[학위논문]서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향 : 서비스 공정성의 조절효과를 중심으로 The Impact of Service Failure Severity and Controllability on Service Recovery Satisfaction: Focus on Moderating Effect of Justice원문보기
본 연구의 목적은 (1) 대형마트의 서비스 접점에서 발생하는 주요 서비스 실패 유형을 파악하고, (2) 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족간의 관계, 회복만족, 관계결속, 구전의도, 전환의도간의 인과 관계를 검증하는 것이다. 또한 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족간의 관계에서 서비스 공정성(...
본 연구의 목적은 (1) 대형마트의 서비스 접점에서 발생하는 주요 서비스 실패 유형을 파악하고, (2) 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족간의 관계, 회복만족, 관계결속, 구전의도, 전환의도간의 인과 관계를 검증하는 것이다. 또한 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족간의 관계에서 서비스 공정성(절차 공정성, 분배 공정성, 상호작용 공정성)의 조절효과를 확인하였다. 본 연구의 첫 번째 목적으로, 서비스 실패 유형을 파악하기 위해 대형마트의 서비스 접점에서 발생하는 서비스 실패 사례를 활용하였다. 이를 위해 대도시에 소재한 대형마트 인터넷 홈페이지에 접수된 총 1,323건의 서비스 실패 사례를 수집하여 7개 서비스 마케팅믹스 변수를 기준으로 분류하였다. 서비스 실패 사례의 대부분이 사람(542건, 41.3%), 제품(462건, 35.2%), 과정(177건, 13.5%)으로 분류되었다. 본 연구의 두 번째 목적으로, 자료는 대구 및 울산광역시에 소재하는 대형마트에서 문화센터를 이용하는 고객으로부터 수집하였다. 총 605부의 설문지 배부하였으며, 205부를 분석에 사용하였다. 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패의 심각성은 회복만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스 실패의 통제성은 회복만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 실패에 대한 회복만족은 관계결속에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 실패에 대한 관계결속과 회복만족은 구전의도와 전환의도에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 서비스 공정성이 고객이 지각한 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족간의 관계에서 서비스 공정성의 조절효과를 분석하였다. 분석 결과, 서비스 실패의 통제성과 회복만족간의 관계에서 상호작용 공정성의 조절효과가 유의하지 않은 것으로 나타났다. 본 논문의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 대형마트에서 서비스 실패를 경험한 고객은 서비스 회복과정을 통해 만족하더라도 그 만족이 대형마트와의 긍정적인 관계 형성으로 이어져야 고객의 전환의도를 감소시킬 수 있다. 둘째, 고객이 지각하는 서비스 공정성의 정도에 따라 서비스 실패의 심각성, 통제성에 대한 고객의 회복만족이 달라질 수 있다.
본 연구의 목적은 (1) 대형마트의 서비스 접점에서 발생하는 주요 서비스 실패 유형을 파악하고, (2) 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족간의 관계, 회복만족, 관계결속, 구전의도, 전환의도간의 인과 관계를 검증하는 것이다. 또한 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족간의 관계에서 서비스 공정성(절차 공정성, 분배 공정성, 상호작용 공정성)의 조절효과를 확인하였다. 본 연구의 첫 번째 목적으로, 서비스 실패 유형을 파악하기 위해 대형마트의 서비스 접점에서 발생하는 서비스 실패 사례를 활용하였다. 이를 위해 대도시에 소재한 대형마트 인터넷 홈페이지에 접수된 총 1,323건의 서비스 실패 사례를 수집하여 7개 서비스 마케팅믹스 변수를 기준으로 분류하였다. 서비스 실패 사례의 대부분이 사람(542건, 41.3%), 제품(462건, 35.2%), 과정(177건, 13.5%)으로 분류되었다. 본 연구의 두 번째 목적으로, 자료는 대구 및 울산광역시에 소재하는 대형마트에서 문화센터를 이용하는 고객으로부터 수집하였다. 총 605부의 설문지 배부하였으며, 205부를 분석에 사용하였다. 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패의 심각성은 회복만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스 실패의 통제성은 회복만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 실패에 대한 회복만족은 관계결속에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 실패에 대한 관계결속과 회복만족은 구전의도와 전환의도에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 서비스 공정성이 고객이 지각한 서비스 실패의 심각성, 통제성과 회복만족간의 관계에서 서비스 공정성의 조절효과를 분석하였다. 분석 결과, 서비스 실패의 통제성과 회복만족간의 관계에서 상호작용 공정성의 조절효과가 유의하지 않은 것으로 나타났다. 본 논문의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 대형마트에서 서비스 실패를 경험한 고객은 서비스 회복과정을 통해 만족하더라도 그 만족이 대형마트와의 긍정적인 관계 형성으로 이어져야 고객의 전환의도를 감소시킬 수 있다. 둘째, 고객이 지각하는 서비스 공정성의 정도에 따라 서비스 실패의 심각성, 통제성에 대한 고객의 회복만족이 달라질 수 있다.
