[국내논문]보험소비자의 권리 및 책임의식과 보험구매 의사결정 행동 Insurance Consumers' Rights, Responsibilities Consciousness and Decision-making Behavior in Insurance Purchasing원문보기
본 연구에서는 보험소비자의 권리의식과 책임의식의 수준이 어떠한지 살펴보고, 권리 및 책임의식 수준에 따라 소비자를 유형화하여 유형별 의사결정 행동에 어떠한 차이가 있는지를 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 생명보험협회의 '생명보험업의 민원발생유형 분석 및 소비자보호 강화방안'의 총 1,225명 데이터를 활용하여 확인적요인분석, 신뢰도분석, 대응표본 t-test, 교차분석 및 분산분석을 시행하였다. 연구결과 보험소비자의 책임의식은 권리의식과 비교했을 때 비교적 낮은 수준이었고, 권리의식에 상응하는 책임의식이 갖추어진 소비자집단이 더욱 합리적이고 주체적인 의사결정을 내리고 있음을 확인할 수 있었다. 이러한 결과를 바탕으로 보험소비자의 바람직하고 주체적인 의사결정을 위해서는 권리의식에 상응하는 책임의식을 강조하는 소비자교육이 필요함을 확인하였다. 본 연구는 소비자문제를 해결할 수 있는 보험소비자의 권리 및 책임의식의 제고를 위한 콘텐츠개발의 기초자료를 제공한다는 점에서 의의가 있다. 특히 금융소비자의 권리의식과 책임의식에 관한 연구가 다각도로 이루어지지 않은 상황에서, 권리의식만큼이나 책임의식이 중요하다는 것을 학술적으로 밝혔다는 점에서 더욱 의의가 있다고 할 수 있다.
본 연구에서는 보험소비자의 권리의식과 책임의식의 수준이 어떠한지 살펴보고, 권리 및 책임의식 수준에 따라 소비자를 유형화하여 유형별 의사결정 행동에 어떠한 차이가 있는지를 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 생명보험협회의 '생명보험업의 민원발생유형 분석 및 소비자보호 강화방안'의 총 1,225명 데이터를 활용하여 확인적요인분석, 신뢰도분석, 대응표본 t-test, 교차분석 및 분산분석을 시행하였다. 연구결과 보험소비자의 책임의식은 권리의식과 비교했을 때 비교적 낮은 수준이었고, 권리의식에 상응하는 책임의식이 갖추어진 소비자집단이 더욱 합리적이고 주체적인 의사결정을 내리고 있음을 확인할 수 있었다. 이러한 결과를 바탕으로 보험소비자의 바람직하고 주체적인 의사결정을 위해서는 권리의식에 상응하는 책임의식을 강조하는 소비자교육이 필요함을 확인하였다. 본 연구는 소비자문제를 해결할 수 있는 보험소비자의 권리 및 책임의식의 제고를 위한 콘텐츠개발의 기초자료를 제공한다는 점에서 의의가 있다. 특히 금융소비자의 권리의식과 책임의식에 관한 연구가 다각도로 이루어지지 않은 상황에서, 권리의식만큼이나 책임의식이 중요하다는 것을 학술적으로 밝혔다는 점에서 더욱 의의가 있다고 할 수 있다.
The purpose of this study is to analyze the level of consumers' right and responsibilities consciousness, and to analyze the difference of decision - making behaviors according to type of consumers' rights and responsibility consciousness level. The data collection subjects were those who had made t...
The purpose of this study is to analyze the level of consumers' right and responsibilities consciousness, and to analyze the difference of decision - making behaviors according to type of consumers' rights and responsibility consciousness level. The data collection subjects were those who had made the decision to purchase insurance directly within the last three years. A total of 1,225 data were used for the final analysis in this study. As a result, the consumer's sense of responsibility was lower than that of the rights consciousness, and the consumer group with the responsibility consciousness corresponding to the right consciousness was making more rational and subjective decisions. Based on these results, it is confirmed that consumer education that emphasizes responsibility consciousness corresponding to right consciousness is necessary for desirable and subjective decision making of insurance consumers. This study is meaningful in that it provides basic data for contents development to raise the awareness of rights and responsibilities of insurance consumers who can solve consumer problems.
