발전하는 환경속에서 산업이 발전함에 따라 국내관광 산업의 서비스발전 속도는 산업발전의 속도와 달리 더딘 향상의 차이를 보여주고 있었다. 그러나 한국의 전반적인 경제 규모가 커지고 산업성장의 결과로 소비자들은 삶의 질을 높이는 선진국형 생활을 지향하게 되었다. 삶의 질을 변화시키는 변화는 여러 방면에 있어 다양한 형태로 욕구가 분출되었으며 이는 프로 스포츠의 활성화를 비롯 1989년 여행 자유화가 그 대표적인 것이다. 그러나 대부분의 욕구는 정상적인 사회순환 과정을 통해 더 높아지고 충족되었지만, 서비스산업에서는 양적인 성장 속도가 두드러졌는데 관광산업에서의 팽창 속도는 더욱 확실하게 나타나고 있었다. 서비스산업의 속도가 팽창하자 특히 해외로 출국하는 관광에 대한 수요는 폭발적인 증가로 인해 양적으로 성장하였지만 질적으로는 개선되어야 할 많은 문제점을 가지고 성장하는 비대칭 성장을 하게 되었다. 본 연구는 서비스마케팅 ...
발전하는 환경속에서 산업이 발전함에 따라 국내관광 산업의 서비스발전 속도는 산업발전의 속도와 달리 더딘 향상의 차이를 보여주고 있었다. 그러나 한국의 전반적인 경제 규모가 커지고 산업성장의 결과로 소비자들은 삶의 질을 높이는 선진국형 생활을 지향하게 되었다. 삶의 질을 변화시키는 변화는 여러 방면에 있어 다양한 형태로 욕구가 분출되었으며 이는 프로 스포츠의 활성화를 비롯 1989년 여행 자유화가 그 대표적인 것이다. 그러나 대부분의 욕구는 정상적인 사회순환 과정을 통해 더 높아지고 충족되었지만, 서비스산업에서는 양적인 성장 속도가 두드러졌는데 관광산업에서의 팽창 속도는 더욱 확실하게 나타나고 있었다. 서비스산업의 속도가 팽창하자 특히 해외로 출국하는 관광에 대한 수요는 폭발적인 증가로 인해 양적으로 성장하였지만 질적으로는 개선되어야 할 많은 문제점을 가지고 성장하는 비대칭 성장을 하게 되었다. 본 연구는 서비스마케팅 믹스(7Ps)에 입각하여 해외여행 상품의 품질속성에 대한 만족도를 측정, 그 결과를 기초로 서비스 향상 방안에 필요한 속성과 개선요소를 파악 규명한 후 상품의 만족도를 높이는 마케팅 전략을 제공하는데 목적이 있다. 본 연구는, 문헌연구는 국내문헌을 통하여 관광 서비스 이론 및 서비스 품질, 서비스 만족과 재구매 추천의향 이론을 파악하여 그 개념들을 정리하고, 또한 실증분석은 서울, 경기도, 인천, 제주에서 여행유경험자를 대상으로 여행지와 여행사 만족도, 및 각 요소별 만족도를 조사한다. 실증분석 결과 해외여행상품 마케팅 믹스요소 중 인적요소, 과정처리, 물적증거, 유통, 상품, 촉진, 가격의 순으로 만족도가 높은 것으로 나타났고, 특히 만족도가 가장 낮은 가격 속성은 현지가이드와 옵션요금, 쇼핑안내시 물건 가격, 환율 등은 정확하고 상세한 정보를 제공하고, 상품가격과 관련된 내용은 지속적으로 강화할 필요성이 있는 것으로 나타났다. 과정처리는 인터넷을 통한 구입경로 집단이 점유율이 높게 나타나고 있어도 만족도가 낮은 것은 고객지향적인 마인드 부족으로 나타나고 있어 고객 질문에 우선적으로 회답하는 방향으로 개선 보강해야 할 것이다. 물적증거와 관련된 사항은 대부분 호텔, 버스, 식당문제로 여행국 현지에서 발생되는 문제이다. 이는 현지 여행사와 상호 긴밀한 업무협조와 고객 서비스와 관련된 정보교환과 함께 관련된 영업장소에 요청사항을 직접 전달하는 방법으로 신축성 있는 업무 개선이 필요하다. 유통과 관련된 사항중 주차장 문제는 사무실 주변 유료 주차장과 정기적인 사용 계약으로 서비스제공에 대하여 다변화해야 한다. 상품 개선 전략은 고객유치에 가장 중요한 요소이다. 상품 전략은 전체적으로 개선해야 하는 것으로 나타났다. 특히 현지에서의 식사질과 메뉴문제 및 옵션투어의 요금과 관련된 낮은 만족도가 고객의 재구매와 구전효과에도 영향이 미칠 수 있고, 고객의 대다수가 상품의 다양화에 만족하지 못하므로, 상품다양화 대한 전체적인 개선이 필요하다. 촉진 개선 전략에 대해 중소여행사에서는 인터넷을 통한 적극적인 활동이 필요하며 특히 평소에 사용하는 메모지 혹은 유니폼 등을 이용하는 장기적인 개선활동이 필요로 하며, 신문광고가 정보를 제공한다는 것에 대해 만족도가 낮으므로 신문광고는 피상적인 정보보다는 표적고객에게 소구하는 방향으로 더 극대화 해야 할 것으로 사료된다. 인적요소 개선 전략은 만족도 조사 중 가장 높은 것으로 나타나 지속적으로 강화유지할 필요성이 있으며, 가장 낮은 만족도로 나타나는 현지의 인적요소에 대하여서는 업무협조와 업무개선 정보교류가 필요하며 현지여행사에서 직접 교육을 통한 서비스 강화훈련이 필요한 것으로 사료된다. 본 연구는 서비스 마케팅 믹스 요소인 7Ps를 중심으로 여행상품 서비스요소에 대해 마케팅 전략 방향을 제시하여, 향후 한국의 여행사들이 보다 개선되고 향상된 서비스 품질을 제공하는데 도움이 될 것이라고 사료된다.
