이 연구는 은행 창구직원의 직무만족이 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 알아보고자 하였다. 연구의 목적은 은행 창구직원의 직무만족이 서비스 품질에 영향을 미치고 나아가 은행 성과에 긍정적인 영향을 가져다준다는 관점에서 은행 창구직원의 직무만족이 서비스 품질에 어떠한 영향을 주는지를 알아보고 향후 은행 창구직원의 직무개선과 서비스 품질 향상 방안을 마련하는데 기초자료로써 정보를 주고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 세 가지의 연구문제를 설정하였다. 첫째, 은행 창구직원의 인구통계학적 특성에 따라 직무만족의 차이가 있는가? 둘째, 은행 창구직원의 인구통계학적 특성에 따라 서비스품질의 차이가 있는가? 셋째, 은행 창구직원의 직무만족이 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는가? 이 연구를 위해 세계적인 금융전문지 유로머니가 선정한 최우수 Private Bank로 5연속 수상한 H은행에 종사하는 창구직원 400명을 연구대상으로 선정하여 설문조사를 실시하였고 301부의 유효설문을 연구 분석에 활용하였다. 자료는 ...
이 연구는 은행 창구직원의 직무만족이 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 알아보고자 하였다. 연구의 목적은 은행 창구직원의 직무만족이 서비스 품질에 영향을 미치고 나아가 은행 성과에 긍정적인 영향을 가져다준다는 관점에서 은행 창구직원의 직무만족이 서비스 품질에 어떠한 영향을 주는지를 알아보고 향후 은행 창구직원의 직무개선과 서비스 품질 향상 방안을 마련하는데 기초자료로써 정보를 주고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 세 가지의 연구문제를 설정하였다. 첫째, 은행 창구직원의 인구통계학적 특성에 따라 직무만족의 차이가 있는가? 둘째, 은행 창구직원의 인구통계학적 특성에 따라 서비스품질의 차이가 있는가? 셋째, 은행 창구직원의 직무만족이 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는가? 이 연구를 위해 세계적인 금융전문지 유로머니가 선정한 최우수 Private Bank로 5연속 수상한 H은행에 종사하는 창구직원 400명을 연구대상으로 선정하여 설문조사를 실시하였고 301부의 유효설문을 연구 분석에 활용하였다. 자료는 SAS 9.2 프로그램을 활용하여 분석하였으며, 선정된 집단의 특성을 파악하기 위한 빈도 분석 및 기술 분석을 사용하였으며, 직무만족과 서비스 품질의 설문항목의 내적 일치도를 측정하기 위해 Cronbach's Alpha로 신뢰도 분석을 하였다. 인구통계학적 특성에 따른 변수의 차이 검증을 위한 T검정과 분산분석의 F검정을 실시하였고 직무만족 요인과 개인특성변수를 독립변수로 하여 서비스 품질과의 영향력을 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 이 연구를 통해 얻은 결과는 다음과 같다. 첫째, 은행 창구직원의 인구통계학적 특성에 따른 직무만족과의 차이 연구에서는 능력 활용, 동료관계, 회사정책, 보상요인 순으로 직무만족도가 높은 것으로 나왔다. 인구통계학적 특성에 따른 직무만족은 학력이 낮을수록, 연령대가 높을수록, 소득이 높을수록, 소지한 자격증이 많을수록, 기혼자의 직무만족도 높게 나타났다. 둘째, 은행 창구직원의 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질과의 차이연구에서는 대응서비스, 절차서비스, 인적서비스 순으로 서비스품질이 높은 것으로 나왔다. 인구통계학적 특성에 따른 결과를 보면 서비스품질은 학력이 낮을수록, 소지한 자격증이 많을수록, 소득이 높을수록, 기혼자일수록 서비스품질이 높게 나타났다. 셋째, 은행 창구직원의 직무만족이 서비스품질에 긍정적인 영향이 있는 것으로 밝혀졌다. 위의 연구결과를 통해 첫째, 은행 창구직원의 채용 선발 기준을 단순한 학력 보다 열정을 갖고 고객접점에서 직무에 만족할 수 있는 직원의 선발이 중요하며 이들이 지속적으로 자신의 능력을 개발하고 활용할 수 있는 교육프로그램의 개발이 필요하다고 하겠다. 둘째, 은행 창구직원이 금융전문가로서 인정받을 수 있도록 자격증을 취득하기까지 적극적인 지원과 금융전문가로서 은행 성과에 기여 했을 때 그에 따르는 보상기준의 정립이 필요하다고 하겠다. 셋째, 회사정책에 따른 획일화된 업무보다는 서비스 금융전문가로 직원 개개인이 주도적인 자기계발을 통하여 자발적 창의성으로 경쟁력을 갖출 수 있고, 자신의 일을 지속적으로 개선하고 확산해 나가며 흥미와 자부심을 느낄 수 있는 은행내의 직무환경 조성이 필요하다.