The purpose of this study is to analyze the level of consumers' right and responsibilities consciousness, and to analyze the difference of decision - making behaviors according to type of consumers' rights and responsibility consciousness level. The data collection subjects were those who had made the decision to purchase insurance directly within the last three years. A total of 1,225 data were used for the final analysis in this study. As a result, the consumer's sense of responsibility was lower than that of the rights consciousness, and the consumer group with the responsibility consciousness corresponding to the right consciousness was making more rational and subjective decisions. Based on these results, it is confirmed that consumer education that emphasizes responsibility consciousness corresponding to right consciousness is necessary for desirable and subjective decision making of insurance consumers. This study is meaningful in that it provides basic data for contents development to raise the awareness of rights and responsibilities of insurance consumers who can solve consumer problems.
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문제 정의
본 연구에서는 보험소비자의 권리 및 책임의식과 관련한 선행연구를 찾아보기 어렵다는 점에 초점을 두고, 향후 연구에 기초자료를 제공하기 위한 탐색적 연구를 실시하고자 한다. 구체적으로 본 연구에서는 보험소비자의 권리 및 책임의식이 어떠한지 알아보고, 수준에 따라 유형화한 후 유형별로 보험구매 의사결정 행동이 어떠한 차이를 보이는지 알아보고자 다음과 같은 연구 문제를 설정하였다.
본 연구는 보험소비자의 권리 및 책임의식과 의사결정행동을 실증적으로 분석함으로써 권리 및 책임의식의 제고를 통한 소비자문제 해결을 위한 기초 자료를 제공한다는 점에서 의의가 있다. 특히 금융소비자의 권리의식과 책임의식에 대한 연구가 다각도로 이루어지지 않은 상황에서, 권리의식만큼이나 책임의식이 중요하다는 것을 밝혔다는 점에서 더욱 의의가 있다고 할 수 있다.
본 연구에서는 각 소비자의 유형별로 보험구매 의사결정행동에 어떠한 차이가 있는지 살펴보았다.
본 연구에서는 보험소비자의 권리 및 책임의식과 관련한 선행연구를 찾아보기 어렵다는 점에 초점을 두고, 향후 연구에 기초자료를 제공하기 위한 탐색적 연구를 실시하고자 한다. 구체적으로 본 연구에서는 보험소비자의 권리 및 책임의식이 어떠한지 알아보고, 수준에 따라 유형화한 후 유형별로 보험구매 의사결정 행동이 어떠한 차이를 보이는지 알아보고자 다음과 같은 연구 문제를 설정하였다.
이를 위하여 본 연구에서는 권리 및 책임의식 수준에 따라 소비자를 유형화하여 유형별 의사결정 행동에 어떠한 차이가 있는지를 실증적으로 분석하고자 한다. 본 연구에서는 이를 통해 보험소비자의 권리 및 책임의식의 전반적인 수준에 대한 기초자료 제공하고 보험소비자의 권리의식과 책임의식의 중요성을 다시 한번 제고하고자 한다. 또한, 권리 및 책임의식 수준에 따른 유형별 의사결정과정의 문제점을 파악하여 소비자교육 및 정책적 측면에서 실천적인 시사점을 도출함으로써 보험소비자의 권리 및 책임이행에 기반한 합리적인 의사결정을 지원하고 보험소비자 문제를 근본적으로 예방할 수 있을 것으로 기대한다.
이에 본 연구에서는 그동안 간과되어 왔던 보험소비자의 권리의식과 책임의식의 수준이 어떠한지를 살펴보고, 그 수준에 따라 소비자의 행동이 어떻게 달라지는지 알아보고자 한다. 이를 위하여 본 연구에서는 권리 및 책임의식 수준에 따라 소비자를 유형화하여 유형별 의사결정 행동에 어떠한 차이가 있는지를 실증적으로 분석하고자 한다. 본 연구에서는 이를 통해 보험소비자의 권리 및 책임의식의 전반적인 수준에 대한 기초자료 제공하고 보험소비자의 권리의식과 책임의식의 중요성을 다시 한번 제고하고자 한다.
이에 본 연구에서는 그동안 간과되어 왔던 보험소비자의 권리의식과 책임의식의 수준이 어떠한지를 살펴보고, 그 수준에 따라 소비자의 행동이 어떻게 달라지는지 알아보고자 한다. 이를 위하여 본 연구에서는 권리 및 책임의식 수준에 따라 소비자를 유형화하여 유형별 의사결정 행동에 어떠한 차이가 있는지를 실증적으로 분석하고자 한다.
