오늘날 대중교통수단인 지하철은 점차 수도권 인구 집중화로 인하여 포화상태인 서울 및 수도권의 도시 교통난과 환경오염 및 공해를 해소할 수 있는 미래지향적인 교통 수단으로 그 의미가 크다고 할 수 있다. 지하철은 이러한 장점과 대량의 수송능력,접근성과 정시성 및 안정성, 신속성, 정확성, 편리성 등, 타 교통수단을 대체할 수 있는 교통수단인 것이다. 본 연구에서는 서울지하철 노선을 중심으로 지하철을 이용하는 시민들의 고객만족도 조사를 통하여 궁극적으로는 지하철 이용만족도를 높이고 지하철의 공공성과 공익성 제고에 이바지함을 목적으로 하고 있다. 이를 바탕으로 현재 도시철도의 현황과 고객 만족에 대한 이론적 배경을 바탕으로 지하철에 대한 고객인식과 이용만족도를 알아 보기 위해 설문조사를 실시하였으며 이중 회수된 314부에 대한 ...
오늘날 대중교통수단인 지하철은 점차 수도권 인구 집중화로 인하여 포화상태인 서울 및 수도권의 도시 교통난과 환경오염 및 공해를 해소할 수 있는 미래지향적인 교통 수단으로 그 의미가 크다고 할 수 있다. 지하철은 이러한 장점과 대량의 수송능력,접근성과 정시성 및 안정성, 신속성, 정확성, 편리성 등, 타 교통수단을 대체할 수 있는 교통수단인 것이다. 본 연구에서는 서울지하철 노선을 중심으로 지하철을 이용하는 시민들의 고객만족도 조사를 통하여 궁극적으로는 지하철 이용만족도를 높이고 지하철의 공공성과 공익성 제고에 이바지함을 목적으로 하고 있다. 이를 바탕으로 현재 도시철도의 현황과 고객 만족에 대한 이론적 배경을 바탕으로 지하철에 대한 고객인식과 이용만족도를 알아 보기 위해 설문조사를 실시하였으며 이중 회수된 314부에 대한 코딩과 분석을 실시하였다. 설문지는 총 128개 항목으로 구성 되었으며 이들 중 본 논문에서 제시하려는 서비스품질 차원의 쾌적성, 편리성, 친절성 등 도출된 3가지 변수를 바탕으로 항목을 세부적으로 분류하여 연구모형과 가설을 제시하였고 각각의 만족도에 대한 분석을 실시하였다. 즉, 이론적 배경인 SERVQUAL모델을 응용하여 주요 고객만족도 결정요인을 채택하고 분석을 실시한 후 고객만족도와 고객충성도 및 사회적만족도(기여도)에 미치는 영향으로 구성하였다. 전반적인 분석결과 대체적으로 환승구간과 열차 내 환경에 다소 불편함을 느끼는 것으로 분석되었으나 고객만족도 결정요인으로 제시된 쾌적성, 편리성, 친절성 등 전반적인 서비스품질은 고객만족도 결정요인에 정(+)의 영향을 미치며 고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 영향을, 고객충성도는 사회적만족도(기여도)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구에서는 환승구간 이용 및 지하철 이용시 일부 측정항목에서 불만족도가 높았으나 본 논문에서 제시한 도출된 서비스품질의 경우 전반적인 고객만족도와 고객충성도 및 사회적만족도(기여도)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 현행 지하철 이용에 따른 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있는 계기가 되었으며, 불만족 개소에 대해서는 이용고객들이 느끼는 불편사항을 도출하여 개선방안을 논의함으로써 정책적 방안과 지하철 이용고객만족도를 더욱 강화하기 위한 발판을 마련 하고자 하였다. 향후 지하철은 더 낳은 서비스를 통해 고객의 반응에 더욱 빠르게 대응하고 고객의 욕구를 적시에 해소할 수 있는 지속적인 지하철 시설개선과 고객의 입장에서 생각 하는 효율적이고 미래지향적인 운영체계를 구축하여 타 교통수단을 대체할 미래형 교통수단으로 고객에게 다가갈 것이다.
오늘날 대중교통수단인 지하철은 점차 수도권 인구 집중화로 인하여 포화상태인 서울 및 수도권의 도시 교통난과 환경오염 및 공해를 해소할 수 있는 미래지향적인 교통 수단으로 그 의미가 크다고 할 수 있다. 지하철은 이러한 장점과 대량의 수송능력,접근성과 정시성 및 안정성, 신속성, 정확성, 편리성 등, 타 교통수단을 대체할 수 있는 교통수단인 것이다. 본 연구에서는 서울지하철 노선을 중심으로 지하철을 이용하는 시민들의 고객만족도 조사를 통하여 궁극적으로는 지하철 이용만족도를 높이고 지하철의 공공성과 공익성 제고에 이바지함을 목적으로 하고 있다. 이를 바탕으로 현재 도시철도의 현황과 고객 만족에 대한 이론적 배경을 바탕으로 지하철에 대한 고객인식과 이용만족도를 알아 보기 위해 설문조사를 실시하였으며 이중 회수된 314부에 대한 코딩과 분석을 실시하였다. 설문지는 총 128개 항목으로 구성 되었으며 이들 중 본 논문에서 제시하려는 서비스품질 차원의 쾌적성, 편리성, 친절성 등 도출된 3가지 변수를 바탕으로 항목을 세부적으로 분류하여 연구모형과 가설을 제시하였고 각각의 만족도에 대한 분석을 실시하였다. 즉, 이론적 배경인 SERVQUAL모델을 응용하여 주요 고객만족도 결정요인을 채택하고 분석을 실시한 후 고객만족도와 고객충성도 및 사회적만족도(기여도)에 미치는 영향으로 구성하였다. 전반적인 분석결과 대체적으로 환승구간과 열차 내 환경에 다소 불편함을 느끼는 것으로 분석되었으나 고객만족도 결정요인으로 제시된 쾌적성, 편리성, 친절성 등 전반적인 서비스품질은 고객만족도 결정요인에 정(+)의 영향을 미치며 고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 영향을, 고객충성도는 사회적만족도(기여도)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구에서는 환승구간 이용 및 지하철 이용시 일부 측정항목에서 불만족도가 높았으나 본 논문에서 제시한 도출된 서비스품질의 경우 전반적인 고객만족도와 고객충성도 및 사회적만족도(기여도)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 현행 지하철 이용에 따른 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있는 계기가 되었으며, 불만족 개소에 대해서는 이용고객들이 느끼는 불편사항을 도출하여 개선방안을 논의함으로써 정책적 방안과 지하철 이용고객만족도를 더욱 강화하기 위한 발판을 마련 하고자 하였다. 향후 지하철은 더 낳은 서비스를 통해 고객의 반응에 더욱 빠르게 대응하고 고객의 욕구를 적시에 해소할 수 있는 지속적인 지하철 시설개선과 고객의 입장에서 생각 하는 효율적이고 미래지향적인 운영체계를 구축하여 타 교통수단을 대체할 미래형 교통수단으로 고객에게 다가갈 것이다.
