[학위논문]레스토랑 고객의 서비스 인카운터에 대한 인지적·감정적 반응이 서비스 충성도 형성에 미치는 영향 (The)effect of customers' cognitive·emotional responses to service encounter on service loyalty formation in restaurants원문보기
본 연구는 레스토랑을 방문한 고객과 기업의 여러 가지 직·간접 자원이 접촉하는 순간(moment of truth)을 관리하기 위하여, 레스토랑의 유형별로 서비스 인카운터의 중점관리점을 규명하고자 하였다. 또한 서비스 인카운터 품질에 대한 인지적 반응이 어떠한 감정적 반응을 일으켜 궁극적으로 고객 만족과 서비스 충성도 형성에 영향을 미치는지에 대해 알아보고자 하였다.$$a$$a본 연구에서는 서울 지역의 레스토랑 이용 경험이 있는 15세 이상 이용 고객을 대상으로 2005년 10월 24일부터 2005년 11월 6일까지 설문조사를 실시하였다. 설문지는 1000부가 배포되었고 이 중 812부가 회수되어(81.2%) 분석에 사용되었다.$$a$$a서비스 인카운터 품질에 대한 인지적 반응은 감정적 반응을 매개로 고객 만족에 영향을 미치고 서비스 충성도까지 영향을 미치는 것으로 파악되었으며 세부적인 연구 결과는 다음과 같다.$$a$$a첫째, 레스토랑 유형별로 서비스 인카운터 청사진을 나타낸 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사하게 나타난 반면, 패스트푸드점은 다소 차이가 있는 것으로 나타났으며 특히 서비스 인카운터의 상호 작용이 발생하는 지점에 차이가 있는 것으로 나타났다.$$a$$a둘째, 서비스 인카운터 품질의 중요도와 수행도를 비교한 결과, 상호 작용 품질과 ...
본 연구는 레스토랑을 방문한 고객과 기업의 여러 가지 직·간접 자원이 접촉하는 순간(moment of truth)을 관리하기 위하여, 레스토랑의 유형별로 서비스 인카운터의 중점관리점을 규명하고자 하였다. 또한 서비스 인카운터 품질에 대한 인지적 반응이 어떠한 감정적 반응을 일으켜 궁극적으로 고객 만족과 서비스 충성도 형성에 영향을 미치는지에 대해 알아보고자 하였다.$$a$$a본 연구에서는 서울 지역의 레스토랑 이용 경험이 있는 15세 이상 이용 고객을 대상으로 2005년 10월 24일부터 2005년 11월 6일까지 설문조사를 실시하였다. 설문지는 1000부가 배포되었고 이 중 812부가 회수되어(81.2%) 분석에 사용되었다.$$a$$a서비스 인카운터 품질에 대한 인지적 반응은 감정적 반응을 매개로 고객 만족에 영향을 미치고 서비스 충성도까지 영향을 미치는 것으로 파악되었으며 세부적인 연구 결과는 다음과 같다.$$a$$a첫째, 레스토랑 유형별로 서비스 인카운터 청사진을 나타낸 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사하게 나타난 반면, 패스트푸드점은 다소 차이가 있는 것으로 나타났으며 특히 서비스 인카운터의 상호 작용이 발생하는 지점에 차이가 있는 것으로 나타났다.$$a$$a둘째, 서비스 인카운터 품질의 중요도와 수행도를 비교한 결과, 상호 작용 품질과 물리적 환경 품질의 중요도와 수행도, 결과 품질의 수행도는 레스토랑 유형에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었지만, 결과 품질의 중요도에 대해서는 레스토랑 유형에 따른 유의한 차이가 나타나지 않았다. 즉 음식의 질을 나타내는 결과 품질의 중요도는 레스토랑의 유형에 관계없이 레스토랑 이용 고객들에게 중요하게 여겨지는 것으로 나타났다. 상호 작용 품질에 대해 살펴본 결과 레스토랑 유형 중 패밀리 레스토랑의 경우 대기 고객 관리가 비교적 잘 이루어지고 있고 인터넷 홈페이지에서 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있다고 나타나 원격 서비스 인카운터에 대한 관리가 잘 이루어지고 있음을 보여주었으며, 불평 고객에 대한 대응도 가장 높은 수행도를 나타내었다. 물리적 환경 품질에 대해서는 레스토랑 유형에 따라 중요도 및 수행도가 통계적으로 유의한 차이를 나타내었으며 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순서로 나타났다.$$a$$a셋째, 서비스 인카운터 품질 중 중요도가 높으나 수행도가 낮은 항목(focus here in IPA matrix)은 고급 레스토랑의 경우 ‘제공하는 음식의 질이 항상 동일하다’, ‘의자나 테이블의 넓이는 충분하다’로 나타났으며, 패밀리 레스토랑의 경우 ‘의자나 테이블의 넓이는 충분하다’, ‘다른 테이블간의 간격이 충분하다’로 나타났고, 패스트푸드점은 ‘내부 시설이 매력적이다’, ‘의자나 테이블의 넓이는 충분하다’, ‘다른 테이블간의 간격이 충분하다’로 나타났다. 충분한 공간 확보와 관련된 항목이 모두 포함되어 있는 점이 주목되며, 고급 레스토랑의 경우 제공하는 음식의 질의 동일성 유지에 대해, 패스트푸드점은 내부 시설의 매력도 유지에 좀 더 관심을 기울여야 할 것으로 보인다.$$a$$a넷째, 긍정적 감정 반응은 레스토랑 유형별로 통계적으로 유의한 차이가 나타나 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순서로 나타났으며, 부정적 감정 반응은 패스트푸드점이 다른 두 유형에 비해 유의적으로 높게 나타났다. 고객 만족은 고급 레스토랑이 다른 레스토랑 유형에 비해 높게 나타났으며, 태도적 서비스 충성도는 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순서로 나타났고 행동적 서비스 충성도는 각 유형 간에 유의적인 차이가 나타나지 않았다.$$a$$a다섯째, 서비스 인카운터 품질 평가 수준에 따라 군집 분석을 실시하여 ‘고평가군’과 ‘저평가군’으로 분류하였다. ‘고평가군’과 ‘저평가군’은 이용 레스토랑의 유형(p<.001)에 따라 유의적인 차이가 나타났는데 고급 레스토랑 이용 고객의 경우 서비스 인카운터 수행도를 높게 평가한 고평가군이 많았고, 패밀리 레스토랑 이용 고객의 경우에도 고평가군이 많았으나, 패스트푸드점의 경우 서비스 인카운터 수행도를 낮게 평가한 저평가군이 많았다. 즉, 서비스 인카운터에서의 상호 작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질 수행도에 있어서 패스트푸드점의 경우 개선이 필요할 것으로 사료된다. 또한 레스토랑 이용 고객의 서비스 인카운터 품질에 대해 높게 평가한 ‘고평가군’에서는 ‘저평가군’에 비해 긍정적 반응, 고객 만족, 서비스 충성도 점수가 높게 나타났고 부정적 반응은 낮게 나타났다.