인터넷에서는 서비스를 이용하는 이용자의 수가 기하급수적으로 증가하였을 뿐 아니라, 그동안 제대로 표출되지 못했던 소비자의 욕구가 다양하게 표출되었다. 고객의 다양한 욕구 충족을 위해, 공급자 입장에서는 고객에 관한 데이터 관리에 추가적인 노력이 요구된다고 할 수 있다. 뿐만 아니라 개별 고객에 대한 데이터의 관리와 함께 보다 자세한 기준에 따라 고객을 분류하고, 각 집단 또는 개별 고객에 맞는 서비스를 제공하려는 노력이 요구된다. 이에 인터넷 의류 쇼핑몰에서의 성공적인 마케팅 전략을 수립하기 위해서 ...
인터넷에서는 서비스를 이용하는 이용자의 수가 기하급수적으로 증가하였을 뿐 아니라, 그동안 제대로 표출되지 못했던 소비자의 욕구가 다양하게 표출되었다. 고객의 다양한 욕구 충족을 위해, 공급자 입장에서는 고객에 관한 데이터 관리에 추가적인 노력이 요구된다고 할 수 있다. 뿐만 아니라 개별 고객에 대한 데이터의 관리와 함께 보다 자세한 기준에 따라 고객을 분류하고, 각 집단 또는 개별 고객에 맞는 서비스를 제공하려는 노력이 요구된다. 이에 인터넷 의류 쇼핑몰에서의 성공적인 마케팅 전략을 수립하기 위해서 관계혜택 이론을 통하여 고객만족과 고객충성도의 관계를 알아보고, 인터넷 라이프스타일 유형과 FCB GRID 모델에 따라 관계혜택이 고객 만족도와 고객 충성도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 하였다.본 연구는 2-30대 수도권거주 남녀를 대상으로 설문조사를 통해 조사하였다. 조사지역은 신촌, 강남, 삼성, 종로 등이었으며, 조사기간은 2004년 5월 11일부터 25일까지 이루어졌으며 총 350부를 배포하여 330부를 수거하여 그 중 제대로 측정되지 않은 19부를 제외한 311부가 분석에 사용되었고, 설문회수율은 88.9%였다.본 연구의 자료분석은 SPSS 11.0 프로그램을 이용하여 측정도구의 신뢰도와 타당도를 측정하기 위해 신뢰도 검사 (Crombach''s α) 와 요인분석(Factor Analysis)을 실시하였고 가설검증을 위해 사용된 통계방법은 군집분석(Cluster Analysis), 다중회귀분석(Multiple Regression), 상관관계분석(Pearson Correlation)을 실시하였다.본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.첫째, 인터넷 의류 구매 소비자의 구매특성을 조사한 결과, 연간 구매횟수는 연 1-3회(55%)가 가장 높았으며, 그 다음 연4-6회(23.8%), 7-9회(13.5%)순으로 높게 나타났다. 연간 구매금액은 10-30만원 미만(34.4%)이 가장 높았고 그 다음 5-10만원 미만(34.1%), 5만원미만(18.6%)의 순으로 나타났다. 주이용 쇼핑몰로는 다음(24.8%), 옥션(24.1%), 위즈위드(7.7%)순으로 다음과 옥션의 비중(48.9%)이 매우 높았다. 구매복종은 캐주얼의류(30.5%), 여성의류(23.8%) 패션잡화(14.8%)순으로 많이 구매되었다. 탑 또는 티셔츠의 비중(28.9%)이 가장 높았고, 바지(18.3%), 가디건 니트 또는 스웨터의 비중(15.4%)순으로 나타나, 상대적으로 상의의 구매비중이 높았다. 주로 구매하는 쇼핑몰을 이용한 기간은 6개월-1년미만(26.4%)이 가장 높았으며, 그다음 1년-2년미만(23.8%), 2-3년미만(19.6%) 순으로 나타나 6개월미만의 이용기간을 가진 쇼핑몰의 비중이 상대적으로 그다지 높지 않음을 볼 때 주로 이용하는 쇼핑몰을 자주 교체하지는 않음을 볼 수 있었다.둘째, 관계혜택이 고객만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계혜택의 하위요인중 다른 관계혜택(사회적, 경제적, 고객화)들에 비해 심리적 혜택이 고객 만족도에 있어서 가장 높은 영향력을 나타내고 있었다. 