오늘날 모든 산업이 생산자중심의 사고에서 벗어나 소비자중심의 고객 지향적 방향으로 발전하고 있는 것은 모든 사람이 주지하고 있는 사실이다. 특히 그중에서도 서비스산업은 그 선두에 있고, 호텔은 서비스산업 중에서 중요한 위치를 점하고 있다. 서비스산업 중에서 특히 호텔은 자동화를 하기 힘든 산업으로 많은 부분을 인적 서비스에 의존하고 있다. 따라서 고객과의 접점에서 직접서비스를 시행하고 있는 현장 근무요원의 자질과 생각에 따라 서비스 질의 수준이 달라질 수 있다. 다시 말해서, 서비스에 대한 고객만족은 서비스 종사원의 반응과 태도에 따라 크게 좌우되므로 서비스기업은 고객만족이전에 종사원 직무만족뿐만 아니라 ...
오늘날 모든 산업이 생산자중심의 사고에서 벗어나 소비자중심의 고객 지향적 방향으로 발전하고 있는 것은 모든 사람이 주지하고 있는 사실이다. 특히 그중에서도 서비스산업은 그 선두에 있고, 호텔은 서비스산업 중에서 중요한 위치를 점하고 있다. 서비스산업 중에서 특히 호텔은 자동화를 하기 힘든 산업으로 많은 부분을 인적 서비스에 의존하고 있다. 따라서 고객과의 접점에서 직접서비스를 시행하고 있는 현장 근무요원의 자질과 생각에 따라 서비스 질의 수준이 달라질 수 있다. 다시 말해서, 서비스에 대한 고객만족은 서비스 종사원의 반응과 태도에 따라 크게 좌우되므로 서비스기업은 고객만족이전에 종사원 직무만족뿐만 아니라 내부마케팅을 통한 내부고객만족이 선행되어야 한다. 호텔을 대상으로 하는 고객만족도 조사는 외부고객의 입장에서 바라본 고객만족지수(customer satisfactionindex : CSI)만을 토대로 측정하여 경쟁호텔과 비교하는 경우가 많다. 그러나 호텔조직의 목표인 고객만족을 이루기위해서는 서비스품질관리가 필요하고 내부마케팅을 통한 품질관리가 이루어져야만 진정한 고객만족의 목표를 달성하는 것이다. 본 연구는 내부마케팅을 통한 내부고객만족과 호텔종사원이 지각하는 서비스품질과의 상관성을 분석하여 호텔의 효율적인 인적자원 관리를 위한 내부마케팅 수립방안을 제시하고, 내부고객이 외부고객입장에서 자신의 호텔과 서비스를 평가해 봄으로서 자신이 근무하는 호텔의 물리적 시설과 인적 서비스의 문제점을 도출하여 보다 나은 호텔기업의 경쟁력을 확보하는데 목적이 있다. 본 연구의 시간적 범위는 설문조사를 실시한 2007년 3월 1일부터 3월 31일까지로 설정하였고, 공간적ㆍ대상적 범위는 인천지역에 위치한 5개의 특급호텔에서 종사하는 현장접객종사원으로 설정하였다. 내용적 범위는 내부마케팅을 통한 내부고객만족과 서비스품질의 연관성으로 한정하였으며, 전체내용은 제1장 서론을 포함하여 전체 5개의 장으로 구성되었다. 본 연구에서 실시한 분석에 따른 시사점은 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅을 통한 내부고객만족의 경영정책요인은 호텔서비스품질의 5개요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성) 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 호텔서비스품질에 대한 차이검증에서도 5개의 모든 요인에 있어서 근무하는 호텔에 따라 차이가 발생하고 있는 것을 알 수 있었다. 이러한 결과로 볼 때 호텔의 경영정책에 따라 종사원이 지각하는 호텔서비스품질에 상당한차이가 발생하고 있다는 것을 알 수 있었다. 둘째, 호텔내부고객만족과 호텔서비스품질과의 관계에서 호텔서비스품질의 5개요인 (유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성) 중에서 3개요인(신뢰성, 확신성, 공감성)이 내부고객만족의 커뮤니케이션요인에 의해 가장 큰 영향을 받고 있는 것으로 나타났는데, 이러한 결과는 호텔서비스품질의 향상을 위해서는 먼저 내부고객인 호텔종사원간의 충분한 대화 및 의사소통의 내실화가 필요하다고 할 수 있다. 셋째, 실증분석의 결과에서 보듯이 호텔서비스품질의 향상을 위한 첫 단계로서 내부고객인 종사원을 위한 세분화전략의 수립과 커뮤니케이션의 개발을 통한 종사원의 의견수렴, 최적의 근무환경 조성을 위한 내부마케팅의 수립이 요구되어 진다. 넷째, 내부마케팅을 통한 내부직원만족 요인 중 호텔서비스품질에 많은 영향을 주는 요인을 중심으로 집중적인 지원이 필요하며, 현재 실행중인 내부마케팅 요인에 불만족스러운 입장을 나타내고 있는 종사원에 대해서 더욱 세분화된 내부마케팅의 수립이 이루어져야 할 것이다. 앞으로 인천지역에는 2014년 아시아게임 전까지 많은 호텔이 설립될 것으로 예측되어지고 있다. 따라서 각 호텔들은 조금 더 경쟁력 있는 업체로 거듭나야 하는 시점에서 본 연구에서 도출되어진 시사점을 바탕으로 호텔서비스품질 향상과 함께 호텔종사원들이 자신감과 주인의식을 가지고 고객서비스에 임할 수 있는 내부마케팅전략이 수립되어야 할 것이다.
오늘날 모든 산업이 생산자중심의 사고에서 벗어나 소비자중심의 고객 지향적 방향으로 발전하고 있는 것은 모든 사람이 주지하고 있는 사실이다. 특히 그중에서도 서비스산업은 그 선두에 있고, 호텔은 서비스산업 중에서 중요한 위치를 점하고 있다. 서비스산업 중에서 특히 호텔은 자동화를 하기 힘든 산업으로 많은 부분을 인적 서비스에 의존하고 있다. 따라서 고객과의 접점에서 직접서비스를 시행하고 있는 현장 근무요원의 자질과 생각에 따라 서비스 질의 수준이 달라질 수 있다. 다시 말해서, 서비스에 대한 고객만족은 서비스 종사원의 반응과 태도에 따라 크게 좌우되므로 서비스기업은 고객만족이전에 종사원 직무만족뿐만 아니라 내부마케팅을 통한 내부고객만족이 선행되어야 한다. 호텔을 대상으로 하는 고객만족도 조사는 외부고객의 입장에서 바라본 고객만족지수(customer satisfaction index : CSI)만을 토대로 측정하여 경쟁호텔과 비교하는 경우가 많다. 그러나 호텔조직의 목표인 고객만족을 이루기위해서는 서비스품질관리가 필요하고 내부마케팅을 통한 품질관리가 이루어져야만 진정한 고객만족의 목표를 달성하는 것이다. 본 연구는 내부마케팅을 통한 내부고객만족과 호텔종사원이 지각하는 서비스품질과의 상관성을 분석하여 호텔의 효율적인 인적자원 관리를 위한 내부마케팅 수립방안을 제시하고, 내부고객이 외부고객입장에서 자신의 호텔과 서비스를 평가해 봄으로서 자신이 근무하는 호텔의 물리적 시설과 인적 서비스의 문제점을 도출하여 보다 나은 호텔기업의 경쟁력을 확보하는데 목적이 있다. 