$$a$$a여섯째, 상관 관계 분석 결과 서비스 충성도는 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질 등 서비스 인카운터 품질과 통계적으로 유의한 양의 상관 관계를 나타내었으며, 긍정적 반응과 양의 상관관계, 부정적 반응과 음의 상관관계, 고객 만족과 양의 상관 관계를 나타내 본 연구 가설과 방향성이 일치함을 파악할 수 있었다.$$a$$a일곱째, 고객 만족은 서비스 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 고객이 만족했다고 하더라도 추천의도, 재구매의도, 상대적 구매 빈도 등 서비스 충성도로 직접 연결되지는 않으므로 레스토랑 운영자는 레스토랑 이용 고객의 서비스 충성도 형성을 위한 노력을 기울여야 할 것이다.$$a$$a여덟째, 감정적 반응이 고객 만족을 거치지 않고 직접적으로 서비스 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 레스토랑 운영자는 이용 고객의 감정적 반응에 관심을 기울여야 할 것으로 보인다.$$a$$a아홉째, 레스토랑 유형에 따라 구성 개념들 간에 통계적으로 유의한 경로 계수의 차이를 나타내고 있다. 고급 레스토랑에서는 결과 품질보다 상호 작용 품질이나 물리적 환경 품질이 고객의 감정적 반응을 유발하므로 이에 대한 관리가 필요할 것으로 사료되며, 패밀리 레스토랑에서는 긍정적 반응이 고객 만족과 서비스 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 긍정적 반응을 적극적으로 유발할 수 있는 감성 마케팅이 필요할 것으로 보이며, 패스트푸드점은 부정적 반응이 고객 만족이나 서비스 충성도에 유의한 부(-)의 영향을 미치므로 고객 불평 관리에 초점을 맞추어야 할 것으로 생각된다. 따라서 서비스 충성도 형성을 위해 레스토랑 유형에 따라 중점적으로 관리해야 하는 부문을 파악하고 관리해야 할 것으로 사료된다.$$a$$a이상의 결과를 종합해 볼 때, 레스토랑 유형에 따라 서비스 충성도 형성을 위한 전략 운영을 다르게 해야 할 것으로 보인다. 특히 고객의 감정적 반응 중 긍정적 반응을 높일 수 있는 감성 마케팅 전략을 구사하고 부정적 반응을 낮출 수 있도록 고객 불평 관리에 관심을 기울임으로써 서비스 충성도 향상을 기대할 수 있을 것으로 사료되며 이를 위한 종합적인 대책이 수립되어야 할 것으로 보인다. 본 연구 결과가 외식업계에서 경쟁 우위를 차지할 수 있는 서비스 인카운터 품질 관리 및 서비스 충성도 형성 전략 수립에 기여할 수 있을 것으로 사료된다.$$a$$a
본 연구는 레스토랑을 방문한 고객과 기업의 여러 가지 직·간접 자원이 접촉하는 순간(moment of truth)을 관리하기 위하여, 레스토랑의 유형별로 서비스 인카운터의 중점관리점을 규명하고자 하였다. 또한 서비스 인카운터 품질에 대한 인지적 반응이 어떠한 감정적 반응을 일으켜 궁극적으로 고객 만족과 서비스 충성도 형성에 영향을 미치는지에 대해 알아보고자 하였다.$$a$$a본 연구에서는 서울 지역의 레스토랑 이용 경험이 있는 15세 이상 이용 고객을 대상으로 2005년 10월 24일부터 2005년 11월 6일까지 설문조사를 실시하였다. 설문지는 1000부가 배포되었고 이 중 812부가 회수되어(81.2%) 분석에 사용되었다.$$a$$a서비스 인카운터 품질에 대한 인지적 반응은 감정적 반응을 매개로 고객 만족에 영향을 미치고 서비스 충성도까지 영향을 미치는 것으로 파악되었으며 세부적인 연구 결과는 다음과 같다.$$a$$a첫째, 레스토랑 유형별로 서비스 인카운터 청사진을 나타낸 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사하게 나타난 반면, 패스트푸드점은 다소 차이가 있는 것으로 나타났으며 특히 서비스 인카운터의 상호 작용이 발생하는 지점에 차이가 있는 것으로 나타났다.$$a$$a둘째, 서비스 인카운터 품질의 중요도와 수행도를 비교한 결과, 상호 작용 품질과 물리적 환경 품질의 중요도와 수행도, 결과 품질의 수행도는 레스토랑 유형에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었지만, 결과 품질의 중요도에 대해서는 레스토랑 유형에 따른 유의한 차이가 나타나지 않았다. 즉 음식의 질을 나타내는 결과 품질의 중요도는 레스토랑의 유형에 관계없이 레스토랑 이용 고객들에게 중요하게 여겨지는 것으로 나타났다. 상호 작용 품질에 대해 살펴본 결과 레스토랑 유형 중 패밀리 레스토랑의 경우 대기 고객 관리가 비교적 잘 이루어지고 있고 인터넷 홈페이지에서 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있다고 나타나 원격 서비스 인카운터에 대한 관리가 잘 이루어지고 있음을 보여주었으며, 불평 고객에 대한 대응도 가장 높은 수행도를 나타내었다. 물리적 환경 품질에 대해서는 레스토랑 유형에 따라 중요도 및 수행도가 통계적으로 유의한 차이를 나타내었으며 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순서로 나타났다.$$a$$a셋째, 서비스 인카운터 품질 중 중요도가 높으나 수행도가 낮은 항목(focus here in IPA matrix)은 고급 레스토랑의 경우 ‘제공하는 음식의 질이 항상 동일하다’, ‘의자나 테이블의 넓이는 충분하다’로 나타났으며, 패밀리 레스토랑의 경우 ‘의자나 테이블의 넓이는 충분하다’, ‘다른 테이블간의 간격이 충분하다’로 나타났고, 패스트푸드점은 ‘내부 시설이 매력적이다’, ‘의자나 테이블의 넓이는 충분하다’, ‘다른 테이블간의 간격이 충분하다’로 나타났다. 충분한 공간 확보와 관련된 항목이 모두 포함되어 있는 점이 주목되며, 고급 레스토랑의 경우 제공하는 음식의 질의 동일성 유지에 대해, 패스트푸드점은 내부 시설의 매력도 유지에 좀 더 관심을 기울여야 할 것으로 보인다.$$a$$a넷째, 긍정적 감정 반응은 레스토랑 유형별로 통계적으로 유의한 차이가 나타나 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순서로 나타났으며, 부정적 감정 반응은 패스트푸드점이 다른 두 유형에 비해 유의적으로 높게 나타났다. 고객 만족은 고급 레스토랑이 다른 레스토랑 유형에 비해 높게 나타났으며, 태도적 서비스 충성도는 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점 순서로 나타났고 행동적 서비스 충성도는 각 유형 간에 유의적인 차이가 나타나지 않았다.