심리적 혜택, 고객화 혜택, 경제적 혜택 순으로 유의하게 나타났다.셋째, 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 고객 만족도와 고객 충성도는 높은 상관관계를 볼 수 있었고 고객 만족도와 고객 충성도와의 회귀분석 결과 고객 만족도는 고객충성도에 긍정적인 영향을 주고 있었다.넷째, 관계혜택이 고객 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계혜택의 하위요인들중 사회적 혜택, 심리적 혜택, 경제적 혜택 순으로 영향을 주었다. 고객화 혜택의 경우 고객 만족도에는 긍정적인의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 고객 충성도에는 통계적으로 유의한 영향을 나타내지 않는 것으로 나타났다.다섯째, 인터넷 라이프스타일 유형과 FCB GRID 모델이 관계혜택과 상호작용하여 고객 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 우선 인터넷 라이프스타일 유형을 요인분석하여 요인을 도출한 후, 요인을 변수로 군집분석을 하여 4군집으로 집단을 분류하여 더미변수를 이용한 다중회귀분석을 실시하였다. 관계혜택과 인터넷 라이프스타일 유형의 더미변수간의 상호작용을 살펴보면, 심리적 혜택과 정보추구형, 심리적 혜택과 사교지향형의 상호작용효과가 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 고객 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계혜택의 하위요인중 사회적혜택, 심리적혜택, 경제적 혜택이 FCB GRID 모델과 상호작용하여 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.여섯째, 인터넷 라이프스타일 유형과 FCB GRID 모델이 고객 만족도와 상호작용하여 고객 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 우선 각 인터넷 라이프스타일 유형의 더미변수와 고객 만족도간의 상호작용을 살펴보면, 고객 만족도와 정보추구형, 고객 만족도와 매니아형, 고객만족도와 사교지향형과의 상호작용 효과가 고객 만족도와 소극추종형의 상호작용효과와 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 즉, 인터넷 라이프스타일 유형과 고객 만족도가 상호작용하여 고객 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. FCB GRID 모델과 고객만족도가 상호작용하여 고객충성도에 미치는 영향에서는 고객 만족도와 고관여-이성유형의 상호작용 효과가 고객만족도와 저관여-감성유형의 조절효과와 통계적으로 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다.일곱째, 인터넷 라이프스타일 유형과 FCB GRID 모델이 관계혜택과 상호작용하여 고객 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 우선 인터넷 라이프스타일과 관계혜택이 상호작용하여 사회적 혜택과 매니아형, 경제적 혜택과 사교지향형, 고객화 혜택과 정보추구형, 고객화 혜택과 매니아형의 상호작용효과가 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, FCB GRID 모델은 심리적 혜택과 고관여-이성, 심리적 혜택과 저관여-이성, 경제적 혜택과 저관여-이성의 경우 상호작용하여 고객충성도를 향상시키는 것으로 나타났다.