제안 방법
본 연구에서는 보험구매 의사결정과정을 보험구매 전 단계, 보험구매 단계, 보험구매 후 단계로 구분하고 각 단계에서의 소비자 행동을 세부적으로 구성하였다. 먼저 보험구매 전 단계에는 보험 필요성 인식 여부, 상품 설명서의 내용을 주의 깊게 읽은 정도, 계약 전 기존 보유 보험을 살펴본 정도, 보험료 납입 가능 여부 확인 정도가 포함되었으며 여부를 알아보는 문항을 제외하고 모두 4점 리커트척도로 측정되었다.
여자 중·고등학생의 소비자 의식에 따른 소비 행동을 살펴본 연구에서는 소비자 의사결정 행동을 합리적 계획행동, 합리적 구매행동, 합리적 사용 및 처분행동으로 구분하여 소비 품목별로 소비자의 의식이 행동에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다.
대상 데이터
데이터는 2013년 10월 15일부터 24일까지 온라인 리서치 전문회사를 통한 온라인 패널설문조사로 수집되었으며, 전국 주요도시 거주인구 및 주요 생명보험 상품 가입률에 따라 비례할당하여 표집하였다.
본 연구는 생명보험협회의 ‘생명보험업의 민원발생 유형 분석 및 소비자보호 강화방안’ 연구에서 최근 3년 이내에 보험구매 결정을 직접 내린 경험이 있는 소비자를 대상으로 수집한 데이터를 활용하였다.
데이터는 2013년 10월 15일부터 24일까지 온라인 리서치 전문회사를 통한 온라인 패널설문조사로 수집되었으며, 전국 주요도시 거주인구 및 주요 생명보험 상품 가입률에 따라 비례할당하여 표집하였다. 본 연구에서는 총 1,225명의 자료가 최종분석에 사용되었다.
데이터처리
권리의식과 책임의식 수준에 차이가 있는지를 알아보기 위해 대응표본 t-test를 실시하였다.2 보험소비자의 권리의식(3.
보험소비자의 권리의식과 책임의식에 대한 확인적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하여 타당도를 검증하였다. 보험소비자의 권리의식은 정보를 제공받을 권리, 피해를 구제받을 권리, 자유롭게 선택할 권리를 포함하며 4점 리커트척도로 각 문항에 대해 동의하는 정도를 응답하도록 구성되었다, 4점 리커트척도를 사용한 이유는 소비자조사에서 5점 리커트척도 사용 시 3점 ‘보통이다’로 응답이 집중되는 현상을 보완하기 위한 것으로, 해당 문항에 대한 성향의 높고 낮음을 명확히 판단할 수 있다는 장점이 있다.
성능/효과
2 보험소비자의 권리의식(3.51)과 책임의식(3.21) 간에는 통계적으로 유의한 차이가 있었으며(p<.001), 권리의식이 책임의식에 비해 0.30 높은 것으로 나타났다.
결과적으로 균형형과 책임지향형 소비자의 경우 보험 구매 의사결정 과정을 내리는 전반적인 단계에서 보다 주체적인 행동을 보이는 것을 확인할 수 있었으며, 이러한 의사결정과정을 거친 후에 스스로의 의사결정에 대해 후회하는 정도가 낮고 만족도가 비교적 높았다.
8%였다. 결과적으로 절반 이상의 소비자들은 자신의 보험 시장에서의 책임보다는 권리를 더 높게 인식하고 있었음을 알 수 있다.
즉 보험의 필요성을 인식한다거나, 상품 설명서를 주의깊게 살펴본다거나, 내가 가진 보험이 무엇이 있는지 알아보는 것에 대해서는 집단간 차이가 나타나지 않았으나 금전적으로 보험료를 낼 수 있는지 생각해보는 구매 전 행동에 있어서는 차이가 나타난 것이다. 구체적으로 균형형 집단과 책임지향형 집단이 권리지향형 집단보다 보험 구매 전에 더욱 현재 자신의 보험료 납입 가능 여부를 확인해보고 보험구매를 결정하는 것으로 나타났다.
소비자유형별 특성의 차이를 알아보기 위해 교차분석 및 분산분석을 실시한 결과 인구통계학적 특성 중에서는 성별, 연령, 교육수준에 따라 유형 간 유의한 차이가 있었으나, 혼인상태, 연소득에 따른 유의한 차이는 없는 것으로 나타났다. 구체적으로 성별의 경우 남성이 여성보다 책임지향형에 많이 속하고 있었고, 세 집단 중 권리의식과 책임의식이 같은 수준인 균형형 집단의 경우 남성과 여성의 비율이 거의 비슷하게 분포되어 있었다. 연령의 경우 40대 이상의 비율이 다른 집단에 비해 균형형에 많이 속하는 것으로 나타났고, 특히 50대 이상의 경우 책임의식을 더 높게 인식하는 책임지향형에 비교적 많은 비중이 포함되어 있었다.