$$a$$a다섯째, 서비스 인카운터 품질 평가 수준에 따라 군집 분석을 실시하여 ‘고평가군’과 ‘저평가군’으로 분류하였다. ‘고평가군’과 ‘저평가군’은 이용 레스토랑의 유형(p<.001)에 따라 유의적인 차이가 나타났는데 고급 레스토랑 이용 고객의 경우 서비스 인카운터 수행도를 높게 평가한 고평가군이 많았고, 패밀리 레스토랑 이용 고객의 경우에도 고평가군이 많았으나, 패스트푸드점의 경우 서비스 인카운터 수행도를 낮게 평가한 저평가군이 많았다. 즉, 서비스 인카운터에서의 상호 작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질 수행도에 있어서 패스트푸드점의 경우 개선이 필요할 것으로 사료된다. 또한 레스토랑 이용 고객의 서비스 인카운터 품질에 대해 높게 평가한 ‘고평가군’에서는 ‘저평가군’에 비해 긍정적 반응, 고객 만족, 서비스 충성도 점수가 높게 나타났고 부정적 반응은 낮게 나타났다.$$a$$a여섯째, 상관 관계 분석 결과 서비스 충성도는 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질 등 서비스 인카운터 품질과 통계적으로 유의한 양의 상관 관계를 나타내었으며, 긍정적 반응과 양의 상관관계, 부정적 반응과 음의 상관관계, 고객 만족과 양의 상관 관계를 나타내 본 연구 가설과 방향성이 일치함을 파악할 수 있었다.$$a$$a일곱째, 고객 만족은 서비스 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 고객이 만족했다고 하더라도 추천의도, 재구매의도, 상대적 구매 빈도 등 서비스 충성도로 직접 연결되지는 않으므로 레스토랑 운영자는 레스토랑 이용 고객의 서비스 충성도 형성을 위한 노력을 기울여야 할 것이다.$$a$$a여덟째, 감정적 반응이 고객 만족을 거치지 않고 직접적으로 서비스 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 레스토랑 운영자는 이용 고객의 감정적 반응에 관심을 기울여야 할 것으로 보인다.$$a$$a아홉째, 레스토랑 유형에 따라 구성 개념들 간에 통계적으로 유의한 경로 계수의 차이를 나타내고 있다. 고급 레스토랑에서는 결과 품질보다 상호 작용 품질이나 물리적 환경 품질이 고객의 감정적 반응을 유발하므로 이에 대한 관리가 필요할 것으로 사료되며, 패밀리 레스토랑에서는 긍정적 반응이 고객 만족과 서비스 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 긍정적 반응을 적극적으로 유발할 수 있는 감성 마케팅이 필요할 것으로 보이며, 패스트푸드점은 부정적 반응이 고객 만족이나 서비스 충성도에 유의한 부(-)의 영향을 미치므로 고객 불평 관리에 초점을 맞추어야 할 것으로 생각된다. 따라서 서비스 충성도 형성을 위해 레스토랑 유형에 따라 중점적으로 관리해야 하는 부문을 파악하고 관리해야 할 것으로 사료된다.$$a$$a이상의 결과를 종합해 볼 때, 레스토랑 유형에 따라 서비스 충성도 형성을 위한 전략 운영을 다르게 해야 할 것으로 보인다. 특히 고객의 감정적 반응 중 긍정적 반응을 높일 수 있는 감성 마케팅 전략을 구사하고 부정적 반응을 낮출 수 있도록 고객 불평 관리에 관심을 기울임으로써 서비스 충성도 향상을 기대할 수 있을 것으로 사료되며 이를 위한 종합적인 대책이 수립되어야 할 것으로 보인다. 본 연구 결과가 외식업계에서 경쟁 우위를 차지할 수 있는 서비스 인카운터 품질 관리 및 서비스 충성도 형성 전략 수립에 기여할 수 있을 것으로 사료된다.$$a$$a
The purpose of this study was to identify critical control points of service encounter by types of restaurants in order to manage moment of truth when customers who visit a restaurant encounter services- various direct and indirect resources of corporation. In addition, this study purposed to find o...
The purpose of this study was to identify critical control points of service encounter by types of restaurants in order to manage moment of truth when customers who visit a restaurant encounter services- various direct and indirect resources of corporation. In addition, this study purposed to find out what emotional responses valuation on service encounter quality brings about and whether cognitive responses have effects on emotional responses, customer satisfaction and service loyalty formation ultimately.$$a$$aAiming at 15 or more-year-old customers who had used restaurants in Seoul, a questionnaire survey was conducted from October 24 to November 6, 2005 in this study. A total of 1000 questionnaire sheets were distributed and 812 sheets were collected and used in this analysis(81.2%).$$a$$aThe cognitive responses to service encounter quality were identified to affect customer satisfaction as well as service loyalty through the medium of emotional responses.$$a$$aThe main results of this study were as follows :$$a$$aFirst, as a result of making a blueprint of service encounter by types of restaurant, blueprints of fine-dining restaurants and family restaurants were similar, while fast-food restaurants showed a little difference. In particular, difference was indicated in a point where interaction of service encounter occurred.