인터넷에서는 서비스를 이용하는 이용자의 수가 기하급수적으로 증가하였을 뿐 아니라, 그동안 제대로 표출되지 못했던 소비자의 욕구가 다양하게 표출되었다. 고객의 다양한 욕구 충족을 위해, 공급자 입장에서는 고객에 관한 데이터 관리에 추가적인 노력이 요구된다고 할 수 있다. 뿐만 아니라 개별 고객에 대한 데이터의 관리와 함께 보다 자세한 기준에 따라 고객을 분류하고, 각 집단 또는 개별 고객에 맞는 서비스를 제공하려는 노력이 요구된다. 이에 인터넷 의류 쇼핑몰에서의 성공적인 마케팅 전략을 수립하기 위해서 관계혜택 이론을 통하여 고객만족과 고객충성도의 관계를 알아보고, 인터넷 라이프스타일 유형과 FCB GRID 모델에 따라 관계혜택이 고객 만족도와 고객 충성도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 하였다.본 연구는 2-30대 수도권거주 남녀를 대상으로 설문조사를 통해 조사하였다. 조사지역은 신촌, 강남, 삼성, 종로 등이었으며, 조사기간은 2004년 5월 11일부터 25일까지 이루어졌으며 총 350부를 배포하여 330부를 수거하여 그 중 제대로 측정되지 않은 19부를 제외한 311부가 분석에 사용되었고, 설문회수율은 88.9%였다.본 연구의 자료분석은 SPSS 11.0 프로그램을 이용하여 측정도구의 신뢰도와 타당도를 측정하기 위해 신뢰도 검사 (Crombach''s α) 와 요인분석(Factor Analysis)을 실시하였고 가설검증을 위해 사용된 통계방법은 군집분석(Cluster Analysis), 다중회귀분석(Multiple Regression), 상관관계분석(Pearson Correlation)을 실시하였다.본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.첫째, 인터넷 의류 구매 소비자의 구매특성을 조사한 결과, 연간 구매횟수는 연 1-3회(55%)가 가장 높았으며, 그 다음 연4-6회(23.8%), 7-9회(13.5%)순으로 높게 나타났다. 연간 구매금액은 10-30만원 미만(34.4%)이 가장 높았고 그 다음 5-10만원 미만(34.1%), 5만원미만(18.6%)의 순으로 나타났다. 주이용 쇼핑몰로는 다음(24.8%), 옥션(24.1%), 위즈위드(7.7%)순으로 다음과 옥션의 비중(48.9%)이 매우 높았다. 구매복종은 캐주얼의류(30.5%), 여성의류(23.8%) 패션잡화(14.8%)순으로 많이 구매되었다. 탑 또는 티셔츠의 비중(28.9%)이 가장 높았고, 바지(18.3%), 가디건 니트 또는 스웨터의 비중(15.4%)순으로 나타나, 상대적으로 상의의 구매비중이 높았다. 주로 구매하는 쇼핑몰을 이용한 기간은 6개월-1년미만(26.4%)이 가장 높았으며, 그다음 1년-2년미만(23.8%), 2-3년미만(19.6%) 순으로 나타나 6개월미만의 이용기간을 가진 쇼핑몰의 비중이 상대적으로 그다지 높지 않음을 볼 때 주로 이용하는 쇼핑몰을 자주 교체하지는 않음을 볼 수 있었다.둘째, 관계혜택이 고객만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계혜택의 하위요인중 다른 관계혜택(사회적, 경제적, 고객화)들에 비해 심리적 혜택이 고객 만족도에 있어서 가장 높은 영향력을 나타내고 있었다. 심리적 혜택, 고객화 혜택, 경제적 혜택 순으로 유의하게 나타났다.셋째, 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 고객 만족도와 고객 충성도는 높은 상관관계를 볼 수 있었고 고객 만족도와 고객 충성도와의 회귀분석 결과 고객 만족도는 고객충성도에 긍정적인 영향을 주고 있었다.넷째, 관계혜택이 고객 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계혜택의 하위요인들중 사회적 혜택, 심리적 혜택, 경제적 혜택 순으로 영향을 주었다. 고객화 혜택의 경우 고객 만족도에는 긍정적인의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 고객 충성도에는 통계적으로 유의한 영향을 나타내지 않는 것으로 나타났다.다섯째, 인터넷 라이프스타일 유형과 FCB GRID 모델이 관계혜택과 상호작용하여 고객 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 우선 인터넷 라이프스타일 유형을 요인분석하여 요인을 도출한 후, 요인을 변수로 군집분석을 하여 4군집으로 집단을 분류하여 더미변수를 이용한 다중회귀분석을 실시하였다. 관계혜택과 인터넷 라이프스타일 유형의 더미변수간의 상호작용을 살펴보면, 심리적 혜택과 정보추구형, 심리적 혜택과 사교지향형의 상호작용효과가 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 고객 만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계혜택의 하위요인중 사회적혜택, 심리적혜택, 경제적 혜택이 FCB GRID 모델과 상호작용하여 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.여섯째, 인터넷 라이프스타일 유형과 FCB GRID 모델이 고객 만족도와 상호작용하여 고객 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 우선 각 인터넷 라이프스타일 유형의 더미변수와 고객 만족도간의 상호작용을 살펴보면, 고객 만족도와 정보추구형, 고객 만족도와 매니아형, 고객만족도와 사교지향형과의 상호작용 효과가 고객 만족도와 소극추종형의 상호작용효과와 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 즉, 인터넷 라이프스타일 유형과 고객 만족도가 상호작용하여 고객 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. FCB GRID 모델과 고객만족도가 상호작용하여 고객충성도에 미치는 영향에서는 고객 만족도와 고관여-이성유형의 상호작용 효과가 고객만족도와 저관여-감성유형의 조절효과와 통계적으로 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다.일곱째, 인터넷 라이프스타일 유형과 FCB GRID 모델이 관계혜택과 상호작용하여 고객 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 우선 인터넷 라이프스타일과 관계혜택이 상호작용하여 사회적 혜택과 매니아형, 경제적 혜택과 사교지향형, 고객화 혜택과 정보추구형, 고객화 혜택과 매니아형의 상호작용효과가 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, FCB GRID 모델은 심리적 혜택과 고관여-이성, 심리적 혜택과 저관여-이성, 경제적 혜택과 저관여-이성의 경우 상호작용하여 고객충성도를 향상시키는 것으로 나타났다.