권리의식이 책임의식보다 높은 소비자 유형을 ‘권리지향형’, 책임의식이 권리의식보다 높은 소비자 유형을 ‘책임지향형’으로 명명하였으며 권리의식과 책임의식이 같아 균형을 이루는 소비자 유형을 ‘균형형’으로 명명하였다.
보험이해력 수준을 객관적 보험이해력과 주관적 보험이해력으로 나누어 각 집단별 평균차이를 분석한 결과 균형형 집단과 권리지향형 집단이 책임지향형 집단과 차이가 있는 것으로 나타났다. 균형형 집단과 권리지향형 집단의 경우 주관적 보험이해력은 책임지향형 집단에 비해 낮았으나 객관적 보험이해력은 책임지향형 집단에 비해 높은 것으로 나타났다.
우리나라의 경우도 이와 크게 다르지 않았는데, ‘국민소비행태 및 의식구조’ 조사에서는 소비자 주권의식을 소비자 권리의식과 소비자 책임의식으로 구분하여 살펴보았다[9]. 그 결과 소비자 권리의식의 평균이 4.12점인데 반해 소비자 책임의식은 3.51점으로 나타나 우리나라 소비자들의 책임의식은 권리의식보다 낮은 것으로 나타났다. 또 다른 연구에서도 집단에 따른 소비자들의 소비자권리의식 수준이 높게 나타났으며, 반면에 책임의식 수준은 낮게 나타났다[11].
보험을 구매한 이후의 보험금을 청구하는 행동에서는 세 집단 간 유의한 차이가 나타나지 않았다. 그러나 보험을 구매한 후 스스로가 한 의사결정에 대한 의식에서는 차이가 나타났는데 균형형 집단과 책임지향형 집단의 경우 구매 후 의사결정을 내린 것에 대한 후회 정도가 권리지향형에 비하여 낮았고 의사결정에 대한 만족도도 높았다.
넷째, 보험소비자의 권리의식과 책임의식 수준에 따른 유형별 불평행동의 차이를 살펴보면, 권리지향형은 불만을 경험하더라도 불만에 대해 대응하지 않거나 부정적 구전을 하는 등 소극적인 태도를 보였으며, 일치형은 불만을 경험해도 대응하지 않는 경향이 있었다. 반면에, 책임지향형은 불만을 경험하는 경우에는 직접 대응 또는 제3자의 개입을 요청하는 등 적극적인 방식으로 불평행동을 하는 경향을 보였다.
다섯째, 책임지향형은 권리지향형이나 일치형에 비해 객관적 보험이해력의 수준이 유의하게 낮았다. 이는 지식위주의 교육으로는 의식이나 행동의 변화를 기대하기 어렵기 때문에 소비자책임을 함양하기 위해서는 태도와 기능을 제고할 수 있는 교육이 함께 제공되어야 한다는 것을 시사한다.
둘째, 보험소비자의 권리의식은 책임의식과 유의한 차이가 있었으며 권리의식은 책임의식에 비해 높았다. 소비자의 주권 실현을 위해서는 권리의식뿐만 아니라 이에 상응하는 책임의식이 함께 갖추어져야 한다.
또한, 보험에 대한 인식 차이를 살펴본 결과에서도 권리지향형과 균형형 집단이 책임지향형 집단과 다른 것으로 나타났는데, 균형형 및 권리지향형 집단의 경우 책임지향형 집단에 비하여 보험을 덜 어렵게 인식하고 있었으며 보험회사와 보험 판매인에 대한 인식이 비교적 더 좋지 않았다. 반면 책임지향형 집단의 경우 다른 집단들에 비해 보험상품을 더욱 어렵게 인식하고 있었고 보험회사나 보험판매인에 대한 인식이 긍정적인 것으로 나타났다.
먼저 권리의식에 대한 확인적 요인분석 결과 3문항의 요인적재치가 모두 0.6 이상으로 타당도를 확인하였고, 측정문항에 대한 신뢰도 분석 결과 Cronbach’s α 값이 0.86으로 나타나 내적 일관성을 확인할 수 있었다.