본 연구의 시간적 범위는 설문조사를 실시한 2007년 3월 1일부터 3월 31일까지로 설정하였고, 공간적ㆍ대상적 범위는 인천지역에 위치한 5개의 특급호텔에서 종사하는 현장접객종사원으로 설정하였다. 내용적 범위는 내부마케팅을 통한 내부고객만족과 서비스품질의 연관성으로 한정하였으며, 전체내용은 제1장 서론을 포함하여 전체 5개의 장으로 구성되었다. 본 연구에서 실시한 분석에 따른 시사점은 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅을 통한 내부고객만족의 경영정책요인은 호텔서비스품질의 5개요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성) 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 호텔서비스품질에 대한 차이검증에서도 5개의 모든 요인에 있어서 근무하는 호텔에 따라 차이가 발생하고 있는 것을 알 수 있었다. 이러한 결과로 볼 때 호텔의 경영정책에 따라 종사원이 지각하는 호텔서비스품질에 상당한차이가 발생하고 있다는 것을 알 수 있었다. 둘째, 호텔내부고객만족과 호텔서비스품질과의 관계에서 호텔서비스품질의 5개요인 (유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성) 중에서 3개요인(신뢰성, 확신성, 공감성)이 내부고객만족의 커뮤니케이션요인에 의해 가장 큰 영향을 받고 있는 것으로 나타났는데, 이러한 결과는 호텔서비스품질의 향상을 위해서는 먼저 내부고객인 호텔종사원간의 충분한 대화 및 의사소통의 내실화가 필요하다고 할 수 있다. 셋째, 실증분석의 결과에서 보듯이 호텔서비스품질의 향상을 위한 첫 단계로서 내부고객인 종사원을 위한 세분화전략의 수립과 커뮤니케이션의 개발을 통한 종사원의 의견수렴, 최적의 근무환경 조성을 위한 내부마케팅의 수립이 요구되어 진다. 넷째, 내부마케팅을 통한 내부직원만족 요인 중 호텔서비스품질에 많은 영향을 주는 요인을 중심으로 집중적인 지원이 필요하며, 현재 실행중인 내부마케팅 요인에 불만족스러운 입장을 나타내고 있는 종사원에 대해서 더욱 세분화된 내부마케팅의 수립이 이루어져야 할 것이다. 앞으로 인천지역에는 2014년 아시아게임 전까지 많은 호텔이 설립될 것으로 예측되어지고 있다. 따라서 각 호텔들은 조금 더 경쟁력 있는 업체로 거듭나야 하는 시점에서 본 연구에서 도출되어진 시사점을 바탕으로 호텔서비스품질 향상과 함께 호텔종사원들이 자신감과 주인의식을 가지고 고객서비스에 임할 수 있는 내부마케팅전략이 수립되어야 할 것이다.
All the industries have been recently being developed in the respect of customer-oriented directions. Especially the service industries have been taken into consideration as the most customer-oriented one among them. The hotel industry has been considered the most important field among the service i...
All the industries have been recently being developed in the respect of customer-oriented directions. Especially the service industries have been taken into consideration as the most customer-oriented one among them. The hotel industry has been considered the most important field among the service industries. It has been well known that the hotel industries could not be automated easily, but they should mostly be dependent upon human service resources. The level of service qualities could show infinite variety according to the qualities and the minds of the employees who serve customers directly on the spot. That is to say that the customer satisfaction about the service they're given could be affected by the employees's response and attitude. Accordingly the job satisfaction of the employees as well as the internal customer satisfaction should be preceded before satisfying the external customers. The investigation of the customer satisfaction intended for a hotel is often compared with some competitive hotels only on a basis of the customer satisfaction index (CSI) which has been considered in the external customer's place. However, the management of service qualities should be crucial to meet the customer satisfaction which is sure to be the objective of the hotel organization. In addition, to fulfill the management of qualities through the internal marketing is one of the ways to reach the goal of the customer satisfaction. This