$$a$$aSecond, as a result of comparing the importance of service encounter quality with its performance, statistically significant difference was showed in interaction quality, importance and performance of physical environment quality, performance of outcome quality depending on types of restaurants, while significant difference was not indicated in the importance of outcome quality by types of restaurants. That is, the importance of outcome quality, which means the quality of food, was regarded as important by customers who use restaurants regardless of types of restaurants. The result of examining interaction quality showed that family restaurants managed waiting customers quite well and provided the wanted information on the Internet homepage. Thus, the management of remote service encounter seemed like to implement well. Responses to customers with complaints showed the highest performance in family restaurants. Regarding physical environment quality, importance and performance showed statistically significant difference by types of restaurants in order of fine-dining restaurants, family restaurants, and fast-food restaurants.$$a$$aThird, among service encounter quality, items that the importance is high but the performance is low in IPA matrix were 'quality of provided food is always uniform' and 'the space between other tables is enough' in case of fine-dining restaurants. In family restaurants, 'size of chairs or tables is enough', and 'the space between other tables is enough' were included in the items, while 'interior facilities are attractive', 'size of chairs and tables is enough', and 'the space between other tables is enough' were included in the items in case of fast-food restaurants. Difference was indicated depending on types of restaurants. Therefore, the efforts to improve this problem were needed.$$a$$aFourth, positive emotional responses showed statistically significant difference by types of restaurants in order of fine-dining restaurants, family restaurants, and fast-food restaurants, while negative emotional responses were significantly higher in fast-food restaurants than in the other two types. As far as customer satisfaction are concerned, fine-dining restaurants showed higher customer satisfaction than the other two types. Attitudinal service loyalty was high in fine-dining restaurants, family restaurants and fast-food restaurants in order and behavioral loyalty was not significantly different with each type of restaurant.$$a$$aFifth, in accordance with level of service encounter quality, cluster analysis was conducted and the clusters were divided into 'high-valuation' and 'low-valuation'. 'High-valuation cluster' and 'low-valuation cluster' showed significant difference depending on types of restaurants that customers used(p<.001). The customers who used fine-dining restaurants and family restaurants valued the performance of service encounter highly. However, in fast-food restaurants, a lot of low-valuation customers existed. Therefore, fast-food restaurants have to improve performance of interaction quality, outcome quality and physical environment quality in service encounter. In addition, in 'high-valuation cluster' who valued service encounter quality highly showed higher scores in positive responses, customer satisfaction, service loyalty than 'low-valuation cluster', and showed low negative responses.