고객은 상품의 구입을 통해 상품이 직접적으로 제공하는 효용만이 아닌 그에 부가된 이미지를 같이 구매하며, 그 비중은 더욱 심화될 것이다. 이는 수요자와 공급자간의 관계가 기존의 공급자 우위에서 수요자 우위로 변해가고 있는 생명보험 시장에서도 마찬가지로 적용될 수 있을 것이다. 이제 보험서비스 산업은 고객에게 가격만을 기준으로 서비스를 제공해서는 완전한 만족감을 줄 수 없기 때문에 고객이 진정으로 원하는 가치를 제공해야 한다. 따라서 보험에 대한 ...
고객은 상품의 구입을 통해 상품이 직접적으로 제공하는 효용만이 아닌 그에 부가된 이미지를 같이 구매하며, 그 비중은 더욱 심화될 것이다. 이는 수요자와 공급자간의 관계가 기존의 공급자 우위에서 수요자 우위로 변해가고 있는 생명보험 시장에서도 마찬가지로 적용될 수 있을 것이다. 이제 보험서비스 산업은 고객에게 가격만을 기준으로 서비스를 제공해서는 완전한 만족감을 줄 수 없기 때문에 고객이 진정으로 원하는 가치를 제공해야 한다. 따라서 보험에 대한 신뢰도 분석, 계약상의 문제점 분석, 효율적이고 효과적인 질적 서비스를 실시해야 할 것이다. 이와 같은 생명보험 산업이 직면한 현실을 감안할 때, 본 연구는 생명보험 서비스의 질과 고객만족과의 관계를 규명해 봄으로써 생명보험사가 최적의 시장세분화 전략을 수립할 수 있도록 기초적 정보를 제공하는데 목적을 두었다. 생명보험 서비스 질과 고객만족과의 관계를 규명하기 위해 보험사가 제공하는 서비스 형태를 유형성(건물의 시설, 장식물의 배치, 직원의 용모, 자료의 정리), 신뢰성(서비스 약속의 준수, 충실한 문제해결, 올바른 서비스 수행), 반응성(업무처리의 신속성, 업무처리의 적극성, 정보제공의 준비성), 설득성(친절과 예절, 직원의 전문지식, 서비스 제공의 확신), 공감성(고객에 대한 관심, 고객 욕구의 올바른 이해, 서비스 시간의 배려)으로 구분하여 생명보험의 종류, 고객이 느끼는 생명보험사의 특징, 인구통계학적 특성 등의 영향변수를 고려하여 고객만족도와의 관계를 실증분석 하였다. 분석결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 현재 가입하고 보험의 종류로는 종신보험, 보험회사의 거래시 의사결정자는 부부 공동, 보험서비스에 대한 불만 대처방법별로는 기분은 상하지만 귀찮아서 내버려 두었다, 거래보험사가 해야 할 일에 대해서는 고객에게 각종 정보를 제공해야 한다가 가장 많게 나타났다. 둘째, 보험사에 대해 사무적인 것으로 고객이 느끼고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 종신보험에 가입하고 있는 고객이 다른 보험에 가입하고 있는 고객보다 서비스 질에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다. 따라서, 가설 1은 지지되었다. 넷째, 고객들은 보험사의 시설이 현대적이기보다는 기존 시설에서, 그리고 보험서비스에 대해 편리하게 느낄수록 서비스 질의 만족도가 높은 것으로 나타났다. 따라서, 가설 2는 지지되었다. 다섯째, 여자보다 남자가, 연령이 20대와 40대 이상인 고객이, 직업이 학생과 공무원인 고객이, 월평균 소득이 350만원 이상인 고객이 다른 고객보다 서비스 질에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다. 따라서, 가설 3은 지지되었다.
고객은 상품의 구입을 통해 상품이 직접적으로 제공하는 효용만이 아닌 그에 부가된 이미지를 같이 구매하며, 그 비중은 더욱 심화될 것이다. 이는 수요자와 공급자간의 관계가 기존의 공급자 우위에서 수요자 우위로 변해가고 있는 생명보험 시장에서도 마찬가지로 적용될 수 있을 것이다. 이제 보험서비스 산업은 고객에게 가격만을 기준으로 서비스를 제공해서는 완전한 만족감을 줄 수 없기 때문에 고객이 진정으로 원하는 가치를 제공해야 한다. 따라서 보험에 대한 신뢰도 분석, 계약상의 문제점 분석, 효율적이고 효과적인 질적 서비스를 실시해야 할 것이다. 이와 같은 생명보험 산업이 직면한 현실을 감안할 때, 본 연구는 생명보험 서비스의 질과 고객만족과의 관계를 규명해 봄으로써 생명보험사가 최적의 시장세분화 전략을 수립할 수 있도록 기초적 정보를 제공하는데 목적을 두었다. 생명보험 서비스 질과 고객만족과의 관계를 규명하기 위해 보험사가 제공하는 서비스 형태를 유형성(건물의 시설, 장식물의 배치, 직원의 용모, 자료의 정리), 신뢰성(서비스 약속의 준수, 충실한 문제해결, 올바른 서비스 수행), 반응성(업무처리의 신속성, 업무처리의 적극성, 정보제공의 준비성), 설득성(친절과 예절, 직원의 전문지식, 서비스 제공의 확신), 공감성(고객에 대한 관심, 고객 욕구의 올바른 이해, 서비스 시간의 배려)으로 구분하여 생명보험의 종류, 고객이 느끼는 생명보험사의 특징, 인구통계학적 특성 등의 영향변수를 고려하여 고객만족도와의 관계를 실증분석 하였다. 분석결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 현재 가입하고 보험의 종류로는 종신보험, 보험회사의 거래시 의사결정자는 부부 공동, 보험서비스에 대한 불만 대처방법별로는 기분은 상하지만 귀찮아서 내버려 두었다, 거래보험사가 해야 할 일에 대해서는 고객에게 각종 정보를 제공해야 한다가 가장 많게 나타났다. 둘째, 보험사에 대해 사무적인 것으로 고객이 느끼고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 종신보험에 가입하고 있는 고객이 다른 보험에 가입하고 있는 고객보다 서비스 질에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다. 따라서, 가설 1은 지지되었다. 넷째, 고객들은 보험사의 시설이 현대적이기보다는 기존 시설에서, 그리고 보험서비스에 대해 편리하게 느낄수록 서비스 질의 만족도가 높은 것으로 나타났다. 따라서, 가설 2는 지지되었다. 다섯째, 여자보다 남자가, 연령이 20대와 40대 이상인 고객이, 직업이 학생과 공무원인 고객이, 월평균 소득이 350만원 이상인 고객이 다른 고객보다 서비스 질에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다. 따라서, 가설 3은 지지되었다.
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