study aims at providing a way to draw up an internal marketing plan for the effective human resources management of hotels by analyzing the interrelation between the internal customer satisfaction which could be met by the internal marketing and the service qualities which the hotel employees could perceive. Additionally it focuses on making hotel companies get a competitive power through the service evaluation of the internal customers, which could derive some problems about hotel facilities and human services, in the viewpoint of the external customers The time range of this study is set from March the 1st, 2007, when the question begins to be posed, to March the 31st, 2007. The space and object range is limited to the workers of five hotels located in Incheon. The subject range is confined to the interrelation between the internal customer satisfaction through the internal marketing and the service qualities and this study consists of five chapters including the introduction chapter. The suggestions of the analyses done in this study are as follows. First, it is shown that business policy factors of the internal customer satisfaction through the internal marketing could affect the five factors of hotel service qualities such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The verification of the difference about the hotel service qualities shows us that all five factors could be different depending on each hotels. This result tells us that the big gap of the hotel service qualities which the employees could perceive could arise by the difference of the hotel business policy. Second, it is revealed that three factors such as reliability, assurance, and empathy among five factors of hotel service qualities could be mostly affected by the communication factors of the internal customer satisfaction under the relation between the satisfaction of the internal hotel customers and the hotel service qualities. This result hints that the enough conversation and the substantiality of communication with the hotel employees as the internal customers should be required. Third, the result of the actual analysis shows that the internal marketing plan is required to collect employees's opinions and make an optimal working environment by the setting-up for the subdivision strategy and the development of communication for the employees as the first step to improve the hotel service quality. Finally, intensive and immense support should be needed with a focus on factors which could affect the hotel service qualities and the more subdivided inside marketing plan for the workers who are dissatisfied with the internal marketing factors being processed now should be accomplished. Many hotels are expected to be built in Incheon before 2014 Asian Games. This study shows that the internal marketing strategy should be set up for giving customers best service by means of the improvement of the hotel service quality in addition to the sense of confidence and the responsibility of the workers on the basis of the suggestions derived from this study.
