이동통신 서비스의 특성이 고객만족, 계속 이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구 : SK Telcom 이용자를 중심으로 A Study on the service characteristics effects in mobile telecommunication on continuous using intention : data based on SK Telecom customers원문보기
우리나라 정보통신산업의 발달은 괄목할만한 성장을 이루고 있다. 우리나라는 여러모로 양적, 물적 성장을 이루고 있으며, 특히 정보통신산업의 발달이 의미하는 것은 과다한 정보 요구량을 소화해 내고 있는 것이라 하겠다. 특히 그 중에서도 인간의 활동영역이 넓어지고 유동성이 커짐에 따라 언제나, 어디서나, 누구와도 습득 가능한 정보를 즉시 교환할 수 있는 정보전달 수단을 필요로 하는 시대에 이르렀다. 우리나라의 경우 1980년대의 급속한 이동통신시장의 성장을 계기로 2000년대에는 이동전화 가입자 수는 무려 3천 5백만 명을 넘어서서 2005년 2월 현재 3천 6백 9십만 명에 이르고 있다. 이러한 통신수단의 변화에 발 맞추어 이동통신사들의 경쟁은 날로 치열해 지고 있다. 1990년대 후반이후 이동통신사들은 과다한 경쟁에서 살아남기 위한 생존전략 모색의 일환으로 소비자 만족, 경쟁적 우위, 장기적인 수익성 제고에 기업의 사활을 걸고 있다. 따라서 본 연구에서는 이러한 이동통신사들의 이동통신서비스의 특성이 고객만족, 계속이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 본 연구의 목적으로서는 첫째, 이동통신 서비스의 특성 중 경제적 유인(기기의 가격, 통화료)이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고 둘째, 이동통신 서비스의 특성 중 상징적 유인(기업의 이미지, 기기의 디자인)이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴본다. 셋째로는 이동통신 서비스의 특성 중 편의적 유인(부가서비스, 통화의 질)이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고, 넷째로, 고객만족이 계속 이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴본다. 마지막으로 이동통신 서비스의 특성의 만족은 인구 통계적 특성(성별, 연령, 소득수준, 직업, 교육수준)에 따라 어떠한 차이를 보이는지를 살펴본다. 위와 같은 연구의 목적을 토대로 하여 가설을 설정하고 영향관계를 분석한 결과 아래의 결과를 도출하였다. 첫째, 경제적 유인과 고객만족간의 영향관계를 알아보기 위한 ...
우리나라 정보통신산업의 발달은 괄목할만한 성장을 이루고 있다. 우리나라는 여러모로 양적, 물적 성장을 이루고 있으며, 특히 정보통신산업의 발달이 의미하는 것은 과다한 정보 요구량을 소화해 내고 있는 것이라 하겠다. 특히 그 중에서도 인간의 활동영역이 넓어지고 유동성이 커짐에 따라 언제나, 어디서나, 누구와도 습득 가능한 정보를 즉시 교환할 수 있는 정보전달 수단을 필요로 하는 시대에 이르렀다. 우리나라의 경우 1980년대의 급속한 이동통신시장의 성장을 계기로 2000년대에는 이동전화 가입자 수는 무려 3천 5백만 명을 넘어서서 2005년 2월 현재 3천 6백 9십만 명에 이르고 있다. 이러한 통신수단의 변화에 발 맞추어 이동통신사들의 경쟁은 날로 치열해 지고 있다. 1990년대 후반이후 이동통신사들은 과다한 경쟁에서 살아남기 위한 생존전략 모색의 일환으로 소비자 만족, 경쟁적 우위, 장기적인 수익성 제고에 기업의 사활을 걸고 있다. 따라서 본 연구에서는 이러한 이동통신사들의 이동통신서비스의 특성이 고객만족, 계속이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 본 연구의 목적으로서는 첫째, 이동통신 서비스의 특성 중 경제적 유인(기기의 가격, 통화료)이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고 둘째, 이동통신 서비스의 특성 중 상징적 유인(기업의 이미지, 기기의 디자인)이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴본다. 셋째로는 이동통신 서비스의 특성 중 편의적 유인(부가서비스, 통화의 질)이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고, 넷째로, 고객만족이 계속 이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴본다. 마지막으로 이동통신 서비스의 특성의 만족은 인구 통계적 특성(성별, 연령, 소득수준, 직업, 교육수준)에 따라 어떠한 차이를 보이는지를 살펴본다. 위와 같은 연구의 목적을 토대로 하여 가설을 설정하고 영향관계를 분석한 결과 아래의 결과를 도출하였다. 첫째, 경제적 유인과 고객만족간의 영향관계를 알아보기 위한 회귀분석을 통한 가설검정을 살펴보면 경제적 유인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 상징적 유인과 고객만족간의 영향관계를 알아보기 위한 회귀분석을 통한 가설검정을 살펴보면 상징적 유인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 편의적 유인과 고객만족간의 영향관계를 알아보기 위한 회귀분석을 통한 가설검정을 살펴보면 편의적 유인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 계속이용의도간의 영향관계를 알아보기 위한 회귀분석을 통한 가설검증을 살펴보면 고객만족은 계속 이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 인구 통계적 특성에 따라 고객만족에의 차이를 보일 것이다는 가설의 검정을 위하여 차이분석을 실시하였는데, 인구 통계적 특성에 따른 차이분석의 결과를 살펴보면 전반적으로 큰 유의점을 찾아볼 수 없을 것 같다.