본 연구에서는 보험구매 의사결정과정을 보험구매 전 단계, 보험구매 단계, 보험구매 후 단계로 구분하고 각 단계에서의 소비자 행동을 세부적으로 구성하였다. 먼저 보험구매 전 단계에는 보험 필요성 인식 여부, 상품 설명서의 내용을 주의 깊게 읽은 정도, 계약 전 기존 보유 보험을 살펴본 정도, 보험료 납입 가능 여부 확인 정도가 포함되었으며 여부를 알아보는 문항을 제외하고 모두 4점 리커트척도로 측정되었다. 보험구매 단계에는 구매 시 서류 내용 확인여부를 청약서 부본, 보험약관, 그리고 보험증권에 관한 내용 확인 여부로 구분하여 포함하였고, 구매 시 청약서 내용을 충분히 이해했는지 여부와 보험구매를 신중히 했는지에 대한 정도를 함께 포함하였다.
또한, 보험에 대한 인식 차이를 살펴본 결과에서도 권리지향형과 균형형 집단이 책임지향형 집단과 다른 것으로 나타났는데, 균형형 및 권리지향형 집단의 경우 책임지향형 집단에 비하여 보험을 덜 어렵게 인식하고 있었으며 보험회사와 보험 판매인에 대한 인식이 비교적 더 좋지 않았다. 반면 책임지향형 집단의 경우 다른 집단들에 비해 보험상품을 더욱 어렵게 인식하고 있었고 보험회사나 보험판매인에 대한 인식이 긍정적인 것으로 나타났다.
보험소비자의 전반적인 권리 및 책임의식 수준을 살펴본 결과, 권리의식과 책임의식 모두 4점 리커트척도로 측정하였을 때 3점 이상으로 나타나 대체로 높은 수준이었으며, 권리의식(3.51)이 책임의식(3.21)보다 높았다. 권리의식과 책임의식을 각 하위 영역별로 구체적으로 살펴보면, 권리의식 중 피해를 구제받을 권리에 대한 의식 수준이 가장 높았고 정보를 제공받을 권리에 대한 의식 수준은 상대적으로 낮았다.
보험이해력 수준을 객관적 보험이해력과 주관적 보험이해력으로 나누어 각 집단별 평균차이를 분석한 결과 균형형 집단과 권리지향형 집단이 책임지향형 집단과 차이가 있는 것으로 나타났다. 균형형 집단과 권리지향형 집단의 경우 주관적 보험이해력은 책임지향형 집단에 비해 낮았으나 객관적 보험이해력은 책임지향형 집단에 비해 높은 것으로 나타났다.
둘째, 보험소비자의 권리 및 책임의식의 영향요인에 대한 연구가 수행되어야 한다. 본 연구를 통해 권리지향형의 경우 객관적 보험이해력이 상대적으로 높은 데 비해 책임지향형의 경우 보험이해력이 상대적으로 낮은 것을 알 수 있었다. 이러한 결과는 권리의식과 책임의식에 영향을 주는 요인에 차이가 있을 수 있고 객관적 보험이해력과 소비자 의식의 관계에서 경험이나 개인적 성향과 같은 다양한 요인이 작용할 수 있음을 의미한다.
셋째, 보험소비자의 권리의식과 책임의식 수준에 따른 유형별로 의사결정 행동에 유의한 차이가 있었으며 대부분의 의사결정 행동에서 권리지향형은 균형형과 책임지향형에 비해 주체적이지 못한 행동을 하고 있었다, 권리지향형은 보험 구매 전에 보험료 납입 가능 여부를 상대적으로 덜 확인하며 보험 구매 시 보험약관의 내용을 확인하는 비중이 낮고 청약서의 내용을 충분히 이해하고 구매를 결정하는 소비자의 비중이 낮았으며 결과적으로 구매 후 의사결정에 대해 후회하는 정도가 높고 만족도가 낮았다. 이는 지나치게 권리의식이 높고 권리에 상응하는 책임의식의 수준이 이에 미치지 못할 경우 합리적인 의사결정이 어렵다는 것을 보여주는 결과이다.
소비자유형별 특성의 차이를 알아보기 위해 교차분석 및 분산분석을 실시한 결과 인구통계학적 특성 중에서는 성별, 연령, 교육수준에 따라 유형 간 유의한 차이가 있었으나, 혼인상태, 연소득에 따른 유의한 차이는 없는 것으로 나타났다. 구체적으로 성별의 경우 남성이 여성보다 책임지향형에 많이 속하고 있었고, 세 집단 중 권리의식과 책임의식이 같은 수준인 균형형 집단의 경우 남성과 여성의 비율이 거의 비슷하게 분포되어 있었다.