Business-to-Consumer(B2C) electronic commerce(EC) has demonstrated promise as the channel of choice for consumers. These online shopping trends indicate a remarkable potential and alternatives to the traditional brick-and-mortar shopping channel. But attracting new online customers and retaining exi...
Business-to-Consumer(B2C) electronic commerce(EC) has demonstrated promise as the channel of choice for consumers. These online shopping trends indicate a remarkable potential and alternatives to the traditional brick-and-mortar shopping channel. But attracting new online customers and retaining existing ones will not easy. Therefore it is important to understand what drives consumers'' satisfaction and customer loyalty in the online channel.The purpose of this study is 1) to investigate the effect of customer satisfaction and customer loyalty with relational benefits on the Internet shopping mall, 2) to identify the moderating effect of Internet lifestyle and FCB GRID among relational benefits effect, customer satisfaction and customer loyalty on the Internet shopping mall.For the study, utilizing the convenient sampling method, the sample of study is composed adult to female and male aged between 20 and 30 living in Seoul metropolitan area who had experienced about purchasing fashion products on the web. Of 350 distributed, 311 useful questionnaires were returned. The survey research design was employed with structured questionnaire. For data analysis, descriptive statistics(i.e., frequency, percent), factor analysis, reliability analysis, cluster analysis and multiple-regression analysis were used.The results of this study were as follow:Firstly, fashion product customers who using Internet shopping mall of purchasing behaviors has investigated. The frequency of annual purchasing of fashion products on Internet shopping mall was 1-3 times(55%), 4-6 times(23.8%), 7-9 times(13.5%) in order. Annual amount of an expense about fashion products through Internet shopping mall were 100,000-300,000won(34.4%), 50,000-100,000won(34.1%), under 50,000won(18.6%) in order. Mainly using Internet shopping mall were Daum(24.8%), Auction(24.1%), Wizwid(7.7%). The results shows that they frequently bought casual wear(30.8%), woman''s apparel(23.8%), accessory(14.8%) in order. This is same result prior paper from Yoon hye kyung, Kwon soo ae(2003) and Song won young, Lee myung hee(2001). They bought the most kind of fashion item were top(28.9%), pants(18.3%), sweater(15.4%). Therefore, purchasing inner wear was relatively high. Mainly purchasing shopping mall using period were 6 months to under a year(26.4%), a year to 2 year(23.8%), 2 year to 3 year(19.6%) in order, so they didn''t change the shopping mall frequently.Secondly, psychological benefits had the highest influence than other relational benefits(social benefits, customization benefits, economic benefits) on the both customer satisfaction and customer loyalty positively. There was a high relationship between the customer satisfaction and the customer loyalty. The customer satisfaction had a positive influence on the customer loyalty. And social benefits had the least influence among the sub-factors of relational benefits on the customer satisfaction. Also, customization benefits had the least influence among the sub-factors of relational benefits on the customer loyalty.Thirdly, the interaction of psychological benefits and the type of Internet lifestyle affected customer satisfaction positively. The interaction of customer satisfaction and Internet lifestyle reinforced customer loyalty. The results of Internet lifestyle were regarding 4 cluster of Internet lifestyle. 1)information seeking type, 2)shopping maniac type, 3) social gathering type and 4)passive follower type were obtained. The interaction of customer satisfaction and information seeking type(sub-factor of Internet lifestyle) and social gathering type had the effectiveness on the customer loyalty.Lastly, as a result of analyzing relationships between FCB GRID and relational benefits had affect customer satisfaction on the Internet shopping mall. The interaction of FCB GRID and social benefits, psychological benefits and economic benefits of the sub-factor of relational benefits were affected customer satisfaction and customization benefits was no influence on customer satisfaction. Also the interaction of high involvement-thinking goods of FCB GRID and customer satisfaction was statical difference with low involvement-feeling goods of FCB GRID and customer satisfaction.