$$a$$aSixth, as a result of correlation analysis, service loyalty indicated a statistically significant amount of correlation with interaction quality, physical environment quality and service encounter quality. Besides, the direction of hypothesis of this study was identified that positive responses and positive correlation, negative responses and negative correlation, and customer satisfaction and positive correlation were uniform.$$a$$aSeventh, the customer satisfaction did not directly affect service loyalty, such as intention to recommend, intention to repurchase, relative frequency of purchase. Thus, managers of restaurants must make efforts to enhance service loyalty of customers.$$a$$aEighth, the emotional responses directly affected service loyalty, not through customer satisfaction. Therefore, managers of restaurants must pay attention to emotional responses of customers.$$a$$aNinth, the significant differences were indicated in composition concepts of path diagram between types of restaurants. In fine-dining restaurants, interaction quality or physical environment quality induced emotional responses of customers more than the result quality did, so this point has to be controlled. In family restaurants, positive responses had significant positive(+) effects on customer satisfaction and service loyalty. Thus emotional marketing is needed to induce positive responses actively. On the other hand, in fast-food restaurants, negative responses had significant negative(-) effects on customer satisfaction and service loyalty. Therefore, fast-food restaurants must focus their services on management of customers'' complaints. Accordingly, the different critical control points have to be found out and managed depending on types of restaurants in order to enhance service loyalty.$$a$$aIn conclusion, the different strategies to enhance service loyalty have to be worked out in accordance with types of restaurants. The improvement of service loyalty also can be expected by raising positive responses and lowering negative responses among customers'' emotional responses. Thus, the results of this study are considered to contribute to working out strategies for management of service encounter quality and service loyalty formation that might assist each restaurant in holding a dominant position in competition of food service industry.$$a$$a
The purpose of this study was to identify critical control points of service encounter by types of restaurants in order to manage moment of truth when customers who visit a restaurant encounter services- various direct and indirect resources of corporation. In addition, this study purposed to find out what emotional responses valuation on service encounter quality brings about and whether cognitive responses have effects on emotional responses, customer satisfaction and service loyalty formation ultimately.