<국문요약> 서비스품질, 몰입 차원 및 관계 효과에 관한 연구 - 한국과 중국 이마트 소비자를 중심으로- 할인점(discount store) 시장은 세계적으로 가장 표준화된 소매업태(retail shops)로 글로벌업체들이 가장 적극적으로 해외시장에 진출하는 치열한 격전장이 되었다. 최근 중국경제의 비약적인 발전과 거래 내수시장의 성장으로 유통업체들의 중국진출이 가속화되면서 국내 할인점들로 중국 시장과 소비자에 대한 정확한 이해가 필요해지고 있는 시점이다. 이에 본 연구는 한국과 중국 소비자들의 할인점 서비스품질(service quality)에 대한 인식과 몰입차원(commitment dimensions)의 중요성, 그리고 ...
<국문요약> 서비스품질, 몰입 차원 및 관계 효과에 관한 연구 - 한국과 중국 이마트 소비자를 중심으로- 할인점(discount store) 시장은 세계적으로 가장 표준화된 소매업태(retail shops)로 글로벌업체들이 가장 적극적으로 해외시장에 진출하는 치열한 격전장이 되었다. 최근 중국경제의 비약적인 발전과 거래 내수시장의 성장으로 유통업체들의 중국진출이 가속화되면서 국내 할인점들로 중국 시장과 소비자에 대한 정확한 이해가 필요해지고 있는 시점이다. 이에 본 연구는 한국과 중국 소비자들의 할인점 서비스품질(service quality)에 대한 인식과 몰입차원(commitment dimensions)의 중요성, 그리고 관계성과 변수인 구전의도(word of mouthintention)와 관계유지의도(relationship retention intention) 간의 관련성에 대해 차이점을 비교 연구하는 것이다. 표본(sampling)의 자료는 한국에서는 대구 경북 등에 거주하는 성인 이마트 구매 고객들로, 중국에서는 청도 상해 북경 등 대도시에 거주하는 성인 이마트 구매 고객들로 최근 3개월 이내에 적어도 한 번 이상 한국 및 중국에서 이마트를 이용해서 상품을 구매한 경험이 소비자들을 대상으로 하였다. 모델 검증에 앞서 기초적인 분석으로, 연구의 신뢰성(reliability)과 타당성(validity)을 검증하기 위해 신뢰도 분석과 타당성 분석을 실시하였다. 특히 타당성 분석은 먼저 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하였고, 그런 다음 단일차원성(unidimensionality) 확보와 척도 정제(scale refinement)를 위해 확인요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 그리고 연구모형(research model)에 제시된 가설들을 검증하기위해 LISREL을 통한 경로분석(path analysis)을 실시하였다. 가설 검증(hypothesis testing) 결과는 아래와 같다. 첫째, 서비스품질 차원이 규범적 몰입에 미치는 영향에 있어, 서비스품질 차원 중 유형성(tangibility), 신뢰성(reliability) 및 반응성(responsiveness)은 몰입 차원 중 규범적(normative) 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질 차원이 정서적 몰입에 미치는 영향에 있어, 서비스품질 차원 중 유형성을 제외한 신뢰성, 반응성, 확신성(assurance) 및 공감성(empathy)은 몰입 차원 중 정서적(affective) 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질 차원이 지속적 몰입에 미치는 영향에 있어, 서비스품질 차원 중 유형성과 신뢰성은 몰입 차원 중 지속적(continuous) 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 몰입 차원 간의 관계에 있어, 정서적 몰입은 규범적 몰입에, 지속적 몰입은 정서적 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 몰입 차원이 관계성과(relationship performance) 변수(variable)인 구전의도와 관계유지 의도에 미치는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과에 따른 이론적(theoretical) 및 실무적(practical) 시사점(implications)은 제시하였으며, 그리고 본 연구의 한계점(limitaions)과 이에 따른 미래연구방향(future research directions)도 제시하였다. 핵심되는 말: 서비스품질, 몰입 차원, 구전의도, 관계유지 의도
<국문요약> 서비스품질, 몰입 차원 및 관계 효과에 관한 연구 - 한국과 중국 이마트 소비자를 중심으로- 할인점(discount store) 시장은 세계적으로 가장 표준화된 소매업태(retail shops)로 글로벌업체들이 가장 적극적으로 해외시장에 진출하는 치열한 격전장이 되었다. 최근 중국경제의 비약적인 발전과 거래 내수시장의 성장으로 유통업체들의 중국진출이 가속화되면서 국내 할인점들로 중국 시장과 소비자에 대한 정확한 이해가 필요해지고 있는 시점이다. 이에 본 연구는 한국과 중국 소비자들의 할인점 서비스품질(service quality)에 대한 인식과 몰입차원(commitment dimensions)의 중요성, 그리고 관계성과 변수인 구전의도(word of mouth intention)와 관계유지의도(relationship retention intention) 간의 관련성에 대해 차이점을 비교 연구하는 것이다. 표본(sampling)의 자료는 한국에서는 대구 경북 등에 거주하는 성인 이마트 구매 고객들로, 중국에서는 청도 상해 북경 등 대도시에 거주하는 성인 이마트 구매 고객들로 최근 3개월 이내에 적어도 한 번 이상 한국 및 중국에서 이마트를 이용해서 상품을 구매한 경험이 소비자들을 대상으로 하였다. 모델 검증에 앞서 기초적인 분석으로, 연구의 신뢰성(reliability)과 타당성(validity)을 검증하기 위해 신뢰도 분석과 타당성 분석을 실시하였다. 특히 타당성 분석은 먼저 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하였고, 그런 다음 단일차원성(unidimensionality) 확보와 척도 정제(scale refinement)를 위해 확인요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 그리고 연구모형(research model)에 제시된 가설들을 검증하기위해 LISREL을 통한 경로분석(path analysis)을 실시하였다. 가설 검증(hypothesis testing) 결과는 아래와 같다. 첫째, 서비스품질 차원이 규범적 몰입에 미치는 영향에 있어, 서비스품질 차원 중 유형성(tangibility), 신뢰성(reliability) 및 반응성(responsiveness)은 몰입 차원 중 규범적(normative) 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질 차원이 정서적 몰입에 미치는 영향에 있어, 서비스품질 차원 중 유형성을 제외한 신뢰성, 반응성, 확신성(assurance) 및 공감성(empathy)은 몰입 차원 중 정서적(affective) 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질 차원이 지속적 몰입에 미치는 영향에 있어, 서비스품질 차원 중 유형성과 신뢰성은 몰입 차원 중 지속적(continuous) 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 몰입 차원 간의 관계에 있어, 정서적 몰입은 규범적 몰입에, 지속적 몰입은 정서적 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 몰입 차원이 관계성과(relationship performance) 변수(variable)인 구전의도와 관계유지 의도에 미치는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과에 따른 이론적(theoretical) 및 실무적(practical) 시사점(implications)은 제시하였으며, 그리고 본 연구의 한계점(limitaions)과 이에 따른 미래연구방향(future research directions)도 제시하였다. 핵심되는 말: 서비스품질, 몰입 차원, 구전의도, 관계유지 의도
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