Business-to-Consumer(B2C) electronic commerce(EC) has demonstrated promise as the channel of choice for consumers. These online shopping trends indicate a remarkable potential and alternatives to the traditional brick-and-mortar shopping channel. But attracting new online customers and retaining existing ones will not easy. Therefore it is important to understand what drives consumers'' satisfaction and customer loyalty in the online channel.The purpose of this study is 1) to investigate the effect of customer satisfaction and customer loyalty with relational benefits on the Internet shopping mall, 2) to identify the moderating effect of Internet lifestyle and FCB GRID among relational benefits effect, customer satisfaction and customer loyalty on the Internet shopping mall.For the study, utilizing the convenient sampling method, the sample of study is composed adult to female and male aged between 20 and 30 living in Seoul metropolitan area who had experienced about purchasing fashion products on the web. Of 350 distributed, 311 useful questionnaires were returned. The survey research design was employed with structured questionnaire. For data analysis, descriptive statistics(i.e., frequency, percent), factor analysis, reliability analysis, cluster analysis and multiple-regression analysis were used.The results of this study were as follow:Firstly, fashion product customers who using Internet shopping mall of purchasing behaviors has investigated. The frequency of annual purchasing of fashion products on Internet shopping mall was 1-3 times(55%), 4-6 times(23.8%), 7-9 times(13.5%) in order. Annual amount of an expense about fashion products through Internet shopping mall were 100,000-300,000won(34.4%), 50,000-100,000won(34.1%), under 50,000won(18.6%) in order. Mainly using Internet shopping mall were Daum(24.8%), Auction(24.1%), Wizwid(7.7%). The results shows that they frequently bought casual wear(30.8%), woman''s apparel(23.8%), accessory(14.8%) in order. This is same result prior paper from Yoon hye kyung, Kwon soo ae(2003) and Song won young, Lee myung hee(2001). They bought the most kind of fashion item were top(28.9%), pants(18.3%), sweater(15.4%). Therefore, purchasing inner wear was relatively high. Mainly purchasing shopping mall using period were 6 months to under a year(26.4%), a year to 2 year(23.8%), 2 year to 3 year(19.6%) in order, so they didn''t change the shopping mall frequently.Secondly, psychological benefits had the highest influence than other relational benefits(social benefits, customization benefits, economic benefits) on the both customer satisfaction and customer loyalty positively. There was a high relationship between the customer satisfaction and the customer loyalty. The customer satisfaction had a positive influence on the customer loyalty. And social benefits had the least influence among the sub-factors of relational benefits on the customer satisfaction. Also, customization benefits had the least influence among the sub-factors of relational benefits on the customer loyalty.Thirdly, the interaction of psychological benefits and the type of Internet lifestyle affected customer satisfaction positively. The interaction of customer satisfaction and Internet lifestyle reinforced customer loyalty. The results of Internet lifestyle were regarding 4 cluster of Internet lifestyle. 1)information seeking type, 2)shopping maniac type, 3) social gathering type and 4)passive follower type were obtained. The interaction of customer satisfaction and information seeking type(sub-factor of Internet lifestyle) and social gathering type had the effectiveness on the customer loyalty.Lastly, as a result of analyzing relationships between FCB GRID and relational benefits had affect customer satisfaction on the Internet shopping mall. The interaction of FCB GRID and social benefits, psychological benefits and economic benefits of the sub-factor of relational benefits were affected customer satisfaction and customization benefits was no influence on customer satisfaction. Also the interaction of high involvement-thinking goods of FCB GRID and customer satisfaction was statical difference with low involvement-feeling goods of FCB GRID and customer satisfaction.
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