한 연구에서는 사회적책임에 대한 국제표준화 지표인 ISO26000을 적용하여 7가지 소비자 사회적 책임영역을 정하고, 대학생 소비자들의 사회적 책임의식과 행동의 관계에 대해 알아보고자 하였다[29]. 연구 결과 대학생소비자의 사회적 책임 행동수준은 사회적 책임 의식수준에 비해 비교적 낮게 나타났으며 사회적 책임의식이 행동에 긍정적인 영향을 미침을 확인하였다.
여자 중·고등학생의 소비자 의식에 따른 소비 행동을 살펴본 연구에서는 소비자 의사결정 행동을 합리적 계획행동, 합리적 구매행동, 합리적 사용 및 처분행동으로 구분하여 소비 품목별로 소비자의 의식이 행동에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 연구결과 품목에 따라 합리적 소비 행동이 조금씩 다르게 영향을 받았는데 의복이나 학용품의 경우 권리 및 책임의식이 높을수록 합리적으로 사용하고 처분하는 행동을 보이고 전자제품과 같은 내구재의 경우 권리 및 책임의식이 높을수록 합리적으로 계획하고 구매하는 행동을 보이는 것으로 나타났다[5]. 또한, 합리적 소비 행동을 단계별로 계획행동, 구매행동, 사용행동, 처분행동으로 구분하여 청소년 소비자의 권리의식과 책임의식의 영향을 알아보고자 한 연구도 있었으며, 연구결과 소비자의 권리의식과 책임의식은 합리적 소비 행동에 영향을 미쳤으며 구체적으로 구매행동과 사용행동, 그리고 처분행동에 소비자의 권리의식과 책임의식이 유의한 영향을 미쳤다[31].
보험구매에 대한 영향요인을 밝히는 연구는 초기에는 단순히 소비자의 인구사회학적 요인에 초점을 맞추는 경우가 많았으나 시간이 지나면서 소비자의 심리적 요인에도 관심을 가지기 시작하였다. 연금보험 가입 의도에 영향을 미치는 요인으로 은퇴 후 시점을 예측하는 예측방식과 자기조절모드의 영향력을 확인하고자 한 연구에서는 연구결과 순향 예측을 실시한 경우보다는 역향 예측을 실시한 경우가 더욱 연금보험 가입 의도가 높았고, 순향 예측을 실시한 경우에는 행동지향적 조절모드가 점화된 조건의 경우 연금보험 가입 의도가 높은 것으로 나타났다. 또한 역향 예측을 실시한 경우에는 평가 지향적 조절모드가 점화된 경우 연금보험 가입 의도가 높은 것을 알 수 있었다[16].
또 다른 연구에서도 집단에 따른 소비자들의 소비자권리의식 수준이 높게 나타났으며, 반면에 책임의식 수준은 낮게 나타났다[11]. 이 연구에서는 중학생, 고등학생, 대학생, 성인으로 분류된 소비자집단별 소비자 의식 실태를 분석했는데, 각 집단의 권리의식 평균값이 높았으며 그 집단들 중에서도 고등학생의 권리의식이 가장 높았고 중학생의 권리의식이 가장 낮은 것으로 나타났다.
이러한 기준으로 총 1,225명의 집단을 구분한 결과 책임의식에 비해 권리의식이 높은 권리지향형 소비자가 798명으로 그 비중이 절반 이상을 차지해 가장 높았다(65.1%). 반면 책임의식이 권리의식에 비해 상대적으로 높은 책임지향형 소비자는 184명으로 비중이 15.
즉 균형형과 책임지향형의 경우 보험약관의 내용을 확인하는 비중이 높고 청약서의 내용을 충분히 이해하고 구매를 결정하는 비중이 높은 것으로 나타났으나 권리지향형의 경우 다른 두 집단에 비하여 보험약관의 내용을 확인하는 비중이 낮고 청약서의 내용도 충분히 이해하지 않고 구매하는 소비자의 비중이 높았다. 즉 권리의식이 책임의식보다 높은 소비자보다는 두 의식 수준이 비슷하거나, 책임의식이 더 높은 소비자들이 보험을 구매하는 과정에서 더욱 주체적인 모습을 보이는 것을 확인할 수 있었다.