$$a$$aAiming at 15 or more-year-old customers who had used restaurants in Seoul, a questionnaire survey was conducted from October 24 to November 6, 2005 in this study. A total of 1000 questionnaire sheets were distributed and 812 sheets were collected and used in this analysis(81.2%).$$a$$aThe cognitive responses to service encounter quality were identified to affect customer satisfaction as well as service loyalty through the medium of emotional responses.$$a$$aThe main results of this study were as follows :$$a$$aFirst, as a result of making a blueprint of service encounter by types of restaurant, blueprints of fine-dining restaurants and family restaurants were similar, while fast-food restaurants showed a little difference. In particular, difference was indicated in a point where interaction of service encounter occurred.$$a$$aSecond, as a result of comparing the importance of service encounter quality with its performance, statistically significant difference was showed in interaction quality, importance and performance of physical environment quality, performance of outcome quality depending on types of restaurants, while significant difference was not indicated in the importance of outcome quality by types of restaurants. That is, the importance of outcome quality, which means the quality of food, was regarded as important by customers who use restaurants regardless of types of restaurants. The result of examining interaction quality showed that family restaurants managed waiting customers quite well and provided the wanted information on the Internet homepage. Thus, the management of remote service encounter seemed like to implement well. Responses to customers with complaints showed the highest performance in family restaurants. Regarding physical environment quality, importance and performance showed statistically significant difference by types of restaurants in order of fine-dining restaurants, family restaurants, and fast-food restaurants.$$a$$aThird, among service encounter quality, items that the importance is high but the performance is low in IPA matrix were 'quality of provided food is always uniform' and 'the space between other tables is enough' in case of fine-dining restaurants. In family restaurants, 'size of chairs or tables is enough', and 'the space between other tables is enough' were included in the items, while 'interior facilities are attractive', 'size of chairs and tables is enough', and 'the space between other tables is enough' were included in the items in case of fast-food restaurants. Difference was indicated depending on types of restaurants. Therefore, the efforts to improve this problem were needed.$$a$$aFourth, positive emotional responses showed statistically significant difference by types of restaurants in order of fine-dining restaurants, family restaurants, and fast-food restaurants, while negative emotional responses were significantly higher in fast-food restaurants than in the other two types. As far as customer satisfaction are concerned, fine-dining restaurants showed higher customer satisfaction than the other two types. Attitudinal service loyalty was high in fine-dining restaurants, family restaurants and fast-food restaurants in order and behavioral loyalty was not significantly different with each type of restaurant.