발전하는 환경속에서 산업이 발전함에 따라 국내관광 산업의 서비스발전 속도는 산업발전의 속도와 달리 더딘 향상의 차이를 보여주고 있었다. 그러나 한국의 전반적인 경제 규모가 커지고 산업성장의 결과로 소비자들은 삶의 질을 높이는 선진국형 생활을 지향하게 되었다. 삶의 질을 변화시키는 변화는 여러 방면에 있어 다양한 형태로 욕구가 분출되었으며 이는 프로 스포츠의 활성화를 비롯 1989년 여행 자유화가 그 대표적인 것이다. 그러나 대부분의 욕구는 정상적인 사회순환 과정을 통해 더 높아지고 충족되었지만, 서비스산업에서는 양적인 성장 속도가 두드러졌는데 관광산업에서의 팽창 속도는 더욱 확실하게 나타나고 있었다. 서비스산업의 속도가 팽창하자 특히 해외로 출국하는 관광에 대한 수요는 폭발적인 증가로 인해 양적으로 성장하였지만 질적으로는 개선되어야 할 많은 문제점을 가지고 성장하는 비대칭 성장을 하게 되었다. 본 연구는 서비스마케팅 믹스(7Ps)에 입각하여 해외여행 상품의 품질속성에 대한 만족도를 측정, 그 결과를 기초로 서비스 향상 방안에 필요한 속성과 개선요소를 파악 규명한 후 상품의 만족도를 높이는 마케팅 전략을 제공하는데 목적이 있다. 본 연구는, 문헌연구는 국내문헌을 통하여 관광 서비스 이론 및 서비스 품질, 서비스 만족과 재구매 추천의향 이론을 파악하여 그 개념들을 정리하고, 또한 실증분석은 서울, 경기도, 인천, 제주에서 여행유경험자를 대상으로 여행지와 여행사 만족도, 및 각 요소별 만족도를 조사한다. 실증분석 결과 해외여행상품 마케팅 믹스요소 중 인적요소, 과정처리, 물적증거, 유통, 상품, 촉진, 가격의 순으로 만족도가 높은 것으로 나타났고, 특히 만족도가 가장 낮은 가격 속성은 현지가이드와 옵션요금, 쇼핑안내시 물건 가격, 환율 등은 정확하고 상세한 정보를 제공하고, 상품가격과 관련된 내용은 지속적으로 강화할 필요성이 있는 것으로 나타났다. 과정처리는 인터넷을 통한 구입경로 집단이 점유율이 높게 나타나고 있어도 만족도가 낮은 것은 고객지향적인 마인드 부족으로 나타나고 있어 고객 질문에 우선적으로 회답하는 방향으로 개선 보강해야 할 것이다. 물적증거와 관련된 사항은 대부분 호텔, 버스, 식당문제로 여행국 현지에서 발생되는 문제이다. 이는 현지 여행사와 상호 긴밀한 업무협조와 고객 서비스와 관련된 정보교환과 함께 관련된 영업장소에 요청사항을 직접 전달하는 방법으로 신축성 있는 업무 개선이 필요하다. 유통과 관련된 사항중 주차장 문제는 사무실 주변 유료 주차장과 정기적인 사용 계약으로 서비스제공에 대하여 다변화해야 한다. 상품 개선 전략은 고객유치에 가장 중요한 요소이다. 상품 전략은 전체적으로 개선해야 하는 것으로 나타났다. 특히 현지에서의 식사질과 메뉴문제 및 옵션투어의 요금과 관련된 낮은 만족도가 고객의 재구매와 구전효과에도 영향이 미칠 수 있고, 고객의 대다수가 상품의 다양화에 만족하지 못하므로, 상품다양화 대한 전체적인 개선이 필요하다. 촉진 개선 전략에 대해 중소여행사에서는 인터넷을 통한 적극적인 활동이 필요하며 특히 평소에 사용하는 메모지 혹은 유니폼 등을 이용하는 장기적인 개선활동이 필요로 하며, 신문광고가 정보를 제공한다는 것에 대해 만족도가 낮으므로 신문광고는 피상적인 정보보다는 표적고객에게 소구하는 방향으로 더 극대화 해야 할 것으로 사료된다. 인적요소 개선 전략은 만족도 조사 중 가장 높은 것으로 나타나 지속적으로 강화유지할 필요성이 있으며, 가장 낮은 만족도로 나타나는 현지의 인적요소에 대하여서는 업무협조와 업무개선 정보교류가 필요하며 현지여행사에서 직접 교육을 통한 서비스 강화훈련이 필요한 것으로 사료된다. 본 연구는 서비스 마케팅 믹스 요소인 7Ps를 중심으로 여행상품 서비스요소에 대해 마케팅 전략 방향을 제시하여, 향후 한국의 여행사들이 보다 개선되고 향상된 서비스 품질을 제공하는데 도움이 될 것이라고 사료된다.
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