 방식으로 나누어져 있다. 특히 온라인을 활용한 즉, 인터넷을 활용한 CRM을 eCRM이라고 한다.
K자동차사에서는 다양한 온라인 및 오프라인 채널의 시스템을 개발 운영하고 있다. 즉, gCRM, OPERA, ICMS, SIMS, EMS, DM, SMS, CTI 등을 활용하여 eCRM에 활용하고 있다. 하지만, 아무리 좋은 eCRM을 위한 어플리케이션이 있어도 체계적인 전략과 방법이 없는 사용은 효율적이지 못하다. 즉, 자동차 산업의 입장에서 내외부 환경을 분석한후, 고객을 평가 및 분류하여 개인별로 차별적인 오퍼를 다양한 채널(온라인 채널과 오프라인 채널 혼합)을 적용하므로써 기업의 수익성 향상을 높이는 것이 최고의 목표가 된다.
또한, eCRM을 잘 활용하는 것도 대단히 중요하다. 이를 위한 캠페인 설계 모델링을 3가지를 제시해 보면, 자동차 보유고객의 재구매 유도 캠페인 설계 모델링, 이메일 주소 확보 캠페인 설계 모델링, 신차 출시 홍보 이벤트 캠페인 설계 모델링 등이 있는데, 이들을 잘 활용하면 성공적인 eCRM을 수행할 수 있다.
eCRM의 효율적인 운영을 위해서는 사용하는 종업원들의 활용 성과를 측정하여 적절한 보상을 해줄 필요가 있다. 성과 측정은 일시적인 판매 수량으로 평가만 할 것이 아니고 고객 유지율, 재 구매율, 고객 점유율, 고객 정보 갱신 정도 등의 변수 및 가중치를 사용하여 성과를 측정해야 한다. 보상은 물질적 보상과 정신적 보상이 같이 이루어져야 한다.
향후의 eCRM은 다양하게 발전하게 될 것이다. 즉, 인공지능을 이용한 커뮤니케이션인 CI (Communication Intelligence)와 텔레매틱스(Telematics)를 응용한 eCRM 시스템이다. 즉, 무선 데이터 통신과 인공위성을 이용한 GPS가 부착된 자동차에 CI 기술을 적용해서 고객이 자동차를 운전하면서 언제 어디를 가든 고객의 위치를 자동으로 파악하여 고객에게 다양한 정보를 제공하는 것이 가능하게 될 것이다. 또한, 넓은 의미의 고객인 종업원및 판매점,협력사와의 관계관리를 위한 PRM(Parter Relationship Management)도 활성화될 것이다.
eCRM은 정보기술이기 전에 고객과의 심리적인 관계를 통해 이루어지는 아주 인간적인 형성 관계이다. 따라서, 인공지능적 eCRM 기법이 지속 연구되어야 할것이다.
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