본 연구는 서울 시내 특급 호텔의 서비스 품질에 대하여 고객이 인식하는 만족도에 미치는 영향에 대하여 방문목적의 조절 효과를 두고 분석하여 관련한 시사점을 제시하고자 하였다. 점점 발전하고 변화하는 라이프 스타일에 맞추어 도심에 위치한 특급호텔의 꾸준한 소비 수요와 성장 가능성에 초점을 두어 호텔 산업의 안정적인 발전에 기여하고자 하는 연구의 목적을 가지고 있다. 특히 본 연구는 방문목적의 조절효과를 봄으로써 호텔을 방문하는 고객의 방문 목적에...
본 연구는 서울 시내 특급 호텔의 서비스 품질에 대하여 고객이 인식하는 만족도에 미치는 영향에 대하여 방문목적의 조절 효과를 두고 분석하여 관련한 시사점을 제시하고자 하였다. 점점 발전하고 변화하는 라이프 스타일에 맞추어 도심에 위치한 특급호텔의 꾸준한 소비 수요와 성장 가능성에 초점을 두어 호텔 산업의 안정적인 발전에 기여하고자 하는 연구의 목적을 가지고 있다. 특히 본 연구는 방문목적의 조절효과를 봄으로써 호텔을 방문하는 고객의 방문 목적에 따라 호텔에서는 그에 맞는 서비스 품질을 제공하고 고객을 관리할 수 있는 차이점을 제공하고자 한다. 이를 위해 선행 연구를 통해 서비스 품질의 특성, 고객 만족도, 방문목적의 개념을 정리하고 구성 요인들을 정리하였다. 실증 분석에 의한 연구 결과는 호텔 서비스 품질의 분류 중 유형성, 응답성, 확신성에 대한 호텔 서비스 품질이 높을수록 고객 만족도가 높아지고 신뢰성과 공감성은 고객만족에 유의미한 영향을 미치지 않는다는 결론을 얻었다. 또한 호텔 방문 목적이 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 조절역할을 하는지 검증한 결과 업무 방문 목적은 서비스 품질에 대한 고객 만족도에 유의미하게 조절하는 역할을 하지 않으며 여가 방문 목적 중 서비스 품질의 하위 영역인 유형성과 확신성이 고객 만족에 미치는 영향에 있어 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 방문 목적에 따른 호텔의 서비스 품질관리가 고객의 만족을 이끌어내는 중요한 요인임을 인지하고 호텔은 각각의 방문 목적에 맞게 지속적인 품질관리가 되어야 함을 시사한다.
주요어 : 호텔 서비스 품질, 서비스 품질관리, 고객 만족도, 방문목적
본 연구는 서울 시내 특급 호텔의 서비스 품질에 대하여 고객이 인식하는 만족도에 미치는 영향에 대하여 방문목적의 조절 효과를 두고 분석하여 관련한 시사점을 제시하고자 하였다. 점점 발전하고 변화하는 라이프 스타일에 맞추어 도심에 위치한 특급호텔의 꾸준한 소비 수요와 성장 가능성에 초점을 두어 호텔 산업의 안정적인 발전에 기여하고자 하는 연구의 목적을 가지고 있다. 특히 본 연구는 방문목적의 조절효과를 봄으로써 호텔을 방문하는 고객의 방문 목적에 따라 호텔에서는 그에 맞는 서비스 품질을 제공하고 고객을 관리할 수 있는 차이점을 제공하고자 한다. 이를 위해 선행 연구를 통해 서비스 품질의 특성, 고객 만족도, 방문목적의 개념을 정리하고 구성 요인들을 정리하였다. 실증 분석에 의한 연구 결과는 호텔 서비스 품질의 분류 중 유형성, 응답성, 확신성에 대한 호텔 서비스 품질이 높을수록 고객 만족도가 높아지고 신뢰성과 공감성은 고객만족에 유의미한 영향을 미치지 않는다는 결론을 얻었다. 또한 호텔 방문 목적이 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 조절역할을 하는지 검증한 결과 업무 방문 목적은 서비스 품질에 대한 고객 만족도에 유의미하게 조절하는 역할을 하지 않으며 여가 방문 목적 중 서비스 품질의 하위 영역인 유형성과 확신성이 고객 만족에 미치는 영향에 있어 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 방문 목적에 따른 호텔의 서비스 품질관리가 고객의 만족을 이끌어내는 중요한 요인임을 인지하고 호텔은 각각의 방문 목적에 맞게 지속적인 품질관리가 되어야 함을 시사한다.