Subway, the public transportation of today, can be very significant as a future-oriented means of transportation to solve the problems of traffic congestion and environment pollution in Seoul and the metropolitan area which are gradually saturated with population concentration. Subway is a means of ...
Subway, the public transportation of today, can be very significant as a future-oriented means of transportation to solve the problems of traffic congestion and environment pollution in Seoul and the metropolitan area which are gradually saturated with population concentration. Subway is a means of transportation to replace other types of transportation with these advantages, mass transportation capacity, accessibility, timeliness, stability, rapidity, accuracy, and convenience. The purpose of this study was to research customer satisfaction among citizens using subway on the basis of the Seoul subway route ultimately to improve their satisfaction with use of subway and contribute to improvement in publicness and public interest of subway. On the basis of theoretical background of the present condition of metropolitan subway and customer satisfaction, a survey was conducted to see customers' perception and satisfaction with use of subway; then, 314 copies returned went through coding and analyses. The questionnaire was composed of a total of 128 items, which were subdivided on the basis of three variables―pleasantness, convenience, and kindness in the quality of service―in this study to present models and hypotheses and analyze satisfaction with each item. That is, the SERVQUAL model, the theoretical background, was applied to adopt main determinants of customer satisfaction, followed by analyses, and determine the effects on customer satisfaction, customer loyalty, and social satisfaction (contribution). In general, they felt somewhat uncomfortable with environment at transfer sections and within trains; however, the general quality of service, including pleasantness, convenience, and kindness presented as determinants of customer satisfaction, had positive (+) effects on the determinants, customer satisfaction had positive (+) effects on customer loyalty, and customer loyalty had positive (+) effects on social satisfaction (contribution). Dissatisfaction was high with some items in using transfer sections and subway; however, the quality of service drawn in this study had positive (+) effects on general customer satisfaction, customer loyalty, and social satisfaction(contribution) currently in using the subway, and inconveniences felt by users were drawn to discuss improvement schemes in resolving their dissatisfaction in order to establish a foothold for making relevant policies and reinforcing subway users' satisfaction. Subway will cope more quickly with customers' responses through better service, improve subway facilities continuously to meet their requirements on a timely basis, construct an efficient and future-oriented operating system from a perspective of customers, and approach them as a future-based means of transportation to replace other types of transportation.
Subway, the public transportation of today, can be very significant as a future-oriented means of transportation to solve the problems of traffic congestion and environment pollution in Seoul and the metropolitan area which are gradually saturated with population concentration. Subway is a means of transportation to replace other types of transportation with these advantages, mass transportation capacity, accessibility, timeliness, stability, rapidity, accuracy, and convenience. The purpose of this study was to research customer satisfaction among citizens using subway on the basis of the Seoul subway route ultimately to improve their satisfaction with use of subway and contribute to improvement in publicness and public interest of subway. On the basis of theoretical background of the present condition of metropolitan subway and customer satisfaction, a survey was conducted to see customers' perception and satisfaction with use of subway; then, 314 copies returned went through coding and analyses. The questionnaire was composed of a total of 128 items, which were subdivided on the basis of three variables―pleasantness, convenience, and kindness in the quality of service―in this study to present models and hypotheses and analyze satisfaction with each item. That is, the SERVQUAL model, the theoretical background, was applied to adopt main determinants of customer satisfaction, followed by analyses, and determine the effects on customer satisfaction, customer loyalty, and social satisfaction (contribution). In general, they felt somewhat uncomfortable with environment at transfer sections and within trains; however, the general quality of service, including pleasantness, convenience, and kindness presented as determinants of customer satisfaction, had positive (+) effects on the determinants, customer satisfaction had positive (+) effects on customer loyalty, and customer loyalty had positive (+) effects on social satisfaction (contribution). Dissatisfaction was high with some items in using transfer sections and subway; however, the quality of service drawn in this study had positive (+) effects on general customer satisfaction, customer loyalty, and social satisfaction(contribution) currently in using the subway, and inconveniences felt by users were drawn to discuss improvement schemes in resolving their dissatisfaction in order to establish a foothold for making relevant policies and reinforcing subway users' satisfaction. Subway will cope more quickly with customers' responses through better service, improve subway facilities continuously to meet their requirements on a timely basis, construct an efficient and future-oriented operating system from a perspective of customers, and approach them as a future-based means of transportation to replace other types of transportation.
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