The purpose of this study were: (1) to find out the types of main service failure occurring at service encounter of hypermarkets, (2) to investigate the relations of the severity of service failure, controllability and recovery satisfaction, and the causal relations between recovery satisfaction, co...
The purpose of this study were: (1) to find out the types of main service failure occurring at service encounter of hypermarkets, (2) to investigate the relations of the severity of service failure, controllability and recovery satisfaction, and the causal relations between recovery satisfaction, commitment, switching intend and word-of-mouth intend. Also it examined the moderating effect of service justice(procedural justice, distributive justice, interactional justice) in the relations of the severity of service failure, controllability and recovery satisfaction. For the first purpose, to find out the types of service failure, the cases of service failure at service encounter of hypermarkets were used. The total 1,323 cases of service failure were collected in the internet homepages of hypermarkets located in metropolitan cities, and classified them by seven service marketing mix variables. Most of the cases of service failure were classified in people(542 cases, 41.3%), product(462 cases, 35.2%), and process(177 cases, 13.5%). For the second purpose, data was collected from customers who have been using culture center in hypermarkets located in Daegu and Ulsan. Totally 605 questionnaires were distributed for two weeks and 205 questionnaires were used for analysis. The results are summarized as following. First, the severity of service failure have an important meaningful impact on the satisfaction of service recovery. However, the controllability of service failure haven't had any meaningful effects on the satisfaction of service recovery. Second, the recovery satisfaction about service failure has affected the commitment meaningfully. Third, the commitment and recovery satisfaction about service failure has had a meaningful influence on the word-of-mouth intend and switching intend. Finally, it analyzed a moderating effect of service justice in the relations of severity, controllability and recovery satisfaction of service failure. As a result, the moderating effect of interactional justice hasn't had a meaningful influence on the relation of controllability and recovery satisfaction about service failure. Some implications of this dissertation are as following: First, even if the customer who experienced service failure in hypermarkets is satisfied with hypermarkets through service recovery processes, the satisfaction shall follow by positive relation formation with hypermarkets and it can decrease switching intend of a customer. Second, the recovery satisfaction about severity and controllability of service failure has to be changed depending on service justice degrees that a customer perceive.
The purpose of this study were: (1) to find out the types of main service failure occurring at service encounter of hypermarkets, (2) to investigate the relations of the severity of service failure, controllability and recovery satisfaction, and the causal relations between recovery satisfaction, commitment, switching intend and word-of-mouth intend. Also it examined the moderating effect of service justice(procedural justice, distributive justice, interactional justice) in the relations of the severity of service failure, controllability and recovery satisfaction. For the first purpose, to find out the types of service failure, the cases of service failure at service encounter of hypermarkets were used. The total 1,323 cases of service failure were collected in the internet homepages of hypermarkets located in metropolitan cities, and classified them by seven service marketing mix variables. Most of the cases of service failure were classified in people(542 cases, 41.3%), product(462 cases, 35.2%), and process(177 cases, 13.5%). For the second purpose, data was collected from customers who have been using culture center in hypermarkets located in Daegu and Ulsan. Totally 605 questionnaires were distributed for two weeks and 205 questionnaires were used for analysis. The results are summarized as following. First, the severity of service failure have an important meaningful impact on the satisfaction of service recovery. However, the controllability of service failure haven't had any meaningful effects on the satisfaction of service recovery. Second, the recovery satisfaction about service failure has affected the commitment meaningfully. Third, the commitment and recovery satisfaction about service failure has had a meaningful influence on the word-of-mouth intend and switching intend. Finally, it analyzed a moderating effect of service justice in the relations of severity, controllability and recovery satisfaction of service failure. As a result, the moderating effect of interactional justice hasn't had a meaningful influence on the relation of controllability and recovery satisfaction about service failure. Some implications of this dissertation are as following: First, even if the customer who experienced service failure in hypermarkets is satisfied with hypermarkets through service recovery processes, the satisfaction shall follow by positive relation formation with hypermarkets and it can decrease switching intend of a customer. Second, the recovery satisfaction about severity and controllability of service failure has to be changed depending on service justice degrees that a customer perceive.
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