The purpose of this study was to analyze the moderation effect of the visit purpose regarding the effect of the service quality of the five-star hotel in Seoul downtown on the satisfaction recognized by customers to suggest the relevant implication. This study is aimed at contributing to the stable ...
The purpose of this study was to analyze the moderation effect of the visit purpose regarding the effect of the service quality of the five-star hotel in Seoul downtown on the satisfaction recognized by customers to suggest the relevant implication. This study is aimed at contributing to the stable development of the hotel industry by focusing on the steady consumption demand and the growth possibility of the five-star hotels located in the downtown in accordance with the slowly developing and changing lifestyle. In particular, this study is intended to provide the service quality according with the visit purpose of customers visiting the hotel and provide the difference in the customer management by observing the moderation effect of the visit purpose. To this end, the trait of service quality, customer satisfaction, and concept of the visit purpose were arranged through the precedent study and the components were arranged. As a result of study by the empiricalanalysis, the higher the hotel service quality was on the materiality, responsibility, and certainty among the types of the hotel service quality, the higher the customer satisfaction became, and the reliability and empathy did not have a significant effect on the customer satisfaction. Also, as a result of verifying if the hotel visit purpose played a role of moderation for the effect of the service quality on the customer satisfaction, it was revealed that the business visit purpose did not play a role of significantly regulating the customer satisfaction with the service quality, and there was a moderation effect in the influence of the materiality and certainty, sub-domains of the service quality, among the leisure visit purpose on the customer satisfaction. This result implies the service quality management of the hotel following the visit purpose is an important factor attracting the customer’s satisfaction and the hotel should manage the quality consistently in accordance with each visit purpose.
Keywords : Hotel service quality, service quality management, customer satisfaction, visit purpose
The purpose of this study was to analyze the moderation effect of the visit purpose regarding the effect of the service quality of the five-star hotel in Seoul downtown on the satisfaction recognized by customers to suggest the relevant implication. This study is aimed at contributing to the stable development of the hotel industry by focusing on the steady consumption demand and the growth possibility of the five-star hotels located in the downtown in accordance with the slowly developing and changing lifestyle. In particular, this study is intended to provide the service quality according with the visit purpose of customers visiting the hotel and provide the difference in the customer management by observing the moderation effect of the visit purpose. To this end, the trait of service quality, customer satisfaction, and concept of the visit purpose were arranged through the precedent study and the components were arranged. As a result of study by the empiricalanalysis, the higher the hotel service quality was on the materiality, responsibility, and certainty among the types of the hotel service quality, the higher the customer satisfaction became, and the reliability and empathy did not have a significant effect on the customer satisfaction. Also, as a result of verifying if the hotel visit purpose played a role of moderation for the effect of the service quality on the customer satisfaction, it was revealed that the business visit purpose did not play a role of significantly regulating the customer satisfaction with the service quality, and there was a moderation effect in the influence of the materiality and certainty, sub-domains of the service quality, among the leisure visit purpose on the customer satisfaction. This result implies the service quality management of the hotel following the visit purpose is an important factor attracting the customer’s satisfaction and the hotel should manage the quality consistently in accordance with each visit purpose.
Keywords : Hotel service quality, service quality management, customer satisfaction, visit purpose
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.