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현재의 호텔 산업은 단순히 관광자의 숙식을 위한 장소의 개념을 넘어서 사교와 문화교류의 장으로 확대되어 가고 있는 추세이다. 인간의 생활수준 향상으로 많은 사람들이 호텔을 이용하고 이로 인해 호텔은 경쟁의 시대에 접어들게 되었으며 호텔은 고객이 원하는 서비스를 제공해야만 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있다. 그러나 호텔 경영자들은 이러한 상황을 직시하지 못하고 단기적인 수익성에만 치중하여 서비스 품질에 관한 중요성은 인식하지 못하는 경향이 있다. 그러므로 목포권의 특급호텔이 경쟁우위를 확보하기 위해서는 호텔서비스에 대한 품질제고는 절대적인 과제하고 할 수 있다. 본 연구는 목포를 방문하여 목포권내의 호텔에 현재 머무르고 있거나 최근 3개월 사이에 머무른 경험이 있는 방문객을 대상으로 설문지조사를 함으로써 목포권내의 호텔의 서비스 품질이 가지고 있는 문제점들을 파악하고, 호텔서비스 품질요인이 고객만족간의 관계 및 재이용의도에 미치는 영향을 살펴보는데 본 연구의 목적을 두고 있다. 이러한 연구를 위해 호텔 서비스 품질요인을 서비스품질의 측정도구로 현재 가장 많이 이용하는 Parasuraman의 ...

현재의 호텔 산업은 단순히 관광자의 숙식을 위한 장소의 개념을 넘어서 사교와 문화교류의 장으로 확대되어 가고 있는 추세이다. 인간의 생활수준 향상으로 많은 사람들이 호텔을 이용하고 이로 인해 호텔은 경쟁의 시대에 접어들게 되었으며 호텔은 고객이 원하는 서비스를 제공해야만 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있다. 그러나 호텔 경영자들은 이러한 상황을 직시하지 못하고 단기적인 수익성에만 치중하여 서비스 품질에 관한 중요성은 인식하지 못하는 경향이 있다. 그러므로 목포권의 특급호텔이 경쟁우위를 확보하기 위해서는 호텔서비스에 대한 품질제고는 절대적인 과제하고 할 수 있다. 본 연구는 목포를 방문하여 목포권내의 호텔에 현재 머무르고 있거나 최근 3개월 사이에 머무른 경험이 있는 방문객을 대상으로 설문지조사를 함으로써 목포권내의 호텔의 서비스 품질이 가지고 있는 문제점들을 파악하고, 호텔서비스 품질요인이 고객만족간의 관계 및 재이용의도에 미치는 영향을 살펴보는데 본 연구의 목적을 두고 있다. 이러한 연구를 위해 호텔 서비스 품질요인을 서비스품질의 측정도구로 현재 가장 많이 이용하는 Parasuraman의 SERVQUAL 척도를 토대로 인적서비스 품질, 물적서비스 품질, 시스템적서비스 품질 세가지로 구분하였다. 이론적 배경으로 호텔의 정의와 특성, 서비스 품질의 개념 및 특성, 호텔 서비스의 품질 관리, 고객만족과 재방문의도에 관하여 정리 하였으며, 이론적 배경을 기초로 하여 각 해당 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 요인에 대하여 살펴보고자 하였다. 이론적 고찰과 선행연구를 기초로 호텔서비스 품질구성요인을 인적서비스 품질, 물적서비스 품질, 시스템적 서비스 품질로 구분하고 인적서비스 품질을 종업원의 외모성과 예의성으로, 물적서비스 품질을 청결한 분위기성, 시설물의 세련 품위성, 주차의 편리성으로, 시스템적 서비스를 예약 고객관리 시스템, 온도와 환기 시스템으로 세분화 하여 각각의 품질요인이 고객만족과 재방문에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설을 설정하고 이를 실증분석 하였다. 본 가설의 실증연구를 위하여 목포시내 호텔을 이용하는 방문객을 대상으로 SPSS WIN 12.0을 이용하여 확인적 요인분석을 거쳐 경로분석을 실시하였다. 연구가설에 대한 실증분석 결과 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다. 첫째, 호텔서비스 품질요인 중 인적서비스인 종업원의 외모성과 친절성은 고객만족 뿐 아니라 재방문 의도에 가장 많은 영향을 미쳤다. 둘째, 호텔 서비스 품질 중 물적 서비스인 호텔의 청결정도와 시설은 고객만족에 많은 영향을 미쳤고 재방문 의도에도 영향을 미쳤으나 주차의 편리성은 고객만족과 재이용의도에 영향을 미치지 못하였다. 셋째, 호텔 서비스 품질 중 시스템적 서비스인 예약 고객관리 시스템과 온도와 환기시스템은 고객만족과 재방문 의도에 모두 영향을 미치지 못하였다. 마지막으로 이러한 품질에 대하여 고객이 만족할 경우 재방문 의도에 많은 영향을 미쳤다. 이는 호텔을 방문하는 고객은 호텔서비스 가운데 종업원의 예의와 친절을 가장 중요시하며 그러한 서비스를 받는다는 확신이 들 때 고객은 재방문 한다는 사실을 알 수 있었다. 이러한 분석결과 호텔 경영자는 항상 미소 띤 얼굴로 고객을 맞이하고 또한 고객을 섬긴다는 자세로 먼저 다가가서 인사하고 불편한 것이 없는지 질문하고 살펴야 할 것이다. 또한 고객을 손님 이전에 가족과 같은 마음으로 개인적인 관심을 써주고 편안한 맘으로 호텔을 이용 할 수 있도록 세심한데까지 배려를 해준다면 서비스에 감동한 고객은 반드시 다시 방문 할 거라 믿는다.