즉 균형형과 책임지향형의 경우 보험약관의 내용을 확인하는 비중이 높고 청약서의 내용을 충분히 이해하고 구매를 결정하는 비중이 높은 것으로 나타났으나 권리지향형의 경우 다른 두 집단에 비하여 보험약관의 내용을 확인하는 비중이 낮고 청약서의 내용도 충분히 이해하지 않고 구매하는 소비자의 비중이 높았다. 즉 권리의식이 책임의식보다 높은 소비자보다는 두 의식 수준이 비슷하거나, 책임의식이 더 높은 소비자들이 보험을 구매하는 과정에서 더욱 주체적인 모습을 보이는 것을 확인할 수 있었다.
94) 순으로 나타났다. 즉, 소비자가 의사결정을 한 사항에 대한 책임은 소비자에게 있다는 것에 대한 인식이 가장 낮게 나타났으며, 전반적으로 의사결정에 대한 책임을 비롯하여 정보를 주의깊게 읽어야 할 책임이나 비판적 평가를 구매 선택에 반영할 책임과 같이 스스로가 합리적인 의사결정을 내려야 한다는 것과 관련된 책임의식이 비교적 낮은 것으로 나타났다.
첫째, 보험소비자의 권리의식과 책임의식은 대체로 높은 수준이었으나 각 하위 영역별 수준에는 차이가 있었다. 특히, 정보를 제공받을 권리와 의사결정 책임에 대한 의식 수준이 상대적으로 취약한 것으로 나타나 이로 인해 보험소비자가 합리적인 의사결정을 하기 어려워 이로 인한 소비자 문제가 발생할 가능성이 있음을 알 수 있었다.
특히 에너지·수자원 소비 행동과 소비자 권리 및 책임의식의 관계를 살펴본 연구에서는 연구결과 소비자의 권리의식과 책임의식이 바람직한 에너지·수자원 소비 행동과 정적인 상관관계를 보임을 확인할 수 있었으며 권리의식과 책임의식은 에너지 소비 행동에 유의한 영향요인인 것을 알 수 있었다.
확인적 요인분석 결과 5문항의 요인적재치는 모두 0.6 이상으로 나타났으며, 신뢰도 분석 결과 Cronbach’s α 값이 0.80으로 나타나 내적 일관성을 확인할 수 있었다.
후속연구
본 연구는 권리 및 책임의식 수준에 따른 집단별로 의사결정과정의 차이를 살펴보았기 때문에 권리의식과 책임의식이 의사결정행동에 미치는 직접적인 영향을 파악하는 데에는 한계가 있다. 권리의식과 책임의식이 의사결정에 미치는 영향력이나 영향을 주는 방식이 다를 수 있으므로 이들 간의 관계를 구조적으로 파악하는 추가적인 연구를 통해 보험소비자의 합리적인 의사결정을 유도하기 위한 실천적 함의를 도출할 필요가 있다.
특히 금융소비자의 권리의식과 책임의식에 대한 연구가 다각도로 이루어지지 않은 상황에서, 권리의식만큼이나 책임의식이 중요하다는 것을 밝혔다는 점에서 더욱 의의가 있다고 할 수 있다. 그러나 보험소비자의 권리 및 책임의식에 대한 선행연구가 부족한 상황에서 수행된 초기연구로 향후 연구에서는 본 연구의 제한점을 보완하기 위한 추가적인 노력이 요구된다. 보험소비자의 권리의식과 책임의식에 대한 자료를 보완하여 지속적인 데이터가 축적된다면 향후 관련 연구를 수행하는데 큰 도움이 될 것이다.
이러한 결과는 권리의식과 책임의식에 영향을 주는 요인에 차이가 있을 수 있고 객관적 보험이해력과 소비자 의식의 관계에서 경험이나 개인적 성향과 같은 다양한 요인이 작용할 수 있음을 의미한다. 다양한 영향요인을 포함하여 권리의식과 책임의식을 살펴보는 연구는 보험소비자의 권리의식 및 책임의식을 향상시킬 수 있는 효과적인 방안을 마련하는데 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
본 연구에서는 이를 통해 보험소비자의 권리 및 책임의식의 전반적인 수준에 대한 기초자료 제공하고 보험소비자의 권리의식과 책임의식의 중요성을 다시 한번 제고하고자 한다. 또한, 권리 및 책임의식 수준에 따른 유형별 의사결정과정의 문제점을 파악하여 소비자교육 및 정책적 측면에서 실천적인 시사점을 도출함으로써 보험소비자의 권리 및 책임이행에 기반한 합리적인 의사결정을 지원하고 보험소비자 문제를 근본적으로 예방할 수 있을 것으로 기대한다.