우리나라 정보통신산업의 발달은 괄목할만한 성장을 이루고 있다. 우리나라는 여러모로 양적, 물적 성장을 이루고 있으며, 특히 정보통신산업의 발달이 의미하는 것은 과다한 정보 요구량을 소화해 내고 있는 것이라 하겠다. 특히 그 중에서도 인간의 활동영역이 넓어지고 유동성이 커짐에 따라 언제나, 어디서나, 누구와도 습득 가능한 정보를 즉시 교환할 수 있는 정보전달 수단을 필요로 하는 시대에 이르렀다. 우리나라의 경우 1980년대의 급속한 이동통신시장의 성장을 계기로 2000년대에는 이동전화 가입자 수는 무려 3천 5백만 명을 넘어서서 2005년 2월 현재 3천 6백 9십만 명에 이르고 있다. 이러한 통신수단의 변화에 발 맞추어 이동통신사들의 경쟁은 날로 치열해 지고 있다. 1990년대 후반이후 이동통신사들은 과다한 경쟁에서 살아남기 위한 생존전략 모색의 일환으로 소비자 만족, 경쟁적 우위, 장기적인 수익성 제고에 기업의 사활을 걸고 있다. 따라서 본 연구에서는 이러한 이동통신사들의 이동통신서비스의 특성이 고객만족, 계속이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 본 연구의 목적으로서는 첫째, 이동통신 서비스의 특성 중 경제적 유인(기기의 가격, 통화료)이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고 둘째, 이동통신 서비스의 특성 중 상징적 유인(기업의 이미지, 기기의 디자인)이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴본다. 셋째로는 이동통신 서비스의 특성 중 편의적 유인(부가서비스, 통화의 질)이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고, 넷째로, 고객만족이 계속 이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴본다. 마지막으로 이동통신 서비스의 특성의 만족은 인구 통계적 특성(성별, 연령, 소득수준, 직업, 교육수준)에 따라 어떠한 차이를 보이는지를 살펴본다. 위와 같은 연구의 목적을 토대로 하여 가설을 설정하고 영향관계를 분석한 결과 아래의 결과를 도출하였다. 첫째, 경제적 유인과 고객만족간의 영향관계를 알아보기 위한 회귀분석을 통한 가설검정을 살펴보면 경제적 유인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 상징적 유인과 고객만족간의 영향관계를 알아보기 위한 회귀분석을 통한 가설검정을 살펴보면 상징적 유인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 편의적 유인과 고객만족간의 영향관계를 알아보기 위한 회귀분석을 통한 가설검정을 살펴보면 편의적 유인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 계속이용의도간의 영향관계를 알아보기 위한 회귀분석을 통한 가설검증을 살펴보면 고객만족은 계속 이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 인구 통계적 특성에 따라 고객만족에의 차이를 보일 것이다는 가설의 검정을 위하여 차이분석을 실시하였는데, 인구 통계적 특성에 따른 차이분석의 결과를 살펴보면 전반적으로 큰 유의점을 찾아볼 수 없을 것 같다.
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