All the industries have been recently being developed in the respect of customer-oriented directions. Especially the service industries have been taken into consideration as the most customer-oriented one among them. The hotel industry has been considered the most important field among the service industries. It has been well known that the hotel industries could not be automated easily, but they should mostly be dependent upon human service resources. The level of service qualities could show infinite variety according to the qualities and the minds of the employees who serve customers directly on the spot. That is to say that the customer satisfaction about the service they're given could be affected by the employees's response and attitude. Accordingly the job satisfaction of the employees as well as the internal customer satisfaction should be preceded before satisfying the external customers. The investigation of the customer satisfaction intended for a hotel is often compared with some competitive hotels only on a basis of the customer satisfaction index (CSI) which has been considered in the external customer's place. However, the management of service qualities should be crucial to meet the customer satisfaction which is sure to be the objective of the hotel organization. In addition, to fulfill the management of qualities through the internal marketing is one of the ways to reach the goal of the customer satisfaction. This study aims at providing a way to draw up an internal marketing plan for the effective human resources management of hotels by analyzing the interrelation between the internal customer satisfaction which could be met by the internal marketing and the service qualities which the hotel employees could perceive. Additionally it focuses on making hotel companies get a competitive power through the service evaluation of the internal customers, which could derive some problems about hotel facilities and human services, in the viewpoint of the external customers The time range of this study is set from March the 1st, 2007, when the question begins to be posed, to March the 31st, 2007. The space and object range is limited to the workers of five hotels located in Incheon. The subject range is confined to the interrelation between the internal customer satisfaction through the internal marketing and the service qualities and this study consists of five chapters including the introduction chapter. The suggestions of the analyses done in this study are as follows. First, it is shown that business policy factors of the internal customer satisfaction through the internal marketing could affect the five factors of hotel service qualities such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The verification of the difference about the hotel service qualities shows us that all five factors could be different depending on each hotels. This result tells us that the big gap of the hotel service qualities which the employees could perceive could arise by the difference of the hotel business policy. Second, it is revealed that three factors such as reliability, assurance, and empathy among five factors of hotel service qualities could be mostly affected by the communication factors of the internal customer satisfaction under the relation between the satisfaction of the internal hotel customers and the hotel service qualities. This result hints that the enough conversation and the substantiality of communication with the hotel employees as the internal customers should be required. Third, the result of the actual analysis shows that the internal marketing plan is required to collect employees's opinions and make an optimal working environment by the setting-up for the subdivision strategy and the development of communication for the employees as the first step to improve the hotel service quality. Finally, intensive and immense support should be needed with a focus on factors which could affect the hotel service qualities and the more subdivided inside marketing plan for the workers who are dissatisfied with the internal marketing factors being processed now should be accomplished. Many hotels are expected to be built in Incheon before 2014 Asian Games. This study shows that the internal marketing strategy should be set up for giving customers best service by means of the improvement of the hotel service quality in addition to the sense of confidence and the responsibility of the workers on the basis of the suggestions derived from this study.
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