$$a$$aFifth, in accordance with level of service encounter quality, cluster analysis was conducted and the clusters were divided into 'high-valuation' and 'low-valuation'. 'High-valuation cluster' and 'low-valuation cluster' showed significant difference depending on types of restaurants that customers used(p<.001). The customers who used fine-dining restaurants and family restaurants valued the performance of service encounter highly. However, in fast-food restaurants, a lot of low-valuation customers existed. Therefore, fast-food restaurants have to improve performance of interaction quality, outcome quality and physical environment quality in service encounter. In addition, in 'high-valuation cluster' who valued service encounter quality highly showed higher scores in positive responses, customer satisfaction, service loyalty than 'low-valuation cluster', and showed low negative responses.$$a$$aSixth, as a result of correlation analysis, service loyalty indicated a statistically significant amount of correlation with interaction quality, physical environment quality and service encounter quality. Besides, the direction of hypothesis of this study was identified that positive responses and positive correlation, negative responses and negative correlation, and customer satisfaction and positive correlation were uniform.$$a$$aSeventh, the customer satisfaction did not directly affect service loyalty, such as intention to recommend, intention to repurchase, relative frequency of purchase. Thus, managers of restaurants must make efforts to enhance service loyalty of customers.$$a$$aEighth, the emotional responses directly affected service loyalty, not through customer satisfaction. Therefore, managers of restaurants must pay attention to emotional responses of customers.$$a$$aNinth, the significant differences were indicated in composition concepts of path diagram between types of restaurants. In fine-dining restaurants, interaction quality or physical environment quality induced emotional responses of customers more than the result quality did, so this point has to be controlled. In family restaurants, positive responses had significant positive(+) effects on customer satisfaction and service loyalty. Thus emotional marketing is needed to induce positive responses actively. On the other hand, in fast-food restaurants, negative responses had significant negative(-) effects on customer satisfaction and service loyalty. Therefore, fast-food restaurants must focus their services on management of customers'' complaints. Accordingly, the different critical control points have to be found out and managed depending on types of restaurants in order to enhance service loyalty.$$a$$aIn conclusion, the different strategies to enhance service loyalty have to be worked out in accordance with types of restaurants. The improvement of service loyalty also can be expected by raising positive responses and lowering negative responses among customers'' emotional responses. Thus, the results of this study are considered to contribute to working out strategies for management of service encounter quality and service loyalty formation that might assist each restaurant in holding a dominant position in competition of food service industry.$$a$$a
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