보험소비자의 권리의식과 책임의식에 대한 자료를 보완하여 지속적인 데이터가 축적된다면 향후 관련 연구를 수행하는데 큰 도움이 될 것이다. 또한, 보험소비자가 갖추어야 할 권리의식과 책임 의식이 구체적으로 무엇이 있는지에 대한 심도 있는 연구가 수행된 후 문항이 개발된다면 보다 정교한 연구 결과를 얻을 수 있을 것으로 기대된다. 이러한 한계점들을 바탕으로 한 후속연구에의 제언은 다음과 같다.
셋째, 보험소비자의 권리와 책임의 개념 및 범위에 대한 논의가 추가적으로 이루어져야 한다. 보험소비자 의 권리와 책임이 무엇인지에 대한 구체적인 개념 정의가 선행된다면 이를 토대로 보다 실효성 있는 정책적 시사점이 도출될 수 있을 것이다.
그러나 보험소비자의 권리 및 책임의식에 대한 선행연구가 부족한 상황에서 수행된 초기연구로 향후 연구에서는 본 연구의 제한점을 보완하기 위한 추가적인 노력이 요구된다. 보험소비자의 권리의식과 책임의식에 대한 자료를 보완하여 지속적인 데이터가 축적된다면 향후 관련 연구를 수행하는데 큰 도움이 될 것이다. 또한, 보험소비자가 갖추어야 할 권리의식과 책임 의식이 구체적으로 무엇이 있는지에 대한 심도 있는 연구가 수행된 후 문항이 개발된다면 보다 정교한 연구 결과를 얻을 수 있을 것으로 기대된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
보험소비자들이 겪는 문제점은 무엇인가?
보험소비자들은 무형성, 장기성, 복잡성, 전문성 등 보험상품의 특수성으로 인해 구매의사결정의 어려움에 직면하고 있으며[1], 대리인의 권유로 비자발적으로 가입하거나 대리인에게 의존하여 의사결정을 하는 경우가 많다. 이로 인해 보험구매과정에서 소비자문제가 발생할 가능성은 매우 높다.
보험소비자의 권리의식과 책임의식의 수준과 관계는 어떻게 나타나는가?
이를 위해 생명보험협회의 '생명보험업의 민원발생유형 분석 및 소비자보호 강화방안'의 총 1,225명 데이터를 활용하여 확인적요인분석, 신뢰도분석, 대응표본 t-test, 교차분석 및 분산분석을 시행하였다. 연구결과 보험소비자의 책임의식은 권리의식과 비교했을 때 비교적 낮은 수준이었고, 권리의식에 상응하는 책임의식이 갖추어진 소비자집단이 더욱 합리적이고 주체적인 의사결정을 내리고 있음을 확인할 수 있었다. 이러한 결과를 바탕으로 보험소비자의 바람직하고 주체적인 의사결정을 위해서는 권리의식에 상응하는 책임의식을 강조하는 소비자교육이 필요함을 확인하였다.
소비자 의식은 무엇인가?
금융소비자의 권리의식과 책임의식은 소비자 행동에 있어 매우 중요한 역할을 하지만 그와 관련한 연구는 거의 수행되지 못했다. 소비자 의식은 소비와 관련한 소비자들의 가치, 태도, 믿음으로 소비자가 합리적 행동을 하도록 돕는 요인이며, 궁극적으로 소비자들이 직면한 소비자 문제를 해결하는 행동을 취하는 데 있어서 중요한 역할을 한다[3]. 특히 이러한 소비자 의식 중에서도 권리의식과 책임의식은 소비자들이 스스로 주권을 실현하기 위한 여러 행동을 하는 데 있어 중요하게 영향을 미치는 요인이라고 할 수 있다[4].
R. Davis, "Comparison of Consumer Acceptance of Rights and Responsibilities," in Proceedings, 25th Annual Conference of the American Council on Consumer Interests, American Council on Consumer Interests, pp.68-70, 1979.
E. Webster Jr, "Determining the characteristics of the socially conscious consumer," Journal of consumer research, Vol.2, No.3, pp.188-196, 1975.
T. Besley, J. Hall, and I. Preston, "The demand for private health insurance: do waiting lists matter?," Journal of public economics, Vol.72, No.2, pp.155-181, 1999.
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