이 연구는 은행 창구직원의 직무만족이 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 알아보고자 하였다. 연구의 목적은 은행 창구직원의 직무만족이 서비스 품질에 영향을 미치고 나아가 은행 성과에 긍정적인 영향을 가져다준다는 관점에서 은행 창구직원의 직무만족이 서비스 품질에 어떠한 영향을 주는지를 알아보고 향후 은행 창구직원의 직무개선과 서비스 품질 향상 방안을 마련하는데 기초자료로써 정보를 주고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 세 가지의 연구문제를 설정하였다. 첫째, 은행 창구직원의 인구통계학적 특성에 따라 직무만족의 차이가 있는가? 둘째, 은행 창구직원의 인구통계학적 특성에 따라 서비스품질의 차이가 있는가? 셋째, 은행 창구직원의 직무만족이 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는가? 이 연구를 위해 세계적인 금융전문지 유로머니가 선정한 최우수 Private Bank로 5연속 수상한 H은행에 종사하는 창구직원 400명을 연구대상으로 선정하여 설문조사를 실시하였고 301부의 유효설문을 연구 분석에 활용하였다. 자료는 SAS 9.2 프로그램을 활용하여 분석하였으며, 선정된 집단의 특성을 파악하기 위한 빈도 분석 및 기술 분석을 사용하였으며, 직무만족과 서비스 품질의 설문항목의 내적 일치도를 측정하기 위해 Cronbach's Alpha로 신뢰도 분석을 하였다. 인구통계학적 특성에 따른 변수의 차이 검증을 위한 T검정과 분산분석의 F검정을 실시하였고 직무만족 요인과 개인특성변수를 독립변수로 하여 서비스 품질과의 영향력을 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 이 연구를 통해 얻은 결과는 다음과 같다. 첫째, 은행 창구직원의 인구통계학적 특성에 따른 직무만족과의 차이 연구에서는 능력 활용, 동료관계, 회사정책, 보상요인 순으로 직무만족도가 높은 것으로 나왔다. 인구통계학적 특성에 따른 직무만족은 학력이 낮을수록, 연령대가 높을수록, 소득이 높을수록, 소지한 자격증이 많을수록, 기혼자의 직무만족도 높게 나타났다. 둘째, 은행 창구직원의 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질과의 차이연구에서는 대응서비스, 절차서비스, 인적서비스 순으로 서비스품질이 높은 것으로 나왔다. 인구통계학적 특성에 따른 결과를 보면 서비스품질은 학력이 낮을수록, 소지한 자격증이 많을수록, 소득이 높을수록, 기혼자일수록 서비스품질이 높게 나타났다. 셋째, 은행 창구직원의 직무만족이 서비스품질에 긍정적인 영향이 있는 것으로 밝혀졌다. 위의 연구결과를 통해 첫째, 은행 창구직원의 채용 선발 기준을 단순한 학력 보다 열정을 갖고 고객접점에서 직무에 만족할 수 있는 직원의 선발이 중요하며 이들이 지속적으로 자신의 능력을 개발하고 활용할 수 있는 교육프로그램의 개발이 필요하다고 하겠다. 둘째, 은행 창구직원이 금융전문가로서 인정받을 수 있도록 자격증을 취득하기까지 적극적인 지원과 금융전문가로서 은행 성과에 기여 했을 때 그에 따르는 보상기준의 정립이 필요하다고 하겠다. 셋째, 회사정책에 따른 획일화된 업무보다는 서비스 금융전문가로 직원 개개인이 주도적인 자기계발을 통하여 자발적 창의성으로 경쟁력을 갖출 수 있고, 자신의 일을 지속적으로 개선하고 확산해 나가며 흥미와 자부심을 느낄 수 있는 은행내의 직무환경 조성이 필요하다.
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